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Oracle CX

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Como melhorar a experiência do cliente (CX)

A experiência do cliente (CX) não é um item. Não é uma ação. A CX é um sentimento. CX é sobre como seus clientes (ou qualquer pessoa, realmente) se sentem sobre a sua marca depois de interagir com você. Cada interação é uma oportunidade de melhorar, ou destruir, os sentimentos dos clientes sobre sua marca. Portanto, manter e melhorar qualquer sentimento positivo que eles possam ter sobre você é extremamente importante e deve ser um foco ininterrupto.

O impacto gerado por uma experiência do cliente ruim

Nada impacta tanto negativamente uma marca do que uma experiência do cliente ruim. Mesmo que seu cliente receba um produto quebrado ou defeituoso, eles são muito mais propensos a perdoar e continuar a fazer negócios com você se você puder fazê-los sentir que você:

  • Os ouve
  • Se importa com a situação em que estão
  • Quer ajudá-los

Atender a esses três objetivos de experiência do cliente, que são bastante abrangentes, é um desafio. Mas, como você pode demonstrar que está ouvindo atentamente e está disposto a ajudá-los? Não é uma tarefa fácil. Mas com algum tempo, as ferramentas certas e uma estratégia sólida, você pode melhorar cada experiência do cliente para que seus clientes sejam seus clientes para a vida.

Etapas para melhorar a experiência do cliente (CX)

1

Identifique e audite as jornadas dos clientes para facilitar o uso

Não existe mais só uma jornada de cliente linear e genérica, sendo assim, você não pode mais envidar todos os seus esforços, ativos e caixa em vários canais. Você deve estar preparado em todos os canais.

Os clientes visitarão seu site e baixarão seus ativos por muitas razões diferentes, e eles entrarão em contato com você por meio de vários canais. Suas razões para interagir com você serão bastante variadas, para navegar por seus produtos, entender o que você faz, fornecer feedback, fazer uma compra, resgatar uma oferta, obter informações, cancelar uma compra, modificar uma compra e muito mais. Assim que você mapear a jornada para cada tipo de cliente, você deve conduzir testes de visitantes em seus canais digitais e solicitar feedback sobre as trocas humanas. A melhor maneira de entender o que é e não está funcionando é obter as informações diretamente dos clientes e possíveis clientes (veja mais detalhes no item 2).

2

Identifique o sentimento real oferecida pela CX

Em muitos casos, as auditorias de jornada do cliente, testes e outras formas de feedback têm dificuldades para destacar a real experiência do cliente. Esses itens podem determinar o que está funcionando e o que precisa melhorar. Mas "gostei" e "não gostei", entre outras formas de medição não podem ditar totalmente a experiência. A experiência do cliente é subjetiva e para realmente entender como seus clientes se sentem sobre a experiência que você fornece, você precisa avaliar o sentimento de muitos ângulos diferentes.

As pesquisas funcionam bem, mas precisam ser cuidadosamente estruturadas com uma diversidade considerável de tipos de perguntas. Por exemplo, perguntas abertas oferecem a oportunidade de escrever qualquer mensagem. Eles são bons em identificar problemas e oportunidades que você nunca sabia que existiam porque, ao contrário das opções de múltipla escolha, as perguntas abertas não limitam as respostas. Quantas vezes você examinou um questionário de múltipla escolha e pensou: "Eu não me encaixo em nenhuma dessas categorias"?

No entanto, perguntas de múltipla-escolha são mais fáceis de serem analisadas e são preenchidas em menos tempo. Por esse motivo, a taxa de resposta dessas perguntas é bastante alta. Porém, eles limitam a capacidade dos clientes de expressarem os seus sentimentos. Você pode encontrar um meio termo, adicionando uma opção aberta no final da lista de respostas.

As perguntas da escala de classificação são outra opção, oferecendo uma faixa de respostas que correspondem a uma escala numérica. Eles têm altas taxas de resposta, mas podem ser confusos se a escala não estiver bem definida (por exemplo, 1: muito difícil, 5: muito fácil). Os clientes podem marcar "5" para "ótimo", quando, o que eles querem dizer de fato é "ruim".

Outros tipos de perguntas nas pesquisas incluem:

  • Perguntas nominais
  • Perguntas na escala Likert
  • Perguntas com diferenciais semânticos
Descubra os achados de uma pesquisa recente sobre o futuro da CX.
3

Adote o omnichannel e o trabalho para criar experiências de cliente uniformes

Hoje em dia, quase todos estão transmitindo TV através de dispositivos OTT (over-the-top). O usuário mediano de serviços de streaming, como Netflix, Hulu ou Amazon Prime, monitora o conteúdo em três dispositivos e usa três serviços OTT diferentes. Os espectadores querem ter a mesma experiência em qualquer cômodo, independentemente do dispositivo que estejam utilizando. Em outras palavras, queremos continuar exatamente de onde paramos, independentemente do dispositivos que tenhamos em mãos. Essas expectativas nos acompanham enquanto nos envolvemos com uma empresa, não importa onde ou como ou com quem estamos interagindo na loja, através de um aplicativo móvel, em um site ou com um agente no telefone. Todos possuem um canal preferido, porém, eles podem não ser totalmente fiéis a esse canal. No entanto, as pessoas querem ter a mesma experiência. As empresas com estratégias de CX eficazes desenvolvem um nível de similaridade entre todos os canais, sem deixar de atender às necessidades de um indivíduo.

4

Personalize a experiência de cada usuário

Frequentemente, as janelas de conversas surgem na tela com a mensagem: "Como podemos ajudar?" Uma experiência do cliente muito mais memorável seria fazer com que o assistente digital fizesse uma pergunta inicial que é personalizada para o que o cliente está vendo/sentindo/experimentando. Por exemplo: "Percebi que você colocou uma bota vermelha nos tamanhos 35 e 37 no carrinho. Posso ajudá-la a encontrar o tamanho ideal?" Este chat é muito melhor porque oferece uma experiência pessoal e criteriosa - não um genérico - usando dados próprios prontamente disponíveis.

5

Automatize os processos de CX

A automatização melhora o CX de forma exponencial. Ele reduz o risco de erro humano, agiliza fluxos de trabalho de rotina e facilita as coisas. Mas e quanto ao gerenciamento da experiência do cliente, algo que parece tangível e abstrato ao mesmo tempo? Uma pessoa pode achar desafiador analisar dados de feedback - digamos em uma pesquisa de opinião aberta - em grande escala, mensurar a eficiência de suas práticas de CX e decidir quais lacunas preencher. Toda a estrutura da atividade pode ser reduzida a palpites, aproximações, generalizações e seleções aleatórias.

É possível eliminar tudo isso. A automatização chegou e muitas empresas já se beneficiam dela por meio de pacotes de soluções CX que usam dados relevantes dos clientes para oferecer a você uma visão completa de como os clientes (e clientes em potencial) interagem com você, o que eles esperam dessa interação e quais áreas da experiência podem precisar ser reprogramadas.

6

Crie uma estratégia de dados de clientes

Aqueles que dominam dados entendem melhor seus clientes, podem oferecer as experiências que desejam e, em muitos casos, antecipar quais medidas devem tomar, em antecipação aos desejos de seus clientes. No entanto, os dados não significam nada se você não pode analisar e tomar decisões da forma correta. A maioria das empresas está muito atrás da curva quando se trata de transformar dados em informações e informações em inteligência.

É provável que menos da metade dos seus dados estruturados seja usado ativamente na tomada de decisões e ainda menos dados não estruturados são analisados ou usados de forma alguma. Cerca de 70% dos funcionários têm acesso aos dados que não deveriam, e 80% do tempo dos analistas é gasto simplesmente descobrindo e preparando dados e não os analisando. Os vazamentos de dados são comuns. Os dados da Rogue ficam em vários silos, e as soluções de dados das empresas não conseguem lidar com o volume de dados que precisam ser sintetizados.

As plataformas de dados do cliente (CDPs) e as plataformas de gerenciamento de dados (DMPs) podem fornecer um panorama mais completo sobre o que está acontecendo com seus clientes.

Descubra mais sobre CDPs vs. DMPs

Quando combinadas com uma estratégia abrangente de dados, essas soluções colocam os dados no contexto adequado para que possam ser usados para alcançar e se conectar com os clientes e aumentar os níveis de engajamento e conversão. CDPs e DMPs também permite que as empresas:

  • Direcionem e segmentem as pessoas de forma correta
  • Personalizem as mensagens e ofertas de forma individualizada
  • Escalem, sempre que necessário
  • Avalie o que funciona bem com os clientes, e o que ainda precisa ser melhorado
  • Melhorem, revisem e refinem as campanhas de marketing
7

Crie conteúdo relevante e envolvente

Conteúdo relevante e interativo que cativa e mantém a atenção de um cliente é a base de uma campanha de marketing bem-sucedida. Porém, o que torna um conteúdo relevante e envolvente? A resposta é até que simples. Basicamente, seu conteúdo deve oferecer informações e soluções nas quais um cliente/segmento de público pode estar interessado. Isso vai além da palavra escrita. Inclui vídeo (tanto institucional quanto aqueles gravados porclientes/influenciadores), webinars, sites interativos, páginas de destino, scripts do assistente digital, infográficos e muito mais.

A redação deve ser precisa, direta ao ponto e bem escrita, com design agradável, independentemente do formato utilizado. O desenvolvimento de uma estratégia de conteúdo pode auxiliar no posicionamento tático e posicionamento de conteúdo, bem como na criação e reutilização de conteúdo derivados. Estabelecer os KPIs certos e prestar muita atenção às métricas e dados revelará o que o público prefere e como você pode ajustar as estratégias de conteúdo.

8

Torne os dados o centro da sua solução em CX para manter a centralização do cliente

Uma coisa nunca mudou - o cliente está no centro de tudo o que os profissionais de marketing fazem, especialmente ao projetar e desenvolver uma experiência de cliente. Isso significa que cada parte dos profissionais de marketing de tecnologia adicionado afetará os dados dos clientes, a estratégia de dados, o direcionamento e a otimização e a segmentação do público.

9

Torne-se ági com o seu CRM

Marketing, vendas e atendimento ao cliente são muito diferentes da década atrás. As equipes são moldadas em torno de metas e funções e estão focadas em como atender melhor o cliente. E os clientes estão se movendo, crescendo e mudando constantemente. Para oferecer o tipo de experiência e oferecer suporte às interações que os seus clientes desejam, você precisa ser ágil, adaptável e eliminar os silos construídos em torno do CRM, marketing digital, marca, vendas, atendimento ao cliente, serviço de campo e comércio eletrônico.

Melhorar a agilidade vai além de simplesmente implementar uma ferramenta nova. A tecnologia é importante, porém não é o único ponto necessário. Você precisa pesquisar, identificar e entender seus clientes e, em seguida, usar essas informações para criar uma experiência digital que atenda às necessidades de seus clientes. O entendimento sempre irá de encontro às compras. A informação é a chave para ser ágil e adaptável. Se você souber o que seus clientes estão fazendo, quem são e para onde vão, poderá garantir que você tenha os processos certos implementados, a tecnologia certa implementada, os funcionários certos envolvidos na melhoria da CX.

10

Utilize IA e machine learning para melhorar as experiências

Em uma pesquisa recente, 2/3 das empresas (PDF) relataram usar pelo menos uma tecnologia avançada para CX. Quase metade (45%) dos que usam IA para CX relataram um aumento nas vendas por cliente.

Aos profissionais de marketing digital, é de extrema importância usar ferramentas de teste e otimização, plataformas de dados de clientes (CDPs) e software de automação de marketing incorporado com IA e aprendizado de máquina. Assistentes digitais, pesquisa por conversação e assistentes de voz fornecem novas maneiras de os clientes alcançarem e interagir com você, e muitas empresas estão se beneficiando dessas ferramentas de última geração. Na verdade, 64% (PDF) das empresas estão usando ou pilotando assistentes de voz inteligentes/chatbots automatizados e 51% (PDF) reduziram o tempo de resolução do cliente por meio de assistentes/chatbots de voz.

87%
dos usuários de chatbots percebem maior valor comercial dentro de 1 ano.
90%
obterão boa parte dos dados primários de clientes por meio de dispositivos conectados.
55%
que acreditam que o CX é o seu diferencial, também utilizam IA e machine learning.
86%
utilizarão IA para personalizar todos os produtos e serviços.

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