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Aktuelle Fragen

Oracle Digital Customer Service

Stellen Sie Ihren Kunden Service über die von diesen bevorzugten Kanäle bereit – schnell und effizient. Stellen Sie durch digitale Assistenten, Live- und Web-Chats, Messaging, Cobrowse sowie einen Engagement Engine, Live Experience und eine Vielzahl proaktiver Web Inlays Flexibilität, Unmittelbarkeit und eine menschliche Note her.

Erfahren Sie, wie Oracle Digital Assistant für B2C Service Ihnen helfen kann.

Entdecken Sie Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Bieten Sie mehrere Kontaktpunkte, Aktionen, Eingaben und Auswahlmöglichkeiten an, um die Anforderungen der Kunden in Echtzeit mit dem bestmöglichen Support zu erfüllen. Bieten Sie mit intelligenten Chat- und Beratungslösungen schneller und effektiver einen proaktiven Service an.

Customer Self Service

Stellen Sie Ihren Kunden die schnellste und effizienteste Problemlösung zur Verfügung, ohne dass ein Mitarbeiter hinzugezogen werden müsste.

Robuste Intelligence

Entlasten Sie Mitarbeiter, damit diese schwierigere Anfragen, die an sie weitergleitet wurden, bearbeiten können. Delegieren Sie währenddessen die Lösung alltäglicher Aufgaben an den digitalen Assistenten.

Serviceautomatisierung

Nutzen Sie die Möglichkeiten von Digital Assistant, Intelligent Advisor und Knowledge Management, um mit einem perfekten Menü digitaler Optionen ein besseres Kundenserviceerlebnis zu generieren.

Ein Leitsystem als Kundenservice-Mitarbeiter

Sichern Sie sich eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Mitarbeiter-Pool. Lassen Sie Oracle Digital Assistant eskalierte Anfragen zusammen mit allem relevanten Kontext an einen echten Mitarbeiter weiterleiten.

Nahtlose Übergabe

Übertragen Sie eskalierte Anfragen nahtlos an echte Mitarbeiter und fügen Sie dabei sämtlichen relevanten Kontext hinzu, damit sich die Kunden nicht wiederholen müssen.


Proaktive Web Inlays

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer nach Wissen zu suchen.

Proaktive und Ad-hoc-Chats

Bauen Sie die Kundenbindung aus, indem Sie Chats entweder auf Basis der Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder bestimmter kundenorientierter Szenarien anbieten.

Auf Kundenszenarien basierende Chats

Bieten Sie syndizierte Chats auf Kundeninitiative an, wenn diese verfügbar sind oder bestimmte kundenorientierte Szenarien eintreten.

Unterstützung von Umfragen

Stellen Sie nach dem Chat eine Umfrage bereit, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln.

Hochwertige Antworten

Ermögliche Sie den Kunden, problemlos ihre eigenen Antworten finden. Nutzen Sie Oracle Knowledge Management, um Ihre 10 beliebtesten Antworten auf Kundenfragen Ihrem Kunden-Ökosystem zur Verfügung zu stellen.

Zeit im Chat

Analysieren Sie, wie viel Zeit ein Besucher in einem Chat verbringt (einschließlich der Wartezeit vor dem Chat-Beginn), um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.


Live-Chat in Echtzeit

Gehen Sie jederzeit und auf jedem Kanal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Bieten Sie die Option an, einen Servicemitarbeiter zu kontaktieren und mit ihm zu chatten, indem Sie hochkonfigurierbare und einfach zu implementierende Chatregeln verwenden.

Leitsystem für mehrere Schnittstellen

Ermöglichen Sie Mitarbeitern das problemlose Akzeptieren von Kundenchats, die von verschiedenen Schnittstellen ausgehen.

Vernetzen Sie den Webbesucherverlauf mit Ihren Kontakten

Erstellen Sie vollständigere Profile von Besuchern und analysieren Sie deren Anforderungen mithilfe kontextbezogener Browserinformationen und Seitendaten.

Optimiertes Mitarbeiter-Dashboard

Verbessern Sie die Chat-Erfahrungen der Mitarbeiter und die Effizienz mit einer optimierten Chat-Oberfläche.

Vertrauliche Nachrichten

Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden, indem Sie es ihnen ermöglichen, vertrauliche Nachrichten zu senden. Mitarbeiter können die Nachricht lesen und beantworten, aber der Text wird nicht in der Datenbank gespeichert.


Erweiterter Video-Chat

Erstellen Sie bessere Servicekontakte mit einem persönlichen Videoservice, der passende Informationen, Beratungen und Anleitungen zur Verfügung stellt.

Eskalation von Chat zu Video

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, mit Zustimmung des Kunden von einem Live-Chat zu einem bidirektionalen Video-Chat zu wechseln.

Bidirektionales Video

Stellen Sie mit bidirektionalem Video-Streaming einen persönlichen Kontakt zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden her.

Unidirektionales Video

Passen Sie Ihre Interaktionen mit einem unidirektionalem Video-Streaming an die Situation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden an. Dabei kann nur ein Teilnehmer den anderen sehen.

Sprachanruf

Aktivieren Sie einen umgehenden Web-Rückruf, sodass sich Mitarbeiter per Spracheingabe verbinden können, um dann innerhalb von Sekunden mit Kunden zu interagieren.

Mobile-Unterstützung

Ermöglichen Sie Kunden, die den Live-Chat auf mobilen Geräten nutzen, einen Wechsel zum Video-Chat, ohne die Mobile-Verbindung trennen zu müssen.


Textbasiertes und soziales Messaging

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, über SMS-Text und soziales Messaging den Kontakt zu einem Mitarbeiter herzustellen.

Unterstützung sozialer Medien

Bieten Sie mit flexiblen Kommunikationsoptionen auf sozialen Medienkanälen wie Facebook Messenger und WeChat dann Service an, wenn er benötigt wird.

Integration der Mitarbeiterkonsole

Leiten Sie Nachrichten nahtlos an die Konsole Ihres Mitarbeiters, um eine 360-Grad-Kundenansicht zu erstellen.

Unterstützung von Knowledge Management

Bieten Sie Kunden schnell Verknüpfungen zu den benötigten Informationen, indem Sie Knowledge Management-Artikel und -Antworten per Chat teilen.

Mitarbeiterproduktivität

Verbessern Sie die Effizienz von Mitarbeitern, indem Sie über SmartAssistant, Knowledgebase und SmartText automatisierten Support bereitstellen.


Einheitliche Regeldefinition und -verwaltung

Bieten Sie dynamisch optimale Erfahrungen durch eine Reihe regelbasierter Steuerelemente und Seitendefinitionen, um allgemeine Kontexthinweise zu identifizieren.

Unterstützung von Multisite-Umgebungen

Erstellen und bearbeiten Sie eine beliebige Anzahl von Webseiten, um interne Tests durchzuführen oder Kriterien für die Unterscheidung zwischen öffentlich zugänglichen Webseiten festzulegen.

Regeleditor

Vereinfachen Sie das Entwerfen, Testen, Bereitstellen, Optimieren und Messen der Auswirkungen der Regeln Ihrer Website.

Verknüpfen Sie Regeln mit Webseiten

Entdecken Sie veraltete Inhalte, erfahren Sie, welche Artikel am beliebtesten sind, und kennzeichnen Sie Engpässe, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird.

Nutzer-Dashboard

Zeigen Sie alle Regeln und Webseiten an, um schnell ermitteln zu können, welche Regeln auf welchen Webseiten verwendet werden und was ihr aktueller Status ist.

A/B Testing

Erfahren Sie, wie sich einzelne Änderungen an Ihrer Website auf das Verhalten der Besucher auswirken, um Ihr Webseitendesign und die User Experience zu verbessern.


Integriertes und eigenständiges Cobrowse

Ermöglichen Sie den Mitarbeitern, die Bildschirme der Kunden in Echtzeit anzuzeigen, damit sie Probleme schneller lösen, den Umsatz pro Anruf steigern und das Web- und Mobile-Kundenerlebnis verbessern können.

Flexibilität beim Gerätetyp

Ermöglichen Sie die Bildschirmfreigabe bei jeder beliebigen Kombination aus Web-, Mobile- oder Desktop-Geräten. Arbeiten Sie mit allen Arten von angereicherten Online-Medien und dynamischen Inhalten.

Schutz der Privatsphäre des Kunden

Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, zu kontrollieren, was Mitarbeiter bei einer Bildschirmfreigabe sehen und tun können.

Kundenkontrolle

Geben Sie Ihren Kunden jederzeitige Kontrolle und die Möglichkeit die Cobrowse-Sitzung nach Wunsch zu beenden.

Analysen, Berichterstattung, Prüfungen

Überwachen Sie die Sitzungsdauern und die Effektivität von Mitarbeitern und erstellen Sie Berichte dazu. Dabei können Sie flexibel Berichtsattribute aus externen Datenquellen hinzuzufügen. Überprüfen Sie alle Änderungen der Verwaltungskonfiguration, die von den Administratoren vorgenommen wurden.


Kontextorientierte, proaktive Kundenbindung

Nutzen Sie Ihre vorhandenen Mobile- und Webanwendungen, um Daten über digitale Interaktionspunkte hinweg zu erfassen und zu analysieren. Ermöglichen Sie eine automatisierte und proaktive Kundenbindung. Statten Sie Ihre am besten qualifizierten Mitarbeiter mit den nötigen Daten aus, um Angebote zu unterbreiten und Probleme schnell beheben zu können.

Moderne Kooperationstools

Bieten Sie eine webbasierte Mitarbeitererfahrung mit freigegebenen Posteingängen, Warteschlangen und Ansichten von Kundendaten.

Integration von Telefonie zu Digital

Verbessern Sie Telefoninteraktionen durch Digital Experiences wie visuelle Inhalte und Sprachkommunikation.

Kontextbasiertes Leitsystem

Leiten Sie digitale Kanäle anhand von flexiblem, regelgesteuerten Kundenkontext weiter und verteilen Sie diese an Ihre am besten qualifizierten Mitarbeiter oder an Team-Warteschlangen.

Daten und Analysen

Entwickeln Sie durch integrierte Berichterstellung und Analysen ein besseres Verständnis der individuellen und der Team-Performance sowie des Kundenbindungserfolgs.

Alle Kundenerfolge anzeigen

Digital Customer Service – Kundenerfolge

Unternehmen zahlreicher Branchen nutzen Oracle Digital Customer Service, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie Kunden eine beliebige Anzahl von Kontaktmöglichkeiten bieten.

Logo der Stadt Albuquerque
Elgin Sweeper-Logo
Pella-Logo
Western Digital-Logo
Radius Bank-Logo

Lernen Sie Rae kennen, einen Chatbot des digitalen Assistenten der Radius Bank. Dieser unterstützt Kunden bei einer Vielzahl von Aufgaben und stärkt dabei die Kundenbindung.

Wichtigste Vorteile

  • Bieten Sie ein ganzheitliches, vernetztes und konsistentes Support-Erlebnis

    Nehmen Sie proaktiv zu den Digital-First-Kunden von heute Kontakt auf, um Beratungen, Wissen oder Empfehlungen anzubieten – alles von einer einzigen, vernetzten Plattform aus.

  • Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden auf den von diesen bevorzugten Kanälen

    Kommen Sie dem Wunsch Ihrer Kunden entgegen, mit Ihrem Unternehmen über eine Vielzahl von digitalen Web- oder Mobile-Kanälen interagieren zu können.

  • Personalisieren Sie jede Kundeninteraktion

    Finden Sie beim Kundenerlebnis die richtige Balance, indem Sie ein Maß an Authentizität bieten, das jede Interaktion individuell und aufschlussreich macht.

  • Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter

    Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Tools wie SmartAssistant, Knowledgebase und SmartText zur Verfügung, damit diese dem Kundendienst einfacher eine menschliche Note geben können.

  • Stärken Sie die Kundenloyalität

    Bieten Sie jederzeit, überall und über jeden Kanal Services und Problembehebungen an (mit oder ohne Einbezug von Mitarbeitern).

Wichtigste Vorteile
18. Juni 2020

Oracle im neunten Jahr in Folge im Gartner Magic Quadrant für das CRM Customer Engagement Center als Marktführer ausgezeichnet

Shawn Myers, Direktor Produktmarketing Oracle Cloud CX Applications

Oracle ist stolz, für seine „Ausführungsfähigkeit“ und „Vollständigkeit der Vision“ zum Marktführer im Gartner Magic Quadrant von 2020 für das Customer Engagement Center ausgezeichnet worden zu sein.

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

CX Service Release Readiness

Erfahren Sie, was es bei Oracle B2C Service Neues gibt, einschließlich der Komponenten in Digital Customer Service. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr zu Oracle CX erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Kundengemeinschaft

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect, die führende Online-Cloud-Community von Oracle, wurde speziell entwickelt, um die Peer-to-Peer-Zusammenarbeit und den Austausch von Best Practices zu fördern. Mitglieder können mit der Produktstrategie Schritt halten und einen Feedback-Kanal für Cloud-Lösungen direkt für die Entwicklung von Oracle bereitstellen. Innerhalb dieser Community profitieren Mitglieder davon, das kollektive Wissen von Oracle Cloud-Kunden und Produktexperten zu nutzen.

Andere Community-Ressourcen

Cloud Learning

Oracle University

Oracle University bietet kostenlose Schulungen und Zertifizierungskurse in verschiedenen Formaten an, um den Erfolg Ihrer Serviceorganisation sicherzustellen.

Support und Services

Cloud Marketplace

Erweitern Sie Ihr Serviceökosystem und fördern Sie Innovationen mit Partneranwendungen und -diensten, die über den Oracle Cloud Marketplace verfügbar sind. Hier finden Sie die umfassendste Liste von Apps für Vertrieb, Service, Marketing, E-Commerce und mehr.

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