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Perguntas Frequentes

Oracle Digital Customer Service

Use interfaces de conversação, uma plataforma chatbot e inteligência integrada para fornecer experiências de suporte inovadoras no momento em que os clientes precisam de ajuda. O Oracle Digital Customer Service oferece aos clientes recursos de autoatendimento da marca em seus canais preferidos.

Veja como o Oracle Digital Assistant for B2C Service pode ajudá-lo.

Explore o Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofereça vários pontos de contato de serviço, ações, entradas e seleções para atender às necessidades dos clientes em tempo real com o melhor suporte possível. Forneça um serviço proativo com mais rapidez e eficácia com soluções inteligentes de chat e consultor.

Autoatendimento de clientes

Ofereça aos seus clientes a resolução de problemas de autoatendimento mais rápida e eficiente - sem envolver um agente.

Inteligência robusta

Libere os agentes do contact center para lidar com as solicitações escaladas, enquanto delegam a resolução das tarefas diárias ao assistente digital.

Automatizar serviço

Aproveite o poder do Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor e Knowledge Management para criar o menu perfeito de opções digitais e obter um serviço de atendimento ao cliente diferenciado.

Roteamento "como agente"

Ganhe uma adição valiosa ao seu grupo de agentes. O Oracle Digital Assistant transfere solicitações escaladas para um agente ao vivo com todo o contexto relevante.

Entrega perfeita

Transfira perfeitamente as solicitações escaladas para um agente ao vivo, repassando todos os contextos relevantes, para que os clientes nunca precisem se repetir.


Inlays da web proativos

Dê a seus clientes oportunidades de bater um papo com um agente de serviço ou pesquisar respostas em sua base de conhecimento enquanto navegam em seu site.

Bate-papos proativos e ad hoc

Ofereça chats ao vivo com base na disponibilidade do agente ou em cenários específicos conduzidos pelo cliente.

Bate-papos baseados em cenários de clientes

Ofereça bate-papos organizados iniciados pelo cliente quando disponíveis ou quando ocorrerem cenários específicos conduzidos pelo cliente.

Suporte para pesquisa

Forneça uma pesquisa pós-bate-papo para coletar feedback valioso do cliente.

Classificação de resposta

Permita que os visitantes encontrem suas próprias respostas facilmente. Use o Oracle Knowledge Management para disponibilizar as 10 respostas mais populares às perguntas dos clientes para que os visitantes possam encontrar suas próprias respostas.

Tempo gasto no chat

Entenda quanto tempo um visitante passa em um bate-papo - incluindo o tempo de espera antes do início do bate-papo - para identificar oportunidades de melhoria.


Chat ao vivo em tempo real

Atenda às necessidades de seus clientes a qualquer momento, em qualquer canal. Forneça aos clientes a opção de entrar em contato e conversar com um agente de serviço usando regras de chat altamente configuráveis e facilmente implementadas.

Roteamento de interface múltipla

Os agentes de atendimento ao cliente podem aceitar facilmente solicitações de chat provenientes de diferentes interfaces.

Conecte o histórico do visitante da web aos contatos

Crie perfis de visitantes mais completos e entenda melhor suas necessidades usando informações contextuais do navegador e dados da página.

Painel simplificado do agente

Melhore as experiências de chat dos agentes e a eficiência com uma interface de chat simplificada.

Mensagens não registradas

Garanta a privacidade do cliente permitindo que ele envie mensagens não registradas. Os agentes podem ver a mensagem e responder, mas o texto não é armazenado no banco de dados.


Chat de vídeo avançado

Crie engajamentos melhores de atendimento ao cliente com um serviço de vídeo face a face que fornece as informações, conselhos e orientações corretos.

Escalação de chat para vídeo

Permita que os agentes mudem de um chat ao vivo para um chat de vídeo bidirecional com o consentimento do cliente.

Vídeo bidirecional

Crie conexões face a face entre o agente e o cliente com streaming de vídeo bidirecional.

Vídeo unidirecional

Adapte suas interações à situação com streaming de vídeo unilateral entre o agente e o cliente. Apenas uma parte pode ver a outra.

Chamada de voz

Ative o retorno de chamada instantâneo da web e conecte agentes por voz para começar a interagir com os clientes em segundos.

Suporte móvel

Permita que os clientes que usam o chat ao vivo em dispositivos móveis mudem para o chat de vídeo sem se desconectar do celular.


Mensagens sociais e de texto

Fornece aos clientes a capacidade de se conectar a agentes por meio de mensagens de texto SMS e redes sociais.

Suporte de mídia social

Forneça serviços quando necessário com opções de comunicação flexíveis em canais de mídia social, como Facebook Messenger e WeChat.

Integração do console do agente

Encaminhe mensagens sem esforço para os consoles de seus agentes para aquela visão de 360 graus do cliente muito importante.

Suporte do Gerenciamento de Conhecimento

Vincule clientes rapidamente às informações necessárias, compartilhando artigos de conhecimento e respostas por meio de chat.

Produtividade do agente

Aumente a eficiência do agente de atendimento ao cliente, fornecendo suporte automatizado por meio do SmartAssistant, de uma base de conhecimento abrangente e do SmartText.


Definição e gerenciamento de regras unificadas

Estabeleça regras de negócios proativas para interagir - em tempo real - com os visitantes do site. Capture dados do visitante e invoque ações complexas enquanto insere conteúdo e aciona eventos em toda a experiência de envolvimento.

Suporte a ambientes multisite

Crie e edite um número ilimitado de sites para teste e análise ou diferencie alguns como sites voltados ao público, com base em critérios especificados.

Editor de regras

Unifique a definição e o gerenciamento de regras em uma solução escalável e responsiva.

Associe regras a sites

Descubra conteúdo desatualizado, aprenda quais artigos são mais populares e sinalize gargalos rastreando como o conhecimento é criado e publicado.

Painel do usuário

Exiba todas as regras e sites para identificar rapidamente quais regras são usadas em quais sites e seu status atual.

Teste A/B

Veja como as alterações individuais em seu site afetam o comportamento dos visitantes para melhorar o design do seu site e as experiências do usuário.


Navegação com o cliente integrada e autônoma

Permita que os agentes de serviço vejam as telas dos clientes em tempo real para resolver problemas mais rapidamente, aumentar a receita por chamada e melhorar as experiências dos clientes na web e em dispositivos móveis.

Flexibilidade do tipo de dispositivo

Compartilhamento de tela usando qualquer combinação de web, celular ou desktop. Trabalhe com todos os tipos de mídia online avançada e conteúdo dinâmico.

Proteção da privacidade do cliente

Garanta a privacidade do cliente. Os clientes têm controle sobre o que os agentes podem ver e fazer durante as sessões de compartilhamento de tela.

Controle do cliente

Coloque os clientes no assento do motorista. Deixe-os manter o controle e encerrar a sessão de navegação com o cliente a qualquer momento.

Análise avançada, relatórios, auditoria

Monitore e gere relatórios sobre a duração da sessão de navegação com o cliente e a eficácia do agente com a flexibilidade de adicionar atributos de relatório de fontes de dados externas. Audite todas as alterações de configuração de gerenciamento feitas pelos administradores.


Engajamento do cliente orientado ao contexto e proativo

Forneça contexto ao longo das jornadas de seus clientes. Com recursos de assistência provisionados, os agentes do contact center podem usar várias ferramentas contextuais e interativas - incluindo voz, vídeo bidirecional, compartilhamento de tela e desenho/anotação - para resolver problemas mais rapidamente. Facilite o contato de seus clientes com você. Integre a solução em aplicativos móveis e da web existentes para uma transferência perfeita para um agente, junto com as informações necessárias para dar suporte às ações e decisões da próxima etapa.

Ferramentas modernas de colaboração

Melhore a experiência do agente de serviço e a colaboração da equipe com um portal de agente baseado em navegador que oferece caixas de entrada compartilhadas, filas e visualizações de insights do cliente.

Integração de telefonia para digital

Aprimore as interações telefônicas com experiências digitais, como complementar a comunicação de voz com conteúdo visual.

Roteamento baseado em contexto

Roteie canais digitais com regras flexíveis e orientadas ao contexto do cliente e envie os clientes para o agente mais qualificado ou para a fila da equipe colaborativa. Os agentes recebem chamadas que exibem todo o contexto do cliente, como detalhes do cliente, dispositivo, sistema operacional, local, caminho ou página atual. Essas informações podem ser combinadas com CRM e dados de terceiros.

Análise avançada e insights integrados

Capture e analise dados em pontos de interação digital para entender melhor o desempenho individual e da equipe e os sucessos do envolvimento do cliente com relatórios e análises avançadas integradas.

Veja todos os casos de sucesso de clientes

Casos de sucesso de clientes do Digital Customer Service

Empresas em muitos setores usam o Oracle Digital Customer Service para aumentar a satisfação do cliente, oferecendo aos clientes um número infinito de opções de engajamento.

Logotipo da cidade de Albuquerque
Logotipo da Beachbody
Logotipo da Panasonic
Logotipo da Radius
Logotipo de San Jose
Logotipo da Special T by Nestle
Logotipo da Western Digital
Logotipo da Crestron Electronics

A Crestron Electronics fortalece o vínculo entre os clientes e suas equipes de suporte com uma experiência de suporte ao cliente de classe mundial.

Principais benefícios - atendimento digital ao cliente

Principais Benefícios
18 de junho de 2020

Oracle Nomeada Líder no Quadrante Mágico do Gartner para o Centro de Envolvimento de Clientes - pelo Nono Ano Consecutivo

Shawn Myers, Diretor, Marketing de Produtos, Aplicativos da Oracle Cloud CX

A Oracle tem o orgulho de ser nomeada Líder no Quadrante Mágico do Gartner para o Centro de Envolvimento de Clientes de 2020, com base em nossa capacidade de execução e abrangência de visão.

Leia a publicação completa

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Recursos

Prontidão para a nuvem

Preparação para o lançamento

Fique por dentro dos últimos lançamentos do Oracle Digital Customer Service (parte do Oracle B2B Service e B2C Service) e garanta que sua atualização seja bem-sucedida. Confira os recursos mais recentes, incluindo inovações, visões gerais de recursos, benefícios comerciais, considerações de configuração e dicas de uso.

Documentação

Documentação

A Oracle oferece uma ampla variedade de documentação, vídeos e tutoriais que o ajudarão a aprender mais sobre o Oracle Digital Customer Service (parte do Oracle B2C Service e B2B Service). Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.

Aprendizado na nuvem

Desenvolva suas habilidades da Cloud CX

A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.

Comunidade

Cloud Customer Connect

O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.

Marketplace da CX Cloud

Marketplace da CX Cloud

Capacite a inovação com aplicativos e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos de nuvem para vendas, serviço e marketing no Oracle Cloud Marketplace.

Boas Práticas

Boas práticas de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas por meio de um contact center com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.

Soluções adicionais nas quais você pode estar interessado

Oracle Service Center

Plataforma do contact center do cliente

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O conhecimento correto no momento certo

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Automação de conselhos e decisões

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