Oracle Knowledge Management
O Oracle Knowledge Management fornece informações de maneira eficiente e consistente em todos os canais. A solução, com seus recursos de pesquisa superiores, acelera a resolução de problemas para agentes de call center e ajuda os clientes a encontrar as respostas de que precisam para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Veja como o Oracle Service pode estimular o atendimento ao cliente e a fidelidade.
Explore o Oracle Knowledge Management
Criação e gerenciamento de conhecimento
Aumente a velocidade com que você desenvolve informações para apoiar seus clientes e agentes de call center. Crie artigos de conhecimento e outros materiais com modelos de conteúdo definidos pelo cliente fáceis de usar para fornecer rapidamente as respostas mais adequadas quando necessário.
Criação de conteúdo
Ganhe eficiência e escala com modelos de conteúdo definidos pelo cliente fáceis de usar com os quais você pode criar artigos, anúncios, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais. Um recurso de salvamento automático permite que você trabalhe em seu próprio ritmo, garantindo que o conteúdo não seja perdido durante o processo de criação.
Manutenção de conteúdo
Use um amplo conjunto de colaboradores de conteúdo para construir o melhor repositório de conhecimento possível. Deixe seus especialistas no assunto visualizarem, comentarem e aprovarem atualizações usando um mecanismo de fluxo de trabalho que gerencia com eficiência o processo de criação de conteúdo.
Conselho inteligente
Incorpore uma entrevista do Intelligent Advisor ao corpo de um artigo de conhecimento para fornecer cenários dinâmicos, personalizados e avançados para clientes e agentes.
Suporte de mídia avançada
Desenvolva e forneça uma ampla variedade de tipos de conteúdo e atenda aos requisitos de conteúdo personalizado, incluindo facilmente vídeos, imagens, PDFs e outras mídias para que os clientes e agentes possam escolher o tipo de conteúdo que atende às suas necessidades.
Controle de versão e controle
Crie níveis adicionais de consistência e qualidade em seu conteúdo com um histórico de auditoria completo e controle de versão abrangente.
Pesquisa inteligente e contextual
Obtenha o conhecimento certo para funcionários, clientes e parceiros com recursos de pesquisa proativos e inteligentes.
Pesquisa de linguagem natural
Melhore os resultados da pesquisa, aumente a relevância, simplifique a manutenção da pesquisa e possibilite conversas mais naturais com uma solução que entende automaticamente a natureza da questão.
Pesquisa federada
Pesquise conteúdo relevante em várias fontes de dados ao mesmo tempo, incluindo conhecimento de autoria e fontes externas à sua base de conhecimento.
Pesquisa profunda
Garanta que os usuários encontrem a melhor resposta rapidamente. Com um índice completo de documentos e uma análise da estrutura do documento, os usuários são direcionados à resposta exata para suas perguntas.
Trechos inteligentes
Vá além de simplesmente entregar o melhor conteúdo. Mostre trechos relevantes - de qualquer tipo de documento - com as palavras e frases correspondentes destacadas para que as respostas apareçam em evidência.
Suporte ao agente da central de contato
Os agentes do call center podem acessar facilmente o conhecimento sem deixar a solicitação de serviço. Um mecanismo de processamento de linguagem natural (PNL) recomenda proativamente e exibe de forma proeminente o artigo de conhecimento mais relevante no topo da janela de solicitação de serviço.
Navegação facetada
Facilite o ajuste fino dos resultados da pesquisa, permitindo que os usuários filtrem e classifiquem os resultados com base em atributos específicos do produto.
Conhecimento global e gerenciamento da linguagem
Forneça aos usuários globais uma experiência de cliente perfeita em vários idiomas, incluindo tradução de artigos e comparação de idiomas. Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado.
Suporte de idioma abrangente
Alcance mais usuários em sua língua nativa com mais de 33 idiomas suportados.
Tradução eficiente
Traduza artigos com eficiência para torná-los disponíveis em outros idiomas com tradução lado a lado para facilitar a navegação em vários pontos de contato.
Pesquisa global
Use a pesquisa multilíngue para permitir que organizações globais utilizem ativos de conhecimento em vários idiomas.
Gerenciamento de conhecimento único e multicanal
Faça com que o conhecimento seja fácil de encontrar em qualquer lugar, ambiente, página, aplicativo, por meio de qualquer canal ou em qualquer dispositivo.
Interface de usuário do agente da central de contato
Forneça ferramentas de gerenciamento de conhecimento personalizadas e fáceis de usar em seu call center. Os agentes de serviço podem acessar facilmente o conhecimento sem sair da solicitação, marcar artigos favoritos, compartilhar e vincular a artigos recomendados e muito mais.
Experiência de autoatendimento
Ofereça aos clientes recursos de autoatendimento que usam pesquisa baseada em contexto e PNL por meio de assistentes digitais/chatbots.
Conhecimento integrado/móvel
Coloque o conhecimento onde for necessário: diretamente em um produto, aparelho, console de jogo, solicitação de serviço ou aplicativo móvel.
Help desk interno
Suporte ao conhecimento em seu portal de help desk interno, fornecendo aos funcionários recursos de autoatendimento para consultas sobre benefícios, políticas da empresa, TI e muito mais.
Análise avançada e insights
Use relatórios pré-construídos para obter insights sobre o uso do conhecimento, interações com o cliente, desempenho de resolução e quaisquer lacunas de conteúdo em seu repositório de conhecimento.
Eficácia da base de conhecimento
Compreenda melhor a eficácia da sua base de conhecimento. Veja quais artigos de conhecimento são usados para resolver incidentes de clientes e quais têm as taxas de deflexão mais baixas ou mais altas.
Análise de pesquisa
Classifique as respostas mais e menos populares. Obtenha informações sobre os termos de pesquisa mais e menos usados.
Análise de resposta
Descubra conteúdo desatualizado rastreando como o conhecimento é criado e publicado, aprenda quais artigos são mais populares por uso e descubra gargalos.
Relatórios de controle de documentos
Obtenha insights sobre a eficácia das revisões, atualizações e processos de reaprovação de documentos.
Construtor de relatórios
Crie relatórios personalizados de forma rápida e fácil com o criador de relatórios de arrastar e soltar. Aproveite uma variedade de relatórios predefinidos.
A NRMA agiliza o conhecimento para seus serviços de patrulha com o Oracle Knowledge Management
"O Oracle Knowledge Advanced nos forneceu uma capacidade superior de criação e entrega de informações para nos levar ao futuro."
- Mark Williams, Gerente Sênior, Tecnologias Automotivas e Serviços de Suporte, NRMA
História de sucesso de clientes do Knowledge Management
Saiba por que empresas de todos os setores usam o Oracle Knowledge Management para capturar e fornecer as informações de que os clientes precisam. Clique em um logotipo para saber mais.
Principais benefícios - gerenciamento de conhecimento
01Consolide o conhecimento entre as empresas
Capture e retenha facilmente o conhecimento de todos os seus funcionários mais antigos e compartilhe o conhecimento para melhorar a integração, o treinamento e a satisfação geral com o trabalho dos funcionários.
02Aumente a satisfação do cliente reduzindo a rotatividade de funcionários
Aumente a satisfação do agente, diminua a rotatividade do agente e reduza o tempo de tratamento de incidentes em seu contact center, fornecendo aos agentes acesso fácil ao conhecimento de que precisam para fazer bem seus trabalhos.
03Experiência consistente do cliente e resolução rápida de problemas
Aumente a lealdade e o apoio aos clientes com conteúdo de conhecimento consistente, preciso e localizável por meio de canais digitais, assistidos por agentes e de autoatendimento.
Cinco etapas para aperfeiçoar sua estratégia digital de atendimento ao cliente (PDF)
04Alto retorno sobre investimentos (ROI):
Gerencie seus custos operacionais enquanto melhora a eficiência do serviço para atender às necessidades de seus funcionários e clientes.
Cinco software de atendimento ao cliente que podem ajudar na fidelidade e satisfação dos clientes
Beth Perry, Gerente Sênior de Marketing de Conteúdo, Oracle Advertising and CX
Por fim, não há uma solução única para tudo, mas há vários recursos essenciais de serviço de atendimento ao cliente que não só ajudarão a oferecer um ótimo serviço, como também a incrementar a venda de clientes existentes, estimular leads de maneira eficaz e aumentar a fidelidade e a satisfação dos clientes.
Leia o blogRecursos
Boas práticas e recursos
Encontre boas práticas e recursos úteis que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo seus produtos Advertising and CX. Quer você seja um novo cliente ou esteja procurando formas de otimizar ou expandir sua implementação, é possível encontrar o que é necessário.
Documentação
A Oracle oferece uma ampla gama de documentos, vídeos e tutoriais que ajudarão você a saber mais sobre o Oracle Knowledge Management (para B2B Service e B2C Service). Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.
Documentação e tutoriais adicionais
Desenvolva suas habilidades de CX
A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.
Cloud Customer Connect
O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.
Informações adicionais
Oracle Cloud Marketplace
Capacite a inovação com aplicativos e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos em nuvem de vendas, serviços e marketing no Oracle Cloud Marketplace.
Serviços de consultoria e parceiros
Boas práticas em gerenciamento de conhecimento
O gerenciamento de conhecimento é a base de um ótimo atendimento ao cliente, pois melhora o acesso do funcionário ao conhecimento, assim como sua capacidade de tomar decisões. Ao consolidar o conhecimento interno e disponibilizar esse conhecimento a todos os funcionários, você está construindo uma força de trabalho mais inteligente voltada para o cliente, que pode fornecer respostas e tomar decisões informadas para melhorar o atendimento e o suporte ao cliente. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.