Oracle Knowledge Management

Criação e gerenciamento de conhecimento

Aumente a velocidade com que você desenvolve informações para apoiar seus clientes e agentes de call center. Crie artigos de conhecimento e outros materiais com uma ferramenta de autoridade fácil de usar e suporte de mídia avançada para fornecer rapidamente as respostas mais adequadas quando necessário.

Criação de conteúdo

Ganhe eficiência e escala com modelos personalizados fáceis de construir, apontar e clicar que você pode usar para criar anúncios, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais.

Manutenção de conteúdo

Use um amplo conjunto de colaboradores de conteúdo para construir o melhor repositório de conhecimento possível. Deixe seus especialistas no assunto visualizarem, comentarem e aprovarem atualizações usando um mecanismo de fluxo de trabalho que gerencia com eficiência o processo de criação de conteúdo.

Conselho inteligente

Incorpore uma entrevista do Intelligent Advisor ao corpo de um artigo de conhecimento para fornecer cenários dinâmicos, personalizados e avançados para clientes e agentes.

Suporte de mídia avançada

Desenvolva e forneça uma ampla variedade de tipos de conteúdo e atenda aos requisitos de conteúdo personalizado, incluindo facilmente vídeos, imagens, PDFs e outras mídias para que os clientes e agentes de serviço possam escolher o tipo de conteúdo que atende às suas necessidades no momento.

Controle de versão e controle

Crie níveis adicionais de consistência e qualidade em seu conteúdo com um histórico de auditoria completo e controle de versão abrangente.

Pesquisa inteligente e contextual

Obtenha o conhecimento certo para todas as partes interessadas - funcionários, clientes e parceiros - com recursos de pesquisa proativos e inteligentes.

Pesquisa de linguagem natural

Melhore os resultados da pesquisa, aumente a relevância, simplifique a manutenção da pesquisa e possibilite conversas mais naturais com uma solução que entende automaticamente a natureza da questão.

Pesquisa federada

Pesquise conteúdo relevante em várias fontes de dados ao mesmo tempo, incluindo conhecimento de autoria e fontes externas à sua base de conhecimento.

Pesquisa profunda

Garanta que os usuários encontrem a melhor resposta rapidamente. Com um índice completo de documentos e uma análise da estrutura do documento, os usuários são direcionados à resposta exata para suas perguntas.

Trechos inteligentes

Vá além de simplesmente fornecer o melhor conteúdo. Mostre trechos relevantes - de qualquer tipo de documento - com as palavras e frases correspondentes destacadas para que as respostas apareçam na frente e no centro.

Navegação facetada

Facilite o ajuste fino dos resultados da pesquisa, permitindo que os usuários filtrem e classifiquem os resultados com base em atributos específicos do produto.

Conhecimento global e gerenciamento da linguagem

Forneça aos usuários globais uma experiência de cliente perfeita em vários idiomas, incluindo tradução de artigos e comparação de idiomas. Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado.

Suporte de idioma abrangente

Alcance mais usuários em sua língua nativa com mais de 33 idiomas suportados.

Tradução eficiente

Traduza artigos com eficiência para torná-los disponíveis em outros idiomas com tradução lado a lado para facilitar a navegação em vários pontos de contato.

Pesquisa global

Use a pesquisa multilíngue para permitir que organizações globais utilizem ativos de conhecimento em vários idiomas.

Base de conhecimento entre canais única

Forneça conhecimento em qualquer lugar - em qualquer ambiente - em qualquer página, em qualquer aplicativo ou em qualquer dispositivo.

Área de trabalho do agente unificada

Proporcione aos agentes o conhecimento para fornecer respostas rápidas e consistentes e facilitar um serviço proativo e reativo em vários canais.

Experiência de autoatendimento

Garanta que os usuários possam encontrar respostas mais rápido do que nunca com uma navegação simples e seletiva que fornece o conhecimento certo sem uma pesquisa extensa.

Conhecimento integrado/móvel

Coloque o conhecimento onde é necessário - diretamente em um produto, aparelho, console de jogo ou aplicativo móvel.

Chat

Abra o chat de forma proativa a partir do repositório de conhecimento quando necessário ou compartilhe as respostas diretamente com os clientes por meio do chat.

Análise avançada e insights

Use relatórios pré-construídos para obter insights sobre o uso do conhecimento, interações com o cliente, desempenho de resolução e quaisquer lacunas de conteúdo em seu repositório de conhecimento.

Eficácia da base de conhecimento

Compreenda melhor a eficácia da sua base de conhecimento. Veja quais artigos de conhecimento são usados para resolver incidentes de clientes e quais têm as taxas de deflexão mais baixas ou mais altas.

Análise de pesquisa

Classifique as respostas mais e menos populares. Obtenha informações sobre os termos de pesquisa mais e menos usados.

Análise de resposta

Descubra conteúdo desatualizado rastreando como o conhecimento é criado e publicado, aprenda quais artigos são mais populares por uso e descubra gargalos.

Relatórios de controle de documentos

Obtenha insights sobre a eficácia das revisões, atualizações e processos de reaprovação de documentos.

Construtor de relatórios

Crie relatórios personalizados de forma rápida e fácil com o criador de relatórios de arrastar e soltar. Aproveite uma variedade de relatórios predefinidos.