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Perguntas Frequentes

Oracle Knowledge Management

Vá além das perguntas frequentes e forneça atendimento ao cliente em vários canais, personalizado e perfeito para gerar experiências mais interativas e benéficas. O conhecimento é a base de um atendimento ao cliente excepcional. Fornecer as informações certas de maneira eficiente aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.

Veja como o Oracle Knowledge Management pode ajudá-lo.

Explore o Knowledge Management

Criação e gerenciamento de conhecimento

Aumente a velocidade com que você desenvolve informações para apoiar seus clientes e agentes de call center. Crie artigos e materiais de conhecimento que fornecem as melhores respostas rapidamente com uma ferramenta de autoria fácil de usar e suporte de mídia avançada.

Criação de conteúdo

Ganhe eficiência e escala com modelos personalizados fáceis de construir, apontar e clicar que você pode usar para criar anúncios, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais.

Manutenção de conteúdo

Use um amplo conjunto de colaboradores de conteúdo para construir o melhor repositório de conhecimento possível. Deixe seus especialistas no assunto visualizarem, comentarem e aprovarem atualizações usando um mecanismo de fluxo de trabalho que gerencia com eficiência o processo de criação de conteúdo.

Suporte de rich media

Desenvolva e forneça conteúdo que melhor atenda aos seus agentes e clientes. Ofereça suporte a uma ampla variedade de tipos de conteúdo e requisitos personalizados, incluindo facilmente vídeo, imagens, PDFs e outras mídias, para que as pessoas possam escolher o tipo de conteúdo que atende às suas necessidades no momento.

Controle de versão e controle

Crie níveis adicionais de consistência e qualidade em seu conteúdo com um histórico de auditoria completo e controle de versão abrangente.


Pesquisa inteligente e contextual

Obtenha conhecimento para todas as partes interessadas (funcionários, clientes, parceiros e mais) com uma pesquisa proativa e inteligente.

Pesquisa de linguagem natural

Melhore os resultados da pesquisa, aumente a relevância, simplifique a manutenção da pesquisa e permita conversas mais naturais por meio de uma compreensão automática da natureza da questão.

Pesquisa federada

Pesquise conteúdo relevante em várias fontes de dados ao mesmo tempo, incluindo conhecimento de autoria e fontes externas à base de conhecimento.

Pesquisa profunda

Garanta que os usuários encontrem a melhor resposta rapidamente. Com um índice completo de documentos e uma análise da estrutura do documento, os usuários são direcionados à resposta exata para suas perguntas.

Trechos inteligentes

Vá além de simplesmente fornecer o melhor conteúdo. Mostre trechos relevantes - de qualquer tipo de documento - com as palavras e frases correspondentes destacadas para que as respostas apareçam na frente e no centro.

Navegação facetada

Facilite o ajuste fino dos resultados da pesquisa, permitindo que os usuários filtrem e classifiquem os resultados com base em atributos específicos do produto.


Conhecimento global e gerenciamento da linguagem

Fornece aos usuários globais uma experiência de cliente perfeita em vários idiomas, incluindo tradução de artigos e comparação de idiomas. Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado.

Suporte de idiomas

Alcance mais usuários em sua língua nativa com mais de 33 idiomas suportados.

Tradução

Traduza artigos com eficiência para torná-los disponíveis em outros idiomas com tradução lado a lado para facilitar a navegação em vários pontos de contato.

Pesquisa global

Use a pesquisa multilíngue para permitir que organizações globais utilizem ativos de conhecimento em vários idiomas.


Base de conhecimento entre canais única

Forneça conhecimento em qualquer lugar - em qualquer ambiente - em qualquer página, em qualquer aplicativo ou em qualquer dispositivo.

Área de trabalho do agente unificada

Proporcione aos agentes o conhecimento para fornecer respostas rápidas e consistentes e facilitar um serviço proativo e reativo em vários canais.

Experiência de autoatendimento

Garanta que os usuários possam encontrar respostas mais rápido do que nunca com uma navegação simples e seletiva que fornece o conhecimento certo sem uma pesquisa extensa.

Conhecimento integrado/móvel

Coloque o conhecimento onde é necessário - diretamente em um produto, aparelho, console de jogo ou aplicativo móvel.

Chat

Abra o chat de forma proativa a partir do repositório de conhecimento quando necessário ou compartilhe as respostas diretamente com os clientes por meio do chat.


Análise avançada e insights

Use relatórios pré-construídos para obter insights sobre o uso do conhecimento, interações com o cliente, desempenho de resolução e quaisquer lacunas de conteúdo em seu repositório de conhecimento.

Eficácia da base de conhecimento

Compreenda melhor a eficácia da sua base de conhecimento. Veja quais artigos de conhecimento são usados para resolver incidentes de clientes e quais têm as taxas de deflexão mais baixas ou mais altas.

Análise de pesquisa

Classifique as respostas mais e menos populares. Obtenha informações sobre os termos de pesquisa mais e menos usados.

Análise de resposta

Descubra conteúdo desatualizado rastreando como o conhecimento é criado e publicado, aprenda quais artigos são mais populares por uso e descubra gargalos.

Relatórios de controle de documentos

Obtenha insights sobre a eficácia das revisões, atualizações e processos de reaprovação de documentos.

Construtor de relatórios

Crie relatórios personalizados de forma rápida e fácil com o criador de relatórios de arrastar e soltar. Aproveite uma variedade de relatórios predefinidos.


Casos de sucesso de clientes do Knowledge Management

Empresas em muitos setores estão colhendo os benefícios do Oracle Knowledge Management. Reveja as histórias de sucesso de nossos clientes para ver como empresas de todos os tamanhos capturam, distribuem e integram efetivamente o conhecimento em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Logotipo da Ameriprise
Logotipo da Charter
Logotipo da Kubota
Logotipo da LexisNexis
Logotipo da Overhead Door
Logotipo da Pella
Logotipo da Radware

A Radware reduz seu tempo de resolução e oferece suporte a uma base de clientes global com recursos de pesquisa inteligente, para que os usuários obtenham as melhores respostas em todos os momentos

Principais benefícios

  • Melhor experiência do agente e redução da rotatividade do agente

    Aumente a satisfação do agente, diminua a rotatividade do agente e reduza o tempo de tratamento de incidentes em seu contact center, fornecendo aos agentes acesso fácil ao conhecimento de que precisam para fazer bem seus trabalhos.

    Oracle Knowledge Management (1:17)

  • Experiência consistente do cliente e resolução rápida de problemas

    Aumente a fidelidade e a defesa do cliente com respostas consistentes e precisas e acesso de autoatendimento a uma variedade de materiais informativos e de conhecimento.

  • Alto retorno sobre investimentos (ROI):

    Gerencie seus custos operacionais e consolide o conhecimento tribal em escala, enquanto melhora a eficiência do serviço para atender às necessidades dos seus usuários.

Principais benefícios do Oracle Knowledge Management
LIDERANÇA DE PENSAMENTO

Não Deixe os Clientes Esperando - Forneça Respostas Agora Mesmo

Jodie Knox, Gerente Principal de Produtos, Oracle

Sua empresa está lutando para controlar o impacto que a COVID-19 está tendo em sua organização de suporte? Aqui estão algumas dicas para usar 5 recursos do Oracle Knowledge Management para fornecer respostas e orientação aos seus clientes durante a COVID-19.

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Prontidão para a nuvem

Preparação para o lançamento do CX Service

Veja as novidades do Oracle B2C Service, incluindo Gerenciamento de Conhecimento. Confira os recursos mais recentes, incluindo visões gerais de recursos, benefícios comerciais, considerações de configuração e dicas de uso.

Documentação

Documentação de Aplicativos da Oracle Cloud

A Oracle oferece uma ampla gama de documentos, vídeos e tutoriais que ajudarão você a saber mais sobre o Oracle CX e o Oracle Knowledge Management. Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.

Comunidade de clientes

Cloud Customer Connect

O Cloud Customer Connect promove a colaboração ponto a ponto e o compartilhamento de melhores práticas. Acompanhe a estratégia do produto e forneça um canal de feedback da solução em nuvem diretamente para o desenvolvimento da Oracle. Os membros da comunidade se beneficiam aproveitando o conhecimento coletivo dos especialistas em produtos e dos clientes da Oracle Cloud.

Aprendizado na nuvem

Oracle University

A Oracle University fornece treinamento e certificação gratuitos - nos formatos de sua preferência - para garantir o sucesso da sua organização.

Suporte e serviços

Cloud Marketplace

Amplie seu ecossistema de serviços e fortaleça a inovação com aplicativos e serviços de parceiros disponíveis no Oracle Cloud Marketplace. Encontre a lista mais abrangente de aplicativos para vendas, serviços, marketing, ecommerce e muito mais.

Soluções adicionais nas quais você pode estar interessado

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