Was ist ein Chatbot?
Auf der einfachsten Ebene ist ein Chatbot ein Computerprogramm, das menschliche Konversation (schriftlich oder mündlich) simuliert und verarbeitet, sodass Menschen mit digitalen Geräten interagieren können, als ob sie mit einer realen Person kommunizieren würden. Chatbots können so einfach sein wie rudimentäre Programme, die eine einfache Abfrage mit einer einzeiligen Antwort beantworten, oder so komplex wie digitale Assistenten, die lernen und sich weiterentwickeln, um einen immer höheren Grad an Personalisierung zu erreichen, während sie Informationen sammeln und verarbeiten.
Sie haben wahrscheinlich bereits mit einem Chatbot interagiert, auch wenn Ihnen das vielleicht nicht bewusst war. Beispielsweise wenn Sie am Computer nach einem Produkt suchen, und ein Fenster erscheint, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Hilfe benötigen. Oder vielleicht sind Sie auf dem Weg zu einem Konzert und Sie nutzen Ihr Smartphone, um eine Fahrt per Chat zu suchen. Oder Sie haben mit Sprachbefehlen einen Kaffee in Ihrem Nachbarcafé bestellt und eine Antwort erhalten, die Ihnen mitteilt, wann Ihre Bestellung fertig ist und was sie kosten wird. Dies sind alles Beispiele für Szenarien, in denen Sie einem Chatbot begegnen könnten.
Wie funktionieren Chatbots?
Basierend auf KI, automatisierten Regeln, Natural-Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen (ML) verarbeiten Chatbots Daten, um Antworten auf Anfragen aller Art zu liefern.
Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots.
- Aufgabenorientierte (deklarative) Chatbots sind Einzweckprogramme, die sich auf die Ausführung einer Funktion konzentrieren. Mit Regeln, NLP und sehr wenig ML erzeugen sie automatisierte, aber gesprächsorientierte Antworten auf Benutzeranfragen. Die Interaktionen mit diesen Chatbots sind sehr spezifisch und strukturiert und eignen sich am besten für Support- und Servicefunktionen – denken Sie an robuste, interaktive häufig gestellte Fragen. Aufgabenorientierte Chatbots können häufige Fragen beantworten, wie z. B. Anfragen zu Geschäftszeiten oder einfache Transaktionen, die keine Vielzahl von Variablen beinhalten. Obwohl sie NLP verwenden, damit bei Endbenutzern der Eindruck einer echten Unterhaltung entsteht, sind ihre Fähigkeiten ziemlich einfach aufgebaut. Dies sind die derzeit am häufigsten verwendeten Chatbots.
- Datengesteuerte und prädiktive (gesprächsorientierte) Chatbots werden oft als virtuelle, oder digitale Assistenten bezeichnet. Sie können aber auch viel anspruchsvoller, interaktiver und personalisierter als aufgabenorientierte Chatbots sein. Diese Chatbots sind kontextbezogen und nutzen das natürliche Sprachverständnis (NLU), NLP und ML, um zu lernen. Sie setzen vorausschauende Intelligenz und Analysen ein, um eine Personalisierung basierend auf Benutzerprofilen und vergangenem Nutzerverhalten zu ermöglichen. Digitale Assistenten können die Präferenzen eines Benutzers im Laufe der Zeit erlernen, Empfehlungen abgeben und sogar Bedürfnisse vorhersagen. Zusätzlich zur Überwachung von Daten und Absichten können sie Gespräche einleiten. Apple Siri und Alexa von Amazon sind Beispiele für verbraucherorientierte, datengesteuerte, prädiktive Chatbots.
Fortgeschrittene digitale Assistenten können auch mehrere Einzweck-Chatbots unter einem Dach verbinden, unterschiedliche Informationen von jedem von ihnen abrufen und diese Informationen dann kombinieren, um eine Aufgabe unter Beibehaltung des Kontextes auszuführen, sodass der Chatbot nicht „verwirrt“ wird.
Der Mehrwert, den Chatbots Unternehmen und Kunden bringen
Chatbots steigern die betriebliche Effizienz und bringen Kosteneinsparungen für Unternehmen und bieten gleichzeitig Komfort und zusätzliche Dienstleistungen für interne Mitarbeiter und externe Kunden. Sie ermöglichen es Unternehmen, viele Arten von Kundenanfragen und -problemen einfach zu lösen und gleichzeitig den Bedarf an menschlicher Interaktion zu reduzieren.
Mit Chatbots kann ein Unternehmen gleichzeitig skalieren, personalisieren und proaktiv sein. Das ist ein wichtiger Unterschied. Wenn man sich beispielsweise ausschließlich auf menschliche Kompetenz verlässt, kann ein Unternehmen nur eine begrenzte Anzahl von Kunden auf einmal bedienen. Um kosteneffizient zu sein, sind von Menschen geführte Unternehmen gezwungen, sich auf standardisierte Modelle zu konzentrieren und sind in ihren proaktiven und personalisierten Outreach-Möglichkeiten eingeschränkt.
Im Gegensatz dazu ermöglichen Chatbots es Unternehmen, mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden auf persönliche Weise in Kontakt zu treten und können je nach Bedarf an Geschäftsanforderungen angepasst werden. Durch die Verwendung von Chatbots kann ein Unternehmen Millionen von Menschen gleichzeitig einen menschenähnlichen, personalisierten und proaktiven Service bieten.
Die Verbraucherforschung zeigt, dass Messaging-Apps bei bestimmten Arten von Transaktionen zunehmend zur bevorzugten Methode für die Verbindung mit Unternehmen werden. Über Messaging-Plattformen bereitgestellt, ermöglichen Chatbots ein Maß an Service und Komfort, das in vielen Fällen über das hinausgeht, was Menschen bieten können. So sparen beispielsweise Bank-Chatbots im Vergleich zu herkömmlichen Call Centern durchschnittlich vier Minuten pro Anfrage. Die gleichen Fähigkeiten, die Unternehmen zu mehr Effizienz und Kostensenkungen verhelfen, bieten den Kunden auch Vorteile in Form eines verbesserten Kundenerlebnisses. Es ist eine Win-win-Situation
Warum wurden Chatbots erstellt?
Die Digitalisierung verwandelt die Gesellschaft in eine „Mobile-First“-Bevölkerung. Da Messaging-Anwendungen immer beliebter werden, spielen Chatbots zunehmend eine wichtige Rolle bei dieser mobilitätsgetriebenen Transformation. Intelligente Chatbots sind oft Schnittstellen für mobile Anwendungen und verändern die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren.
Chatbots ermöglichen es Unternehmen, auf persönliche Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, ohne die Kosten für menschliche Vertreter zu tragen. Zum Beispiel sind viele der Fragen oder Probleme, die Kunden haben, häufig und leicht zu beantworten. Deshalb erstellen Unternehmen FAQs und Anleitungen zur Fehlersuche. Chatbots bieten eine persönliche Alternative zu einer schriftlichen FAQ oder einem Leitfaden und können sogar Fragen stellen, einschließlich der Weitergabe eines Kundenproblems an eine lebende Person, wenn das Problem für den Chatbot zu komplex wird. Chatbots sind als Methode zur Zeit- und Kosteneinsparung für Unternehmen und als zusätzlicher Komfort für Kunden beliebt geworden.
Wie sich Chatbots weiterentwickelt haben
Der Ursprung des Chatbots liegt wohl in der Vision von Alan Turing von intelligenten Maschinen aus den 1950er-Jahren. Die künstliche Intelligenz, die Grundlage für Chatbots, hat sich seitdem weiterentwickelt und umfasst nun auch superintelligente Supercomputer wie IBM Watson.
Der ursprüngliche Chatbot war der Telefonbaum, der die Kunden auf einen oft mühsamen und frustrierenden Weg führte, eine Option nach der anderen auszuwählen, um sich durch ein automatisiertes Kundendienstmodell zu winden. Verbesserungen in der Technologie und die wachsende Komplexität von KI, ML und NLP haben dieses Modell zu Popup-, Live- und On-Screen-Chats weiterentwickelt. Und die evolutionäre Reise hat sich fortgesetzt.
Mit den heutigen digitalen Assistenten können Unternehmen KI so skalieren, dass sie viel bequemere und effektivere Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden ermöglichen – direkt von den digitalen Geräten der Kunden aus.
Gängige Verwendungen für Chatbots
Chatbots werden häufig verwendet, um die IT-Service Management-Erfahrung zu verbessern, die sich mit Self-Service und der Automatisierung von Prozessen befasst, die internen Mitarbeitern angeboten werden. Mit einem intelligenten Chatbot können häufige Aufgaben wie Passwortaktualisierungen, Systemstatus, Ausfallwarnungen und Wissensmanagement problemlos automatisiert und rund um die Uhr verfügbar gemacht werden, während gleichzeitig der Zugang zu häufig verwendeten sprach- und textbasierten Konversationsschnittstellen erweitert wird.
Auf der Geschäftsseite werden Chatbots am häufigsten in Kundenkontaktcentern eingesetzt, um eingehende Kommunikation zu verwalten und Kunden an die entsprechenden Ressourcen zu verweisen. Sie werden auch häufig für interne Zwecke verwendet, wie z. B. das Onboarding neuer Mitarbeiter und die Unterstützung aller Mitarbeiter bei Routineaktivitäten wie Urlaubsplanung, Training, Bestellung von Computern und Geschäftsbedarf sowie anderen Selfservice-Aktivitäten, die kein menschliches Eingreifen erfordern.
Auf der Verbraucherseite erbringen Chatbots eine Vielzahl von Dienstleistungen, die von der Bestellung von Veranstaltungstickets über die Buchung und Einchecken in Hotels bis hin zum Vergleich von Produkten und Dienstleistungen reichen. Chatbots werden auch häufig verwendet, um routinemäßige Kundenaktivitäten in den Bereichen Banken, Einzelhandel sowie Lebensmittel und Getränke durchzuführen. Darüber hinaus werden viele Funktionen des öffentlichen Sektors durch Chatbots ermöglicht, wie z. B. das Einreichen von Anfragen für Stadtbetriebe, die Bearbeitung von Versorgungsanfragen und die Lösung von Abrechnungsproblemen.
Warum KI und Daten wichtig sind, wenn es um Chatbots geht
Sowohl der Nutzen als auch die Einschränkungen von Chatbots liegen in der KI und den Daten, die sie antreiben.
KI-Erwägungen: KI ist sehr gut bei der Automatisierung alltäglicher und sich wiederholender Prozesse. Wenn die KI in einen Chatbot für diese Art von Aufgaben integriert wird, funktioniert der Chatbot normalerweise gut. Wenn jedoch eine Anforderung an einen Chatbot gestellt wird, die über seine Fähigkeiten hinausgeht oder seine Aufgabe komplizierter macht, könnte der Chatbot Schwierigkeiten haben – und das hat negative Folgen für Unternehmen und Kunden. Es gibt Fragen und Probleme, die Chatbots möglicherweise nicht beantworten oder lösen können, z. B. komplexe Serviceprobleme mit einer großen Anzahl von Variablen.
Entwickler können diese Einschränkungen umgehen, indem sie ihrer Chatbot-Anwendung eine Kontingenz hinzufügen, die den Benutzer zu einer anderen Ressource (z. B. einem Live-Agenten) leitet oder einen Kunden auffordert, eine andere Frage oder ein anderes Problem zu stellen. Einige Chatbots können nahtlos zwischen Chatbot, Live-Agent und wieder zurück wechseln. Mit der Weiterentwicklung der KI-Technologie und -Implementierung werden Chatbots und digitale Assistenten immer nahtloser in unseren Alltag integriert.
Datenüberlegungen: Alle Chatbots verwenden Daten, auf die aus verschiedenen Quellen zugegriffen wird. Solange die Daten von hoher Qualität sind und der Chatbot korrekt entwickelt wurde, sind die Daten ein Chatbot-Enabler. Wenn die Datenqualität jedoch schlecht ist, wird die Funktionalität des Chatbots eingeschränkt. Und selbst wenn die Datenqualität gut ist, wenn das ML-Training des Chatbots nicht richtig modelliert wurde oder unbeaufsichtigt ist, kann der Chatbot schlecht – oder zumindest unerwartet – reagieren.
Mit anderen Worten, Ihr Chatbot ist nur so gut wie die KI und die Daten, die Sie verwenden.
Sind Chatbots schlecht?
Es gibt einige Missverständnisse über den Begriff Chatbot. Obwohl die Begriffe Chatbot und Bot manchmal austauschbar verwendet werden, ist ein Bot einfach ein automatisiertes Programm, das entweder für legitime oder böswillige Zwecke verwendet werden kann. Die negative Konnotation um den Begriff Bot herum ist auf eine Geschichte von Hackern zurückzuführen, die automatisierte Programme verwenden, um in das digitale Ökosystem einzudringen, es zu usurpieren und im Allgemeinen Chaos zu verursachen.
Bots und Chatbots sollten daher nicht verwechselt werden. Im Allgemeinen haben Chatbots keine negative Hacking-Vergangenheit. Chatbots sind Konversationswerkzeuge die Routineaufgaben effizient ausführen. Menschen mögen sie, weil sie ihnen helfen, diese Aufgaben schnell zu erledigen, so dass sie ihre Aufmerksamkeit auf hochrangige, strategische und engagierte Aktivitäten richten können, die menschliche Fähigkeiten erfordern, die von Maschinen nicht repliziert werden können.
Wollen Sie einen Chatbot erstellen? Es ist einfacher, als Sie vielleicht denken.
Es gibt viele weit verbreitete Tools, die es jedem ermöglichen, einen Chatbot zu erstellen. Einige dieser Tools sind auf Geschäftsanwendungen (z. B. interne Abläufe) und andere auf Verbraucher ausgerichtet.
Die Erstellung eines Chatbots ist ähnlich wie die Erstellung einer mobilen Anwendung und erfordert eine Messaging-Plattform oder einen Dienst zur Bereitstellung. Darüber hinaus müssen Sie bei all den Tools, die für die Erstellung eines Chatbots leicht zugänglich sind, kein Experte oder Entwickler sein, um einen Chatbot zu erstellen. Ein Produktmanager oder ein Geschäftsanwender sollte in der Lage sein, diese Art von Tools zu verwenden, um einen Chatbot in weniger als einer Stunde zu erstellen.
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Die Zukunft der Chatbots
Wohin geht die Entwicklung der Chatbots? Chatbots werden, wie andere KI-Tools auch, eingesetzt, um die menschlichen Fähigkeiten weiter zu verbessern und es Menschen zu ermöglichen, kreativer und innovativer zu sein und mehr Zeit mit strategischen statt mit taktischen Aktivitäten zu verbringen.
In naher Zukunft, wenn KI mit der Entwicklung der 5G-Technologie kombiniert wird, werden Unternehmen, Mitarbeiter und Verbraucher wahrscheinlich in den Genuss erweiterter Chatbot-Funktionen kommen, wie z. B. schnellere Empfehlungen und Vorhersagen sowie einfacher Zugang zu hochauflösenden Videokonferenzen innerhalb einer Konversation. Diese und andere Möglichkeiten befinden sich in der Untersuchungsphase und werden sich schnell weiterentwickeln, wenn Internetkonnektivität, KI, NLP und ML voranschreiten. Schließlich kann jeder Mensch einen vollwertigen persönlichen Assistenten direkt in der Tasche haben, was unsere Welt zu einem effizienteren und vernetzten Ort zum Leben und Arbeiten macht.