Wissensmanagement klar definiert
Wissensmanagement ist das Erstellen, Teilen, Verwenden und Verwalten der Informationen einer Organisation. Es ist ein multidisziplinärer Ansatz, um Unternehmensziele zu erreichen, indem jeder Zugang zum richtigen Wissen erhält.
Wissensmanagement ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen Wissen und Informationen erstellt, kuratiert, verteilt, verwendet und verwaltet – und sie für alle zugänglich macht.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist ein Repository, in dem alle Informationen (oder Wissen) gespeichert, organisiert und mit Kunden, Mitarbeitern und sogar Partnern geteilt werden können. Der Zweck einer Wissensdatenbank besteht darin, als „Single Source of Truth“ zu dienen. Kurz gesagt, können Menschen leichter Lösungen für ihre Probleme finden, Antworten auf ihre Fragen bekommen oder sich Klarheit verschaffen.
Was ist ein Knowledge-Artikel?
Knowledge-Artikel sind digitale Dokumente, die zusammen eine Wissensdatenbank bilden. Artikel sind nicht einfach nur Standarddokumente. Dies können Texte von Landingpages, Videos, Bilder, Infografiken oder sogar Animationen bzw. Online-Interviews sein. Dabei kann es sich um häufig gestellte Fragen (FAQs), Erklärungen zur Vorgehensweise (z. B. eine Anleitung oder ein Handbuch) oder um Schritte/Anleitungen zur Fehlerbehebung handeln.
Wie man Knowledge-Artikel erstellt
Beim Entwickeln und Schreiben von Knowledge-Artikeln sind einige wichtige Punkte zu beachten. Erstens sollten Sie als Autor keine Vermutungen darüber anstellen, was der Leser weiß oder nicht weiß. Nichts ist zu offensichtlich, um es nicht in einen Knowledge-Artikel aufzunehmen. Längere Artikel sollten Anker-Links (für Seitensprünge) haben. Hier handelt es sich um Links auf einer Seite, die den Nutzer zu einer bestimmten Stelle auf dieser Seite führen.
Knowledge-Artikel sollten leicht zu überfliegen und leicht zu lesen sein, wobei ein dialogorientiert Ton und Alltagssprache verwendet werden, um die Funktion, das Problem oder die Lösung zu beschreiben. Titel sollten einfach und auf den Punkt gebracht sein, besonders wenn der Artikel für Kunden bestimmt ist. Vermeiden Sie Fachjargon und Fachbegriffe. Außerdem sollten alle Knowledge-Artikel logisch organisiert sein. Verwenden Sie Links (zwischen Teilen) strategisch, um kurze, leicht lesbare Inhalte bereitzustellen, die vollständige und umfassende Antworten bieten.
Setzen Sie Bilder ein, um Ihren Lesern Zeit zu sparen, ein besseres Leseerlebnis zu gewährleisten und Klarheit zu schaffen. Tabellen und Screenshots können viel dazu beitragen, Nuancen zu erklären, ohne dass ein Artikel zu lang und schwer verständlich wird.
Was ist ein Wissensmanagementsystem?
Ein Wissensmanagementsystem speichert und ruft Wissen ab, um das Verständnis des Lesers zu verbessern, die Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu fördern und die Kundenerfahrung (CX) zu steigern.
Wissensmanagementsysteme und -software werden häufig von Kundenservicemitarbeitern wie Contact-Center-Mitarbeiter und Techniker im Außendienstservice verwendet. Sie können jedoch auch direkt von Kunden über verschiedene Selfservice-Plattformen für den digitalen Kundenservice verwendet werden, darunter Websites, Chatbots, digitale Assistenten und Telefon-Apps.
Verwendungsweise eines Wissensmanagementsystems
Erstellen Sie eine zentrale Plattform und liefern Sie konsistent relevante Antworten über alle Kontaktpunkte hinweg.
Die kanalübergreifende Bereitstellung konsistenter Antworten erfordert eine Wissensmanagementplattform, die sowohl Kunden als auch Contact-Center-Mitarbeiter auf einer einzigen Plattform unterstützt. Die Verwendung des Begriffs „Plattform“ ist wichtig. Möglicherweise haben Sie mehrere Repositorys, jedoch sollten Artikel in einer einzigen Ansicht bereitgestellt werden. Das Bereitstellen relevanter Antworten geht über eine kuratierte Wissensdatenbank hinaus. Wissen kann viele Formen annehmen – Beiträge in Kunden-Communitys, Handbücher, technische Dokumente, Kundenforen und soziale Websites – um nur einige zu nennen. Für eine erfolgreiche Kundenerfahrung müssen Ihre Wissensmanagement-Inhalte Ihren Interessenten dann zur Verfügung stehen, wenn sie diese brauchen – und an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey.
Optimieren Sie Inhalte mit dem richtigen Wissen und zum richtigen Zeitpunkt
Die Optimierung von Inhalten ist entscheidend. Denken Sie zunächst über Ihre Inhalte im Kontext der Zielgruppe nach und schreiben Sie in der Stimme des Kunden. Verwenden Sie die Ausdrucksweise Ihrer Kunden und nicht den Fachjargon des Unternehmens. Online-Artikel (und andere Informationen) sollten nach Kunden segmentiert und dann auf diese Segmente zugeschnitten werden, um den Selfservice zu optimieren und die Suchergebnisse zu verbessern. Denken Sie darüber nach, eine Plattform für die Wissenssuche zu verwenden, die Erkenntnisse auf der Grundlage von Inhaltsinteraktionen mit relevanten/nicht relevanten Inhalten erfasst, um Suchanfragen zu vereinfachen und zukünftigen Kunden die bestmöglichen Antworten bereitzustellen.
Das richtige Wissen für die richtige Zielgruppe im richtigen Kanal
Stellen Sie Ihr Wissen dort bereit, wo Ihre Kunden sind. Kunden wechseln zwischen Kanälen. Bestimmte Segmente besuchen Ihre Website eventuell über ihre Mobilgeräte. Oder sie fragen ihren Sprachassistenten/digitalen Assistenten, konsultieren einen Chatbot oder wechseln zu ihrem Laptop. Bieten Sie über alle möglichen Kanäle Zugriff auf Knowledge-Artikel.
Unterstützen Sie Kunden und Contact-Center-Mitarbeiter
Nutzen Sie das kollektive Produktwissen Ihrer Kunden und Mitarbeiter, um erhebliche Vorteile zu erzielen. Die Bereitstellung von zielgerichteten, genauen Daten/Informationen für Mitarbeiter ist mehr als nur Antworten auf Kundenfragen; es ermöglicht ihnen, Experten zu werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Teil des Erstellungsprozesses zu werden, indem Sie ihr Produkt- und Branchenwissen für neue Ideen zur Kommunikation und Verbindung mit Kunden nutzen.
Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu diskutieren, zu bewerten und zu abonnieren. Lassen Sie sie Feedback geben und Knowledge-Artikel bewerten. So können Sie die Artikelqualität verbessern und den Wert oder inhaltliche „weiße Flecken“ besser verstehen. Doch damit nicht genug. Unterstützen Sie Kunden, durch Kunden-Communitys Wissensautoren/Beitragende zu werden.
Überwachen Sie kontinuierlich die Qualität Ihres Wissens
Verwenden Sie Analysen und Berichte, um zu verstehen, welche Artikel die höchsten und niedrigsten Ablenkungsraten aufweisen, welche Antworten am häufigsten verwendet werden oder sogar welche Antworten überhaupt nicht angesehen werden. Durch das Eliminieren unbenutzter oder unwirksamer Antworten können Nutzer die richtigen Informationen schneller finden. Identifizieren Sie Wissenslücken, indem Sie Nutzungs- und Erfolgsquoten bewerten, und Suchen von Kunden bzw. Mitarbeitern unter die Lupe nehmen, um zu sehen, welche Suchanfragen keine Ergebnisse liefern.
Sobald Inhaltslücken identifiziert wurden, priorisieren Sie die Bemühungen, die Lücken zu schließen. Da eine vollständig Inhaltslücken-freie Wissensdatenbank unwahrscheinlich ist, sollten Sie sich kontinuierlich darauf konzentrieren, die Lücken mit der höchsten Priorität zu schließen. Sobald eine Antwort gefunden wurde, ist die Qualität des Inhalts für den Erfolg von Kunden und Mitarbeiter entscheidend.