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Perguntas Frequentes

Oracle Digital Customer Service

Forneça serviços aos seus clientes em seus canais preferidos - de forma rápida e eficiente. Oferece flexibilidade, rapidez e um toque humano por meio de assistentes digitais, chat ao vivo e da web, mensagens, navegação com o cliente, bem como Engagement Engine, Live Experience e um conjunto diversificado de inserções proativas da web.

Veja como o Oracle Digital Assistant for B2C Service pode ajudá-lo.

Explore o Serviço de Atendimento Digital ao Cliente

Oracle Digital Assistant

Ofereça vários pontos de contato, ações, entradas e seleções para atender às necessidades dos clientes em tempo real com o melhor suporte possível. Forneça um serviço proativo com mais rapidez e eficácia com soluções inteligentes de chat e consultor.

Autoatendimento de clientes

Forneça aos seus clientes a resolução de problemas mais rápida e eficiente sem envolver um agente.

Inteligência robusta

Libere os agentes para lidar com as solicitações escalonadas, ao mesmo tempo em que delega a resolução das tarefas do dia a dia para o assistente digital.

Automatizar serviço

Aproveite o poder do Digital Assistant, Intelligent Advisor e Knowledge Management para criar o menu perfeito de opções digitais para melhores compromissos de atendimento ao cliente.

Roteamento "como agente"

Ganhe uma adição valiosa ao seu grupo de agentes. Faça com que o Oracle Digital Assistant transfira solicitações escaladas para um agente ao vivo, com todo o contexto relevante.

Entrega perfeita

Transfira perfeitamente as solicitações escaladas para um agente ao vivo, repassando todos os contextos relevantes, para que os clientes nunca precisem se repetir.


Inlays da web proativos

Dê aos seus clientes oportunidades de bater um papo com um agente ou pesquisar conhecimento enquanto navegam em seu site.

Bate-papos proativos e ad hoc

Expanda o envolvimento do cliente oferecendo bate-papos com base na disponibilidade do agente ou em cenários específicos conduzidos pelo cliente.

Bate-papos baseados em cenários de clientes

Ofereça bate-papos organizados iniciados pelo cliente quando disponíveis ou quando ocorrerem cenários específicos conduzidos pelo cliente.

Suporte para pesquisa

Forneça uma pesquisa pós-bate-papo para coletar feedback valioso do cliente.

Melhores respostas

Permita que os clientes encontrem suas próprias respostas facilmente. Use o Oracle Knowledge Management para disponibilizar as 10 respostas mais populares às perguntas dos clientes para seu ecossistema de clientes.

Tempo no chat

Entenda quanto tempo um visitante passa em um bate-papo - incluindo o tempo de espera antes do início do bate-papo - para identificar oportunidades de melhoria.


Chat ao vivo em tempo real

Atenda às necessidades de seus clientes a qualquer momento, em qualquer canal. Forneça a opção de entrar em contato e conversar com um agente de serviço usando regras de chat altamente configuráveis e facilmente implementadas.

Roteamento de interface múltipla

Permita que os agentes aceitem facilmente os bate-papos com clientes vindos de diferentes interfaces.

Conecte o histórico do visitante da web aos contatos

Crie perfis de visitantes mais completos e entenda melhor suas necessidades usando informações contextuais do navegador e dados da página.

Painel simplificado do agente

Melhore as experiências de chat dos agentes e a eficiência com uma interface de chat simplificada.

Mensagens não registradas

Garanta a privacidade do cliente permitindo que ele envie mensagens não registradas. Os agentes podem ver a mensagem e responder, mas o texto não é armazenado no banco de dados.


Chat de vídeo avançado

Crie melhores contratos de serviço com um serviço de vídeo face a face que fornece as informações, conselhos e orientação corretos.

Escalação de chat para vídeo

Permita que os agentes mudem de um chat ao vivo para um chat de vídeo bidirecional com o consentimento do cliente.

Vídeo bidirecional

Crie conexões face a face entre o agente e o cliente com streaming de vídeo bidirecional.

Vídeo unidirecional

Adapte suas interações à situação com streaming de vídeo unilateral entre o agente e o cliente. Apenas uma parte pode ver a outra.

Chamada de voz

Ative o retorno de chamada instantâneo da web e conecte agentes por voz para começar a interagir com os clientes em segundos.

Suporte móvel

Permita que os clientes que usam o chat ao vivo em dispositivos móveis mudem para o chat de vídeo sem se desconectar do celular.


Mensagens sociais e de texto

Fornece aos clientes a capacidade de se conectar a agentes por meio de mensagens de texto SMS e redes sociais.

Suporte de mídia social

Forneça serviços quando necessário com opções de comunicação flexíveis em canais de mídia social, como Facebook Messenger e WeChat.

Integração do console do agente

Canalize mensagens de forma contínua para o console do seu agente para ajudar a construir uma visão de 360 graus do cliente.

Suporte do Gerenciamento de Conhecimento

Vincule clientes rapidamente às informações necessárias, compartilhando artigos e respostas do Gerenciamento de Conhecimento por meio de chat.

Produtividade do agente

Melhore a eficiência do agente fornecendo suporte automatizado por meio de SmartAssistant, Knowledgebase e SmartText.


Definição e gerenciamento de regras unificadas

Forneça dinamicamente as melhores experiências por meio de uma série de controles baseados em regras e definições de site para identificar dicas de contexto comuns.

Suporte a ambientes multisite

Crie e edite um número ilimitado de sites para testes internos ou para definir critérios para distinguir entre sites voltados ao público.

Editor de regras

Simplifique o processo de design, teste, implementação, otimização e medição do impacto das regras do seu site.

Associar regras a sites

Descubra conteúdo desatualizado, aprenda quais artigos são mais populares e sinalize gargalos rastreando como o conhecimento é criado e publicado.

Painel do usuário

Exiba todas as regras e sites para identificar rapidamente quais regras são usadas em quais sites e seu status atual.

Teste A/B

Veja como as alterações individuais em seu site afetam o comportamento dos visitantes para melhorar o design do seu site e as experiências do usuário.


Navegação com o cliente integrada e autônoma

Permita que os agentes vejam as telas dos clientes em tempo real para resolver problemas mais rapidamente, aumentar a receita por chamada e melhorar a experiência do cliente na web e em dispositivos móveis.

Flexibilidade do tipo de dispositivo

Compartilhamento de tela com qualquer combinação de web, celular ou desktop. Trabalhe com todos os tipos de mídia online avançada e conteúdo dinâmico.

Proteção da privacidade do cliente

Garanta a privacidade do cliente capacitando-os a controlar o que os agentes podem ver e fazer durante as sessões de compartilhamento de tela.

Controle do cliente

Coloque seus clientes no assento do motorista, permitindo que eles mantenham o controle e encerrem a sessão de navegação com o cliente a qualquer momento.

Análise avançada, relatórios, auditoria

Monitore e relate a duração da sessão e a eficácia do agente, com a flexibilidade de adicionar atributos de relatório de fontes de dados externas. Audite todas as alterações de configuração de gerenciamento feitas pelos administradores.


Engajamento do cliente orientado ao contexto e proativo

Aproveite seus aplicativos móveis e da web existentes para capturar e analisar dados em pontos de interação digital. Ofereça engajamento automatizado e proativo e forneça aos seus agentes mais qualificados os insights necessários para fornecer ofertas e resolver problemas rapidamente.

Ferramentas modernas de colaboração

Forneça uma experiência de agente baseada na web usando caixas de entrada compartilhadas, filas e visualizações de insights do cliente.

Integração de telefonia para digital

Aprimore as interações telefônicas com experiências digitais, como conteúdo visual e comunicação de voz.

Roteamento baseado em contexto

Encaminhe canais digitais com contexto do cliente flexível e baseado em regras e distribua para o agente mais qualificado ou para as filas da equipe colaborativa.

Análise avançada e insights

Compreenda melhor o desempenho individual e da equipe e o sucesso do engajamento com relatórios e análises integrados.

Veja todos os casos de sucesso de clientes

Casos de sucesso de clientes do Digital Customer Service

Empresas em muitos setores usam o Oracle Digital Customer Service para aumentar a satisfação do cliente, oferecendo aos clientes um número infinito de opções de engajamento.

Logotipo da cidade de Albuquerque
Logotipo da Elgin Sweepers
Logotipo da Pella
Logotipo da Western Digital
logotipo do radius bank

Conheça Rae, um assistente digital de chatbot do Radius Bank, que ajuda os clientes em uma variedade de tarefas e aumenta sua fidelidade.

Principais benefícios

  • Ofereça uma experiência de suporte holística, conectada e consistente

    Alcance proativamente os clientes digitais de hoje para oferecer conselhos, conhecimento ou recomendações - tudo a partir de uma única plataforma conectada.

  • Interaja com seus clientes nos canais que eles escolherem

    Apoie os desejos de seus clientes de interagir com sua empresa usando uma variedade de canais digitais móveis ou da web.

  • Personalize cada interação com o cliente

    Alcance o equilíbrio certo da experiência do cliente com um nível de autenticidade em que cada interação seja individual e criteriosa.

  • Melhore a produtividade do agente

    Forneça aos agentes ferramentas como SmartAssistant, Knowledgebase e SmartText para simplificar o lado humano do atendimento ao cliente.

  • Aumente a fidelidade do cliente

    Ofereça serviço e resolução a qualquer hora, em qualquer lugar, por meio de qualquer canal (com ou sem envolvimento do agente).

Principais Benefícios
18 de junho de 2020

Oracle Nomeada Líder no Quadrante Mágico do Gartner para o Centro de Envolvimento de Clientes - pelo Nono Ano Consecutivo

Shawn Myers, Diretor, Marketing de Produtos, Aplicativos da Oracle Cloud CX

A Oracle tem o orgulho de ser nomeada Líder no Quadrante Mágico do Gartner para o Centro de Envolvimento de Clientes de 2020, com base em nossa capacidade de execução e abrangência de visão.

Leia a publicação completa

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Prontidão para a nuvem

Preparação para o lançamento do CX Service

Veja as novidades do Oracle B2C Service, incluindo os componentes do Digital Customer Service. Confira os recursos mais recentes, incluindo visões gerais de recursos, benefícios comerciais, considerações de configuração e dicas de uso.

Documentação

Documentação

A Oracle oferece uma ampla gama de documentos, vídeos e tutoriais que ajudarão você a saber mais sobre o Oracle CX. Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.

Comunidade de Clientes

Cloud Customer Connect

O Cloud Customer Connect, a principal comunidade de nuvem online da Oracle, foi projetado especificamente para promover a colaboração entre colegas e o compartilhamento das melhores práticas. Os membros podem acompanhar a estratégia do produto e fornecer um canal de feedback da solução em nuvem diretamente para o desenvolvimento da Oracle. Os membros da comunidade se beneficiam aproveitando o conhecimento coletivo dos especialistas em produtos e dos clientes da Oracle Cloud.

Outros recursos da comunidade

Aprendizado na Nuvem

Oracle University

A Oracle University fornece treinamento e certificação gratuitos - nos formatos de sua preferência - para garantir o sucesso da sua organização.

Suporte e serviços

Cloud Marketplace

Amplie seu ecossistema de serviços e fortaleça a inovação com aplicativos e serviços de parceiros disponíveis no Oracle Cloud Marketplace. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos para vendas, serviços, marketing, ecommerce e muito mais.

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