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Qu’est-ce qu’un CRM ? Le guide complet sur le CRM.

Un CRM (gestion de la relation client) est un système logiciel complet qui gère les relations avec la clientèle, mais il ne s'agit pas d'une solution unique. Pour gérer, analyser et améliorer efficacement vos relations client, vous avez besoin d’un ensemble complet de solutions cloud qui gère chaque interaction avec le client.

C'est pourquoi votre solution CRM doit inclure un cloud de vente, un cloud de service, un cloud de commerce électronique et un cloud de marketing, ainsi qu'une plateforme de données client (CDP) qui peut combiner des sources de données en ligne, hors ligne et tierces pour vous fournir une vue client 360 toujours à jour.

Qu'est-ce qu'un système CRM ?

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Qu'est-ce que le CRM (gestion de la relation client) ? (0:51)

Un système CRM rassemble, relie et analyse toutes les données client collectées, y compris les coordonnées, les interactions avec les représentants de l'entreprise, les achats, les demandes de service, les ressources et les devis/propositions. Le système permet ensuite aux utilisateurs d'accéder à ces données et de comprendre ce qui s'est passé à chaque point de contact. Ce faisant, un profil client complet est créé et une relation client solide est établie.

Les données client peuvent également être agrégées pour alimenter la modélisation des commissions, la prévision des ventes, la segmentation des territoires, la conception de campagne, l'innovation des produits et d'autres activités de vente, de marketing et de service client. Les outils et logiciels CRM vous aident à rationaliser les processus de relation client, à conclure davantage de ventes, à établir des relations client solides, à renforcer la fidélité des clients et, en fin de compte, à augmenter les ventes et les bénéfices.

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Qui devrait utiliser un CRM ?

Les outils CRM ont presque toujours été considérés comme des outils de vente. Toutefois, au fil du temps, ces solutions ont élargi leur portée et font désormais partie intégrante du marketing, de l'e-commerce et du service client.

La puissance de la gestion de la relation client provient de la collecte continue de données client, de leur analyse, puis de leur utilisation pour renforcer les relations et améliorer les résultats de l'entreprise. Cette approche permet à tous les salariés en contact avec le client de dire : « Nous vous connaissons et nous apportons de l'importance à qui vous êtes ».

Un ensemble d'outils CRM axés sur les données vous accompagne au-delà du processus de vente, ce qui est essentiel pour la performance de l'entreprise. Grâce à la connaissance approfondie de vos clients, vous pouvez :

  • Offrir et vendre de nouveaux produits et des produits complémentaires au moment opportun, de manière appropriée et au prix adéquat
  • Aider les équipes de service client à résoudre leurs problèmes plus rapidement
  • Aider les équipes de développement à créer de meilleurs produits et services

CRM : Quel est l'objectif ?

Les logiciels CRM favorisent des relations client solides, productives et loyales grâce à une expérience client éclairée et de meilleure qualité. L'objectif ? L’amélioration de l'acquisition et de la rétention des clients en offrant des expériences qui fidélisent votre clientèle. La gestion de la relation client est à la fois une stratégie et un outil qui favorisent ces expériences de cinq façons clés.

1

Répondez aux questions les plus élémentaires de vos clients

La gestion de la relation client vous aide à trouver de nouveaux clients, à vendre et à développer des relations client reposant sur la fidélité. Ces systèmes collectent de nombreux types de données client et les organisent afin que vous compreniez mieux vos clients/prospects et puissiez répondre à leurs questions, voire les anticiper.

2

Gérez les données client

Le manque d'accès aux données des clients et de l'impossibilité de les interpréter provoque la prise de mauvaises décisions. La possibilité de stocker, de suivre et de valider les données clients au sein d'un système automatisé permettra aux équipes de vente et de marketing d'optimiser les stratégies d'interaction avec les clients et de bâtir de meilleures relations.

3

Automatisez le processus de vente

L'automatisation de la force de vente rend la vente plus efficace et vous aide à vendre plus rapidement. Les meilleurs systèmes CRM utilisent l'intelligence artificielle (IA) ainsi que des données clients unifiées pour automatiser le processus de vente en recommandant aux commerciaux les meilleures actions.

4

Personnalisez les campagnes marketing

Les clients et les prospects arrivent par différents canaux, tels que les sites Web, les réseaux sociaux, les e-mails, les événements en ligne/hors ligne. Malheureusement, de nombreuses entreprises ont du mal à coordonner leur marketing sur tous ces canaux. Les équipes marketing peuvent améliorer les conversions, renforcer les relations avec les clients et adapter les messages sur tous leurs canaux numériques en exploitant les systèmes CRM.

5

Coordonnez les ventes et le marketing

Grâce à la gestion de la relation client, le marketing et les ventes coopèrent davantage avec à la clé une augmentation des ventes et du chiffre d'affaires. Lorsque les ventes et le marketing sont sur la même longueur d'onde, la productivité des ventes augmente avec le retour sur investissement marketing.

Fonctionnalités et avantages du CRM

Les solutions de gestion de la relation client sont l'une des catégories de logiciels d'application d'entreprise les plus importantes et les plus dynamiques. La taille du marché des CRM était évaluée à 41,93 milliards de dollars en 2019 et devrait atteindre 96,39 milliards de dollars d'ici 2027, soit taux de croissance annuel moyen de 11,1 % entre 2020 et 2027.

De plus en plus d'entreprises utilisent des solutions CRM pour acquérir davantage de leads, améliorer le processus de ventes, stimuler la productivité et accroître la satisfaction des clients. Toutefois, nombre d'entre elles ont rencontré des problèmes, tels que le dépassement de coûts, les difficultés liées à l'intégration du CRM et les limitations du système. Vous pouvez toutefois les éviter en privilégiant une stratégie axée sur le client.

Il est essentiel que les entreprises aient des vues intégrées, personnalisables et complètes sur les intérêts de leurs clients actuels et potentiels en matière de solution/produit, les besoins de service client et l'historique des achats. Un bon système CRM doit fournir ces informations. Toutes les données se trouvent à un seul emplacement, consultables via des tableaux de bord optimisés.

De plus, votre équipe marketing peut tirer parti des solutions CRM pour orchestrer des campagnes marketing personnalisées et de génération de leads. Ces systèmes peuvent vous aider à suivre toutes les interactions cross-canaux, de la prise de contact à l'achat. Les solutions CRM cloud matures en font davantage. Elles s'intègrent entièrement aux solutions de back-office pour permettre d'accompagner le client tout au long de son parcours.

Étant donné qu'il gère les interactions avec les client et prospect sur tous les canaux, votre système CRM fournit des informations pour toutes vos activités de communication et de marketing, en apportant la vue client à 360 degrés nécessaire à une expérience omnicanal véritablement connectée.

De nombreux fournisseurs ont un large éventail de solutions différentes. Cependant, certaines fonctionnalités sont indispensables.

  1. Être facile à utiliser, sinon personne ne l'utilisera
  2. S'adapter à votre budget et fournir un ROI acceptable
  3. Bien s'intégrer à vos autres logiciels.
  4. Fournir des données précises et cohérentes pour une vue complète et indispensable sur les clients

Les types de CRM

Les solutions logicielles CRM sont fondamentalement conçues pour gérer les relations client et les interactions de vente. Cela étant, de nombreuses entreprises exploitent ces systèmes simplement comme un outil d'automatisation de la force de vente. Pourtant, des solutions, telles que celle d'Oracle, offrent de nombreuses fonctionnalités plus utiles qui couvrent un large spectre de fonctions de marketing et de vente, notamment le marketing, le service client, les ventes et la gestion des canaux partenaires.

Les logiciels CRM actuels peuvent prendre en charge l'ensemble du parcours client. Les besoins des entreprises en matière de systèmes CRM peuvent grandement diverger. Avant de sélectionner le bon CRM pour votre entreprise, il est utile de savoir qu'il existe trois principaux types de solutions CRM : collaboratives, opérationnelles et analytiques.

CRM et données

Les données sont la partie la plus importante de toute solution logicielle CRM. En fait, les données client constituent le point de départ de toutes les activités de marketing et de vente. Les stratégies efficaces d'interaction et de relation client reposent sur des profils client précis, complets et accessibles. Les données incorrectes proviennent de plusieurs endroits, dont :

  • Les données saisies de manière frauduleuse
  • Les fautes de frappe
  • Les doublons d'informations client
  • Les changements naturels (faillite de l'entreprise, changements d'emploi)

Les données incomplètes et inexactes peuvent augmenter rapidement au point de réduire la valeur de vos outils CRM, ce qui entraîne des dépenses inutiles. Par contre, lorsque les données client sont complètes et exactes, les entreprises ont de meilleures chances d'atteindre leurs clients et prospects cibles. En résumé, vos données sont un atout précieux. Il est donc important de se concentrer sur la collecte et l'optimisation de ces quatre types de données CRM :

Données d'identité

Les données d'identité incluent des détails descriptifs permettant d'identifier les clients, les leads et les contacts. Ces données doivent être utilisées pour la segmentation marketing.

Données descriptives

Les données descriptives incluent des détails de style de vie pertinents pour vos contacts. Elles complètent la vue à 360 degrés essentielles sur les leads et contacts.

Données quantitatives

Les données quantitatives incluent des points de données mesurables qui peuvent vous aider à interpréter les interactions entre vos leads, vos contacts et vous.

Données qualitatives

Les données qualitatives peuvent vous aider à mieux comprendre l'intention de vos contacts, y compris les comportements de recherche liés aux décisions d'achat.

CRM ou automatisation marketing ?

Tant les CRM que les systèmes d'automatisation du marketing fonctionnent grâce aux données. Ils se concentrent sur la collecte, le stockage et l'utilisation des données. Par exemple, les systèmes d'automatisation du marketing collectent des leads en communiquant avec des clients potentiels et actuels.

Plus précisément, l'automatisation du marketing vise à collecter suffisamment de données sur le client pour déterminer ses intentions, puis transmettre le dossier à l'équipe de vente en tant que lead qualifié du marketing (MQL). Une solution CRM prend en charge la suite du processus et participe à la conversion de ces leads qualifiés par le marketing en contacts.

L’IA dans le CRM

Découvrir la nouvelle génération de CRM (0:38)

Les meilleurs CRM offrent des analyses robustes lorsqu'associées à l'IA et au machine learning. L'IA constitue l'avenir de la gestion de la relation client et va au-delà de la simple gestion des contacts et de l'automatisation de la force de vente pour véritablement vous aider à vendre.

L'IA dans le CRM peut vous guider vers les meilleures actions à prendre et fournir des sujets de discussion intelligents propres à chaque opportunité. L'IA fournit également des informations client en temps opportun pour vous aider à optimiser l'expérience client dans les domaines du marketing, des ventes et du service client.

CRM ou CX ?

Avec l'arrivée des premières solutions de gestion de la relation client, les entreprises ont commencé à enregistrer des données, mais elles ne savaient pas quoi en faire. Aujourd'hui, les systèmes CRM sont intégrés avec l'IA, ce qui les aide à interpréter le sens de ces données et à réaliser des prévisions.

Les fonctionnalités d'IA dans les CRM servent de base à l'utilisation d'une vue à 360 degrés du consommateur pour qu'il devienne votre client. Avec les améliorations apportées par l'IA, la CX continuera de progresser et les attentes des clients continueront, à leur tour, de croître.

Votre entreprise a besoin de comprendre pleinement vos clients (et leur comportement d'achat) non seulement pour répondre à leurs attentes, mais aussi pour leur offrir des expériences convaincantes. C’est l’avenir de la CX et cette perspective devrait vous servir de guide pour choisir la meilleure solution de CRM.

Découvrez comment améliorer votre expérience client

Une vision complète du client est nécessaire pour le succès et la croissance de l’entreprise. Sans système CRM, vous aurez du mal à développer cette vision à 360 degrés du client dont vous avez besoin.:

  • Personnalisez les interactions avec vos clients
  • Automatisez vos processus métier (avec les intégrations CX cloud appropriées)
  • Suivez toutes les interactions de vos clients

Découvrez comment la CRM améliore le service client

Les solutions logicielles CRM aident les commerciaux à organiser leurs leads, à automatiser les suivis, et à gérer leurs opportunités et leur processus. Mais les ventes ne sont pas le seul service de votre entreprise à pouvoir bénéficier de votre plateforme CRM. Le marketing, le support client, le développement de produits, la gestion de contenu et les RH peuvent tous obtenir un retour sur investissement élevé avec une solution CRM.

Par exemple, étant donné que votre solution renferme des informations essentielles sur chaque client, vos équipes de support client peuvent tirer profit de ces données. Avec les données CRM, vos représentants du support client disposent de davantage d'informations sur les clients, leurs besoins et leurs motivations, ainsi que sur le type de relation qu'ils ont eu avec votre marque par le passé. Ces informations donnent du contexte à vos agents du service client lorsqu'ils interagissent avec ces clients.

Plus ils savent à qui ils ont affaire, mieux ils peuvent les servir et améliorer l'expérience client.

Les CRM cloud

Comme pour toute autre application métier, la décision d’héberger votre CRM sur site, dans le cloud ou dans un modèle hybride dépend de vos besoins.

CRM sur site

Un CRM sur site vous donne un contrôle complet sur votre système, mais il y a un prix à payer. Ces systèmes doivent être achetés, installés et déployés, surveillés, maintenus et mis à niveau. Ils peuvent donc se révéler coûteux, nécessiter des installations et des mises à jour fastidieuses et mobiliser des ressources informatiques internes pour leur maintenance.

Avec une solution CRM sur site, le processus pour accéder à de nouvelles fonctionnalités peut s'avérer long, fastidieux et coûteux. En outre, il n'est pas possible de profiter de technologies sophistiquées reposant sur l’IA, qui permettent notamment de prendre en charge les assistants virtuels, les chatbots, les meilleures recommandations et les analytiques prédictives.

Les CRM cloud

Les options Software-as-a-service (SaaS) offrent des interfaces simples et intuitives, qui nécessitent moins de temps et d'investissement en informatique que les systèmes CRM sur site. Étant donné que les mises à jour sont effectuées automatiquement, vous disposez toujours des fonctionnalités les plus récentes sans effort informatique important.

Vous profitez notamment de nouvelles technologies avancées, telles que l'IA et le machine learning, qui peuvent vous aider à mobiliser vos données clients pour proposer une expérience pertinente. Un système CRM dans le cloud permet également d'y accéder simplement à tout moment et en tout lieu via des appareils mobiles.

Déploiement de CRM hybride

Un déploiement de CRM hybride nécessite de réaliser des compromis sur tous les points mentionnés précédemment, mais il peut également allier les avantages des différentes options. Cependant, il est important de reconnaître que la technologie informatique bascule de plus en plus vers le cloud. Les entreprises qui restent fortement investies dans la gestion de la relation client sur site risquent d’être laissées pour compte par les concurrents qui passent au cloud. Votre capacité à fournir un accès mobile sera également limitée.

Il y a de très nombreux paramètres à prendre en compte lors de la sélection d'un système CRM pour votre entreprise. Mais en fin de compte, le modèle CRM le plus adapté est celui qui vous permet d'interagir avec vos clients de manière utile pour générer des expériences client exceptionnelles.

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