CRM vs ERP: Conheça as diferenças

Cara Vollmer | Estrategista de Conteúdo | Dezembro de 2022

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e o planejamento de recursos empresariais (ERP) são duas opções para empresas que buscam simplificar e melhorar seus processos comerciais. Ambos são soluções de software empresariais que conectam dados em vários departamentos e automatizam tarefas manuais e demoradas. E embora tenham algumas vantagens e funcionalidades semelhantes, uma não substitui a outra – cada um tem a sua própria funcionalidade.

Os sistemas CRM suportam e conectam funções de negócios de front-office, como marketing, vendas, publicidade e atendimento ao cliente. Os sistemas ERP, por outro lado, suportam e conectam principalmente funções de back-office, como finanças, operações da cadeia de suprimentos e RH.

Continue lendo para conhecer mais benefícios do CRM e do ERP, as diferenças entre eles e se um, ou ambos, são adequados para o seu negócio.

Principais conclusões

  • O CRM e ERP são soluções de software que agregam valor aos negócios centralizando e conectando dados e automatizando processos.
  • O CRM automatiza as interações e insights dos clientes, ao passo que o ERP automatiza os processos e operações comerciais.
  • Quando são integrados, os sistemas CRM e ERP aumentam a eficiência e produtividade comercial.
  • A integração entre CRM e ERP ainda reduz os silos de dados permite que você aproveite os sistemas ao máximo.

O que é CRM?

O Gerenciamento de relacionamento com o cliente é um software empresarial que automatiza a forma que um cliente interage com sua empresa. Geralmente faz parte de um conjunto maior de aplicações de experiência do cliente (CX) que podem incluir soluções de marketing, publicidade, comércio eletrônico e atendimento ao cliente. Um sistema CRM rastreia e armazena todos os dados coletados do cliente, incluindo comunicações do cliente com representantes de vendas, propostas, histórico de compras e solicitações de serviço.

Muitas soluções de CRM complementam esses registros de clientes por meio de fontes de dados de terceiros para garantir que os dados de contato estejam completos e atualizados. Todos esses dados do cliente podem ser compartilhados em toda a organização, para que os usuários possam entender melhor o que aconteceu em cada ponto de contato. As melhores soluções de CRM também usam inteligência artificial (IA) para analisar o histórico de um cliente e sugerir as próximas ações recomendadas para vendas.


Benefícios do CRM

Ao automatizar os processos relacionados com o cliente - incluindo interações diárias, campanhas de marketing e o ciclo de vendas - os sistemas CRM fornecem às empresas mais tempo e informações para construir melhores relacionamentos com os clientes e impulsionar o crescimento. Com o CRM, os funcionários das equipes de vendas, atendimento ao cliente, suporte, marketing e outras equipes obtêm uma visão completa e compartilhada dos negócios e do histórico de cada cliente com a empresa. Esses dados podem ser analisados para criar experiências mais consistentes e personalizadas e construir a confiança necessária para aumentar as vendas. Quando os sistemas CRMs são implementados corretamente é possível:

  • Melhorar o atendimento ao cliente: Pense na última interação que teve com o seu cliente. Quanto tempo ele precisou esperar? Você ficou irritado com vários representantes diferentes, precisando repetir a cada vez? Ao gerenciar os dados do cliente em um local centralizado, o CRM consegue criar perfis de clientes mais precisos que podem acelerar os tempos de resposta e levar a uma colaboração mais fluida entre representantes de vendas, serviços e marketing. Todos esses recursos funcionam para aumentar a satisfação do cliente e, portanto, as chances de transformar um cliente de primeira viagem em um cliente recorrente e fiel.
  • Aumentar a produtividade: Ferramentas e automação de CRM simplificam tarefas comuns, como inserção de dados e atualização de informações do cliente. Isso acelera os processos, reduz erros e permite que os funcionários foquem no trabalho que realmente importa. Os sistemas de CRM também automatizam e digitalizam muitas interações com os clientes, entregando-as por meio de canais digitais, como email, chat ao vivo, chatbots ou pelas redes sociais. As ferramentas, como chat ao vivo, conectam os clientes aos atendentes imediatamente, diminuindo o tempo de resposta. Os chatbots que conectam a IA à base de conhecimento de vendas, atendimento e suporte estão disponíveis 24 horas por dia para melhorar a satisfação do cliente. A IA também podem melhorar a personalização e relevância das campanhas de email, a fim de redirecionar os esforços de outbound marketing de forma mais eficiente.
  • Classificar insights: O CRM cria e gerencia grandes quantidades de dados, incluindo dados demográficos do cliente, suas preferências, suas interações com sua empresa e seu histórico de compras. Esses dados podem ser analisados para otimizar vários aspectos do relacionamento com o cliente, como gerenciamento de faturas e melhorar a previsão de vendas. Também pode fornecer informações às equipes de desenvolvimento sobre as necessidades e demandas dos clientes, para que possam criar melhores produtos e serviços. As equipes de vendas e marketing também usam análises para fornecer comunicações personalizadas que fazem os clientes se sentirem vistos, ouvidos e acolhidos.
  • Aumentar a retenção de clientes e as vendas: Com as informações sobre os interesses, necessidades e histórico dos clientes, vendas podem tomar melhores decisões sobre como atendê-los com mais eficiência e identificar quais clientes podem gerar receita adicional. Especificamente, a visão consolidada de todas as interações, transações, informações de contato e preferências de clientes documentadas nos sistemas de CRM ajuda a gerenciar as interações com clientes e possíveis clientes. Essas informações podem ser usadas para melhorar os insights de clientes e personalizar ainda mais o relacionamento. Ao acompanhar as conversas, mensagens, anotações e interações entre os representantes e clientes, os sistemas de CRM também deixam os registros dos clientes acessíveis e atualizados, para que os consumidores não precisem repetir informações ou se envolver em interações redundantes.
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O que é ERP?

O planejamento de recursos empresariais é um tipo de software comercial que gerencia, automatiza e conecta processos de negócios de back-office do dia-a-dia, como contabilidade, compras, gerenciamento de projetos, cadeia de suprimentos gestão, gestão de riscos e recursos humanos. Um pacote de ERP também pode incluir gerenciamento de desempenho empresarial: software que ajuda a planejar, orçar, prever e relatar os resultados financeiros de uma organização. Unificar esses processos comerciais em uma única plataforma pode simplificar as operações e os fluxos de trabalho. Ao coletar dados transacionais compartilhados de uma organização oriundas de várias fontes, os sistemas ERP geram fluxo de dados relacionados entre departamentos, eliminam a duplicação de dados e proporcionam integridade e armazenando dos dados em um mesmo local - uma única fonte de consulta.


Benefícios do ERP

Os sistemas ERP coletam e armazenam os dados de diversos departamentos de back-office em um único banco de dados em comum. Isso unifica as funções essenciais para os negócios, elimina os silos de dados e oferece aos funcionários uma única fonte confiável para tomadas de decisões mais precisas em gerenciamento financeiro, gerenciamento da cadeia de suprimentos, recursos humanos e outras áreas. O ERP também agiliza os processos de negócios e impulsiona a produtividade ao automatizar muitas tarefas manuais, como entrada de dados, que podem atrasar o trabalho. Os sistemas ERP ainda podem:

  • Economizar dinheiro: O ERP reduz os custos operacionais consolidando várias funções comerciais em um único sistema e automatizando processos em toda a organização. Os sistemas ERP atenuam ou eliminam muitos custos administrativos e operacionais, por exemplo, entrada manual de dados ou processos frequentemente redundantes. Isso significa que mais trabalhos podem ser feitos em menos tempo, usando menos recursos, e a equipe pode dedicar mais tempo a projetos mais inovadores que impulsionam o crescimento. Por exemplo, a Blue Shield of California economizou quase US$500 mil em custos ao implementar um sistema de ERP na nuvem.
  • Aumentar a eficiência: Os sistemas ERP modernos usam automação de processos e inteligência artificial para otimizar tarefas manuais e repetitivas que são propensas a erros humanos. Ao automatizar os processos financeiros e contábeis com o ERP, por exemplo, as empresas podem reduzir o tempo necessário para fechar seus livros, permitindo que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas. O ERP também ajuda as empresas rastreando todos os materiais em cada estágio do ciclo de vida do estoque, bem como todos os pedidos dos clientes, tudo em um único sistema. Isso melhora a visibilidade e o planejamento da cadeia de suprimentos, além de ajudar a entregar os produtos dentro do prazo.
  • Melhorar a tomada de decisões: Um sistema ERP de classe empresarial oferece aos usuários uma visão abrangente do desempenho financeiro e operacional, com relatórios personalizáveis e insights em tempo real, sem a necessidade de relatórios manuais. O sistema também pode reduzir o tempo necessário para concluir muitas tarefas, tornando os processos mais diretos e reduzindo o tempo gasto na busca pelas informações de que precisam. Isso, juntamente com processos automatizados e sistemas conectados, ajuda as equipes a obter informações precisas para os tomadores de decisão rapidamente, para que possam responder às mudanças nas condições econômicas e de negócios.
  • Incentivar a colaboração: Os sistemas ERP fornecem uma única fonte de dados e uma interface comum, permitindo que usuários de todos os departamentos compartilhem facilmente informações e melhorem a realização de tarefas como planejamento financeiro, vendas e gerenciamento de estoque, logística, planejamento da força de trabalho e experiência do cliente. Em vez de os departamentos trabalharem com várias soluções de software que apenas um grupo pode acessar, as equipes podem trabalhar de forma proativa e acessar as informações de forma independente, em vez de solicitá-las a outra parte da organização. As equipes de RH e finanças, por exemplo, se sobrepõem em várias funções de negócios, incluindo planejamento da força de trabalho, folha de pagamento, tempo e mão de obra, compras e contabilidade. Compartilhar um único registro de funcionário entre essas equipes pode fornecer alinhamento e reduzir erros.
  • Reduzir riscos: Um sistema ERP comprovado pode garantir a integridade dos dados e aplicação de controles financeiros. Com um sistema centralizado e acesso baseado em permissão, apenas os funcionários certos podem ver dados confidenciais, melhorando as trilhas de auditoria e reduzindo os riscos financeiros e operacionais.

CRM vs. ERP: Entenda as principais diferenças

Os sistemas CRM e ERP ajudam as empresas a aumentar a produtividade, melhorar a automação e aumentar a geração de receita; então você ainda pode estar se perguntando: Qual é a diferença entre CRM e ERP? Um pode substituir o outro?

A principal diferença entre os dois é que o software ERP é usado principalmente para operações e dados financeiros, e o software CRM é usado nas áreas de vendas e atendimento ao cliente. Enquanto os sistemas ERP suportam principalmente funções de back-office (como contabilidade, compras, RH e compliance), o CRM suporta funções de front-office (como marketing, vendas e atendimento).

Muitos ERPs trazem recursos de CRM, mas nenhum CRM traz os recursos do ERP, tampouco processam dados transacionais. Tanto o CRM e o ERP são componentes essenciais de um sistema TI bem-sucedido, e um não pode substituir o outro. Descubra como a Varsity Scoreboards aproveita todos os benefícios da integração de ambas as plataformas.

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Integração entre CRM e ERP

Existem dezenas, às vezes centenas, de interações entre uma empresa e um cliente, e elas ocorrem em vários departamentos com diferentes planos e objetivos. O ideal é oferecer interações consistentes em todos os pontos de contato, proporcionando aos clientes uma experiência unificada. Para oferecer esse tipo de experiência moderna e sem atrito, as empresas precisam integrar seus sistemas de CRM e ERP para compartilhar dados de maneira eficaz, em vez de manter dois conjuntos separados de dados.

Vamos pegar as vendas no comércio eletrônico como exemplo. Depois que um cliente paga por produtos e serviços no front office (online), o back office (finanças) registra os detalhes da transação e a receita. Se os sistemas CRM e ERP não estiverem trabalhando juntos sobre um conjunto consistente de dados, alguns erros podem aparecer, pedidos podem ser perdidos e os lucros podem não ser declarados.

Ao vincular e analisar dados de CRM de front-end com dados de ERP de back-office, as empresas também podem entender os hábitos do cliente para melhorar o orçamento e a previsão; fornecer experiências ao cliente mais rápidas e personalizadas; e antecipar demandas futuras. Os representantes de vendas também podem rastrear novas oportunidades, criar solicitações de cotação e mesclar novas cotações com contas existentes em tempo real.

E mais importante, a integração entre CRM e ERP pode aumentar a lucratividade. A Nucleus Research, empresa de pesquisa em tecnologia, descobriu que a integração do CRM com outras aplicações internas trouxe “aumentos de produtividade nas vendas, atendimento e operações, além de um crescimento de 20% a 30% nos negócios”.

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Para se adaptar às demandas de empresas modernas e aumentar a vantagem competitiva, os líderes precisam das ferramentas certas. Agora que abordamos as diferenças entre CRM e ERP, esperamos que você possa tomar uma decisão mais informada sobre as várias opções.

Seja para melhorar a retenção de clientes, simplificar a contabilidade, aumentar as vendas ou controlar melhor os problemas da cadeia de suprimentos, os sistemas de CRM e ERP ajudam as empresas ao unificar dados em uma única plataforma e fornecer uma visão detalhada de todos os processos. Isso facilita a vida dos líderes comerciais, além dos funcionários e clientes.

O Oracle Fusion Cloud ERP e o Oracle Advertising and Customer Experience (CX) usam IA e análises preditivas para ajudar as organizações a oferecer um atendimento excepcional ao cliente, simplificar tarefas comuns e manter a organização atualizada. Aproveite uma plataforma de nuvem unificada que fornece uma visão completa de cada interação do cliente e cada dólar gasto.

Seção de Perguntas Frequentes sobre CRM vs. ERP

Será que o ERP pode substituir o CRM?
Não. Embora o ERP e CRM compartilhem alguns benefícios, eles não são intercambiávies.

Qual a diferença entre CRM e ERP?
O CRM suporta funções de front-office, como vendas, atendimento e marketing, e o ERP suporta funções de back-office, como contabilidade, operações e RH.

O ERP pode ser integrado ao CRM?
Sim, com o plano certo, os dois podem ser conectados para sincronizar dados de negócios, gerenciar relacionamentos com clientes e impulsionar o crescimento.

Quem deve usar um sistema ERP?
Qualquer empresa que queira unificar seus dados de back-office em um local centralizado e automatizar processos financeiros, operacionais e de RH.

Quem deve usar um CRM?
Qualquer empresa que deseja unificar seus dados de front-office em um local centralizado, oferecer melhores experiências ao cliente e criar melhores produtos e serviços.

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