Grâce à Oracle Help Desk, Oracle unifie son support interne pour réduire les coûts et la complexité

En tant que leader mondial de la technologie soutenant plus de 160 000 collaborateurs dans le monde, Oracle comprend que fournir un support informatique efficace est essentiel à la réussite de l'entreprise. Néanmoins, Oracle compte des centaines d'équipes de support et chacune avait développé ses propres systèmes et processus pour répondre aux besoins du service. Il était donc difficile de partager les connaissances entre les équipes, de lancer rapidement de nouvelles applications ou de fournir un support de routine aux collaborateurs. « Demander de l'aide s'avérait tout simplement frustrant », Susan Villalon, Oracle IT director and program leader. « Les collaborateurs se demandaient où ils devaient ouvrir un ticket. Faute d'un point de départ clair, les collaborateurs étaient perdus et les retards s'accumulaient. » De plus, la déconnexion entre les systèmes ne facilitait pas le travail des équipes de support. Oracle a décidé de passer à Oracle Help Desk, une plateforme globale de support informatique qui offre également une plateforme permettant d'exploiter les dernières fonctionnalités d'IA pour augmenter la productivité et les performances.

Lorsqu'Oracle a décidé de consolider les opérations du service d'assistance interne sur un système unique de niveau entreprise, il a choisi Oracle Help Desk pour sa capacité à répondre aux divers besoins de chaque unité opérationnelle et à soutenir la croissance continue de l'entreprise. L'objectif va au-delà du simple remplacement des outils. Il s'agissait d'une initiative plus large visant à repenser la façon dont le support informatique pouvait fonctionner plus efficacement. « Nous voulions simplifier l'expérience des collaborateurs et faciliter la collaboration entre les groupes de support », explique Susan Villalon.

Oracle Help Desk a introduit des fonctionnalités puissantes qui vont bien au-delà des systèmes traditionnels de gestion de tickets, notamment grâce à des fonctionnalités d'IA intégrées. Les agents de triage et de résolution alimentés par l'IA ont contribué à réduire les tâches manuelles. Les résumés intelligents ont permis aux équipes d'évaluer et de répondre plus rapidement aux demandes. Des outils intégrés de gestion des connaissances et d'aide à la décision ont permis de trouver plus rapidement les informations dont ils avaient besoin.

Plus de 70 groupes de support, composés de 2 000 agents, utilisent désormais Oracle Help Desk. Au total, ils traitent 25 000 tickets par mois. La migration vers cette plateforme va bon train. La communication entre les équipes de support s'est améliorée. Les doublons dans les tickets et les solutions de contournement manuelles appartiennent en grande partie au passé. Les collaborateurs de tous les groupes ont désormais un point centralisé où demander de l'aide. En outre, Oracle Help Desk et ses fonctionnalités d'IA intégrées améliorent la productivité des services de support.

Comme ces fonctionnalités d'IA améliorent la productivité de l'équipe de support, elles permettent aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui ont besoin de l'expertise et de l'expérience qu'eux seuls peuvent apporter. Avec une base de connaissances partagée et un routage intelligent, le système offre des résolutions plus rapides et plus intelligentes.

Oracle Help Desk a été accueilli très positivement par les équipes de support. Les équipes qui hésitaient autrefois à adopter une nouvelle plateforme en sont rapidement devenues des défenseurs. Elles trouvent la plateforme facile à utiliser, apprécient les processus simplifiés et sont enthousiasmées par les nouvelles fonctionnalités d'IA. Oracle Help Desk permet à l'entreprise d'intégrer toutes les fonctions de support en un seul endroit pour améliorer la visibilité, renforcer la collaboration et créer une meilleure expérience pour les collaborateurs.