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Oracle Service Center
Dê aos agentes do contact center acesso fácil a informações críticas e a capacidade de gerenciar interações de todos os canais em uma única interface. O Oracle Service Center é uma solução de gerenciamento de solicitação de serviço que impulsiona a produtividade do agente e conexões autênticas com o cliente.
Veja o que o Oracle Service Center pode fazer por você.
Explore o Oracle Service Center
Área de trabalho do agente unificada
Monitore e melhore a eficiência de suas equipes de atendimento ao cliente. Projete seus próprios painéis baseados em funções ou escolha entre mais de 1.000 relatórios de boas práticas para rastrear a atividade do agente.
Plataforma única
Melhore as percepções e confiabilidade do serviço com uma plataforma que conecta dados entre CRM e sistemas de back-office, fornecendo estabilidade, escalabilidade e flexibilidade líderes do setor.
Altamente configurável
Personalize o console do agente para atender às suas necessidades comerciais exclusivas - sem a necessidade de aplicativos ou integrações de terceiros.
Área de trabalho do agente organizada
Capacite o atendimento ao cliente B2B para acessar todas as solicitações de serviço, dados da conta e gerenciamento de conhecimento e ferramentas de colaboração em uma interface de usuário totalmente intuitiva. Nosso novo console de agente B2B imita aplicativos de consumidor familiares com seu segmento de conversação pesquisável e rolável.
Recursos de produtividade
Melhore a eficiência do agente de atendimento ao cliente e resolva problemas mais rapidamente com fluxos de trabalho fáceis e com script, recomendações geradas de forma proativa e sugestões de próxima melhor ação para capturar informações críticas do cliente e orientar os agentes para a próxima melhor etapa.
Análise avançada de agente
Projete seus próprios painéis e relatórios baseados em funções para rastrear a atividade do agente. Ou escolha entre mais de 1.000 relatórios de boas práticas para compreender e melhorar a eficiência de suas equipes de atendimento ao cliente.
Estrutura robusta de omnichannel
Interaja com seus clientes a qualquer momento - em qualquer canal - incluindo email, chat, telefone, vídeo/engajamento visual, mensagens de texto e muito mais. Ofereça uma experiência de atendimento ao cliente personalizada e de marca para cada indivíduo.
Telefonia integrada e fila universal
Reconheça automaticamente clientes individuais e carregue apenas as informações e telas relevantes para atender às necessidades da pessoa com quem você está se comunicando.
Chat proativo ao vivo
Interaja proativamente com visitantes de alto valor por meio de atendimento ao cliente digital usando roteamento sofisticado baseado em habilidades para fornecer as melhores experiências possíveis.
Mensagens e SMS
Use as plataformas de mensagens mais populares para fornecer ajuda mais rápida e direta, levando a melhores resoluções e clientes mais satisfeitos.
Chat com vídeo
Aprofunde o relacionamento com o cliente envolvendo-se face a face por meio de chat de vídeo bidirecional usando a mesma interface de agente.
Navegue com os clientes
Resolva problemas com mais rapidez, permitindo que os agentes vejam exatamente o que seus clientes estão vendo, com apenas o clique de um botão.
Gerenciamento de carga de trabalho eficaz
Encaminhe automaticamente o call center de entrada e os casos de helpdesk para o melhor agente com base em suas regras e requisitos de negócios.
Fluxos de trabalho de interação aprimorados
Aproveite fluxos de trabalho dinâmicos baseados em tarefas que se ajustam às habilidades de cada agente, contexto situacional e sentimento do cliente para oferecer o melhor atendimento ao cliente a cada indivíduo.
Enfileiramento e roteamento eficientes
Torne seu call center mais eficiente usando atribuição padrão e filas round-robin.
Espaço de trabalho contextual
Ofereça um serviço consistente - não importa o agente - com flexibilidade adicional para adaptar seu contact center às necessidades de negócios em evolução.
Ferramentas de colaboração
Aproveite toda a experiência organizacional por meio de um conjunto de ferramentas de colaboração - incorporado diretamente no console do agente - que fornece os dados e o contexto histórico de todas as interações anteriores e relevantes.
Automação de tarefas
Elimine o trabalho repetitivo por meio de atualizações automatizadas, respostas, escalações e atribuições para reduzir o número de erros dispendiosos e rotatividade de agentes.
Conhecimento do agente sem atrito
Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar uma base de conhecimento avançada de autoaprendizagem fornecida pelo Oracle Knowledge Management para receber respostas relevantes e personalizadas às suas perguntas.
Experiências contextuais
Configure sua base de conhecimento para atender às necessidades de negócios e agentes com respostas garantidas consistentes e precisas.
Autoria de artigo de rico conhecimento
Melhore o agente e as experiências do cliente com artigos de conhecimento de marca usando editores de conteúdo WYSIWYG, rich text e suporte a HTML.
Recursos de pesquisa precisa
Forneça aos usuários recursos de busca guiada de autoatendimento, independentemente do idioma ou fraseologia.
Assistência e suporte guiados
Permita que os agentes de serviço e clientes localizem as respostas ou explicações em texto, selecionando as respostas dos ramos das perguntas nos guias. Os agentes podem encontrar rapidamente informações para fornecer aos clientes ao trabalhar com eles ao telefone, ao responder a um incidente ou ao bater um papo.
Padronizar solução de problemas
Ajude os agentes a fornecer atendimento ao cliente rápido e preciso usando guias para diagnosticar e solucionar problemas e fornecer as melhores respostas.
Implementação multicanal
Forneça guias e manuais aos clientes em qualquer lugar - na web, no contact center, por email ou em sessões de chat.
Suporte multimídia
Trabalhe com os clientes usando o conteúdo de sua preferência, como fotos e multimídia, para adicionar contexto e ajudar a resolver dúvidas rapidamente.
Gerenciamento de feedback
Capture e aja com base no feedback do cliente em tempo real em vários canais, incluindo web, redes sociais e pontos de contato do contact center.
Solicite feedback de forma proativa
Crie e publique pesquisas que reúnam proativamente o feedback do cliente após as interações com a central de atendimento para ajudá-lo a compreender e melhorar os compromissos de serviço.
Forneça feedback do agente
Forneça aos agentes uma visão direta dos níveis de satisfação do cliente para melhorar a experiência do serviço.
Acompanhamento automatizado
Acelere a resolução de problemas com acompanhamentos imediatos e automatizados, como a criação de incidentes para outros agentes ou departamentos de contact center.
Detecte o sentimento do cliente
Identifique rapidamente possíveis clientes insatisfeitos e priorize o acompanhamento. Classifique a opinião do cliente em categorias específicas para ação imediata.
Insights acionáveis em tempo real
Tome melhores decisões de serviço usando uma variedade de relatórios baseados em boas práticas, predefinidos e customizados.
Relatórios personalizados
Crie os relatórios certos para o seu negócio. Com o designer de relatórios, você tem uma visão de alto nível de sua organização de atendimento ao cliente, personalizada da maneira que deseja.
Monitoramento em tempo real
Entenda as interações do seu agente e veja sua atividade - em tempo real - em vários canais com painéis em nível de supervisor.
Casos de sucesso de clientes do contact center
A Oracle ajuda algumas das melhores empresas a criar as melhores interações e experiências com o cliente com uma oferta avançada de serviços em nuvem.
Os agentes de contact center da Smiths Medical estão focados nos clientes com sua solução de serviço unificada.
Principais benefícios - console do agente do contact center
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Resolva problemas mais rapidamente
Ajude os agentes de serviço a fornecer resoluções de cliente mais rápidas, precisas e consistentes com recomendações dinâmicas baseadas nas boas práticas estabelecidas pela sua organização.
Saiba mais sobre os novos recursos do Oracle Service Center projetados para seus agentes de serviço
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Simplifique a integração do agente
Reduza o tempo necessário para treinar agentes enquanto melhora as taxas de resolução na primeira vez e fornece melhores experiências ao cliente. Nosso novo desktop do agente B2B unificado combina todas as interações em um feed de atividades consolidado que funciona como aplicativos de consumidor familiares, ajudando novos agentes a se tornarem produtivos rapidamente.
Aprenda como simplificar a integração do agente e reter os agentes que você tem
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Melhore a produtividade e o envolvimento do agente
Aumente a produtividade do agente com ferramentas intuitivas, incluindo script do agente, espaços de trabalho contextuais, assistência guiada e análises em tempo real. Dê aos agentes um conjunto robusto de ferramentas de colaboração para encontrar respostas mais rapidamente.
Blog: Como um varejista de armazém aumentou a produtividade do agente
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Elimine experiências fragmentadas de atendimento ao cliente
Forneça aos agentes de atendimento ao cliente B2B as ferramentas de que precisam para resolver problemas extremamente complexos dos clientes. Com o console do agente, seu pessoal pode alcançar vários departamentos para acessar informações de qualquer sistema necessário - tal como ERP, cadeia de suprimentos, comércio e cobrança - e aplicar processos de negócios multifuncionais para melhor ajudar os clientes.
Consumo da experiência do agente de serviço B2B
Carrie West, Gerente Sênior de Marketing de Produtos, Oracle
O console do agente de atendimento ao cliente não mudou muito nos últimos anos. Ele não acompanhou os aplicativos B2C elegantes e intuitivos que os agentes de contact center usam (e amam) em suas vidas pessoais. É complicado e não é divertido de trabalhar. Até agora. A Oracle fez algo totalmente novo para melhorar a experiência do agente de serviço B2B e estamos ansiosos para compartilhar isso com você.
Leia a publicação completaRecursos
Preparação para o lançamento
Fique por dentro dos últimos lançamentos do Oracle Service Center (parte do serviço B2C) e certifique-se de que sua atualização seja bem-sucedida. Confira os recursos mais recentes, incluindo inovações, visões gerais de recursos, benefícios comerciais, considerações de configuração e dicas de uso.
Visões gerais e demonstrações
Documentação
A Oracle oferece uma ampla variedade de documentações, vídeos e tutoriais que o ajudarão a aprender mais sobre o Oracle Service Center (parte do Oracle B2C Service). Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.
Documentação e tutoriais adicionais
Cloud Customer Connect
O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço — diretamente para o desenvolvimento da Oracle.
Informações adicionais:
Desenvolva suas habilidades da CX
A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.
Oracle Cloud Marketplace
Capacite a inovação com aplicativos e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos de nuvem para vendas, serviço e marketing no Oracle Cloud Marketplace.
Serviços de consultoria e parceiros
Boas práticas de atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas - por meio de um contact center - com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.
Boas práticas adicionais
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