Oracle Service Center

Vereinheitlichter Mitarbeiter-Desktop

Überwachen und verbessern Sie die Effizienz Ihrer Serviceteams. Entwerfen Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Aktivitäten von Mitarbeitern nachzuverfolgen.

Eine einzige Plattform

Verbessern Sie die Servicedaten und Servicezuverlässigkeit mit einer Plattform, welche die Daten von Front- und Back-Office-Anwendungen verbindet und gleichzeitig branchenführende Stabilität, Skalierbarkeit und Flexibilität bietet.

Hochgradig konfigurierbar

Passen Sie den Desktop an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen an – ohne umfangreiche Anwendungen oder Integrationen von Drittanbietern.

Produktivitätsmerkmale

Verbessern Sie die Effizienz von Servicemitarbeitern und lösen Sie schneller Probleme, indem Sie einfache, skriptbasierte Workflows nutzen, um wichtige Kundeninformationen zu erfassen und die Mitarbeiter zum nächsten Schritt zu führen.

Mitarbeiteranalysen

Entwerfen Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards und Berichte, um die Mitarbeiteraktivitäten nachzuverfolgen. Oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Effizienz Ihrer Serviceteams zu analysieren und zu verbessern.

Robustes Omnichannel Framework

Stellen Sie jederzeit und auf jedem Kanal eine authentische Nähe zum Kunden her. Bieten Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Serviceerlebnis.

Integrierte Telefonie und universelle Warteschlange

Identifizieren Sie individuelle Kunden automatisch und laden Sie nur die Informationen und Bildschirme, die für die Anforderungen der Person, mit der Sie kommunizieren, auch relevant sind.

Proaktiver Live-Chat

Bieten Sie hochwertigen Besuchern mit proaktiven Engagements und einem anspruchsvollen, kompetenzbasiertem Leitsystem einen unterstützten Service, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren.

Messaging und SMS

Kontaktieren Sie Ihre Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen und zu ihren bevorzugten Zeiten, ohne dass die Mitarbeiterproduktivität dabei beeinträchtigt wird.

Video-Chat

Vertiefen Sie die Kundenbeziehungen, indem Sie über die selbe Mitarbeiter-Schnittstelle ein persönliches Gespräch per bidirektionalem Video-Chat führen.

Cobrowse

Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern mit nur einem Klick ermöglichen, genau das zu sehen, was Ihre Kunden sehen.

Effektives Workload-Management

Leiten Sie eingehende Callcenter- und HelpDesk-Fälle automatisch auf der Basis Ihrer Geschäftsregen und -anforderungen an die geeignetsten Mitarbeiter weiter.

Verbesserter Interaktionsworkflow

Bieten Sie jedem Einzelnen den bestmöglichen Service, indem Sie dynamische, aufgabenbasierte Workflows verwenden, die sich an die Fähigkeiten der Mitarbeiter, den situativen Kontext und die Kundenstimmung anpassen.

Effiziente Warteschlange und effizientes Leitsystem

Steigern Sie die Effizienz Ihres Callcenters durch standardmäßige Zuordnung und Rundlauf-Warteschlangen.

Kontextueller Arbeitsbereich

Bieten Sie – unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter – einen konsistenten Service, indem Sie die zusätzliche Flexibilität nutzen, um Ihren HelpDesk an Ihre sich ändernden Unternehmensanforderungen anzupassen.

Aufgabenautomatisierung

Vermeiden Sie wiederkehrende Tätigkeiten durch automatisierte Aktualisierungen, Antworten, Weiterleitungen und Zuweisungen, sodass es zu weniger kostspieligen Fehlern und Mitarbeiterabwanderungen kommt.

Reibungsloses Mitarbeiterwissen

Stellen Sie zum richtigen Zeitpunkt passgenaue Antworten bereit.

Kontextbezogene Erlebnisse

Konfigurieren Sie Wissen so, dass es den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter entspricht, um konsistente und genaue Antworten zu garantieren.

Erstellung von angereichertem Wissen

Erstellen Sie mithilfe von WYSIWYG-Inhaltseditoren sowie Rich-Text und HTML-Unterstützung Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse, die im Einklang mit Ihrem Markenauftritt stehen.

Präzise Suchfunktionen

Führen Sie die Nutzer Schritt für Schritt durch die Suche, ganz gleich, welche Sprachen oder Formulierungen verwendet werden.

Angeleitete Hilfe und Support

Führen Sie die Mitarbeiter durch eine Reihe von Fragen und Antworten, um Probleme schnell diagnostizieren und beheben zu können.

Standardisierte Fehlerbehebung

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, einen schnellen Kundendienst zu bieten, indem Sie ihnen Leitfäden zur Verfügung stellen, mit denen sie Probleme diagnostizieren und beheben sowie die optimalen Antworten geben können.

Multichannel-Bereitstellung

Bieten Sie Ihren Kunden Support über ihre bevorzugten Kanäle an. Stellen Sie Anleitungen und Handbücher überall zur Verfügung – im Web, im Contact Center, per E-Mail oder bei Chat-Sitzungen.

Multimedia-Support

Bieten Sie Ihren Kunden mit den Inhalten Support, die diese bevorzugen, z. B. Bilder oder Multimedia. So können Sie Kontext hinzuzufügen und Fragen schnell beantworten.

Umsetzbare Echtzeitdaten

Treffen Sie bessere Serviceentscheidungen mithilfe einer Vielzahl von vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten auf der Basis von Best Practices.

Benutzerdefinierte Berichterstellung

Erstellen Sie die richtigen Berichte für Ihr Unternehmen. Der Berichtsdesigner bietet Ihnen eine umfassende Sicht auf die Organisation Ihres Kundenservices, die Sie nach Ihren Präferenzen anpassen können.

Echtzeitüberwachung

Analysieren Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und beobachten Sie deren Aktivitäten – in Echtzeit – über mehrere Kanäle mit Dashboards auf der Überwachungsebene.

• Kurzübersicht: Überwachen Sie den Kundenservice (PDF)
• Blog: 3 Lektionen zum Kundendienst von der Pella Corporation