Ofereça experiências de atendimento ao cliente consistentes com a marca nos canais que seus clientes usam com mais frequência. O assistente digital do Oracle Service funciona com engajamento assistido por atendente ou pelo autoatendimento, oferecendo aos clientes a opção de buscar respostas por conta própria ou falar diretamente com os atendentes por meio de navegação conjunta, bate-papo por vídeo ou plataformas de mensagens.
O Oracle Digital Customer Service facilita a interação direta dos clientes com as equipes de atendimento e melhora a experiência de autoatendimento, fornecendo aos clientes conselhos e recomendações contextuais nos canais que preferem usar.
Ofereça o melhor suporte possível com vários pontos de contato de serviço, ações, entradas e seleções para atender às necessidades de seus clientes em tempo real. Forneça um serviço proativo de forma mais rápida e eficaz com soluções inteligentes de chat e automação de decisões.
Ofereça aos seus clientes a resolução de problemas de autoatendimento mais rápida e eficiente - sem envolver um atendente da central de atendimento.
Libere os atendentes para lidar com solicitações escalonadas enquanto delegam a resolução de tarefas do dia a dia ao assistente digital.
Aproveite o poder do Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor e Knowledge Management para criar o menu perfeito de opções digitais e obter um serviço de atendimento ao cliente diferenciado.
Conecte habilidades de toda a sua empresa para resolver problemas complexos usando chatbots focados em uma variedade de tarefas. As solicitações são encaminhadas automaticamente para o bot correto em segundo plano, proporcionando aos clientes uma experiência perfeita usando um assistente digital.
Ganhe um acréscimo valioso ao seu grupo de atendentes e evite que os clientes tenham que se repetir. O Oracle Digital Assistant transfere automaticamente solicitações escalonadas, incluindo todo o contexto relevante e histórico de conversação, para um atendente ao vivo.
Dê a seus clientes oportunidades de bater um papo com um atendente ou pesquisar respostas em sua base de conhecimento enquanto navegam em seu site.
Ofereça chats ao vivo com base na disponibilidade do atendente ou em cenários específicos conduzidos pelo cliente.
Ofereça bate-papos organizados iniciados pelo cliente quando disponíveis ou quando ocorrerem cenários específicos conduzidos pelo cliente.
Forneça uma pesquisa pós-bate-papo para coletar feedback valioso do cliente.
Permita que os visitantes encontrem suas próprias respostas facilmente. Use o Oracle Knowledge Management para disponibilizar as 10 respostas mais populares às perguntas dos clientes para que os visitantes possam encontrar suas próprias respostas.
Entenda quanto tempo um visitante passa em um chat - incluindo o tempo de espera antes do início do chat - para identificar oportunidades de melhoria.
Ajude os atendentes a atender melhor os clientes por meio de experiências de atendimento ao cliente proativas e que priorizam o digital, com base em suas atividades anteriores. Melhore suas taxas de conversão e aumente a fidelidade do cliente.
Roteamento de bate-papo, conferência, transferência contínua e monitoramento de supervisor.
Gerenciamento de conhecimento integrado para acesso rápido a conteúdo relevante e artigos de conhecimento aprofundado.
O chat ao vivo do Oracle B2C Service é uma parte nativa do desktop do atendente do Oracle Service e fornece uma administração fácil com método arrastar e soltar.
Os atendentes precisam apenas de um único clique para escalar para um chat de vídeo ou sessão de navegação conjunta.
Crie engajamentos melhores de atendimento ao cliente com um serviço de vídeo face a face que fornece as informações, conselhos e orientações corretos.
Permita que os atendentes mudem de um chat ao vivo para um chat de vídeo bidirecional com o consentimento do cliente.
Crie conexões face a face entre o atendente e o cliente com streaming de vídeo bidirecional.
Adapte suas interações à situação com streaming de vídeo unilateral entre o atendente e o cliente. Apenas uma parte pode ver a outra.
Ative o retorno de chamada instantâneo da web e conecte os atendentes por voz para começar a interagir com os clientes em segundos.
Permita que os clientes que usam o chat ao vivo em dispositivos móveis mudem para o chat de vídeo sem se desconectar do celular.
Fornece aos clientes a capacidade de se conectar a atendente por meio de mensagens de texto SMS e redes sociais.
Forneça serviços quando necessário com opções de comunicação flexíveis em canais de mídia social, como Facebook Messenger e WeChat.
Encaminhe mensagens sem esforço para os consoles de seus atendentes para aquela visão de 360 graus do cliente muito importante.
Vincule clientes rapidamente às informações necessárias, compartilhando artigos de conhecimento e respostas por meio de chat.
Aumente a eficiência do atendente, fornecendo suporte automatizado por meio do SmartAssistant, de uma base de conhecimento abrangente e do SmartText.
Forneça uma experiência contínua sempre que um cliente interagir com você sobre um mesmo tópico, problema ou pergunta. Todo o contexto / história é retido para que os clientes evitem a frustração de se repetir cada vez que entram em contato. Os atendentes podem responder por meio do canal de mensagens preferido do cliente.
Estabeleça regras de negócios proativas para interagir - em tempo real - com os visitantes do site. Capture dados do visitante e invoque ações complexas enquanto insere conteúdo e aciona eventos em toda a experiência de envolvimento.
Crie e edite um número ilimitado de sites para teste e análise ou diferencie alguns como sites voltados ao público, com base em critérios especificados.
Unifique a definição e o gerenciamento de regras em uma solução escalável e responsiva.
Descubra conteúdo desatualizado, aprenda quais artigos são mais populares e sinalize gargalos rastreando como o conhecimento é criado e publicado.
Exiba todas as regras e sites para identificar rapidamente quais regras são usadas em quais sites e seu status atual.
Veja como as alterações individuais em seu site afetam o comportamento dos visitantes para melhorar o design do seu site e as experiências do usuário.
Permita que os atendentes vejam as telas dos clientes em tempo real para resolver problemas mais rapidamente, aumentar a receita por chamada e melhorar as experiências dos clientes na web e em dispositivos móveis.
Compartilhamento de tela usando qualquer combinação de web, celular ou desktop. Trabalhe com todos os tipos de mídia online avançada e conteúdo dinâmico.
Garanta a privacidade do cliente. Os clientes têm controle sobre o que os atendente podem ver e fazer durante as sessões de compartilhamento de tela.
Coloque os clientes no assento do motorista. Deixe-os manter o controle e encerrar a sessão de navegação com o cliente a qualquer momento.
Monitore e gere relatórios sobre a duração da sessão de navegação com o cliente e a eficácia do atendente com a flexibilidade de adicionar atributos de relatório de fontes de dados externas. Audite todas as alterações de configuração de gerenciamento feitas pelos administradores.
Forneça contexto ao longo das jornadas de seus clientes. Com recursos de assistência provisionados, os atendente da central de atendimento podem usar várias ferramentas contextuais e interativas - incluindo voz, vídeo bidirecional, compartilhamento de tela e desenho/anotação - para resolver problemas mais rapidamente. Facilite o contato de seus clientes com você. Integre a solução às aplicações móveis e da web existentes para uma transferência perfeita para um atendente, junto com as informações necessárias para dar suporte às ações e decisões da próxima etapa.
Melhore a experiência do atendente e a colaboração da equipe com um portal de atendente baseado no navegador que oferece caixas de entrada compartilhadas, filas e visualizações de insights do cliente.
Aprimore as interações telefônicas com experiências digitais, como complementar a comunicação de voz com conteúdo visual.
Roteie canais digitais com regras flexíveis e orientadas ao contexto do cliente e envie os clientes para o atendente mais qualificado ou para a fila da equipe colaborativa. Os atendentes recebem chamadas que exibem todo o contexto do cliente, como detalhes do cliente, dispositivo, sistema operacional, local, caminho ou página atual. Essas informações podem ser combinadas com CRM e dados de terceiros.
Capture e analise dados em pontos de interação digital para entender melhor o desempenho individual e da equipe e os sucessos do envolvimento do cliente com relatórios e análises avançadas integradas.
Com as soluções automatizadas do Oracle Service, as marcas podem dar aos clientes o poder de encontrar facilmente informações e respostas para suas perguntas ou interagir com uma pessoa ao vivo quando necessário.
Veja como a Razer está oferecendo experiências de atendimento que priorizam o digital (2:59)
A Oracle oferece soluções em várias aplicações e pontos de contato com o cliente para ajudar as empresas a conectar dados entre serviços, marketing, vendas, comércio, fidelidade, finanças e cadeia de suprimentos. Os clientes recebem experiências mais personalizadas e completas, bem como resoluções de problemas mais imediatas, sem precisar envolver uma empresa em vários pontos de contato.
Ajude os atendentes a se concentrarem em interações de alto valor, fornecendo assistência orientada, recomendações sobre qual a melhor ação e automação para processos de rotina, tudo em uma única aplicação de desktop. Os atendentes têm mais tempo para se concentrar em relacionamentos de alto valor com os clientes e oportunidades de geração de receita.
Veja como a Johnson Controls está promovendo a mudança nos serviços para beneficiar seus clientes, a Accenture está reduzindo os riscos com a IA e os chatbots e o Oracle Service está ajudando nossos clientes e parceiros a otimizar totalmente a experiência de atendimento ao cliente.
Saiba como empresas como a sua usam os recursos de gerenciamento de campanha da Oracle para ter sucesso. Clique nos logotipos para ler suas histórias.
Nicola Fairhead, Especialista em Marketing de Conteúdo, Oracle Advertising and CX
Entregar experiências de cliente omnichannel sem esforço é quase impossível sem um atendimento ao cliente eficaz. Aqui estão seis maneiras de apoiar e satisfazer não apenas seus clientes, mas também seus atendentes.
Leia o blogEncontre boas práticas e recursos úteis que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo seus produtos Advertising and CX. Quer você seja um novo cliente ou esteja procurando formas de otimizar ou expandir sua implementação, é possível encontrar o que é necessário.
A Oracle oferece uma ampla variedade de documentação, vídeos e tutoriais que o ajudarão a aprender mais sobre o Oracle Digital Customer Service (parte do Oracle B2C Service e B2B Service). Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.
A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.
O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.
Capacite a inovação com aplicações e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicações de nuvem para vendas, serviço e marketing no Oracle Cloud Marketplace.
Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas por meio de uma central de atendimento com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.