Centro de Serviços da Oracle

Aumente a produtividade do agente e simplifique as interações do cliente com o Oracle Service Center. Consolide os dados do cliente abrangendo seus canais de engajamento digital e sistemas de back-office em um espaço de trabalho do agente unificado e equipe seus agentes com contexto e ferramentas valiosos para melhorar sua eficiência.

Explore o Oracle Service Center

O Oracle Service Center ajuda os atendente a fornecer resoluções mais rápidas, precisas e consistentes aos clientes com recomendações baseadas nas melhores práticas estabelecidas pela sua organização. Consolidar todas as informações relevantes do cliente em uma única visualização ajuda seus atendentes a serem mais produtivos e a criar conexões autênticas com os clientes.

Espaço de trabalho do agente dinâmico

Capacite os agentes de atendimento ao cliente com uma interface de usuário moderna e conversacional criada para dar suporte a vários tipos de serviço, desde consultas de serviços transacionais de alta velocidade até compromissos de serviço complexos e de longa execução.

Experiência configurável do usuário do agente

Personalize a experiência do agente consolidando dados relevantes, objetos relacionados e ferramentas de produtividade em uma única visualização com uma barra de ação inteligente para acessar centenas de ações de resolução com apenas um clique.

Aumente a visibilidade dos dados

Torne o histórico de serviços, conversas anteriores e dados de clientes de sistemas de CRM e back-office, como contratos, faturas e cadeia de suprimentos, visíveis aos agentes sem alternar entre telas ou aplicações.

Engajamento omnichannel

O Oracle Service Center oferece suporte a todos os canais de atendimento ao cliente digital com os quais seus clientes preferem interagir, como e-mail, chat, telefone, vídeo, mensagens SMS e muito mais, na mesma tela.


Ferramentas de produtividade

Configure como as consultas do cliente devem ser encaminhadas para suas equipes de serviço e capacite seus agentes com gerenciamento de conhecimento, automação de decisões e ferramentas de colaboração para aumentar a eficiência e reduzir erros.

Simplifique fluxos de trabalho e automatize tarefas

Encaminhe consultas de atendimento ao cliente recebidas ou casos de help desk do funcionário para o melhor agente disponível com base em suas regras e requisitos de negócios. Em seguida, use fluxos de trabalho baseados em tarefas para eliminar trabalhos repetitivos automatizando atualizações, respostas, escalações e atribuições.

Encaminhe problemas para acelerar a resolução

Permita que os agentes contatem todos os departamentos e identifiquem especialistas no assunto para obter ajuda rapidamente e reduzir os tempos de espera do cliente. O Oracle Service Center se integra ao Slack e ao Microsoft Teams, permitindo conversas entre equipes sem sair do espaço de trabalho do agente.

Entrega de serviços alimentada por IA

Integre recursos de automação de decisões, além de sugestões geradas por IA para artigos de conhecimento e próximas melhores ações, para dimensionar melhores práticas, impor regras de negócios e orientar os agentes para fornecer resultados de serviços consistentes.


Gerenciamento de casos

Permita que os gerentes de caso administrem problemas de serviço complexos e confidenciais com várias partes interessadas. Forneça interações consistentes e compatíveis com clientes, funcionários e cidadãos, independentemente de como ou com quem interagem.

Experiência do usuário intuitiva

Localize facilmente as informações do cliente, execute ações e conclua atividades rapidamente com menos cliques e esforço. A pesquisa preditiva antecipa o que os gerentes de caso desejam fazer a seguir, enquanto uma interface de conversação permite que eles expressem suas necessidades em linguagem simples.

Ações e planos inteligentes

Permita que os gerentes de caso criem planos de ação e fluxos de trabalho, e também criem e atribuam tarefas em toda a empresa. Sugestões contextuais para as próximas etapas com base em regras e padrões de usuários, casos e circunstâncias semelhantes ajudam a garantir consistência e automação de processos integrados e oferecem suporte a situações complexas e de longa execução que podem exigir muitas etapas ou dados de outros sistemas.

Interações consistentes e personalizadas em canais digitais

Capacite clientes e cidadãos a interagir no canal de sua escolha, como texto, bate-papo, dispositivos móveis, web e ferramentas de colaboração, como Slack e Microsoft Teams, com a confiança de que uma organização, empresa ou departamento governamental terá os dados necessários para lidar com suas circunstâncias específicas e únicas.

Segurança e visibilidade

Colete dados de cada interação com cliente e cidadão, bem como todas as ações tomadas por eles, garantindo que os gerentes de caso tenham acesso seguro às informações necessárias para considerar as circunstâncias únicas de cada cidadão ou cliente e resolver problemas. Forneça uma visão rápida de 360 graus dos principais aspectos do caso de um cliente ou cidadão com conexões com pessoas relacionadas, como familiares, outros funcionários e outros casos.


Insights e feedback

Peça e aja com base no feedback do cliente em tempo real em vários canais, incluindo Web, redes sociais e pontos de contato da central de atendimento. Monitore e melhore a eficiência de suas equipes de atendimento ao cliente.

Monitoramento em tempo real

Analise as interações do agente e acompanhe suas atividades, em tempo real, para melhorar a eficiência e o impacto geral das equipes de atendimento ao cliente. Projete seus próprios painéis e relatórios baseados em funções ou escolha uma opção em uma biblioteca com mais de 1000 opções de relatórios predefinidos.

Capture o feedback do cliente

Crie e publique pesquisas que reúnam proativamente o feedback do cliente após as interações com a central de atendimento para ajudá-lo a compreender e melhorar os compromissos de serviço. Classifique o sentimento do cliente em categorias específicas e identifique rapidamente possíveis clientes insatisfeitos para ação imediata ou acompanhamento.


Casos de sucesso de clientes do contact center

Veja mais casos de sucesso de clientes

A Oracle ajuda algumas das melhores empresas a criar as melhores interações e experiências com o cliente com uma oferta avançada de serviços em nuvem.

Principais benefícios do Oracle Service Center

01Resolva problemas mais rapidamente

Ajude os agentes de serviço a fornecer resoluções de cliente mais rápidas, precisas e consistentes com recomendações dinâmicas baseadas nas boas práticas estabelecidas pela sua organização.

02Simplifique a experiência do agente

A nossa nova integração entre o Oracle Unity Customer Data Platform e Oracle B2C Service consolida os dados a partir de diversas fontes para que os atendentes recebam um perfil do cliente completo, consolidado e dinâmico.

03Melhore a produtividade e o envolvimento do agente

Aumente a produtividade do agente com ferramentas intuitivas, incluindo script do agente, espaços de trabalho contextuais, assistência guiada e análises em tempo real. Dê aos agentes um conjunto robusto de ferramentas de colaboração para encontrar respostas mais rapidamente.

A Packsys aumenta os níveis de atendimento ao cliente em 13% com a Oracle

04Elimine experiências fragmentadas de atendimento ao cliente

Forneça aos agentes de atendimento ao cliente B2B as ferramentas de que precisam para resolver problemas extremamente complexos dos clientes. Com o console do agente, seu pessoal pode alcançar vários departamentos para acessar informações de qualquer sistema necessário, como ERP, cadeia de suprimentos, comércio e faturamento, e aplicar processos de negócios multifuncionais para melhor ajudar os clientes.

Estratégias essenciais para gerenciamento de uma central de atendimento (PDF)

O novo manual para o serviço B2B

Seth Singer, Gerente de Produtos de Saída, Oracle Service

A Oracle definiu uma parceria com a Ascend2 e entrevistou mais de 5.000 pessoas em todo o mundo para obter insights sobre como o atendimento ao cliente é percebido, as maneiras pelas quais o serviço afeta a experiência geral de um cliente com uma marca e como essas experiências de atendimento ao consumidor influenciam as expectativas das pessoas com quem trabalhamos e para quem trabalhamos.

Leia o blog

Blogs em destaque

Exibir todos

Recursos

Pronto para a nuvem

Boas práticas e recursos

Encontre boas práticas e recursos úteis que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo seus produtos Advertising and CX. Quer você seja um novo cliente ou esteja procurando formas de otimizar ou expandir sua implementação, é possível encontrar o que é necessário.

Documentação

Documentação

A Oracle oferece uma ampla variedade de documentações, vídeos e tutoriais que o ajudarão a aprender mais sobre o Oracle Service Center (parte do Oracle B2C Service). Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.

Comunidade de clientes

Cloud Customer Connect

O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.

Aprendizado na nuvem

Desenvolva suas habilidades de CX

A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.

Suporte e serviços

Oracle Cloud Marketplace

Capacite a inovação com aplicações e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicações de nuvem para vendas, serviço e marketing no Oracle Cloud Marketplace.

Boas práticas

Boas práticas de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas - por meio de um contact center - com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.

Soluções adicionais nas quais você pode estar interessado

Oracle Digital Customer Service

Autoatendimento do cliente e chatbots

Oracle Knowledge Management

Crie e publique conteúdo de ajuda

Oracle Field Service

Agende e execute trabalho de campo

Oracle Intelligent Advisor

Automatize decisões de serviço