Retail omnicanal : valeur commerciale
La véritable valeur d'une vue unique d'une commande, d'un article ou d'un client va bien au-delà du simple aspect transactionnel. Une meilleure compréhension des données agrégées aide les retailers à atteindre leurs objectifs commerciaux globaux grâce à une connaissance plus approfondie et plus riche des comportements des clients. En comblant le manque de données, les solutions de retail omnicanal aident les retailers à proposer des offres et des promotions plus personnalisées, à augmenter leurs ventes et à fidéliser davantage leurs clients.
Définition du retail omnicanal
Au fil du parcours client omnicanal, les retailers peuvent fournir aux acheteurs des expériences fluides et pertinentes, tout en affinant les opérations dans les systèmes de point de service, de retail e-commerce, de gestion des stocks et de systèmes de gestion des commandes.
Offrir aux clients les expériences de Retail omnicanal et transparentes qu'ils attendent
Dans le monde axé sur le consommateur d’aujourd’hui, les retailers traditionnels doivent adopter des technologies numériques innovantes pour maintenir le lien avec les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat, qui prend fin souvent dans une boutique physique. Selon des recherches récentes auprès des consommateurs, 71 % des acheteurs restent fidèles à la vitesse de service et à l'expérience de paiement.
Les entreprises souhaitant être proches du consommateur hyper-connecté d’aujourd’hui sont amenées à relier les mondes digital et physique pour offrir des expériences multicanal transparentes. En exploitant les solutions de retail omnicanal connectées, les retailers peuvent connaître, interagir et convertir davantage de consommateurs, et aider leurs magasins avec un avantage concurrentiel.
Les habitudes d'achat des consommateurs continuent de changer et d'évoluer. Le rôle des magasins et des vendeurs doit être repensé afin de contribuer à offrir une nouvelle expérience d’achat. Et, à mesure qu’émergent de nouveaux parcours client et de nouvelles expériences d’achat, l’exécution prend une importance primordiale. Misez sur une transformation numérique du retail qui suit les habitudes d'achat des consommateurs.
Améliorez les parcours clients émergents grâce à des solutions de retail omnicanal
Une récente étude de McKinsey a révélé que les marques capables d’améliorer le parcours client pouvaient voir leur chiffre d’affaires augmenter de 10 à 15 %, tout en réduisant leur coût de service de 15 à 20 %. Si le parcours numérique traditionnel (commande en ligne avec expédition à domicile depuis un centre de distribution) constitue indéniablement la solution la moins coûteuse, nous avons pu constater rapidement au cours de cette crise que le numérique seul ne pouvait apporter toutes les réponses.
La clé du succès pour les retailers consiste à privilégier les opérations omnicanal flexibles et élaborées. Traditionnellement, l’achat en ligne avec retrait en magasin constitue le modèle le plus rentable pour le retailer, mais pas nécessairement le moins cher. Lorsqu’un consommateur franchit les portes d’un magasin, la valeur moyenne du panier augmente d’environ 35 %. 75% des consommateurs qui se présentent en magasin ont tendance à acheter un produit supplémentaire ; de même, 49 %des acheteurs font des achats qu’ils n’avaient pas prévu d’effectuer au moment de retirer leur article en magasin.
De nouveaux parcours qui respectent les distances sociales (comme les expériences de retail sans contact) ont émergé, tout en permettant aux clients de découvrir des nouveautés lors de leur expérience d’achat. Le risque d’une mauvaise expérience client augmente à mesure que l’expérience d’achat évolue mais cette situation ouvre également de nouvelles opportunités d’innover, en développant des processus et des technologies pensés pour faciliter et améliorer ces parcours.
Les retailers ont besoin d’une expérience intégrée et coordonnée qui leur procure transparence et flexibilité afin de faciliter le traitement des commandes depuis plusieurs sites et de répondre aux besoins du client. En cette période d’incertitude, les consommateurs exigent une expérience d’achat prévisible et ne tolèrent aucun retard. En s'appuyant sur des transformations numériques dans le retail qui ne concernent pas seulement l'engagement client, les retailers peuvent également tirer parti de la data science pour mieux informer le parcours d'achat des clients.
Gagnez le cœur des clients grâce à une visibilité précise sur les stocks et les transactions
Quelle est l'importance du stock pour les clients ? Près de la moitié (47 %) des consommateurs ont associé des articles en rupture de stock avec une expérience d'achat négative. De plus, les problèmes continus de supply chain du retail peuvent ralentir les retailers en raison de pénuries de stocks. La gestion des stocks du retail est cruciale pour attirer des clients car elle fluctue entre les achats en ligne et hors ligne, avec des attentes en matière de service clients de qualité. Grâce à une meilleure vision des stocks du retail, les retailers peuvent déterminer avec précision ce qui est en stock et où les stocks sont situés pour répondre à la demande, quel que soit le canal utilisé.
71 % des consommateurs estiment que la rapidité du service, y compris les expériences de paiement et les options de livraison, est importante pour rester fidèle à un retailer, tandis que 33 % associent un retard de marchandises à une mauvaise expérience d'achat. Alors qu'il est de plus en plus important d'offrir une expérience d'achat positive à tous les stades du parcours de l'acheteur, une suite de gestion des commandes de détail fiable est la cerise sur le gâteau d'une transaction facile. Les retailers ont besoin d'une visibilité affinée tout au long de la vie d'une transaction pour offrir un service client exceptionnel afin de fidéliser et de gagner des clients.
Apportez de la pertinence en temps réel grâce à des promotions ciblées
Le coût de la nouvelle acquisition client n'a jamais été aussi élevé et en parallèle, il n'a jamais été aussi facile de perdre un client à cause d'une mauvaise expérience. Non seulement les consommateurs attendent-ils une expérience cohérente et facile à tous les points de contact, mais ils veulent également que leur expérience soit personnalisée. Ils ne souhaitent pas voir d'offres non pertinentes. Les acheteurs attendent des offres ciblées selon leurs préférences et pertinentes en fonction de ce qu'ils font en ce moment. La pertinence en temps réel pour un retailer peut avoir des répercussions positives, telles que la possibilité de sauver un panier abandonné en ligne dans un magasin à la conversion de ventes supplémentaires à partir du trafic identifié.
Abandonnez l'idée selon laquelle les retailers ne devraient récompenser les clients que pour les achats qu'ils effectuent. La technologie et les réseaux sociaux sont en constante évolution, de sorte que les retailers devraient prendre une longueur d'avance sur cette tendance et rechercher des opportunités pour reconnaître et récompenser leurs clients afin de démontrer leur notoriété de marque au-delà de l'achat.
Plus que jamais, l'engagement client (PDF) est un concept directement lié à la fidélisation client. Lorsque les consommateurs se sentent engagés avec une marque en particulier, ils sont plus susceptibles de revenir vers elle régulièrement. La force de l'habitude est un agent puissant. Le secteur concurrentiel du retail nécessite une relation avec le consommateur qui le fasse revenir vers votre entreprise, sans passer par la concurrence. Heureusement, avec les bons outils et les bonnes informations stratégiques, les retailers peuvent concentrer leurs investissements marketing sur des segments clients à fort potentiel et mieux informer leur prise de décision dans les domaines stratégiques du merchandising et des opérations.
Donnez plus d'informations à vos vendeurs en magasin
Votre collaborateur est votre meilleur ambassadeur. Les consommateurs disposent de davantage d'informations que de nombreux vendeurs en magasin et de centres de contact. Les retailers doivent doter les magasins et les centres de contact d'outils, de données et de connaissances pour créer une expérience de qualité. Non seulement cela améliore l'expérience client, mais augmente également la motivation des salariés, leur satisfaction professionnelle et leur taux de rétention.
D'après un rapport, il coûte 3 300 $ de trouver, d'embaucher, de remplacer et de former un collaborateur au salaire minimum. Les salariés de magasin à temps partiel présentent le taux de rotation le plus élevé de tous les postes de retail, affichant 81 % en moyenne en 2018. Ce taux d'attrition est une fuite importante des ressources. Pourtant, les entreprises qui font un effort concerté pour améliorer l'expérience client voient leurs taux d'engagement collaborateur augmenter en moyenne de 20 %.
Etendez le champ d’action de vos équipes et mettez à la disposition de vos employés les outils et les données dont elles ont besoin pour créer une expérience de meilleure qualité. Tirez parti de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique pour anticiper les besoins du consommateur et améliorer l’expérience de vos clients et de vos équipes afin de relever leurs niveaux de satisfaction.
Générez plus de valeur commerciale grâce au retail omnicanal
Les solutions de retail omnicanal basées sur le cloud permettent aux retailers de créer des expériences client cross-canal inoubliables. Ces solutions intègrent facilement les systèmes de commerce électronique, de point de vente, de gestion des commandes et de prévention des pertes. En simplifiant les opérations, vous réduisez vos coûts, améliorez votre efficacité, responsabilisez vos collaborateurs et améliorez votre service clients.