Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Bieten Sie den bestmöglichen Support mit mehreren Service-Touchpoints, Aktionen, Eingaben und Auswahlmöglichkeiten an, um die Anforderungen Ihrer Kunden in Echtzeit zu erfüllen. Bieten Sie mit intelligenten Chat- und Entscheidungsautomatisierungslösungen schneller und effektiver einen proaktiven Service an.

Customer Self Service

Stellen Sie Ihren Kunden die schnellste und effizienteste Selfservice-Problemlösung zur Verfügung, ohne dass ein Contact Center-Mitarbeiter hinzugezogen werden müsste.

Robuste Intelligence

Entlasten Sie Kundenservicemitarbeiter, damit diese schwierigere Anfragen, die an sie weitergleitet wurden, bearbeiten können. Delegieren Sie währenddessen die Lösung alltäglicher Aufgaben an den digitalen Assistenten.

Serviceautomatisierung

Nutzen Sie die Möglichkeiten von Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor und Knowledge Management, um mit einem perfekten Menü digitaler Optionen bessere Kundenserviceerlebnisse zu generieren.

Kompetenzen zum Digital Assistant

Vernetzen Sie die Kompetenzen aus Ihrem gesamten Unternehmen, um komplexe Probleme mithilfe von Chatbots zu lösen, die sich auf eine Reihe von Aufgaben konzentrieren. Anfragen werden automatisch an den richtigen Bot im Hintergrund weitergeleitet, sodass Kunden mit einem einzigen digitalen Assistenten ein nahtloses Erlebnis bereitgestellt wird.

„Als Agent“-Leitsystem

Sichern Sie sich eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Mitarbeiter-Pool und vermeiden Sie, dass sich Kunden wiederholen müssen. Oracle Digital Assistant leitet automatisch eskalierte Anfragen, einschließlich aller relevanten Kontexte und Konversationsverläufe an einen echten Mitarbeiter weiter.

Proaktive Web Inlays

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Website nach Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu suchen.

Proaktive und Ad-hoc-Chats

Bieten Sie entweder auf Basis der Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder bestimmter kundenorientierter Szenarien Livechats an.

Auf Kundenszenarien basierende Chats

Bieten Sie syndizierte Chats auf Kundeninitiative an, wenn diese verfügbar sind oder bestimmte kundenorientierte Szenarien eintreten.

Unterstützung von Umfragen

Stellen Sie nach dem Chat eine Umfrage bereit, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln.

Antwort-Ranking

Ermöglichen Sie den Besuchern, problemlos ihre eigenen Antworten zu finden. Verwenden Sie Oracle Knowledge Management, um die 10 beliebtesten Antworten auf Kundenfragen zur Verfügung zu stellen, damit Besucher ihre eigenen Antworten finden können.

Im Chat verbrachte Zeit

Machen Sie sich damit vertraut, wie lange ein Besucher in einem Chat verbringt (einschließlich der Wartezeit vor der Chatinitiierung), um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Kunden und Servicemitarbeiter profitieren von Live-Chat

Unterstützen Sie Mitarbeiter dabei, Kunden mithilfe von proaktiven Digital-First-Kundenservice-Erfahrungen basierend auf ihrer vorherigen Aktivität besser zu bedienen. Verbessern Sie Ihre Konvertierungsraten und steigern Sie die Kundentreue.

Benutzerfreundliches Kommunikationsrouting

Chat-Routing, Conferencing, nahtlose Übertragung und Supervisor-Überwachung.

Informationen für Mitarbeiter – jederzeit und überall

Eingebettetes Wissensmanagement für schnellen Zugriff auf relevante Inhalte und umfangreiche Knowledge Base-Artikel.

Einfach zu navigierendes Dashboard

Livechat für Oracle B2C Service ist ein nativer Bestandteil des Oracle Service Agent-Desktops und stellt eine einfache Drag-and-Drop-Administration bereit.

Effiziente Eskalation

Mitarbeiter benötigen nur einen einzigen Klick, um zu einem Videochat oder einer Cobrowsing-Session eskalieren zu können.

Erweiterter Video-Chat

Erstellen Sie bessere Servicekontakte mit einem persönlichen Videoservice, der passende Informationen, Beratungen und Anleitungen zur Verfügung stellt.

Eskalation von Chat zu Video

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, mit Zustimmung des Kunden von einem Live-Chat zu einem bidirektionalen Video-Chat zu wechseln.

Bidirektionales Video

Stellen Sie mit bidirektionalem Video-Streaming einen persönlichen Kontakt zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden her.

Unidirektionales Video

Passen Sie Ihre Interaktionen mit einem unidirektionalem Video-Streaming an die Situation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden an. Dabei kann nur ein Teilnehmer den anderen sehen.

Sprachanruf

Aktivieren Sie einen umgehenden Web-Rückruf, sodass sich Mitarbeiter per Spracheingabe verbinden können, um dann innerhalb von Sekunden mit Kunden zu interagieren.

Mobile-Unterstützung

Ermöglichen Sie Kunden, die den Live-Chat auf mobilen Geräten nutzen, einen Wechsel zum Video-Chat, ohne die Mobile-Verbindung trennen zu müssen.

Textbasiertes und soziales Messaging

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, über SMS-Text und soziales Messaging den Kontakt zu einem Mitarbeiter herzustellen.

Unterstützung sozialer Medien

Bieten Sie mit flexiblen Kommunikationsoptionen auf sozialen Medienkanälen wie Facebook Messenger und WeChat dann Service an, wenn er benötigt wird.

Integration der Mitarbeiterkonsole

Leiten Sie Nachrichten mühelos an die Konsolen Ihrer Mitarbeiter für die wichtige 360-Grad-Kundenansicht.

Unterstützung von Knowledge Management

Bieten Sie Kunden schnell Verknüpfungen zu den benötigten Informationen, indem Sie Wissensartikel und Antworten per Chat teilen.

Mitarbeiterproduktivität

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Kundenservicemitarbeiter, indem Sie automatisierten Support über SmartAssistant, eine umfassende Wissensdatenbank und SmartText bereitstellen.

Kontext und Fall-Historie

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass ein frustrierendes Erlebnis für Kunden vermieden wird, wenn sie jedes Mal, wenn sie sich an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundenservicemitarbeiter können über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal antworten.

Einheitliche Regeldefinition und -verwaltung

Richten Sie proaktive Geschäftsregeln ein, um in Echtzeit mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Erfassen Sie Besucherdaten und rufen Sie komplexe Aktionen auf, während Sie Inhalte einfügen und Ereignisse während des gesamten Kundenerlebnisses auslösen.

Unterstützung von Multisite-Umgebungen

Erstellen und bearbeiten Sie eine unbegrenzte Anzahl von Websites zum Testen und Analysieren oder kennzeichnen Sie einige Websites anhand bestimmter Kriterien als öffentlich zugängliche Websites.

Regeleditor

Vereinheitlichen Sie die Definition und Verwaltung von Regeln in einer skalierbaren und reaktionsschnellen Lösung.

Verknüpfen Sie Regeln mit Webseiten

Entdecken Sie veraltete Inhalte, erfahren Sie, welche Artikel am beliebtesten sind, und kennzeichnen Sie Engpässe, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird.

Nutzer-Dashboard

Zeigen Sie alle Regeln und Webseiten an, um schnell ermitteln zu können, welche Regeln auf welchen Webseiten verwendet werden und was ihr aktueller Status ist.

A/B Testing

Erfahren Sie, wie sich einzelne Änderungen an Ihrer Website auf das Verhalten der Besucher auswirken, um Ihr Webseitendesign und die User Experience zu verbessern.

Integriertes und eigenständiges Cobrowsing

Ermöglichen Sie den Servicemitarbeitern, die Bildschirme der Kunden in Echtzeit anzuzeigen, damit sie Probleme schneller lösen, den Umsatz pro Anruf steigern und Web- und mobile Kundenerlebnisse verbessern können.

Flexibilität beim Gerätetyp

Ermöglichen Sie die Bildschirmfreigabe bei Nutzung jeder beliebigen Kombination aus Web-, Mobile- oder Desktop-Geräten. Arbeiten Sie mit allen Arten von angereicherten Online-Medien und dynamischen Inhalten.

Schutz der Privatsphäre des Kunden

Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden. Kunden haben die Kontrolle darüber, was Mitarbeiter bei einer Bildschirmfreigabe sehen und tun können.

Kundenkontrolle

Geben Sie Ihren Kunden das Steuer in die Hand. Geben Sie ihnen jederzeitige Kontrolle und die Möglichkeit, die Cobrowsing-Sitzung nach Wunsch zu beenden.

Analysen, Berichterstattung, Prüfungen

Überwachen Sie die Cobrowsing-Sitzungsdauer und die Effektivität von Mitarbeitern und erstellen Sie Berichte dazu. Dabei können Sie flexibel Berichtsattribute aus externen Datenquellen hinzufügen. Überprüfen Sie alle Änderungen der Verwaltungskonfiguration, die von den Administratoren vorgenommen wurden.