Qu’est-ce que la gestion des relations avec la clientèle (GRC)?
La gestion des relations avec la clientèle (GRC) est la pratique d’utilisation des outils, de la technologie et des processus permettant de recueillir et d’analyser les données du client. Par la suite, ces informations servent à créer une meilleure expérience client. Essentiellement, la GRC est la combinaison de données et d’actions qui, lorsque réunies, permettent de créer des relations plus solides avec les clients et, en bout de compte, d’améliorer le rendement commercial.
Savoir qui sont vos clients, ce qu’ils veulent, vos interactions avec lui dans le passé et ce qu’elles seront à l’avenir représente ce qui est important pour la GRC. Votre objectif ultime en matière de GRC consiste à développer des relations robustes, efficaces et fidèles avec les clients grâce à des expériences client informées et de qualité supérieure, et ce, à chaque étape du parcours du client.
Et même si les relations peuvent être basées sur les technologies, c’est la stratégie qui est au cœur de la GRC.
La GRC est plus intelligente et passe d’un système d’enregistrement à un système de recommandation
Pourquoi la GRC est-elle importante?
L’expérience client (CX) est maintenant l’élément de différenciation le plus important, car les entreprises rivalisent dans la nouvelle économie de l’expérience. Avec une stratégie de GRC bien pensée, votre entreprise peut créer une expérience client supérieure qui augmentera la fidélisation des clients, attirera de nouveaux clients, et devancera la concurrence.
GRC et économie de l’expérience
Dans une économie de l’expérience, les entreprises qui ont l’intention de réussir doivent immédiatement être réceptives aux désirs et aux besoins des clients.
La relation avec la clientèle est à la base de la réussite de votre entreprise. Votre façon de gérer cette relation pour créer une brillante expérience client, à chaque étape du parcours, est fortement corrélée à vos efforts de GRC. Vous devez avoir accès à des connaissances approfondies des clients et appliquer ces connaissances tout au long du parcours du client. La GRC vous permet de faire cela. La GRC recueille et gère les renseignements au sujet de chacun de vos clients d’une façon qui vous permet de transformer le cheminement du client en un processus transparent de bout en bout.
Aujourd’hui, le marché de grande consommation, où la différenciation des caractéristiques et des capacités prend de moins en moins d’importance, fait en sorte que les clients peuvent maintenant choisir une marque en fonction de leur expérience avec la marque et de l’entreprise.
Jetez un coup d’œil sur quelques scénarios à partir du point de vue d’un client.
Vous avez besoin d’un service pour un produit que vous avez acheté d’une marque avec laquelle vous avez déjà fait affaire. Vous avez même enregistré votre produit. Lorsque vous appelez le service à la clientèle, le représentant n’a aucune idée de qui vous êtes et du produit que vous avez acheté, ni du moment de l’achat. Vous devez maintenant passer par le processus fastidieux de fournir des informations qui devraient être facilement disponibles au représentant, comme le modèle et le numéro de série du produit (dont l’accès peut être difficile pour les clients). Non seulement vous sentez que vous perdez du précieux temps à fournir ces renseignements à une entreprise qui devrait les avoir à portée de main, mais cela vous donne l’impression que vous n’êtes pas très importants pour eux, et qu’ils en savent très peu sur vous. La prochaine fois que vous penserez à acheter de cette entreprise, vous y réfléchirez à deux fois.
Maintenant, envisagez un autre scénario. Vous appelez au service de soutien, et simplement en fournissant votre nom et en vérifiant qui vous êtes, le représentant a la totalité de votre dossier d’achat et votre historique de services. Il vous traite ainsi comme un précieux client. Même dans le cas d’un problème avec un produit, ce type de traitement personnel peut vous inciter à revenir.
La GRC permet à ce type d’expérience client. Chaque interaction de la GRC crée une occasion pour votre client d’avoir une expérience plus personnelle et complète. Il s’agit pour vous d’une occasion pour bâtir le capital de marque et améliorer le rendement commercial. C’est ainsi que vous fidélisez vos clients et augmentez vos revenus.
Que fait un système de GRC?
Un système de GRC est une solution technologique qui recueille, associe et analyse toutes les données sur un client particulier (y compris les renseignements sur le client, les interactions avec les représentants de l’entreprise, les achats, les demandes de service, les actifs et les propositions). Ensuite, le système offre une interface qui permet à l’utilisateur de l’entreprise d’accéder aux données et de comprendre chaque point de contact. Cela est à la base d’une relation solide avec vos clients.
Les données du client peuvent aussi être regroupées, afin d’informer la modélisation des commissions, des prévisions de ventes, de la segmentation de territoire, des conceptions de campagne, des innovations de produit, du marketing et des activités de service. En fait, tous ces éléments peuvent contribuer à optimiser l’acquisition et la conservation de clients et les efforts de génération de revenus.
Les logiciels et les outils de GRC vous aident à simplifier le processus d’engagement du client, à établir de solides relations avec vos clients, à fidéliser la clientèle et, ultimement, à accroître les ventes et les profits.
La GRC ne sert pas seulement à l’équipe de vente
Des systèmes de GRC sont traditionnellement associés presque exclusivement aux équipes des ventes dans le cadre de l’entonnoir de vente. Souvent, l’entonnoir présente un début et une fin définis. Au fil du temps, les systèmes de GRC ont prolongé leur offre, afin de prendre une plus grande importance notamment pour le marketing, le commerce et les fonctions de service. La GRC est utilisée par les entreprises pour assurer le suivi des renseignements qui peuvent ouvrir la porte à de nombreuses occasions, afin de mieux répondre aux besoins des clients, de créer une expérience client supérieure et de favoriser les produits et les innovations.
La GRC n’est pas une entité statique. Elle est un processus en constante évolution permettant de recueillir des données, de les analyser et d’utiliser les connaissances ainsi créées pour prendre les mesures nécessaires, afin d’approfondir les relations avec les clients et améliorer les résultats commerciaux. Elle permet aux membres de votre organisation, peu importe l’étape du cheminement du client, de donner l’impression à votre client qu’il est important et qu’il a de la valeur.
Comprendre vos clients au-delà du processus de vente est essentiel pour le rendement commercial. Cela s’effectue grâce à la connaissance du parcours du client.
- Les équipes de marketing peuvent offrir à ce client les bons produits au bon moment et de la bonne façon.
- Les équipes de service peuvent résoudre les problèmes plus rapidement.
- Les équipes de développement peuvent créer de meilleurs produits et services.
Tous ces efforts contribuent à l’amélioration de l’expérience client, sur une base individuelle et de manière globale. La base pour une bonne solution de GRC repose sur ce que vous savez au sujet de vos clients et la façon dont vous utilisez ces informations efficacement.
Pourquoi est-il important d’avoir une stratégie de GRC?
Les outils sont simplement des outils. C’est les fins de leurs utilisations qui leur donnent de la valeur. Une stratégie de GRC assure que vous utilisez les données et les analyses issues de votre système de GRC pour atteindre vos objectifs. Votre stratégie influencera votre choix d’outils à utiliser, l’endroit où héberger votre système de GRC et ce que vous devez mesurer pour vous assurer que vous obtenez les avantages que vous attendez.
L’objectif ultime d’un programme de GRC est d’améliorer l’acquisition et la fidélisation de clients. C’est la base à partir de laquelle les détails de votre stratégie de GRC seront déployés. L’amélioration d’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants s’effectuent en grande partie en offrant des expériences qui incitent vos clients à revenir. La GRC se présente comme une stratégie et un outil qui informent de telles expériences.
Que devriez-vous rechercher dans un système de GRC?
Votre choix de système de GRC dépendra de vos besoins particuliers et de ses fonctionnalités stratégiques. Il existe de nombreuses options et de nombreux choix de fournisseurs. Cependant, il y a quelques qualités générales que vous devez inspecter avec tout système. Celui-ci doit être facile à utiliser (sinon, personne ne pourra l’utiliser), abordable et s’intégrer facilement à vos autres systèmes. De la sorte, les utilisateurs pourront faire leur travail de la façon la plus efficace qui soit.
Lorsqu’il est temps d’évaluer les capacités technologiques, nous croyons que le meilleur système de GRC doit offrir de solides analyses et être jumelé à des capacités d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique. Ces types de systèmes vous indiquent non seulement ce qui est arrivé dans le passé, mais ils peuvent également vous guider vers les prochaines mesures les plus efficaces et les configurations de produits propres à chaque occasion de client. Un bon système de GRC doit également offrir des analyses pour vous donner un aperçu complet de la façon dont vos équipes utilisent les outils dans lesquels votre entreprise a investi.
Comment savez-vous si votre système de GRC est efficace?
Étant donné que le but ultime de votre système de GRC est de vous aider à attirer et à fidéliser les clients, il s’agit d’un investissement dont les retours sont mesurables. Il y a plusieurs mesures que vous pouvez utiliser qui vous aideront à déterminer si votre système de GRC est efficace, en fonction du retour que vous souhaitez.
Les systèmes de GRC d’aujourd’hui portent sur tout le parcours du client. Les mesures que vous devez envisager concernant la portée étendue et la couverture des ventes, du marketing, des services, etc. Si vous utilisez une fiche de pointage équilibrée ou une autre forme de suivi ou de modèle pour l’évaluation du rendement, examinez les paramètres qui couvrent des secteurs précis, comme la fidélisation des clients, l’augmentation des ventes (y compris la vente croisée et la vente de gamme supérieure), l’augmentation des revenus, les recommandations, etc. Vous devriez également faire le suivi des mesures permettant d’évaluer les processus organisationnels et de performance, le comportement des clients et l’alignement stratégique.
En fin de compte, les mesures que vous choisissez seront ancrées à vos buts et à vos objectifs stratégiques.
Est-ce que votre solution de GRC doit être installée sur place, dans le nuage, ou une combinaison des deux?
Comme avec toute autre application d’affaires, la décision d’héberger votre système de GRC sur place, dans le nuage ou au moyen d’un modèle hybride dépend des besoins de votre entreprise.
Les systèmes de GRC sur place vous donnent le contrôle total et la pleine autonomie de votre système de GRC. Les systèmes sur place doivent être achetés, installés, déployés, surveillés, maintenus et mis à niveau. Ils peuvent être coûteux, nécessiter des ressources très exigeantes en temps et en mise à niveau et demander des ressources informatiques à l’interne pour l’entretien.
Les options de GRC utilisant un modèle en nuage ou SaaS (logiciel-service) offrent des interfaces simples qui sont faciles à utiliser et qui nécessitent moins d’interventions des TI ou d’investissements que les systèmes sur place. Les mises à jour sur place peuvent être réalisées par n’importe quel utilisateur professionnel. Puisque les mises à niveau sont effectuées sur le nuage, vous pouvez obtenir la plus récente version sans effort important du personnel des TI. Un système de GRC en nuage offre également la commodité d’accéder aux données partout et en tout temps.
Les modèles de GRC hybrides exigent des compromis dans tous les domaines mentionnés ci-dessus, mais peuvent également offrir le meilleur des deux mondes. Cependant, il est important de reconnaître que la technologie est de plus en plus orientée vers le nuage. Les entreprises qui restent grandement investies dans les infrastructures sur place risquent de traîner en arrière, alors que la concurrence avance grâce au nuage. De plus, les technologies sophistiquées d’IA, d’agent intelligent et de mobilité exploitent la puissance du nuage. Ce sont les catalyseurs importants pour la GRC.
Le bon modèle de GRC pour votre entreprise est celui qui correspond le mieux à vos besoins et à vos ressources. Il devrait vous permettre d’interagir avec vos clients de façon significative, de favoriser une expérience client exceptionnelle et d’améliorer vos résultats commerciaux.
Exploitation des données pour offrir une expérience cohérente pour les clients
Oracle exploite ses capacités d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique, afin de fournir en temps opportun l’intelligence client qui vous aidera à optimiser l’expérience de la marque à l’échelle du marketing, des ventes et du service.
L’avenir de la GRC mise sur l’expérience client
Au début de la GRC, les entreprises s’appropriaient les données et les conservaient, sans toutefois savoir quoi en faire. Maintenant, les technologies de GRC, combinées à l’intelligence artificielle, permettent d’acquérir et de connecter les données, puis de les interpréter et d’anticiper ce qu’elles peuvent signifier. Au fur et à mesure que les capacités en la matière évoluent, l’expérience client continuera de s’améliorer. En contrepartie, les attentes des clients continueront d’augmenter.
Votre entreprise aura besoin d’une compréhension approfondie des clients et de leur cheminement. Ainsi, vous devez non seulement répondre à leurs attentes en pleine croissance, mais vous devez les servir de manière unique et attrayante. C’est l’avenir de l’expérience client, qui doit être utilisée à titre de guide pour la sélection d’une solution de GRC.
Les données du client sont le point de départ. L’évolution rapide des capacités d’IA, ainsi que les solutions Configure, Price, and Quote (CPQ), vous permettent de jouer un rôle important en utilisant une vue complète du client pour amorcer le parcours de vente et développer leur cheminement vers de nouvelles avenues et capacités. Les possibilités sont infinies.
Voyez où vous en êtes dans la voie de l’excellence pour l’expérience client
Une stratégie mature d’expérience client transforme votre entreprise, elle passe d’une gestion des relations avec la clientèle de base à l’excellence, où les clients profitent d’une expérience de la marque unifiée à tous les points de contact. Soutenez et développez votre relation avec votre client grâce à une technologie unifiée, prédictive et personnalisée.