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Oracle Digital Customer Service

Schaffen Sie markenbasierte, konsistente Kundenserviceerfahrungen in allen Kanälen, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Der digitale Assistent von Oracle Service kann über Agent-unterstützte oder Selfservice-Interaktionen hinweg verwendet werden. So können Kunden selbst Antworten suchen oder direkt mit Agents über Cobrowsing-, Video-Chat oder Messaging-Plattformen sprechen.

Oracle Digital Service-Produkttour
In Aktion erleben

Entdecken Sie Oracle Digital Customer Service

Mit Oracle Digital Customer Service können Kunden direkt mit Serviceteams interagieren. Außerdem wird die Selfserviceerfahrung verbessert, sodass Kunden kontextbezogene Ratschläge und Empfehlungen in allen Kanälen erhalten, die sie bevorzugen.

Oracle Digital Assistant

Bieten Sie den bestmöglichen Support mit mehreren Service-Touchpoints, Aktionen, Eingaben und Auswahlmöglichkeiten an, um die Anforderungen Ihrer Kunden in Echtzeit zu erfüllen. Bieten Sie mit intelligenten Chat- und Entscheidungsautomatisierungslösungen schneller und effektiver einen proaktiven Service an.

Kundenselfservice

Stellen Sie Ihren Kunden die schnellste und effizienteste Selfservice-Problemlösung zur Verfügung, ohne dass ein Contact Center-Mitarbeiter hinzugezogen werden müsste.

Robuste Intelligence

Entlasten Sie Kundenservicemitarbeiter, damit diese schwierigere Anfragen, die an sie weitergleitet wurden, bearbeiten können. Delegieren Sie währenddessen die Lösung alltäglicher Aufgaben an den digitalen Assistenten.

Serviceautomatisierung

Nutzen Sie die Möglichkeiten von Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor und Knowledge Management, um mit einem perfekten Menü digitaler Optionen bessere Kundenserviceerlebnisse zu generieren.

Kompetenzen zum Digital Assistant

Vernetzen Sie die Kompetenzen aus Ihrem gesamten Unternehmen, um komplexe Probleme mithilfe von Chatbots zu lösen, die sich auf eine Reihe von Aufgaben konzentrieren. Anfragen werden automatisch an den richtigen Bot im Hintergrund weitergeleitet, sodass Kunden mit einem einzigen digitalen Assistenten ein nahtloses Erlebnis bereitgestellt wird.

„Als Agent“-Leitsystem

Sichern Sie sich eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Mitarbeiter-Pool und vermeiden Sie, dass sich Kunden wiederholen müssen. Oracle Digital Assistant leitet automatisch eskalierte Anfragen, einschließlich aller relevanten Kontexte und Konversationsverläufe an einen echten Mitarbeiter weiter.


Proaktive Web Inlays

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Website nach Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu suchen.

Proaktive und Ad-hoc-Chats

Bieten Sie entweder auf Basis der Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder bestimmter kundenorientierter Szenarien Livechats an.

Auf Kundenszenarien basierende Chats

Bieten Sie syndizierte Chats auf Kundeninitiative an, wenn diese verfügbar sind oder bestimmte kundenorientierte Szenarien eintreten.

Unterstützung von Umfragen

Stellen Sie nach dem Chat eine Umfrage bereit, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln.

Antwort-Ranking

Ermöglichen Sie den Besuchern, problemlos ihre eigenen Antworten zu finden. Verwenden Sie Oracle Knowledge Management, um die 10 beliebtesten Antworten auf Kundenfragen zur Verfügung zu stellen, damit Besucher ihre eigenen Antworten finden können.

Im Chat verbrachte Zeit

Machen Sie sich damit vertraut, wie lange ein Besucher in einem Chat verbringt (einschließlich der Wartezeit vor der Chatinitiierung), um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.


Kunden und Servicemitarbeiter profitieren von Live-Chat

Unterstützen Sie Mitarbeiter dabei, Kunden mithilfe von proaktiven Digital-First-Kundenservice-Erfahrungen basierend auf ihrer vorherigen Aktivität besser zu bedienen. Verbessern Sie Ihre Konvertierungsraten und steigern Sie die Kundentreue.

Benutzerfreundliches Kommunikationsrouting

Chat-Routing, Conferencing, nahtlose Übertragung und Supervisor-Überwachung.

Informationen für Mitarbeiter jederzeit und überall

Eingebettetes Wissensmanagement für schnellen Zugriff auf relevante Inhalte und umfangreiche Knowledge Base-Artikel.

Einfach zu navigierendes Dashboard

Livechat für Oracle B2C Service ist ein nativer Bestandteil des Oracle Service Agent-Desktops und stellt eine einfache Drag-and-Drop-Administration bereit.

Effiziente Eskalation

Mitarbeiter benötigen nur einen einzigen Klick, um zu einem Videochat oder einer Cobrowsing-Session eskalieren zu können.


Erweiterter Video-Chat

Erstellen Sie bessere Servicekontakte mit einem persönlichen Videoservice, der passende Informationen, Beratungen und Anleitungen zur Verfügung stellt.

Eskalation von Chat zu Video

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, mit Zustimmung des Kunden von einem Live-Chat zu einem bidirektionalen Video-Chat zu wechseln.

Bidirektionales Video

Stellen Sie mit bidirektionalem Video-Streaming einen persönlichen Kontakt zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden her.

Unidirektionales Video

Passen Sie Ihre Interaktionen mit einem unidirektionalem Video-Streaming an die Situation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden an. Dabei kann nur ein Teilnehmer den anderen sehen.

Sprachanruf

Aktivieren Sie einen umgehenden Web-Rückruf, sodass sich Mitarbeiter per Spracheingabe verbinden können, um dann innerhalb von Sekunden mit Kunden zu interagieren.

Mobile-Unterstützung

Ermöglichen Sie Kunden, die den Live-Chat auf mobilen Geräten nutzen, einen Wechsel zum Video-Chat, ohne die Mobile-Verbindung trennen zu müssen.


Textbasiertes und soziales Messaging

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, über SMS-Text und soziales Messaging den Kontakt zu einem Mitarbeiter herzustellen.

Unterstützung sozialer Medien

Bieten Sie mit flexiblen Kommunikationsoptionen auf sozialen Medienkanälen wie Facebook Messenger und WeChat dann Service an, wenn er benötigt wird.

Integration der Mitarbeiterkonsole

Leiten Sie Nachrichten mühelos an die Konsolen Ihrer Mitarbeiter für die wichtige 360-Grad-Kundenansicht.

Unterstützung von Knowledge Management

Bieten Sie Kunden schnell Verknüpfungen zu den benötigten Informationen, indem Sie Wissensartikel und Antworten per Chat teilen.

Mitarbeiterproduktivität

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Kundenservicemitarbeiter, indem Sie automatisierten Support über SmartAssistant, eine umfassende Wissensdatenbank und SmartText bereitstellen.

Kontext und Fall-Historie

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass ein frustrierendes Erlebnis für Kunden vermieden wird, wenn sie jedes Mal, wenn sie sich an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundenservicemitarbeiter können über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal antworten.


Einheitliche Regeldefinition und -verwaltung

Richten Sie proaktive Geschäftsregeln ein, um in Echtzeit mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Erfassen Sie Besucherdaten und rufen Sie komplexe Aktionen auf, während Sie Inhalte einfügen und Ereignisse während des gesamten Kundenerlebnisses auslösen.

Unterstützung von Multisite-Umgebungen

Erstellen und bearbeiten Sie eine unbegrenzte Anzahl von Websites zum Testen und Analysieren oder kennzeichnen Sie einige Websites anhand bestimmter Kriterien als öffentlich zugängliche Websites.

Regeleditor

Vereinheitlichen Sie die Definition und Verwaltung von Regeln in einer skalierbaren und reaktionsschnellen Lösung.

Verknüpfen Sie Regeln mit Webseiten

Entdecken Sie veraltete Inhalte, erfahren Sie, welche Artikel am beliebtesten sind, und kennzeichnen Sie Engpässe, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird.

Nutzer-Dashboard

Zeigen Sie alle Regeln und Webseiten an, um schnell ermitteln zu können, welche Regeln auf welchen Webseiten verwendet werden und was ihr aktueller Status ist.

A/B Testing

Erfahren Sie, wie sich einzelne Änderungen an Ihrer Website auf das Verhalten der Besucher auswirken, um Ihr Webseitendesign und die User Experience zu verbessern.


Integriertes und eigenständiges Cobrowsing

Ermöglichen Sie den Servicemitarbeitern, die Bildschirme der Kunden in Echtzeit anzuzeigen, damit sie Probleme schneller lösen, den Umsatz pro Anruf steigern und Web- und mobile Kundenerlebnisse verbessern können.

Flexibilität beim Gerätetyp

Ermöglichen Sie die Bildschirmfreigabe bei Nutzung jeder beliebigen Kombination aus Web-, Mobile- oder Desktop-Geräten. Arbeiten Sie mit allen Arten von angereicherten Online-Medien und dynamischen Inhalten.

Schutz der Privatsphäre des Kunden

Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden. Kunden haben die Kontrolle darüber, was Mitarbeiter bei einer Bildschirmfreigabe sehen und tun können.

Kundenkontrolle

Geben Sie Ihren Kunden das Steuer in die Hand. Geben Sie ihnen jederzeitige Kontrolle und die Möglichkeit, die Cobrowsing-Sitzung nach Wunsch zu beenden.

Analysen, Berichterstattung, Prüfungen

Überwachen Sie die Cobrowsing-Sitzungsdauer und die Effektivität von Mitarbeitern und erstellen Sie Berichte dazu. Dabei können Sie flexibel Berichtsattribute aus externen Datenquellen hinzufügen. Überprüfen Sie alle Änderungen der Verwaltungskonfiguration, die von den Administratoren vorgenommen wurden.


Kontextorientierte, proaktive Kundenbindung

Stellen Sie den Kontext während der Customer Journey bereit. Mit den bereitgestellten Unterstützungsfunktionen können Contact Center-Mitarbeiter verschiedene kontextbezogene und interaktive Tools nutzen – einschließlich Sprache, bidirektionale Video-Chats, Bildschirmfreigabe und Zeichnungen/Anmerkungen –, um Probleme schneller zu lösen. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Integrieren Sie die Lösung in vorhandene Mobil- und Webanwendungen für eine nahtlose Übertragung an einen Mitarbeiter. Stellen Sie außerdem die Informationen bereit, die zur Unterstützung von Aktionen und Entscheidungen im nächsten Schritt erforderlich sind.

Moderne Kooperationstools

Verbessern Sie die Erfahrung der Servicemitarbeiter und die Zusammenarbeit im Team mit einem browserbasierten Mitarbeiterportal, das freigegebene Posteingänge, Warteschlangen und Ansichten von Kundendaten bietet.

Integration von Telefonie zu Digital

Verbessern Sie Telefoninteraktionen durch Digital Experiences, z. B. indem Sie Sprachkommunikation mit visuellen Inhalten ergänzen.

Kontextbasiertes Leitsystem

Leiten Sie digitale Kanäle anhand von flexiblen, kundenkontextgesteuerten Regeln weiter und senden Sie Kunden an Ihre am besten qualifizierten Mitarbeiter oder an Team-Warteschlangen weiter. Die Mitarbeiter erhalten Anrufe, die den gesamten Kundenkontext anzeigen, z. B. Kundendetails, Gerät, Betriebssystem, Standort, Pfad oder aktuelle Seite. Diese Informationen können mit CRM und Daten von Drittanbietern kombiniert werden.

Integrierte Daten und Analysen

Erfassen und analysieren Sie Daten über digitale Interaktionspunkte hinweg, um die Leistung von Einzelpersonen und Teams sowie die Erfolge bei der Kundenbindung mit integrierten Berichten und Analysen besser zu verstehen.

Warum Oracle Digital Customer Service?

  • Digital-First-Erfahrungen für Ihre Kunden schaffen

    Mit den automatisierten Lösungen von Oracle Service können Marken Kunden helfen, ganz einfach Informationen und Antworten auf ihre Fragen zu finden oder bei Bedarf mit einem Mitarbeiter in Echtzeit zu interagieren.

    Erfahren Sie, wie Razer eine Digital-First-Service-Erfahrung bereitstellt (2:59)

  • Verbesserung der Datensichtbarkeit Ihrer Organisation

    Oracle bietet Lösungen für mehrere Anwendungen und Kundenkontaktpunkte an, mit denen Unternehmen Daten über Service, Marketing, Vertrieb, Handel, Loyalität, Finanzen und Lieferkette hinweg verbinden können. Kunden erhalten personalisiertere und ganzheitlichere Serviceerfahrungen sowie unmittelbare Problemlösungen, ohne mit einem Unternehmen an mehreren Kontaktpunkten interagieren zu müssen.

    Integration in Oracle Unity

  • Vereinfachen Sie die Bereitstellung des Kundenservice

    Helfen Sie Agents, sich auf wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren, indem Sie geführte Unterstützung, Next Best Action-Empfehlungen und Automatisierung für Routineprozesse bereitstellen – und zwar in einer einzigen Desktopanwendung. Agents haben mehr Zeit, sich auf hochwertige Kundenbeziehungen und umsatzgenerierende Vertriebschancen zu konzentrieren.

    Einführung in Live-Chat für Oracle Service

Der digitale Service definiert die Kundenerfahrungen neu

Erfahren Sie, wie Johnson Controls den Wandel im Service zum Vorteil der Kunden vorantreibt, Accenture mit KI und Chatbots die Risiken mindert und mit Oracle Service unseren Kunden und Partnern hilft, die Kundenserviceerfahrung vollständig zu optimieren.

Oracle Digital Customer Service-Kundenerfolge

Mehr Kundenerfolge anzeigen

Erfahren Sie, wie Unternehmen wie Sie die Kampagnenmanagementfeatures von Oracle erfolgreich nutzen. Klicken Sie auf die Logos, um ihre Geschichten zu lesen.

7. Juni 2022

6 Möglichkeiten, Kundenerwartungen mit intelligentem Kundenservice zu erfüllen

Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX

Eine mühelose Omnichannel-Kundenerfahrung bereitzustellen, ist ohne effektiven Kundenservice nahezu unmöglich. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Agenten unterstützen und zufriedenstellen können.

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Ressourcen

Cloud Readiness

Best Practices und Ressourcen

Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Digital Customer Service (Teil von Oracle B2C Service und B2B Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud-Learning

Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Selfservice-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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