Oracle Digital Customer Service

Bieten Sie bequemen, stets verfügbaren Kundenservice über die Kanäle, die Ihre Kunden am meisten bevorzugen. Die digitalen Kundenservicetools von Oracle können über Mitarbeiter-unterstützte oder Selfservice-Interaktionen hinweg verwendet werden. So können Kunden selbst Antworten suchen oder direkt mit Mitarbeitern über Live-Webchat-, Bildschirmfreigabe-, Video-Chat- oder Messaging-Plattformen kommunizieren.

Entdecken Sie Oracle Digital Customer Service

Mit Oracle Digital Customer Service können Kunden direkt mit Serviceteams interagieren. Außerdem wird die Selfserviceerfahrung verbessert, sodass Kunden kontextbezogene Ratschläge und Empfehlungen in allen Kanälen erhalten, die sie bevorzugen.

Kundenportal

Beschleunigen Sie die Problemlösung und senken Sie die Kosten, indem Sie häufige Kundenanfragen an Ihr markengerechtes, personalisiertes Selfservice-Hilfecenter weiterleiten.

Einfache Erstellung und Veröffentlichung

Erstellen Sie mit Oracle Visual Builder ein markenbezogenes digitales Serviceerlebnis. Verwenden Sie vordefinierte Vorlagen und Low-Code-Tools, um Funktionen einzubetten und Geschäftsobjekte aus Fusion Service und anderen Oracle Cloud Applications zu aktivieren.

Helfen Sie Kunden dabei, sich selbst zu helfen

Bieten Sie rund um die Uhr Zugriff auf Kaufhistorie, Produktdetails, Serviceanfragen, Wissensartikel und Abonnementinformationen. Ermöglichen Sie Kunden, schnell Antworten zu finden, mit einem Mitarbeiter zu chatten oder zu sprechen und einen Vor-Ort-Service zu vereinbaren.

Proaktive Interaktion mit Kunden

Richten Sie Geschäftsregeln ein, um in Echtzeit mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Darüber hinaus können Sie Besucherdaten erfassen und Aktionen starten, während Sie Inhalte einfügen und Ereignisse während des gesamten Kundenerlebnisses auslösen.


Digitaler Assistent

Oracle Digital Assistant liefert personalisierte Antworten und führt Transaktionen von mehreren Systemen aus, genau so, wie ein qualifizierter menschlicher Mitarbeiter fachkundige Beratung zur Lösung von Kundenanfragen bietet.

Selfservice-Automatisierung

Stellen Sie eine Reihe digitaler Serviceoptionen bereit, um Kunden eine schnelle und effiziente Problemlösung zu ermöglichen – einschließlich nahtloser Integration mit Knowledge Management und Intelligent Advisor

Zusätzliche Fähigkeiten digitaler Assistenten

Verbessern Sie Ihren digitalen Assistenten, indem Sie vordefinierte Kompetenzen aus der Kompetenzbibliothek hinzufügen oder mithilfe einer der vielen verfügbaren Kompetenzvorlagen eigene erstellen. Skills nutzt eine mehrsprachige NLP-Deep-Learning-Engine, eine leistungsstarke Dialogablauf-Engine und Integrationskomponenten zur Verbindung mit Backend-Systemen wie ERP, Supply Chain und CRM.

„As-an-agent“-Weiterleitung

Definieren und starten Sie Geschäftsregeln, um zu ermitteln, welche Kundenanfragen direkt an einen echten Menschen gesendet werden sollten und welche von einem intelligenten digitalen Agent effizient gelöst werden können.


Textbasiertes und soziales Messaging

Ermöglichen Sie Kunden Mitarbeiter über SMS-Text- und Social-Media-Kanäle wie Facebook Messenger und WeChat zu kontaktieren.

Gesprächsverlauf und Kontext beibehalten

Sorgen Sie bei jeder Interaktion zu einem bestimmten Thema, Problem oder einer bestimmten Frage für eine nahtlose Customer Experience. Behalten Sie den vollständigen Kontext und Gesprächsverlauf bei, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen, wenn sie Ihr Serviceteam kontaktieren.

Langwierige, komplexere Anfragen unterstützen

Mit dem asynchronen Chat können Sie den Kontext und Verlauf von einer verwandten Interaktion zur nächsten über alle Kommunikationskanäle hinweg übertragen

Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern

KI-gestützte Funktionen wie SmartText und SmartAssistant helfen Mitarbeitern dabei, schnelle, relevante und konsistente Antworten und Problemlösungen bereitzustellen.


Digitale Stimme und Video

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Mitarbeiter per Telefon und Internet zu erreichen. Darüber hinaus sollten Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf Tools und relevante Informationen geben, sodass sie Kundenprobleme schnell bearbeiten können.

Vereinfachte User Experience

Durch eingebettete „Click-to-Call“- oder „Meet me“-Handlungsaufrufe werden Kunden in Sekundenschnelle mit Mitarbeitern verbunden. Wählen Sie, ob Sie nur Sprache, unidirektionales Video (entweder Mitarbeiter-zu-Kunde oder Kunde-zu-Mitarbeiter) oder bidirektionales Video aktivieren möchten.

Bildschirmfreigabe

Wenn Chat, Sprache oder Video nicht ausreichen, können Ihre Mitarbeiter durch die Bildschirmfreigabe sehen, was die Kunden im Browser, der Anwendung, auf ihrem Desktopbildschirm oder ihrem Mobilgerät sehen.

Mitarbeiter-Workspace erweitern

Stellen Sie sofort relevante Kundeninformationen bereit, wenn Agents mit Kunden in einer Konversationsbenutzeroberfläche verbunden sind, und nutzen Sie die native Aufzeichnung zur Qualitätssicherung oder Transkription.


Warum Oracle Digital Customer Service?

  • Digital-First-Erfahrungen für Ihre Kunden schaffen

    Mit den automatisierten Lösungen von Oracle Service können Marken Kunden helfen, ganz einfach Informationen und Antworten auf ihre Fragen zu finden oder bei Bedarf mit einem Mitarbeiter in Echtzeit zu interagieren.

    Erfahren Sie, wie Razer eine Digital-First-Service-Erfahrung bereitstellt (2:59)

  • Verbesserung der Datensichtbarkeit Ihrer Organisation

    Oracle bietet Lösungen für mehrere Anwendungen und Kundenkontaktpunkte an, mit denen Unternehmen Daten über Service, Marketing, Vertrieb, Handel, Loyalität, Finanzen und Lieferkette hinweg verbinden können. Kunden erhalten personalisiertere und ganzheitlichere Serviceerfahrungen sowie unmittelbare Problemlösungen, ohne mit einem Unternehmen an mehreren Kontaktpunkten interagieren zu müssen.

    Integration in Oracle Unity

  • Vereinfachen Sie die Bereitstellung des Kundenservice

    Helfen Sie Agents, sich auf wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren, indem Sie geführte Unterstützung, Next Best Action-Empfehlungen und Automatisierung für Routineprozesse bereitstellen – und zwar in einer einzigen Desktopanwendung. Agents haben mehr Zeit, sich auf hochwertige Kundenbeziehungen und umsatzgenerierende Vertriebschancen zu konzentrieren.

    Einführung in Live-Chat für Oracle Service

Der digitale Service definiert die Kundenerfahrungen neu

Erfahren Sie, wie Johnson Controls den Wandel im Service zum Vorteil der Kunden vorantreibt, Accenture mit KI und Chatbots die Risiken mindert und mit Oracle Service unseren Kunden und Partnern hilft, die Kundenserviceerfahrung vollständig zu optimieren.

Oracle Digital Customer Service-Kundenerfolge

Mehr Kundenerfolge anzeigen

Erfahren Sie, wie Unternehmen wie Sie die Kampagnenmanagementfeatures von Oracle erfolgreich nutzen. Klicken Sie auf die Logos, um ihre Geschichten zu lesen.

7. Juni 2022

6 Möglichkeiten, Kundenerwartungen mit intelligentem Kundenservice zu erfüllen

Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX

Eine mühelose Omnichannel-Kundenerfahrung bereitzustellen, ist ohne effektiven Kundenservice nahezu unmöglich. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Agenten unterstützen und zufriedenstellen können.

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Ressourcen

Cloud Readiness

Best Practices und Ressourcen

Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Digital Customer Service (Teil von Oracle B2C Service und B2B Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud-Learning

Ihre CX-Fähigkeiten verbessern

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Selfservice-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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