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Qu’est-ce qu’une plateforme de données client (CDP) ?

En savoir plus sur la plateforme de données client leader du secteur (CDP).

Une plateforme de données client (CDP) est un logiciel qui collecte et unifie les données clients en interne, à partir de diverses sources, pour élaborer une vue unique de chaque client, cohérente et complète. Les sources digitales comprennent :

  • Des données comportementales, telles que les actions effectuées sur un site Web, dans une application ou via d’autres canaux tels que le chat en direct ou les assistants digitaux, ainsi que le nombre, la durée et la fréquence des interactions
  • Des données transactionnelles, comme les achats et les retours des clients, depuis les systèmes d’e-commerce ou de point de vente
  • Des données démographiques, telles que le nom, la date et le mois de naissance et l’adresse du client

Définition d’une plateforme de données client (CDP)

Une plateforme de données client (CDP) est un logiciel packagé qui crée une base de données client complète accessible par d’autres systèmes pour analyser, suivre et gérer les interactions client.

Quel est le but d’une CDP ?

Vous vous demandez peut-être pourquoi vous avez besoin d'une plateforme de données clients. Une CDP est importante pour plus d'une raison. Une plateforme de données client sert trois objectifs.

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Collecter et rassembler les données internes

Beaucoup de systèmes utilisés par les experts marketing, tels que les e-mails, les analyses, le CRM, l'e-commerce, et les réseaux sociaux, s'exécutent en silos et n'associent pas les données entre elles. Il est difficile d’obtenir une image complète et encore plus difficile d’analyser ce que vous regardez. Le but d’une plateforme de données de client est d’éliminer ces barrières en connectant tous les outils que les experts marketing utilisent et en agissant comme une source unique de vérité pour les données client propriétaires.

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Gestion des données clients

Les plateformes de données clients gèrent les données internes et les droits des consommateurs en matière de confidentialité et de données en contrôlant les flux de données entre les différents systèmes marketing et en gérant le consentement. Nous sommes à l’ère du RGPD et de la confidentialité des données. Votre entreprise doit gérer activement le consentement et les flux de données, et documenter cette gestion.

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Activation des données clients

Une fois que vous avez reçu la permission de collecter les données utilisateurs internes et que vous les avez rassemblées et structurées pour créer des profils, vous pouvez agir dessus. Les CDP peuvent créer des segments d’audience qui peuvent être utilisés dans le reste des plateformes et canaux marketing.

Pour obtenir plus d'informations sur l'activation des données clients, découvrez la façon d'utiliser une plateforme de données clients.

Découvrez pourquoi Mazda Europe a choisi de mettre en œuvre une CDP

Pourquoi les données client sont-elles importantes ?

Une fois que les clients disposent d’un service vraiment personnalisé n’importe où, ils s’attendent à en disposer partout. Pour les fidéliser, vous devez leur offrir un service client d'un niveau égal, voire meilleur, quel que soit le canal utilisé. Vous devez absolument maintenir les données clients à jour, entretenues et accessibles. C'est ce que la plateforme de données client rend possible.

Comment une CDP aide-t-elle à sécuriser les données client ?

En tant que collecteur de données, une plateforme de données client (CDP) rationalise votre plateforme de données et centralise votre infrastructure de données client. En éliminant les ensembles de données client isolés, vous pouvez rapidement présenter des données si un client pose des questions. Supposons que certains clients s’opposent à ce que leurs données soient conservées ou ne permettent de garder qu’une partie de leurs données. Dans ce cas, vous devez être en mesure d’identifier facilement l’emplacement de certains points de données et ce qui est partagé tout au long de votre pipeline de données.

En outre, les CDP vous permettent de partager les mises à jour du consentement et de transmettre seulement les données en fonction des attributs de consentement, ce qui garantit que votre entreprise peut appliquer et respecter les politiques de données et les normes réglementaires.

Comment une CDP contribue-t-elle à la conformité des données ?

Les plateformes de données client peuvent améliorer la conformité avec les réglementations existantes et émergentes en matière de confidentialité des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs. Ces lois obligent les entreprises à accorder aux consommateurs le droit d’accéder à leurs données et de les faire effacer (le « droit à l’oubli »). La satisfaction de ces exigences peut être un fardeau lorsque différentes données des consommateurs sont cloisonnées dans d’autres systèmes et peuvent être facilement ignorées.

Que fait une plateforme de données client ?

Les clients interagissent avec les entreprises de manières nouvelles et via différents canaux. Ils laissent derrière eux des bribes d’informations, des données propriétaires, lors de chaque interaction. Une CDP ingère ces données propriétaires, puis les standardise et les transforme en faisant correspondre les identités client individuelles de chaque système (il s’agit de la résolution d’identité) et en les combinant en un seul profil client cohérent et précis. Ensuite, elle reformate les données de profil pour gérer divers processus et systèmes de marketing, dont le CRM, les analyses, l’automatisation marketing, les tests A/B, la création et la personnalisation de contenu, ainsi que la sensibilisation sur les réseaux sociaux.

Ce processus n'est pas pour autant ponctuel. La plateforme de données client continue d’ingérer de nouvelles données provenant de diverses sources, en maintenant un historique en constante évolution et à jour des interactions clients.

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Comment fonctionne une plateforme de données client (CDP) ?

La fonction d’une CDP consiste à collecter de nombreuses données sur vos clients, à créer des profils unifiés et individuels de ces clients et à leur fournir une communication efficace et personnalisée sur tous les canaux.

Pour créer ce profil, une CDP doit rassembler beaucoup d’informations sur l’utilisateur. Pourquoi ? Pour construire un profil du client « parfait », qui sera ensuite utilisé comme base pour trouver des « clients parfaits » similaires. Avec les bons algorithmes, données et références, les experts marketing peuvent étendre leur audience et faire correspondre ce nouveau groupe à leur client « parfait ». Les experts marketing peuvent continuer à s’appuyer sur cette base et trouver plus de clients potentiels et élargir la portée de leurs campagnes marketing.

Quelles sont les fonctions d’une plateforme de données client ?

En créant et en maintenant une base de données unique et unifiée de profils clients, chacun avec un identifiant cohérent, les CDP offrent une vue unique de chaque client et une source de données fiable pour diverses fonctions marketing. Elles se connectent à d’autres plateformes et systèmes marketing, en fournissant des données pour prendre en charge la gestion de campagne, l’analyse marketing et la business intelligence. L’analyse de ces données peut même suggérer la prochaine étape optimale que l’entreprise devrait entreprendre pour engager ou fidéliser un client.

Parce qu’elle est conçue pour le marketing et contrôlée par le marketing, une CDP permet aux personnes non techniques, comme certains experts marketing, d’accéder aux données et de les interroger plus facilement et plus rapidement. Le marketing est propriétaire des données, il n’a donc pas à les demander au service informatique, ce qui peut être un processus lent.

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Comment utiliser une plateforme de données client ?

Il existe de nombreux scénarios dans lesquels une plateforme de données client (CDP) peut aider votre entreprise, notamment :

  • Connexion en ligne à hors ligne
  • Segmentation des clients
  • Personnalisation client
  • Notation des leads
  • Reciblage et publicité semblable
  • Recommandations de produits
  • Optimisation des taux de conversion
  • Tests A/B
  • Automatisation omnicanal
  • Délivrabilité des e-mails améliorée
  • Évaluations en ligne meilleures et plus nombreuses
  • Améliorer la valeur vie client (CLV)

Plateforme de données client (CDP) vs CRM

Les CDP sont également parfois confondues avec la gestion de la relation client (CRM). De même que les DMP, elles traitent des données client. Cependant, un CRM a un but totalement différent d’une CDP.

Une CDP est conçue pour le marketing. Elle collecte et unifie les données client propriétaires provenant de plusieurs sources pour créer une vue unique, cohérente et complète de chaque client, puis met ces données à la disposition des marketeurs pour créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées.
Les solutions CRM sont conçues pour les ventes. Elles peuvent également aider les experts marketing à rassembler les données client que les équipes marketing peuvent utiliser pour renforcer la relation avec le client. Les solutions CRM diffèrent des solutions CDP en ceci qu’elles n’agrégent ou n’analysent généralement pas les données de plusieurs sources. Cependant, une solution CRM peut utiliser les données de CDP.

CDP vs CRM vs DMP

Une plateforme de données client fonctionne mieux conjointement avec d’autres technologies marketing. Elle peut se greffer sur les plateformes de gestion des données (DMP) et les solutions de gestion de la relation client (CRM) actuelles.

Les experts marketing peuvent concevoir des programmes qui augmentent les revenus et améliorent la fidélisation client. Ils peuvent être exponentiellement plus réactifs envers leurs clients à mesure que les nouveaux canaux gagnent en popularité.

Il arrive souvent que les CDP soient confondues avec les plateformes de gestion de données (DMP). Prenons le temps de bien saisir en quoi elles diffèrent.

  • Une plateforme de données clients (CDP) est conçue pour le marketing. Elle collecte et unifie les données client internes provenant de diverses sources pour élaborer une vue unique de chaque client, cohérente et complète. Elle met ensuite ces données à la disposition des experts marketing pour créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées.
  • Une plateforme de gestion de données (DMP) est conçue pour la publicité et particulièrement pour prendre en charge les annonces publicitaires en ligne. Destinée à des campagnes conçues pour gagner de nouveaux clients, une DMP collecte des données à partir de cookies. Contrairement aux données collectées et agrégées par les CDP, les données collectées par les DMP sont souvent anonymisées et conservées pendant une courte période, généralement autour de 90 jours.
  • Une plateforme de gestion des relations client (CRM) est un produit ou une solution technologique pour gérer toutes les relations et interactions d'une entreprises avec ces clients et prospects.

CDP ou automatisation du marketing ?

Les systèmes d’automatisation du marketing gèrent généralement des tâches automatisées et répétitives telles que l’envoi de campagnes d'e-mail marketingen masse, la planification des publications de marketing social ou la mise à jour des données de campagne marketing. Ils sont également utilisés pour la segmentation, le ciblage des leads, la notation des leads, etc. Cependant, à mesure que le nombre de canaux clients augmente, les systèmes d’automatisation du marketing ont du mal à exploiter les données de tous ces canaux en ligne et hors ligne d’une manière qui permet aux experts marketing de créer, de diffuser et de faire évoluer des campagnes marketing sur les canaux digitaux. Les clients attendent un marketing vraiment personnalisé, et les systèmes d’automatisation du marketing ne sont pas conçus pour livrer rapidement de véritables campagnes marketing omnicanal et cross-canal à grande échelle.

C’est là qu’entre en jeu une plateforme de données client (CDP). Une CDP peut ingérer des données provenant de sources de données en ligne et hors ligne et les unifier pour créer cette vue unique très importante de chaque client. Cette vue à 360 degrés évite aux experts marketing de devoir faire des estimations éclairées. Ils peuvent facilement voir les préférences de canaux des clients, leur propension à acheter, le comportement du site Web et les préférences des produits. Grâce à ces informations, les experts marketing peuvent cibler avec succès les bons clients avec les bonnes stratégies.

En quoi une CDP est-elle différente d’un data warehouse ? En quoi une CDP est-elle différente d’un data lake ?

Les data warehouses et les data lake ne sont pas adaptés aux besoins des experts marketing. Les data lake sont des collections de données, généralement sous la même forme que les systèmes source d’origine. Contrairement aux plateformes de données client, les data warehouses ne traitent pas les données brutes pour les rendre plus utilisables. Ils sont conçus pour prendre en charge l’analyse et non pour stimuler les interactions clients.

Aucun des deux ne peut identifier les clients sur différents canaux ou terminaux. Sans résolution d’identité, ils ne peuvent pas être utilisés pour créer une vue client globale.

Quelles sont les implications de ces différents objectifs ? Les data warehouses et les data lake sont généralement mis à jour moins fréquemment, soit toutes les semaines ou moins souvent. Les plateformes de données client ingèrent des données en temps réel, et les meilleures les rendent instantanément disponibles.

Quels sont les avantages des CDP ?

En rassemblant tous les types de données (structurées, non structurées, en ligne, hors ligne) pour créer une vue centralisée, les CDP améliorent l’expérience client (CX). Elles créent une vue à 360 degrés constamment mise à jour du client à partir des données provenant de chaque point de contact client (e-mails, réseaux sociaux, programmes de fidélisation et transactions en magasin) ainsi que des données existantes se trouvant dans d’autres systèmes internes, tels qu’ERP, CRM, DMP, etc.

Grâce à la même vue du client, différents services peuvent travailler ensemble, car ils peuvent voir qui interagit avec un client donné, ou si personne n’interagit du tout. Les CDP permettent aux entreprises de fournir des messages cohérents et un engagement client intégré.

Avec une CDP, une entreprise peut cibler précisément les consommateurs individuels, personnaliser leur expérience et consolider une relation durable qui améliore les taux de rétention. La personnalisation a aussi un impact sur les revenus. Les experts marketing qui ont maîtrisé la personnalisation ont vu leurs revenus augmenter de 5 à 15 % et l’efficacité des dépenses marketing croître de 10 à 30 %.

Étant donné que les CDP collectent des données directement auprès de vos clients, ces données sont plus complètes et à jour que celles qui proviennent d’autres sources. Une vue complète et à jour des clients rend les campagnes marketing plus efficientes, plus efficaces et plus unifiées.

Enfin, disposer d’une plateforme centralisée de données client fiables et intégrées vous permet de prendre de meilleures décisions basées sur les données et pourrait même inspirer de nouveaux programmes marketing.

Unifier les données client de différents systèmes de marketing et de publicité est le seul moyen pour les marques d’éliminer les angles morts et de faire en sorte que chaque engagement client compte.

Rob Tarkoff Vice-Président exécutif, Oracle Cloud CX and Oracle Data Cloud

Pourquoi avez-vous besoin d’une plateforme de données client ?

Vous constaterez peut-être que vous avez accès à beaucoup de données client, mais que vous avez du mal à les collecter, à les interpréter et à les exploiter efficacement. Si vous n’êtes pas en mesure de fournir une expérience client véritablement connectée sur plusieurs points de contact, de suivre le comportement des clients sur tous les canaux et de faire des recommandations à vos clients en fonction de leurs actions ou comportements, une CDP serait particulièrement pertinente pour votre entreprise.

Avec une bonne stratégie de données et la bonne CDP, vous pouvez atteindre les objectifs de chaque expert marketing. Vous bénéficiez d’une vue instantanée et unifiée des clients individuels à travers les points de contact en ligne et hors ligne, ce qui permet des informations et des interactions en temps réel au bon moment.

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Quel est l'avenir des plateformes de données client ?

Au coeur de toute plateforme d'intelligence client (CIP) réside la création d'un profil client unique et unifié qui rassemble les données de profil, transactionnelles et comportementales provenant de toute l'entreprise. Un profil client unifié ne fournit pas seulement une vue complète de chacun de tous les clients de l'entreprise, il propose une vue complète de l'ensemble de l'entreprise.

Malgré tous leurs avantages, les CDP sont limitées dans leurs capacités d’analyse et d’intelligence artificielle. La prochaine évolution de ces plateformes est la plateforme d'intelligence client (CIP).

Plateforme de données client (CDP) ou Plateforme d’intelligence client (CIP) ?

Les plateformes d’intelligence client intègrent des données tierces anonymes ainsi que des données propriétaires. Elles utilisent le machine learning pour des modèles prédictifs et des recommandations, ce qui produit des informations plus puissantes et exploitables. Les plateformes d’intelligence client peuvent partager ces informations avec les systèmes de vente et de service client, et pas seulement avec les systèmes de marketing. Cela fournit à chaque membre de l’équipe en contact avec le client plus d’intelligence pour mieux communiquer et offrir une expérience client supérieure. Cette communication accrue de données et d’intelligence entre les CIP et d’autres systèmes ouvrira de nouvelles opportunités, telles que l’attribution omnicanale, grâce à laquelle les marketeurs peuvent identifier et comparer les résultats des campagnes marketing entre plusieurs canaux.

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