借助 Oracle Knowledge Advanced 实现卓越的知识管理
知识管理基础设施和集成
Oracle Knowledge Advanced 提供完全集成的知识管理解决方案，可在自助服务、联络中心、社区站点和社交媒体等各种渠道中提供无缝且一致的客户体验。
Oracle Knowledge Advanced 基于一流的知识管理基础构建，可提供丰富的搜索功能，包括机器学习、增强型自然语言处理 (NLP) 搜索（配备行业词典）、灵活的创作与发布、丰富的分析、可定制的自助服务，以及面向客服专员的知识应用。Oracle Knowledge Advanced 完全集成在 Oracle Service 中，支持一次创作内容，并在所有渠道中交付。
Oracle Knowledge Advanced ——主要优势
- 通过一致且准确的答案提升客户忠诚度和拥护度
- 借助情境化知识提高服务效率
- 面向简单问题和复杂问题的解决，为客户提供自助服务功能。
- 通过为客户服务坐席提供对知识库的集成访问，缩短联络中心的事件处理时间
- 扩展规模，以满足全球不断增长的客户服务需求，同时保持较低的运营成本
丰富的内容创作、发布和工作流
借助丰富、直观的所见即所得创作界面和媒体支持，任何人都可以创建并发布精美且引人入胜的知识文章。专门设计的收件箱和工作流可帮助作者专注于任务。可自定义的点击式模板让您轻松创建公告、新闻、常见问题解答、指南等内容。借助全局查找和替换功能，更新变得轻而易举。
全面的版本控制提供完整的审计历史记录，确保知识永不流失。借助批量更新和工作流引擎，维护变得轻而易举，主题专家和其他人员可以查看、评论并批准内容更新。
知识创作——核心功能
- 文章反馈
- 文章版本控制
- 文章工作流
- 审核历史记录
- 创作收件箱
- 创作工作区
- 批量更新
- 条件部分
- 可定制模板
- 交互式翻译
- 富媒体支持（视频、图像、PDF）
- 所见即所得/HTML 编辑器
智能、上下文感知的多语言搜索
信息只有在需要时能够快速、轻松地找到，才有价值。Oracle Knowledge Advanced 提供卓越的多语言搜索功能，可满足您的客户服务组织的需求，即使这些需求不断变化。
自然语言搜索通过使用以多种语言创建的预置行业特定搜索词典自动理解搜索词/短语，从而简化搜索活动。基于向导的管理工具简化了公司特定术语的添加。自学习功能可动态地将最佳答案置顶，从而最大限度提高客户自助服务的使用率和成功率。
知识并不总是集中在一个位置，但现在您可以充分利用现有的知识存储和投资。联合搜索可同时抓取多个数据源（包括知识库外部的数据源），并返回正确答案。
借助以下 Oracle Advanced Knowledge 搜索功能，始终可以在客户和客服人员需要时准确提供所需信息：
| 自然语言搜索 | 通过自动理解问题的性质，提升搜索上下文和相关性，同时简化搜索流程。 |
| 联合搜索 | 搜索相关内容，无论其位于何处，包括已编写的知识内容以及知识库之外的来源。 |
| 深度搜索 | 为整个文档编制索引并分析其结构，引导用户找到问题的精准答案。 |
| 智能摘录 | 返回任何文档类型中的摘录，并突出显示匹配的单词和短语。 |
| 分面导航 | 将内部和外部内容分类到统一的层级结构中，使用户能够使用产品和类别筛选并优化搜索结果。 |
全球知识和语言管理
提供无缝的客户体验，并通过一流的 33 种语言支持助力全球化。以用户的母语创建和管理知识，提高使用率并提升知识创建效率。
通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。译文始终会被保留，用户可以轻松比较并突出显示不同版本之间的更改。全球企业可以使用跨语言搜索来充分利用多种语言的知识资产。
Oracle Knowledge Advanced —主要功能
| 搜索 |
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| 创作和发布 |
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| 分析 |
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| 引导式知识 |
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| 客户自助服务 |
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| 座席体验 |
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富有洞察力、切实可行的分析
Oracle Knowledge Analytics 通过由配置文件驱动的仪表盘提供交互式数据视图，帮助用户获得新的洞察。一组直观易用且同样基于配置文件的预构建报表简化了报表生成。这些报告深入分析知识库性能的各个方面，包括：
- 内容相关报告
- 搜索相关报告
- CRM 集成报告
业务用户可以轻松构建即席报表，从而获得所需信息并采取相应行动。
向知识文章添加引导式访谈
在知识文章中包含 Oracle Intelligent Advisor 访谈，可让用户直接在文章正文中回答引导式问题，从而获取有关政策和其他业务流程的答案。这些嵌入式访谈可供处理服务请求的座席和自助服务用户使用。
客户服务代理可在创建或编辑文章时添加互动式提问。当作者或审核者在编制模式下打开文章时，他们将可以像自助服务用户一样看到该互动式提问。自助服务用户可以查看文章并回复嵌入的互动式提问问题。实时处理响应，因此访谈一完成，用户就能获得问题的答案或解决方案。
跨渠道的统一知识库跨渠道
座席桌面/控制台
为您的客户服务座席提供所需的知识和答案。Oracle Service 可帮助您通过 Dynamic Agent Desktop 在多个渠道中提供快速一致的主动式和响应式辅助服务。作为 Oracle Service 的一部分，Oracle Knowledge Advanced 为统一座席桌面提供支持，使座席人员能够轻松查找和使用知识，快速解决问题。
将知识整合到您的联络中心，可提供更准确的答案，从而大幅缩短问题解决时间。简化新文章的创建和审批流程，持续提升整个公司的知识水平。Oracle Service SmartAssistant 可根据客户互动或服务请求主题为客服人员提供最佳答案。SmartAssistant 可供坐席在 Unified Agent Desktop 中使用，通过推荐/请求知识功能来捕获集体知识，并以前所未有的速度扩充知识库。
自助服务体验
打造高度互动且引人入胜的自助服务体验。
Oracle Digital Customer Service 是 Oracle Service 中的一项产品/服务，可让您通过 Web 界面为客户账户用户提供自助访问其服务请求和相关知识文章的功能。
您的客户将以前所未有的速度找到答案，提高自助解决率，并减少问题升级。
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