Oracle Service Center
Ofereça aos agentes do contact center todas as informações de que precisam e a capacidade de gerenciar interações entre canais em uma única interface. O Oracle Service Center consolida os dados do cliente em canais digitais no desktop unificado do agente que capacita seus agentes com contexto, melhorando a eficiência.
Estratégias essenciais para o gerenciamento do Contact Center (PDF)
Veja como o gerenciamento adequado do centro de serviços pode levar a índices de satisfação de funcionários e clientes 40% mais altos.
Explore o Oracle Service Center
O Oracle Service Center ajuda os agentes de serviço a fornecer resoluções aos clientes mais rápidas, precisas e consistentes com recomendações baseadas nas melhores práticas estabelecidas pela sua organização. Consolidar todas as informações relevantes do cliente em uma única visualização ajuda seus agentes a serem mais produtivos e a criar conexões autênticas com o cliente.
Área de trabalho do agente unificada
Monitore e melhore a eficiência de suas equipes de atendimento ao cliente. Projete seus próprios painéis baseados em funções ou escolha entre mais de 1.000 relatórios de boas práticas para rastrear a atividade do agente.
Plataforma única
Melhore as percepções e confiabilidade do serviço com uma plataforma que conecta dados entre CRM e sistemas de back-office, fornecendo estabilidade, escalabilidade e flexibilidade líderes do setor.
Altamente configurável
Personalize o console do agente para atender às suas necessidades comerciais exclusivas - sem a necessidade de aplicativos ou integrações de terceiros.
Área de trabalho do agente organizada
Capacite o atendimento ao cliente B2B para acessar todas as solicitações de serviço, dados da conta e gerenciamento de conhecimento e ferramentas de colaboração em uma interface de usuário totalmente intuitiva. Nosso novo console de agente B2B imita aplicativos de consumidor familiares com seu segmento de conversação pesquisável e rolável.
Recursos de produtividade
Melhore a eficiência do agente de atendimento ao cliente e resolva problemas mais rapidamente com fluxos de trabalho fáceis e com script, recomendações geradas de forma proativa e sugestões de próxima melhor ação para capturar informações críticas do cliente e orientar os agentes para a próxima melhor etapa.
Análise avançada de agente
Projete seus próprios painéis e relatórios baseados em funções para rastrear a atividade do agente. Ou escolha entre mais de 1.000 relatórios de boas práticas para compreender e melhorar a eficiência de suas equipes de atendimento ao cliente.
Painel de insights para agentes de atendimento ao cliente
O painel Agent Insights orienta os agentes para as informações necessárias com o objetivo de resolver os problemas dos clientes e recomenda a próxima ação a ser tomada durante uma interação.
Reduza o tempo de atendimento de chamadas para os clientes
Oriente os agentes de atendimento ao cliente com ações recomendadas que eles podem executar com um único clique, diretamente de sua área de trabalho.
Facilite a localização dos dados do cliente
Conecte os serviços de inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) à aplicação de serviços B2C para fornecer insights de clientes ainda mais ricos aos agentes.
Estrutura robusta de omnichannel
Interaja com seus clientes a qualquer momento - em qualquer canal - incluindo email, chat, telefone, vídeo/engajamento visual, mensagens de texto e muito mais. Ofereça uma experiência de atendimento ao cliente personalizada e de marca para cada indivíduo.
Telefonia integrada e fila universal
Reconheça automaticamente clientes individuais e carregue apenas as informações e telas relevantes para atender às necessidades da pessoa com quem você está se comunicando.
Chat proativo ao vivo
Interaja proativamente com visitantes de alto valor por meio de atendimento ao cliente digital usando roteamento sofisticado baseado em habilidades para fornecer as melhores experiências possíveis.
Mensagens e SMS
Use as plataformas de mensagens mais populares para fornecer ajuda mais rápida e direta, levando a melhores resoluções e clientes mais satisfeitos.
Chat com vídeo
Aprofunde o relacionamento com o cliente envolvendo-se face a face por meio de chat de vídeo bidirecional usando a mesma interface de agente.
Navegue com os clientes
Resolva problemas com mais rapidez, permitindo que os agentes vejam exatamente o que seus clientes estão vendo, com apenas o clique de um botão.
Gerenciamento de carga de trabalho eficaz
Encaminhe automaticamente o call center de entrada e os casos de helpdesk para o melhor agente com base em suas regras e requisitos de negócios.
Fluxos de trabalho de interação aprimorados
Aproveite fluxos de trabalho dinâmicos baseados em tarefas que se ajustam às habilidades de cada agente, contexto situacional e sentimento do cliente para oferecer o melhor atendimento ao cliente a cada indivíduo.
Enfileiramento e roteamento eficientes
Torne seu call center mais eficiente usando atribuição padrão e filas round-robin.
Espaço de trabalho contextual
Ofereça um serviço consistente - não importa o agente - com flexibilidade adicional para adaptar sua central de contato às necessidades de negócios em evolução.
Ferramentas de colaboração
Aproveite toda a experiência organizacional por meio de um conjunto de ferramentas de colaboração - incorporadas diretamente no console do agente - que fornece os dados e o contexto histórico de todas as interações anteriores e relevantes.
Automação de tarefas
Elimine o trabalho repetitivo por meio de atualizações automatizadas, respostas, escalações e atribuições para reduzir o número de erros dispendiosos e rotatividade de agentes.
Conhecimento do agente sem atrito
Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar uma base de conhecimento avançada de autoaprendizagem fornecida pelo Oracle Knowledge Management para receber respostas relevantes e personalizadas às suas perguntas.
Experiências contextuais
Configure sua base de conhecimento para atender às necessidades de negócios e agentes com respostas garantidas consistentes e precisas.
Autoria de artigo de rico conhecimento
Melhore o agente e as experiências do cliente com artigos de conhecimento de marca usando editores de conteúdo WYSIWYG, rich text e suporte a HTML.
Recursos de pesquisa precisa
Forneça aos usuários recursos de busca guiada de autoatendimento, independentemente do idioma ou fraseologia.
Gerenciamento de feedback
Capture e aja com base no feedback do cliente em tempo real em vários canais, incluindo web, redes sociais e pontos de contato do contact center.
Solicite feedback de forma proativa
Crie e publique pesquisas que reúnam proativamente o feedback do cliente após as interações com a central de atendimento para ajudá-lo a compreender e melhorar os compromissos de serviço.
Forneça feedback do agente
Forneça aos agentes uma visão direta dos níveis de satisfação do cliente para melhorar a experiência do serviço.
Acompanhamento automatizado
Acelere a resolução de problemas com acompanhamentos imediatos e automatizados, como a criação de incidentes para outros agentes ou departamentos de contact center.
Detecte o sentimento do cliente
Identifique rapidamente possíveis clientes insatisfeitos e priorize o acompanhamento. Classifique a opinião do cliente em categorias específicas para ação imediata.
Relatórios e insights úteis
Tome melhores decisões de serviço com relatórios predefinidos ou personalizados com base nas melhores práticas da sua organização.
Relatórios personalizados
Crie os relatórios certos para o seu negócio. Com o designer de relatórios, você tem uma visão de alto nível de sua organização de atendimento ao cliente, personalizada da maneira que deseja.
Monitoramento em tempo real
Entenda as interações do seu agente e visualize sua atividade em tempo real e em vários canais com painéis de controle no nível de supervisor.
Casos de sucesso de clientes do contact center
A Oracle ajuda algumas das melhores empresas a criar as melhores interações e experiências com o cliente com uma oferta avançada de serviços em nuvem.
Principais benefícios do Oracle Service Center
01Resolva problemas mais rapidamente
Ajude os agentes de serviço a fornecer resoluções de cliente mais rápidas, precisas e consistentes com recomendações dinâmicas baseadas nas boas práticas estabelecidas pela sua organização.
Ajude os agentes a gastar menos tempo clicando e mais tempo no atendimento ao cliente
02Simplifique a experiência do agente
A nossa nova integração entre o Oracle Unity Customer Data Platform e Oracle B2C Service consolida os dados a partir de diversas fontes para que os atendentes recebam um perfil do cliente completo, consolidado e dinâmico.
03Melhore a produtividade e o envolvimento do agente
Aumente a produtividade do agente com ferramentas intuitivas, incluindo script do agente, espaços de trabalho contextuais, assistência guiada e análises em tempo real. Dê aos agentes um conjunto robusto de ferramentas de colaboração para encontrar respostas mais rapidamente.
A Packsys aumenta os níveis de atendimento ao cliente em 13% com a Oracle
04Elimine experiências fragmentadas de atendimento ao cliente
Forneça aos agentes de atendimento ao cliente B2B as ferramentas de que precisam para resolver problemas extremamente complexos dos clientes. Com o console do agente, seu pessoal pode alcançar vários departamentos para acessar informações de qualquer sistema necessário, como ERP, cadeia de suprimentos, comércio e faturamento, e aplicar processos de negócios multifuncionais para melhor ajudar os clientes.
Estratégias essenciais para gerenciamento de contact center (PDF)
4 etapas para abraçar a mudança e encontrar o sucesso em um cenário de serviços inconstante
Rhianna Albert, Líder de Oracle CX Service, Accenture
Cabe aos líderes de serviço se adaptarem ao cenário inconstante e aproveitar as oportunidades que essas mudanças oferecem.
Atingir metas estratégicas em tempos de incerteza pode ser uma tarefa assustadora, mas pode ser realizada se você seguir algumas etapas para ajudá-lo a gerenciar efetivamente essas novas oportunidades e oferecer a melhor chance de sucesso.
Leia o blogRecursos
Boas práticas e recursos
Encontre boas práticas e recursos úteis que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo seus produtos Advertising and CX. Quer você seja um novo cliente ou esteja procurando formas de otimizar ou expandir sua implementação, é possível encontrar o que é necessário.
Visões gerais e demonstrações
Documentação
A Oracle oferece uma ampla variedade de documentações, vídeos e tutoriais que o ajudarão a aprender mais sobre o Oracle Service Center (parte do Oracle B2C Service). Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.
Documentação e tutoriais adicionais
Cloud Customer Connect
O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.
Informações adicionais:
Desenvolva suas habilidades de CX
A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.
Oracle Cloud Marketplace
Capacite a inovação com aplicativos e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos de nuvem para vendas, serviço e marketing no Oracle Cloud Marketplace.
Serviços de consultoria e parceiros
Boas práticas de atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas - por meio de um contact center - com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.