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Oracle Service Center
Ermöglichen Sie Contact Center-Mitarbeitern den einfachen Zugriff auf wichtige Informationen und die Verwaltung von Interaktionen aus allen Kanälen über eine einzige Oberfläche. Oracle Service Center ist eine Lösung zur Verwaltung von Serviceanfragen, die die Produktivität von Mitarbeitern steigert und eine authentische Nähe zum Kunden herstellt.
Erfahren Sie, was Oracle Service Center für Sie tun kann.
Entdecken Sie Oracle Service Center
Vereinheitlichter Mitarbeiter-Desktop
Überwachen und verbessern Sie die Effizienz IhrerKundenserviceteams. Entwerfen Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Aktivitäten von Mitarbeitern nachzuverfolgen.
Eine einzige Plattform
Verbessern Sie die Servicedaten und Servicezuverlässigkeit mit einer Plattform, welche die Daten von CRMsowie Front- und Back-Office-Systemen verbindet und gleichzeitig branchenführende Stabilität, Skalierbarkeit und Flexibilität bietet.
Hochgradig konfigurierbar
Passen Sie die Mitarbeiterkonsole an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen an – ohne umfangreiche Anwendungen oder Integrationen von Drittanbietern.
Übersichtlicher Mitarbeiter-Desktop
Ermöglichen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern den Zugriff auf alle Serviceanfragen, Kontodaten und Wissensmanagement sowie Kooperationstools auf einer vollständig intuitiven Nutzeroberfläche. Unsere neue B2B-Mitarbeiterkonsole imitiert mit ihrem durchsuchbaren, scrollbaren Konversations-Thread gängige Verbraucheranwendungen.
Produktivitätsmerkmale
Verbessern Sie die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern und lösen Sie Probleme schneller mit einfachen, skriptbasierten Workflows, proaktiv generierten Empfehlungen und Vorschlägen zu den nächsten besten Aktionen, um wichtige Kundeninformationen zu erfassen und die Mitarbeiter zum nächsten Schritt zu führen.
Mitarbeiteranalysen
Entwerfen Sie rollenbasierte Dashboards und Berichte, um die Mitarbeiteraktivitäten nachzuverfolgen. Oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Effizienz Ihrer Kundenserviceteams zu analysieren und zu verbessern.
Robustes Omnichannel Framework
Sie können jederzeit auf jedem Kanal, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Video-/visuelles Engagement, Textnachrichten usw., mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Bieten Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Kundenserviceerlebnis.
Integrierte Telefonie und universelle Warteschlange
Identifizieren Sie individuelle Kunden automatisch und laden Sie nur die Informationen und Bildschirme, die für die Anforderungen der Person, mit der Sie kommunizieren, auch relevant sind.
Proaktiver Live-Chat
Interagieren Sie proaktiv mit wichtigen Besuchern über einen unterstützten digitalen Kundenservice. Nutzen Sie dabei ein anspruchsvolles, kompetenzbasiertes Routing, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren.
Messaging und SMS
Verwenden Sie die beliebtesten Messaging-Plattformen, um eine schnellere und direktere Hilfe zu bieten, die zu besseren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.
Video-Chat
Vertiefen Sie die Kundenbeziehungen, indem Sie über die selbe Mitarbeiter-Schnittstelle ein persönliches Gespräch per bidirektionalem Video-Chat führen.
Cobrowse
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern mit nur einem Klick ermöglichen, genau das zu sehen, was Ihre Kunden sehen.
Effektives Workload-Management
Leiten Sie eingehende Callcenter- und HelpDesk-Fälle automatisch auf der Basis Ihrer Geschäftsregen und -anforderungen an die geeignetsten Mitarbeiter weiter.
Verbesserte Interaktions-Workflows
Nutzen Sie dynamische, aufgabenbasierte Workflows, die sich an die Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, den situativen Kontext und die Kundenstimmung anpassen, um jedem Einzelnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
Effiziente Warteschlange und effizientes Leitsystem
Steigern Sie die Effizienz Ihres Callcenters durch standardmäßige Zuordnung und Rundlauf-Warteschlangen.
Kontextueller Arbeitsbereich
Bieten Sie – unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter – einen konsistenten Service, indem Sie die zusätzliche Flexibilität nutzen, um Ihr Callcenter an Ihre sich ändernden Unternehmensanforderungen anzupassen.
Kooperationstools
Nutzen Sie das gesamte in Ihrem Unternehmen vorhandene Fachwissen mithilfe eine Reihe von Kooperationstools, die direkt in die Mitarbeiterkonsole eingebettet sind. Diese liefert die Daten und den historischen Kontext aller vorherigen und relevanten Interaktionen.
Aufgabenautomatisierung
Vermeiden Sie wiederkehrende Tätigkeiten durch automatisierte Aktualisierungen, Antworten, Weiterleitungen und Zuweisungen, sodass es zu weniger kostspieligen Fehlern und Personalfluktuation kommt.
Reibungsloses Mitarbeiterwissen
Kundendienstmitarbeiter können auf eine selbstlernende, fortschrittliche Wissensdatenbank zugreifen, die von Oracle Knowledge Management unterstützt wird, um relevante, passgenaue Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Kontextbezogene Erlebnisse
Konfigurieren Sie Ihre Wissensdatenbank so, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter entspricht, um konsistente und genaue Antworten zu garantieren.
Erstellung von angereicherten Wissensartikeln
Verbessern Sie sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerlebnisse mit Markenwissensartikeln. Nutzen Sie dazu WYSIWYG-Inhaltseditoren sowie Rich-Text und HTML-Unterstützung.
Präzise Suchfunktionen
Stellen Sie den Nutzern genaue, durch Self-Service angeleitete Suchfunktionen bereit, ganz gleich, welche Sprachen oder Formulierungen verwendet werden.
Angeleitete Hilfe und Support
Ermöglichen Sie den Servicemitarbeitern und Kunden, Antworten oder Texterklärungen finden, indem sie Antworten aus Frageverzweigungen in Anleitungen auswählen. Mitarbeiter können schnell Informationen für Kunden finden und ihnen bereitstellen, wenn sie mit ihnen telefonieren, auf einen Vorfall reagieren oder chatten.
Standardisierte Fehlerbehebung
Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, einen schnellen und präzisen Kundenservice zu bieten, indem Sie ihnen Anleitungen zur Verfügung stellen, mit denen sie Probleme diagnostizieren und beheben sowie die optimalen Antworten geben können.
Multichannel-Bereitstellung
Stellen Sie Anleitungen und Handbücher überall zur Verfügung – im Web, im Contact Center, per E-Mail oder bei Chat-Sitzungen.
Multimedia-Support
Bieten Sie Ihren Kunden mit den Inhalten Support, die diese bevorzugen, z. B. Bilder oder Multimedia. So können Sie Kontext hinzuzufügen und Fragen schnell beantworten.
Feedback-Management
Erfassen und reagieren Sie auf Kundenfeedback in Echtzeit über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Web-, Social Media- und Contact Center-Kontaktpunkten.
Bitten Sie proaktiv um Feedback
Erstellen und veröffentlichen Sie Umfragen, in denen proaktiv nach Callcenter-Interaktionen Feedback gesammelt wird, um Serviceeinsätze besser zu analysieren und zu verbessern.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit, um das Serviceerlebnis zu verbessern.
Automatisierte Nachverfolgung
Beschleunigen Sie die Problemlösung durch sofortige, automatisierte Nachverfolgung, z. B. durch das Erstellen von Beispielvorfällen für andere Contact Center-Mitarbeiter oder Abteilungen.
Erkennen Sie die Kundenstimmung
Identifizieren Sie schnell potenzielle unglückliche Kunden und setzen Sie Prioritäten für die Nachverfolgung. Klassifizieren Sie die Kundenstimmung in bestimmte Kategorien, um sofort Maßnahmen zu ergreifen.
Umsetzbare Echtzeitdaten
Treffen Sie bessere Serviceentscheidungen mithilfe einer Vielzahl von vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten auf der Basis von Best Practices.
Benutzerdefinierte Berichterstellung
Erstellen Sie die richtigen Berichte für Ihr Unternehmen. Der Berichtsdesigner bietet Ihnen eine umfassende Sicht auf die Organisation Ihres Kundenservices, die Sie nach Ihren Präferenzen anpassen können.
Echtzeitüberwachung
Analysieren Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und beobachten Sie deren Aktivitäten – in Echtzeit – über mehrere Kanäle mit Dashboards auf der Überwachungsebene.
Contact Center – Kundenerfolge
Oracle hilft einigen der erfolgreichsten Unternehmen, mit einem leistungsstarken Service-Cloud-Angebot optimale Kundeninteraktionen und -erlebnisse zu generieren.
Die Mitarbeiter des Contact Centers von Smiths Medical können sich dank einer einheitlichen Servicelösung intensiv auf die Kunden konzentrieren.
Wichtigste Vorteile – Konsole für Contact Center-Mitarbeiter
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Lösen Sie Probleme schneller
Helfen Sie Servicemitarbeitern, schnellere, genauere und konsistentere Kundenlösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitzustellen, die auf den bewährten Best Practices Ihres Unternehmens basieren.
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Vereinfachen Sie das Mitarbeiter-Onboarding
Reduzieren Sie den Zeitaufwand für die Schulung von Mitarbeitern und verbessern Sie gleichzeitig die Raten bei der Lösung neuer Probleme und sorgen Sie für bessere Kundenerlebnisse. Unser neuer einheitlicher B2B-Mitarbeiter-Desktop kombiniert alle Interaktionen in einem konsolidierten Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Verbraucheranwendungen funktioniert und neuen Mitarbeitern hilft, schnell produktiv zu werden.
Erfahren Sie, wie Sie das Mitarbeiter-Onboarding vereinfachen und die vorhandenen Mitarbeiter binden
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Höhere Mitarbeiterproduktivität und bessere Kundenbindung
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit intuitiven Tools wie Mitarbeiter-Skripts, kontextbezogenen Arbeitsbereichen, geführter Unterstützung und Echtzeitanalysen. Stellen Sie Mitarbeitern eine Reihe zuverlässiger Kooperationstools bereit, damit sie schneller Antworten finden.
Blog: Wie eine Großhandelskette die Mitarbeiterproduktivität steigerte
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Vermeiden Sie fragmentierte Kundenservice-Erlebnisse
Stellen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie zur Lösung äußerst komplexer Kundenprobleme benötigen. Über die Mitarbeiterkonsole können Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf Informationen von jedem benötigten System aus, wie ERP, Supply Chain, Handel und Abrechnung, zugreifen und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse anwenden, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.
Orientieren des B2B-Servicemitarbeiter-Erlebnisses am Kunden
Carrie West, Senior Product Marketing Manager, OracleDie Konsole für Kundenservicemitarbeiter hat sich in den letzten Jahren kaum verändert. Sie hat nicht mit den raffinierten, intuitiven B2C-Anwendungen Schritt gehalten, die Contact Center-Mitarbeiter in ihrem persönlichen Leben nutzen (und lieben). Sie ist umständlich und es macht keinen Spaß daran zu arbeiten. Bis jetzt. Oracle ist völlig neue Wege gegangen, um das Erlebnis der B2B-Servicemitarbeiter zu verbessern, und wir freuen uns, dies mit Ihnen zu teilen.
Vollständigen Beitrag lesenMaterialien
Release Readiness
Informieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle Service Center (Teil von B2C Service) und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.
Übersichten und Demos
Dokumentation
Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Service Center (Teil von Oracle B2C Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.
Zusätzliche Dokumentation und Tutorials
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.
Zusätzliche Informationen:
Entwickeln Sie Ihre Cloud CX-Kompetenzen
Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.
CX Cloud Marketplace
Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.
Beratung und Partner Services
Best Practices für den Kundenservice
Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.
Zusätzliche Best Practices
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