SMEG UK setzt auf OCI Generative AI, um schnellen und unkomplizierten Produktsupport zu bieten.
Führender Haushaltsgerätehersteller setzt OCI Generative AI ein, um den Kundenservice in Oracle CX und Oracle Digital Assistant zu optimieren.
“Wir haben bereits den Verkehr von Live-Agenten auf den Oracle Digital Assistant Chatbot umgeleitet. Mit OCI Generative AI konnten wir jedoch das Kundenserviceerlebnis deutlich verbessern und eine höhere Erstlösungsquote erreichen. Unser Ziel ist es, die Anzahl der Anfragen per E-Mail, Telefon oder Chat nachhaltig zu reduzieren. So bleibt den menschlichen Agenten mehr Zeit, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern.”
Das in Italien ansässige Unternehmen SMEG entwirft seit 1948 Haushaltsgeräte für den täglichen Gebrauch. 2022 erweiterte das Unternehmen seine Oracle Cloud CX-Suite um den Oracle Digital Assistant, um häufige Kundenanfragen – wie z. B. zu Produktsupport und Garantie – zu beantworten. Nach der Migration zu OCI Generative AI erhielt SMEG neue Möglichkeiten, die Customer Experience weiter zu verbessern und UK-Kunden mehr Selfservice-Support zu bieten. SMEG erweiterte den Digital-Assistant-Chatbot mit OCI Generative AI unter Verwendung von Cohere R+ und setzte gemeinsam mit dem Oracle Partner Boxfusion eine benutzerfreundliche Lösung um. So können Kunden und Support-Teams schnell und präzise Antworten aus einer umfangreichen Bibliothek von Produktanleitungen und Dokumentationen in einer OpenSearch-Datenbank finden. SMEG erwartet, dass Generative AI das Volumen der Kundenanfragen deutlich senken wird.