Warum benötigen Sie ein CRM-System?

Warum CRM für den Vertrieb so wichtig ist

CRM-Software ist eine integrierte Suite von – normalerweise – Cloud-Anwendungen, wie z. B. Marketing Cloud, Sales Cloud und Service Cloud, die Kundendaten erfasst und speichert. Sie bietet eine zentrale Plattform, auf der Vertriebsteams Kundeninteraktionen verwalten und Aktivitäten priorisieren können, sodass sich kein Kunde ignoriert fühlt, und somit seine Kundenerfahrung (CX) verbessert wird.

CRM-Software ist eines der wichtigsten Vertriebstools im Arsenal der Vertriebsmitarbeiter. Es ist mehr als nur ein Kontaktverwaltungssystem. Wenn seine volle Kapazität genutzt wird, ermöglicht das CRM den Vertriebsmitarbeitern, mehr Zeit mit Kunden und potenziellen Kunden zu verbringen. Je mehr Zeit mit Kunden verbracht wird, desto mehr Geschäfte werden abgeschlossen und desto mehr treue Kunden bleiben erhalten.

Unternehmen aller Größen können vom Einsatz einer vollständig integrierten, funktionsübergreifenden CRM-Lösung profitieren.

Anzeichen dafür, dass Sie ein CRM-Tool benötigen

Wie bei den meisten Käufen von Cloud-Software löst auch die CRM-Software ein Problem. Verkäufe gehen rapide zurück. Kunden gehen. Das Wachstum stagniert.

Durch die intelligente Speicherung und Verwaltung von Kundeninformationen erhöht ein CRM-System die Anzahl der eingehenden Leads, sodass Ihr Marketingteam schneller neue Kunden finden kann. Mit seiner Unterstützung können Ihre Vertriebsteams mehr Geschäfte schneller abschließen. Außerdem wird hierdurch der Kundenservice gefördert. Durch das Hinzufügen von Kundendaten zu Ihrer Kundenservicesoftware können Contact Center-Mitarbeiter beispielsweise ansprechender, produktiver und effizienter auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Um genauer zu sein, hier sind acht Anzeichen, dass es möglicherweise an der Zeit ist, sich über die Implementierung eines CRM-Systems Gedanken zu machen.

Warum sollten Sie eine Customer Relationship Management-(CRM-)Lösung einsetzen?

Wenn Ihre Daten von einer CRM-Plattform organisiert und verwaltet werden, haben Sie ein umfassenderes Verständnis Ihrer Kunden, was wiederum zu einem besser abgestimmten Messaging führt. Viele Aktivitäten (sowohl hinter den Kulissen als auch direkte Interaktionen) können digitalisiert und automatisiert werden, was Ihnen hilft, Ihre Marketingbemühungen zielgerichteter zu gestalten, Verkaufszyklen zu beschleunigen und einen besseren und effizienteren Kundenservice zu bieten. Schließlich werden mit einem vollständig integrierten CRM Datensilos beseitigt, was die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit vereinfacht, sodass Sie gegenüber Kunden geschlossen auftreten können.

Beispiele für CRM-Systeme

Werfen wir einen Blick auf zwei Szenarien aus Kundenperspektive.

Sie benötigen einen Service für ein Produkt, das Sie von einer Marke gekauft haben, mit der Sie schon einmal Geschäfte gemacht haben. Sie haben das Produkt sogar registriert. Wenn Sie das Supporttelefon anrufen, hat der Vertreter keine Ahnung, wer Sie sind, was Sie gekauft haben oder wann der Kauf erfolgt ist. Sie müssen mühsam Informationen angeben, die für den Supportmitarbeiter eigentlich leicht zugänglich sein sollten, wie z. B. die Modell- und Seriennummer, die für Kunden oft schwer zu finden oder zugänglich sind. Sie verschwenden nicht nur wertvolle Zeit damit, diese Informationen einem Unternehmen zur Verfügung zu stellen, das sie hätte zugänglich machen sollen, sondern Sie haben auch das Gefühl, dass Sie unbedeutend sind, da das Unternehmen nichts über Sie zu wissen scheint. Obwohl Sie den erforderlichen Service erhalten haben, schauen Sie sich die Konkurrenz genau an, wenn Sie das nächste Mal über den Kauf bei diesem Unternehmen nachdenken.

Betrachten Sie nun ein anderes Szenario. Sie tätigen diesen Supportanruf. Indem er einfach Ihren Namen erfasst und überprüft, wer Sie sind, hat der Mitarbeiter Ihre gesamte Kauf- und Servicehistorie zur Verfügung und behandelt Sie wie der geschätzte Kunde, der Sie sind. Selbst bei einem Produktproblem kann diese Art der persönlichen Behandlung dazu führen, dass Sie immer wiederkommen.

CRM unterstützt den zweiten Typ von Kundenerfahrung (CX). Jede Interaktion auf CRM-Basis schafft eine Möglichkeit für Ihre Kunden, eine persönlichere, überzeugendere Erfahrung zu haben. Dies gibt Ihnen ebenso die Gelegenheit, den Markenwert aufzubauen, die Zufriedenheit zu verbessern und mehr Umsatz zu erzielen. Und so schaffen Sie Kundenbindung und steigern den Umsatz.

Was bieten CRM-Systeme?

Automatisierung von Vertrieb und Marketing

Ein CRM-System bietet automatisierte Workflows, mit denen Ihr Marketingteam mehr Zeit für strategische Aufgaben aufwenden kann, z. B. das Erstellen von Marketingkampagnen, die Resonanz finden, das Analysieren der Daten aus diesen Kampagnen und das Testen verschiedener Ansätze auf der Grundlage dieser Analysen. Kundenservicemitarbeiter können ihre Zeit mit Kunden verbringen, die komplexere Fragen, Probleme oder Bedürfnisse haben. Kurz gesagt, mit effizienteren Prozessen zur Kundenbetreuung können Unternehmen bessere Kundenbeziehungen aufbauen.

Wie hoch ist die Kapitalrendite (ROI) eines CRM-Systems?

CRM bietet eine hohe Kapitalrendite (ROI). Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, können Sie natürlich ohne diese Investition auskommen. Möglicherweise können Sie eine CRM-Lösung aus Excel-Kalkulationstabellen und E-Mails zusammenschustern. Wenn Sie jedoch wachsen, werden Sie schnell das Gesetz der abnehmenden Erträge kennenlernen. Im Jahr 2014 stellte Nucleus Research fest, dass die Rendite auf 8,71 US-Dollar stieg, eine Steigerung von 38 % gegenüber 2011.

Ein vollständig integriertes CRM kann die Rentabilität sogar noch mehr steigern. Nucleus stellte außerdem fest, dass die CRM-Integration mit anderen internen Anwendungen „Produktivitätssteigerungen in Vertrieb, Service und Betrieb sowie ein 20- bis 30-prozentiges Geschäftswachstum“ brachte.

Führende Unternehmen, die den CRM-Bericht vollständig nutzen, können Folgendes erreichen:

Die Kapitalrendite (ROI) ist nicht der einzige Key Performance Indicator (KPI), den Sie im Auge behalten sollten. Andere KPIs, die Sie verfolgen sollten, umfassen Daten, die Ihre Net Promoter Scores (NPS), Kundenakquisitionskosten (CAC), Dauer der Verkaufszyklen, Effektivität von Marketingkampagnen und das Wachstum von E-Mail-Verteilerlisten messen.