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Aktuelle Fragen

Oracle Digital Customer Service

Verwenden Sie Konversationsschnittstellen, eine Chatbot-Plattform und integrierte Intelligenz, um innovative Support-Erlebnisse zu liefern, wenn Kunden Hilfe benötigen. Oracle Digital Customer Service bietet Kunden markengerechte Self-Service-Funktionen in ihren bevorzugten Kanälen.

Erfahren Sie, wie Oracle Digital Assistant für B2C Service Ihnen helfen kann.

Entdecken Sie Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Bieten Sie den bestmöglichen Support mit mehreren Service-Touchpoints, Aktionen, Eingaben und Auswahlmöglichkeiten an, um die Anforderungen Ihrer Kunden in Echtzeit zu erfüllen. Bieten Sie mit intelligenten Chat- und Entscheidungsautomatisierungslösungen schneller und effektiver einen proaktiven Service an.

Customer Self Service

Stellen Sie Ihren Kunden die schnellste und effizienteste Self-Service-Problemlösung zur Verfügung, ohne dass ein Contact Center-Mitarbeiter hinzugezogen werden müsste.

Robuste Intelligence

Entlasten Sie Kundenservicemitarbeiter, damit diese schwierigere Anfragen, die an sie weitergleitet wurden, bearbeiten können. Delegieren Sie währenddessen die Lösung alltäglicher Aufgaben an den digitalen Assistenten.

Serviceautomatisierung

Nutzen Sie die Möglichkeiten von Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor und Knowledge Management, um mit einem perfekten Menü digitaler Optionen bessere Kundenserviceerlebnisse zu generieren.

Kompetenzen zum Digital Assistant

Vernetzen Sie die Kompetenzen aus Ihrem gesamten Unternehmen, um komplexe Probleme mithilfe von Chatbots zu lösen, die sich auf eine Reihe von Aufgaben konzentrieren. Anfragen werden automatisch an den richtigen Bot im Hintergrund weitergeleitet, sodass Kunden mit einem einzigen digitalen Assistenten ein nahtloses Erlebnis bereitgestellt wird.

Ein Leitsystem als Kundenservice-Mitarbeiter

Sichern Sie sich eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Mitarbeiter-Pool und vermeiden Sie, dass sich Kunden wiederholen müssen. Oracle Digital Assistant leitet automatisch eskalierte Anfragen, einschließlich aller relevanten Kontexte und Konversationsverläufe an einen echten Mitarbeiter weiter.


Proaktive Web Inlays

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Website nach Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu suchen.

Proaktive und Ad-hoc-Chats

Bieten Sie entweder auf Basis der Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder bestimmter kundenorientierter Szenarien Livechats an.

Auf Kundenszenarien basierende Chats

Bieten Sie syndizierte Chats auf Kundeninitiative an, wenn diese verfügbar sind oder bestimmte kundenorientierte Szenarien eintreten.

Unterstützung von Umfragen

Stellen Sie nach dem Chat eine Umfrage bereit, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln.

Antwort-Ranking

Ermögliche Sie den Besuchern, problemlos ihre eigenen Antworten finden. Verwenden Sie Oracle Knowledge Management, um die 10 beliebtesten Antworten auf Kundenfragen zur Verfügung zu stellen, damit Besucher ihre eigenen Antworten finden können.

Im Chat verbrachte Zeit

Analysieren Sie, wie viel Zeit ein Besucher in einem Chat verbringt (einschließlich der Wartezeit vor dem Chat-Beginn), um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.


Live-Chat in Echtzeit

Gehen Sie jederzeit und auf jedem Kanal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Bieten Sie Kunden die Option an, einen Servicemitarbeiter zu kontaktieren und mit ihm zu chatten, indem Sie hochkonfigurierbare und einfach zu implementierende Chatregeln verwenden.

Leitsystem für mehrere Schnittstellen

Kundenservicemitarbeiter können problemlos Chat-Anfragen annehmen, die von verschiedenen Schnittstellen ausgehen.

Vernetzen Sie den Webbesucherverlauf mit Ihren Kontakten

Erstellen Sie vollständigere Profile von Besuchern und analysieren Sie deren Anforderungen mithilfe kontextbezogener Browserinformationen und Seitendaten.

Optimiertes Mitarbeiter-Dashboard

Verbessern Sie die Chat-Erfahrungen der Mitarbeiter und die Effizienz mit einer optimierten Chat-Oberfläche.

Vertrauliche Nachrichten

Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden, indem Sie es ihnen ermöglichen, vertrauliche Nachrichten zu senden. Mitarbeiter können die Nachricht lesen und beantworten, aber der Text wird nicht in der Datenbank gespeichert.


Erweiterter Video-Chat

Erstellen Sie bessere Servicekontakte mit einem persönlichen Videoservice, der passende Informationen, Beratungen und Anleitungen zur Verfügung stellt.

Eskalation von Chat zu Video

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, mit Zustimmung des Kunden von einem Live-Chat zu einem bidirektionalen Video-Chat zu wechseln.

Bidirektionales Video

Stellen Sie mit bidirektionalem Video-Streaming einen persönlichen Kontakt zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden her.

Unidirektionales Video

Passen Sie Ihre Interaktionen mit einem unidirektionalem Video-Streaming an die Situation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden an. Dabei kann nur ein Teilnehmer den anderen sehen.

Sprachanruf

Aktivieren Sie einen umgehenden Web-Rückruf, sodass sich Mitarbeiter per Spracheingabe verbinden können, um dann innerhalb von Sekunden mit Kunden zu interagieren.

Mobile-Unterstützung

Ermöglichen Sie Kunden, die den Live-Chat auf mobilen Geräten nutzen, einen Wechsel zum Video-Chat, ohne die Mobile-Verbindung trennen zu müssen.


Textbasiertes und soziales Messaging

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, über SMS-Text und soziales Messaging den Kontakt zu einem Mitarbeiter herzustellen.

Unterstützung sozialer Medien

Bieten Sie mit flexiblen Kommunikationsoptionen auf sozialen Medienkanälen wie Facebook Messenger und WeChat dann Service an, wenn er benötigt wird.

Integration der Mitarbeiterkonsole

Leiten Sie Nachrichten mühelos an die Konsolen Ihrer Mitarbeiter für die wichtige 360-Grad-Kundenansicht.

Unterstützung von Knowledge Management

Bieten Sie Kunden schnell Verknüpfungen zu den benötigten Informationen, indem Sie Wissensartikel und Antworten per Chat teilen.

Mitarbeiterproduktivität

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Kundenservicemitarbeiter, indem Sie automatisierten Support über SmartAssistant, eine umfassende Wissensdatenbank und SmartText bereitstellen.

Kontext und Fall-Historie

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass ein frustrierendes Erlebnis für Kunden vermeiden wird, wenn sie jedes Mal, wenn sie sich an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundenservicemitarbeiter können über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal antworten.


Einheitliche Regeldefinition und -verwaltung

Richten Sie proaktive Geschäftsregeln ein, um in Echtzeit mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Erfassen Sie Besucherdaten und rufen Sie komplexe Aktionen auf, während Sie Inhalte einfügen und Ereignisse während des gesamten Kundenerlebnisses auslösen.

Unterstützung von Multisite-Umgebungen

Erstellen und bearbeiten Sie eine unbegrenzte Anzahl von Websites zum Testen und Analysieren oder kennzeichnen Sie einige Websites anhand bestimmter Kriterien als öffentlich zugängliche Websites.

Regeleditor

Vereinheitlichen Sie die Definition und Verwaltung von Regeln in einer skalierbaren und reaktionsschnellen Lösung.

Verknüpfen Sie Regeln mit Webseiten

Entdecken Sie veraltete Inhalte, erfahren Sie, welche Artikel am beliebtesten sind, und kennzeichnen Sie Engpässe, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird.

Nutzer-Dashboard

Zeigen Sie alle Regeln und Webseiten an, um schnell ermitteln zu können, welche Regeln auf welchen Webseiten verwendet werden und was ihr aktueller Status ist.

A/B Testing

Erfahren Sie, wie sich einzelne Änderungen an Ihrer Website auf das Verhalten der Besucher auswirken, um Ihr Webseitendesign und die User Experience zu verbessern.


Integriertes und eigenständiges Cobrowse

Ermöglichen Sie den Servicemitarbeitern, die Bildschirme der Kunden in Echtzeit anzuzeigen, damit sie Probleme schneller lösen, den Umsatz pro Anruf steigern und Web- und mobile Kundenerlebnisse verbessern können.

Flexibilität beim Gerätetyp

Ermöglichen Sie die Bildschirmfreigabe bei Nutzung jeder beliebigen Kombination aus Web-, Mobile- oder Desktop-Geräten. Arbeiten Sie mit allen Arten von angereicherten Online-Medien und dynamischen Inhalten.

Schutz der Privatsphäre des Kunden

Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden. Kunden haben die Kontrolle darüber, was Mitarbeiter bei einer Bildschirmfreigabe sehen und tun können.

Kundenkontrolle

Geben Sie Ihren Kunden das Steuer in die Hand. Geben Sie ihnen jederzeitige Kontrolle und die Möglichkeit, die Cobrowse-Sitzung nach Wunsch zu beenden.

Analysen, Berichterstattung, Prüfungen

Überwachen Sie die Cobrowse-Sitzungsdauer und die Effektivität von Mitarbeitern und erstellen Sie Berichte dazu. Dabei können Sie flexibel Berichtsattribute aus externen Datenquellen hinzufügen. Überprüfen Sie alle Änderungen der Verwaltungskonfiguration, die von den Administratoren vorgenommen wurden.


Kontextorientierte, proaktive Kundenbindung

Stellen Sie den Kontext während der Customer Journey bereit. Mit den bereitgestellten Unterstützungsfunktionen können Contact Center-Mitarbeiter verschiedene kontextbezogene und interaktive Tools nutzen – einschließlich Sprache, bidirektionale Video-Chats, Bildschirmfreigabe und Zeichnungen/Anmerkungen –, um Probleme schneller zu lösen. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Integrieren Sie die Lösung in vorhandene Mobil- und Webanwendungen für eine nahtlose Übertragung an einen Mitarbeiter. Stellen Sie außerdem die Informationen bereit, die zur Unterstützung von Aktionen und Entscheidungen im nächsten Schritt erforderlich sind.

Moderne Kooperationstools

Verbessern Sie die Erfahrung der Servicemitarbeiter und die Zusammenarbeit im Team mit einem browserbasierten Mitarbeiterportal, das freigegebene Posteingänge, Warteschlangen und Ansichten von Kundendaten bietet.

Integration von Telefonie zu Digital

Verbessern Sie Telefoninteraktionen durch Digital Experiences, z. B. indem Sie Sprachkommunikation mit visuellen Inhalten ergänzen.

Kontextbasiertes Leitsystem

Leiten Sie digitale Kanäle anhand von flexiblem, kundenkontextgesteuerten Regeln weiter und senden Sie Kunden an Ihre am besten qualifizierten Mitarbeiter oder an Team-Warteschlangen weiter. Die Mitarbeiter erhalten Anrufe, die den gesamten Kundenkontext anzeigen, z. B. Kundendetails, Gerät, Betriebssystem, Standort, Pfad oder aktuelle Seite. Diese Informationen können mit CRM und Daten von Drittanbietern kombiniert werden.

Integrierte Daten und Analysen

Erfassen und analysieren Sie Daten über digitale Interaktionspunkte hinweg, um die Leistung von Einzelpersonen und Teams sowie die Erfolge bei der Kundenbindung mit integrierten Berichten und Analysen besser zu verstehen.

Alle Kundenerfolge anzeigen

Digital Customer Service – Kundenerfolge

Unternehmen zahlreicher Branchen nutzen Oracle Digital Customer Service, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie Kunden unbegrenzte Kontaktmöglichkeiten bieten.

City of Albuquerque-Logo
Beachbody-Logo
Centerparcs-Logo
Panasonic-Logo
Radius-Logo
San Jose-Logo
Special T by Nestle-Logo
Western Digital-Logo
Crestron Electronics-Logo

Crestron Electronics stärkt die Bindung zwischen Kunden und ihren Support-Teams durch ein erstklassiges Kunden-Support-Erlebnis.

Wichtigste Vorteile – digitaler Kundenservice

Wichtigste Vorteile
17. März 2021

Drei Wege, wie Oracle Digital Assistant für einen erfolgreichen Kundenservice sorgt

Carrie West, leitende Produktmarketing-Managerin, Oracle

Wie funktioniert ein digitaler Assistent? Wie in unserem letzten Vierteljährlichen Innovationsupdate für Advertising and Customer Experience erwähnt, beginnt alles mit der Routing-Engine. Wenn ein Nutzer über den Kanal seiner Wahl mit Ihrer Marke in Kontakt tritt, um etwas anzufordern, eine Frage zu stellen oder eine Anfrage zu stellen, wird er an die Service-Routing-Engine weitergeleitet. Diese Engine enthält Warteschlangen, in denen sich sowohl echte Mitarbeiter als auch digitale Assistenten befinden. Und an diesem Punkt wird es lustig, wie uns drei Kunden sagen.

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

Release Readiness

Informieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle Digital Customer Service (Teil von Oracle B2B Service und Oracle B2C Service) und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Digital Customer Service (Teil von Oracle B2C Service und B2B Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud Learning

Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Beratung und Partnerdienstleistungen

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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