Oracle Fusion Knowledge Management

Crie, publique e atualize facilmente o conhecimento

Acelere a criação de artigos de conhecimento para dar suporte a seus clientes, agentes de call center e equipes de serviço de campo. Use modelos de conteúdo predefinidos, reutilize o conteúdo entre artigos, incorpore mídia avançada e ative ou restrinja o acesso conforme necessário.

Elabore e publique conteúdo

Use modelos de conteúdo predefinidos para criar artigos, perguntas frequentes, documentos de suporte técnico e guias práticos. Incorpore vídeos, imagens, PDFs, entrevistas com Intelligent Advisors da Oracle e outras mídias avançadas para ajudar clientes e equipes de serviço a resolver problemas.

Mantenha o conhecimento

Habilite fluxos de trabalho de aprovação e defina datas de expiração de conteúdo para garantir que os artigos permaneçam atualizados e precisos. Um histórico de auditoria completo e um controle de versão abrangente permitem que os proprietários de conteúdo revisem ou façam rollback das alterações conforme necessário.

Espalhe o conhecimento

Economize tempo e reduza o esforço de manutenção de conteúdo criando artigos reutilizáveis que podem ser colocados em vários ativos de conhecimento.

Encontre rapidamente respostas para problemas

Permita que agentes e clientes descubram soluções ideais e agilizem a resolução de casos. Aumente a eficiência do agente e eleve a experiência de autoatendimento do cliente por meio de recomendações de artigos orientadas por machine learning.

Resultados inteligentes e sem esforço

Encontre respostas facilmente com uma pesquisa inteligente que entenda suas perguntas, tornando as conversas mais naturais e relevantes. Aumente a produtividade do agente e a satisfação do cliente com recomendações de artigos baseadas em IA com uso de machine learning.

Pesquisa de conteúdo unificada

Explore várias fontes de uma só vez, incluindo conhecimento externo, para obter as informações necessárias em uma única pesquisa. Filtre e classifique os resultados por atributos do produto, simplificando o ajuste da pesquisa.

Respostas precisas

Obtenha as respostas certas rapidamente, pois o índice completo do documento e a análise em profundidade orientam você diretamente para a solução. Veja trechos importantes destacados em documentos, trazendo respostas à frente e ao centro.

Forneça respostas quando e onde elas forem necessárias

Certifique-se de que o conhecimento esteja prontamente acessível em todas as configurações, seja em qualquer ambiente, página, aplicativo, canal ou dispositivo, colocando-o exatamente onde for necessário, seja em um produto, appliance, console de jogos, solicitação de serviço ou aplicativo móvel.

Espaço de trabalho do agente

Permita que os agentes de serviço acessem o conhecimento dentro da solicitação de serviço. As sugestões de artigos orientadas por IA aceleram a resolução de problemas, permitindo que os agentes marquem seus artigos preferidos para compartilhamento com os clientes e estabeleçam um link perfeito para o conteúdo recomendado.

Experiência de autoatendimento

Forneça aos clientes respostas às perguntas mais frequentes incorporando facilmente o conteúdo de conhecimento em seu portal de atendimento digital ao cliente ou entregando-o automaticamente por meio do chatbot.

Serviço de campo

Com acesso a vídeos, esquemas técnicos, artigos passo a passo, manuais de produtos e outros ativos, as equipes de serviço de campo podem descobrir respostas no local enquanto ajudam os clientes.

Help desk interno

Suporte ao conhecimento em seu portal de help desk interno, fornecendo aos funcionários recursos de autoatendimento para consultas sobre benefícios, políticas da empresa, TI e muito mais.

Conhecimento global e gerenciamento da linguagem

Forneça aos usuários globais uma experiência de cliente perfeita em vários idiomas, incluindo tradução de artigos e comparação de idiomas. Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado.

Suporte de idioma abrangente

Alcance mais usuários em sua língua nativa com mais de 33 idiomas suportados.

Tradução eficiente

Traduza artigos com eficiência para torná-los disponíveis em outros idiomas com tradução lado a lado para facilitar a navegação em vários pontos de contato.

Pesquisa global

Use a pesquisa multilíngue para permitir que organizações globais utilizem ativos de conhecimento em vários idiomas.

Análise avançada e insights

Use relatórios pré-construídos para obter insights sobre o uso do conhecimento, interações com o cliente, desempenho de resolução e quaisquer lacunas de conteúdo em seu repositório de conhecimento.

Eficácia da base de conhecimento

Compreenda melhor a eficácia da sua base de conhecimento. Veja quais artigos de conhecimento são usados para resolver incidentes de clientes e quais têm as taxas de deflexão mais baixas ou mais altas.

Análise de pesquisa

Classifique as respostas mais e menos populares. Obtenha informações sobre os termos de pesquisa mais e menos usados.

Análise de resposta

Descubra conteúdo desatualizado rastreando como o conhecimento é criado e publicado, aprenda quais artigos são mais populares por uso e descubra gargalos.

Relatórios de controle de documentos

Obtenha insights sobre a eficácia das revisões, atualizações e processos de reaprovação de documentos.

Construtor de relatórios

Crie relatórios personalizados de forma rápida e fácil com o criador de relatórios de arrastar e soltar. Aproveite uma variedade de relatórios predefinidos.