Telefónica optimise et développe sa capacité de service grâce à Oracle Field Service
Le groupe de télécommunications réduit les temps de configuration de la planification et améliore les capacités de routage de ses équipes de service sur le terrain.
“Oracle Field Service est extrêmement important pour toutes nos opérations et il n'est pas étonnant que ce partenariat dure depuis des années. Cette technologie permet d'améliorer l'expérience des collaborateurs et des clients. Telefónica a pu réorienter son investissement dans le service et la satisfaction client plutôt que sur la gestion de processus et de systèmes lents.”
Difficultés de l'entreprise
Le groupe espagnol Telefónica est l'une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde, opérant au Brésil sous la marque Vivo. En plus des services de connectivité et de réseau mobile, Vivo exploite un large portefeuille couvrant les marchés du divertissement, des services financiers, de la santé et du bien-être, de l'éducation et de la domotique.
Au cours des deux dernières années, l'opérateur a fait face à des problèmes difficiles liés à la pandémie, en particulier dans le secteur des services extérieurs. La complexité accrue des réseaux de télécommunications pendant la pandémie nécessitait des ressources et des solutions innovantes pour répondre à différents processus d'exploitation, de maintenance, de planification et d'audit de ces réseaux.
L'entreprise avait également besoin d'un système capable d'aider les équipes de bureau et sur le terrain, et d'améliorer l'efficacité opérationnelle, la gestion des coûts et l'expérience client.
Oracle Field Service a été choisi en raison de sa capacité à prendre en charge plusieurs processus de manière plus intelligente et plus efficace, y compris le service clients et les interventions sur le terrain.
Pourquoi Telefónica a-t-il choisi Oracle ?
Telefónica a choisi Oracle Field Service en raison de sa capacité à fournir une assistance plus intelligente et efficace au personnel et aux techniciens. Malgré la complexité de ses opérations, Telefónica a pu réduire le temps que ses équipes de back-office consacrent à la planification grâce à Oracle Field Service.
Résultats
Parmi les résultats obtenus par Telefónica, le temps nécessaire à la planification des activités a chuté d'environ 60 % avec Oracle Field Service, ce qui permet aux équipes de planification de se concentrer sur les activités à valeur ajoutée. Oracle a également aidé Telefónica à mieux accompagner ses techniciens sur le terrain tout en leur donnant davantage d'autonomie et la possibilité de réorganiser leurs plannings. En attendant, le nombre de catégories de planification a été réduit de 70 %, ce qui a augmenté l'efficacité opérationnelle, réduit les surréservations et amélioré la livraison dans les temps aux clients.
Pendant la pandémie, Telefónica a dû ajuster ses processus de routage afin d'être encore plus efficace. Grâce à Oracle Field Service, les techniciens ont passé moins de temps chez les clients, ce qui représente une économie importante quand on sait que l'entreprise répond à quelque 50 000 appels par jour dans tout le pays.
En outre, l'utilisation du module de collaboration dans Oracle Field Service a favorisé une communication directe entre le personnel de bureau et les agents qui permet à ces derniers de recevoir les informations les plus à jour. Aujourd'hui, Oracle Field Service, qui fait partie de la suite d'applications Oracle Advertising and Customer Experience, permet à l'entreprise de fournir aux clients un service plus rapide et plus agile.
Partenaires
Telefónica s'est associée à Oracle Consulting pour l'implémentation d'Oracle Field Service.
À propos du client
Telefónica est l'un des plus grands groupes de télécommunications au monde. Fondé en Espagne, il s'agit de la société mère de marques telles qu'O2 en Europe et Vivo au Brésil. Il compte près de 400 millions de clients répartis sur plusieurs continents et offre des services de téléphonie mobile et Internet à haut débit.