Oracle Service Center
Ermöglichen Sie Contact Center-Mitarbeitern alle erforderlichen Informationen und die Verwaltung von Interaktionen aus verschiedenen Kanälen über eine einzige Oberfläche. Oracle Service Center konsolidiert Kundendaten über digitale Kanäle hinweg in einem einheitlichen Agent-Desktop, der Ihre Agents mit Kontext befähigt und ihre Effizienz verbessert.
Wichtige Strategien für das Contact Center Management (PDF)
Finden Sie heraus, wie das richtige Service-Center-Management die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit um 40 % erhöhen kann.
Entdecken Sie Oracle Service Center
Mit Oracle Service Center können Servicemitarbeiter schnellere, genauere und einheitlichere Lösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitstellen, die auf der bewährten Best Practice Ihres Unternehmens basieren. Durch die Konsolidierung aller relevanten Kundeninformationen in einer Ansicht können Ihre Agents produktiver arbeiten und authentische Kundenverbindungen herstellen.
Vereinheitlichter Mitarbeiter-Desktop
Überwachen und verbessern Sie die Effizienz IhrerKundenserviceteams. Entwerfen Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Aktivitäten von Mitarbeitern nachzuverfolgen.
Eine einzige Plattform
Verbessern Sie die Servicedaten und Servicezuverlässigkeit mit einer Plattform, welche die Daten von CRMsowie Front- und Backoffice-Systemen verbindet und gleichzeitig branchenführende Stabilität, Skalierbarkeit und Flexibilität bietet.
Hochgradig konfigurierbar
Passen Sie die Mitarbeiterkonsole an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen an – ohne umfangreiche Anwendungen oder Integrationen von Drittanbietern.
Übersichtlicher Mitarbeiter-Desktop
Ermöglichen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern den Zugriff auf alle Serviceanfragen, Kontodaten und Wissensmanagement sowie Kooperationstools auf einer vollständig intuitiven Nutzeroberfläche. Unsere neue B2B-Mitarbeiterkonsole imitiert mit ihrem durchsuchbaren, scrollbaren Konversations-Thread gängige Verbraucheranwendungen.
Produktivitätsmerkmale
Verbessern Sie die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern und lösen Sie Probleme schneller mit einfachen, skriptbasierten Workflows, proaktiv generierten Empfehlungen und Vorschlägen zu den nächsten besten Aktionen, um wichtige Kundeninformationen zu erfassen und die Mitarbeiter zum nächsten Schritt zu führen.
Mitarbeiteranalysen
Entwerfen Sie rollenbasierte Dashboards und Berichte, um die Mitarbeiteraktivitäten nachzuverfolgen. Oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Effizienz Ihrer Kundenserviceteams zu analysieren und zu verbessern.
Bereich „Insights“ für Kundenservicemitarbeiter
Das Fenster „Agent Insights“ führt Agenten zu den Informationen, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, und empfiehlt die nächste Maßnahme, die während einer Interaktion zu ergreifen ist.
Schnellere Bearbeitungszeit von Kundenanrufen
Unterstützen Sie Kundenservicemitarbeiter mit empfohlenen Aktionen, die sie mit einem einzigen Klick direkt über ihrem Workspace ausführen können.
Leicht aufzufindende Kundendaten
Verbinden Sie KI-(Künstliche Intelligenz-) und ML-Services mit Ihrer B2C-Serviceanwendung, um Mitarbeitern noch umfassendere Kundeneinblicke zu geben.
Robustes Omnichannel Framework
Sie können jederzeit auf jedem Kanal, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Video-/visuelles Engagement, Textnachrichten usw., mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Bieten Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Kundenserviceerlebnis.
Integrierte Telefonie und universelle Warteschlange
Identifizieren Sie individuelle Kunden automatisch und laden Sie nur die Informationen und Bildschirme, die für die Anforderungen der Person, mit der Sie kommunizieren, auch relevant sind.
Proaktiver Live-Chat
Interagieren Sie proaktiv mit wichtigen Besuchern über einen unterstützten digitalen Kundenservice. Nutzen Sie dabei ein anspruchsvolles, kompetenzbasiertes Routing, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren.
Messaging und SMS
Verwenden Sie die beliebtesten Messaging-Plattformen, um eine schnellere und direktere Hilfe zu bieten, die zu besseren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.
Video-Chat
Vertiefen Sie die Kundenbeziehungen, indem Sie über die selbe Mitarbeiter-Schnittstelle ein persönliches Gespräch per bidirektionalem Video-Chat führen.
Cobrowsing
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern mit nur einem Klick ermöglichen, genau das zu sehen, was Ihre Kunden sehen.
Effektives Workload-Management
Leiten Sie eingehende Callcenter- und HelpDesk-Fälle automatisch auf der Basis Ihrer Geschäftsregeln und -anforderungen an die geeignetsten Mitarbeiter weiter.
Verbesserte Interaktions-Workflows
Nutzen Sie dynamische, aufgabenbasierte Workflows, die sich an die Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, den situativen Kontext und die Kundenstimmung anpassen, um jedem Einzelnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
Effiziente Warteschlange und effizientes Leitsystem
Steigern Sie die Effizienz Ihres Callcenters durch standardmäßige Zuordnung und Rundlauf-Warteschlangen.
Kontextueller Arbeitsbereich
Bieten Sie einen konsistenten Service – unabhängig vom Agent – mit zusätzlicher Flexibilität, um Ihr Contact Center an die sich ändernden Unternehmensanforderungen anzupassen.
Kooperationstools
Nutzen Sie das Know-how des Unternehmens mithilfe einer Reihe von Kooperationstools, die direkt in die Agent-Konsole eingebettet sind. Diese liefert die Daten und den historischen Kontext aller vorherigen und relevanten Interaktionen.
Aufgabenautomatisierung
Vermeiden Sie wiederkehrende Tätigkeiten durch automatisierte Aktualisierungen, Antworten, Weiterleitungen und Zuweisungen, sodass es zu weniger kostspieligen Fehlern und Personalfluktuation kommt.
Reibungsloses Mitarbeiterwissen
Kundendienstmitarbeiter können auf eine selbstlernende, fortschrittliche Wissensdatenbank zugreifen, die von Oracle Knowledge Management unterstützt wird, um relevante, passgenaue Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Kontextbezogene Erlebnisse
Konfigurieren Sie Ihre Wissensdatenbank so, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter entspricht, um konsistente und genaue Antworten zu garantieren.
Erstellung von angereicherten Wissensartikeln
Verbessern Sie sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerlebnisse mit Markenwissensartikeln. Nutzen Sie dazu WYSIWYG-Inhaltseditoren sowie Rich-Text und HTML-Unterstützung.
Präzise Suchfunktionen
Stellen Sie den Nutzern genaue, durch Selfservice angeleitete Suchfunktionen bereit, ganz gleich, welche Sprachen oder Formulierungen verwendet werden.
Feedback-Management
Erfassen und reagieren Sie auf Kundenfeedback in Echtzeit über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Web-, Social Media- und Contact Center-Kontaktpunkten.
Bitten Sie proaktiv um Feedback
Erstellen und veröffentlichen Sie Umfragen, in denen proaktiv nach Callcenter-Interaktionen Feedback gesammelt wird, um Serviceeinsätze besser zu analysieren und zu verbessern.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit, um das Serviceerlebnis zu verbessern.
Automatisierte Nachverfolgung
Beschleunigen Sie die Problemlösung durch sofortige, automatisierte Nachverfolgung, z. B. durch das Erstellen von Beispielvorfällen für andere Contact Center-Mitarbeiter oder Abteilungen.
Erkennen Sie die Kundenstimmung
Identifizieren Sie schnell potenzielle unglückliche Kunden und setzen Sie Prioritäten für die Nachverfolgung. Klassifizieren Sie die Kundenstimmung in bestimmte Kategorien, um sofort Maßnahmen zu ergreifen.
Nützliche Berichte und Einblicke
Treffen Sie mit vorgefertigten oder benutzerdefinierten Berichten, die auf den Best Practices Ihres Unternehmens basieren, bessere Serviceentscheidungen.
Benutzerdefinierte Berichterstellung
Erstellen Sie die richtigen Berichte für Ihr Unternehmen. Der Berichtsdesigner bietet Ihnen eine umfassende Sicht auf die Organisation Ihres Kundenservices, die Sie nach Ihren Präferenzen anpassen können.
Echtzeitüberwachung
Analysieren der Mitarbeiter-Interaktionen und ihrer Aktivität – in Echtzeit – in mehreren Kanälen mit Dashboards auf Supervisor-Ebene.
Contact Center – Kundenerfolge
Oracle hilft einigen der erfolgreichsten Unternehmen, mit einem leistungsstarken Service-Cloud-Angebot optimale Kundeninteraktionen und -erlebnisse zu generieren.
Wichtige Vorteile des Oracle Service Center
01Lösen Sie Probleme schneller
Helfen Sie Servicemitarbeitern, schnellere, genauere und konsistentere Kundenlösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitzustellen, die auf den bewährten Best Practices Ihres Unternehmens basieren.
02Die Mitarbeitererfahrung im Kundenservice vereinfachen
Durch unsere neue Integration zwischen Oracle Unity-Kundendatenplattform und Oracle B2C Service werden Daten aus verschiedenen Quellen konsolidiert, um Kundenservicemitarbeitern ein vollständiges, konsolidiertes und dynamisches Kundenprofil zu geben.
Erfahren Sie, wie Agent Insights den Kundenservice verbessern können
03Höhere Mitarbeiterproduktivität und bessere Kundenbindung
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit intuitiven Tools wie Mitarbeiter-Skripts, kontextbezogenen Arbeitsbereichen, geführter Unterstützung und Echtzeitanalysen. Stellen Sie Mitarbeitern eine Reihe zuverlässiger Kooperationstools bereit, damit sie schneller Antworten finden.
04Vermeiden Sie fragmentierte Kundenserviceerlebnisse
Stellen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie zur Lösung äußerst komplexer Kundenprobleme benötigen. Mit der Mitarbeiter-Konsole können Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf Informationen von jedem benötigten System wie ERP, Supply Chain, Commerce und Fakturierung zugreifen und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse anwenden, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.
4 Schritte zur Bewältigung von Veränderungen und zum Erfolg in einer sich verändernden Servicelandschaft
Rhianna Albert, Oracle CX Service Lead, Accenture
Es liegt an den Serviceführungskräften, sich an die sich verändernde Landschaft anzupassen und die Chancen zu nutzen, die diese Veränderung bietet.
Strategische Ziele in Zeiten der Unsicherheit zu erreichen, kann eine herausfordernde Aufgabe sein, aber es kann erreicht werden, wenn Sie einige Schritte unternehmen, um Ihnen dabei zu helfen, diese neuen Möglichkeiten effektiv zu verwalten und Ihnen die beste Chance auf Erfolg zu bieten.
Blog lesenRessourcen
Best Practices und Ressourcen
Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.
Übersichten und Demos
Dokumentation
Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Service Center (Teil von Oracle B2C Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.
Zusätzliche Dokumentation und Tutorials
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.
Zusätzliche Informationen:
Ihre CX-Fähigkeiten verbessern
Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.
Oracle Cloud Marketplace
Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.
Beratung und Partner Services
Best Practices für den Kundenservice
Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.