オラクル・デジタル・ビジネス・エクスペリエンス

通信サービスプロバイダー（CSP）は、カスタマー・エンゲージメントと、その実現に必要な商用、運用、収益化の各プロセスを連携させることで、カスタマー・エクスペリエンスを向上できます。Oracle Communications Digital Business Experienceは、通信サービスプロバイダーが顧客、製品、注文、請求、サービスに関する一貫したコンテキストを活用し、よりパーソナライズされ、連携されたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう支援します。また、事業の成長、顧客維持、運用効率の向上にも貢献します。

AIは、通信サービスプロバイダーが顧客や業務に関するシグナルを分析し、適切なアクションを推奨し、エンゲージメントをパーソナライズし、従業員の対応を支援し、定義済みのワークフローの各ステップを自動化するうえで役立ちます。利用中のサービス、適用資格、処理中の注文、請求情報、サービスに関する問題、過去のやりとりなどのコンテキストを活用することで、カスタマー・ライフサイクル全体を通じて、エンゲージメントの適応性と対応力を高めることができます。

Oracle Digital Business Experienceは、通信サービスの設計、販売、フルフィルメント、収益化、サポートに使用するシステムと運用プロセスを連携させます。製品定義、顧客とのやりとり、販売、注文、フルフィルメント、課金、請求、カスタマー・ケアの各領域で一貫性を高めることで、顧客に適さないオファーの提示、コンテキストの引き継ぎ漏れ、注文の誤り、処理の遅延、請求上の問題を減らすことができます。

Oracle Digital Business Experienceは、顧客のコンテキストと商用・運用情報を組み合わせることで、CSPが顧客の状況により適した対応を行えるよう支援します。利用中のサービス、オファーの適用資格や互換性、処理中の注文、請求やサービスに関する問題などの情報を、営業やサービスの顧客対応に活用できます。また、AI支援による推奨機能を活用することで、適切なオファーやガイダンス内容、アクションを判断しやすくなります。

Oracle Digital Business Experienceは、カスタマー・エンゲージメントとフルフィルメント、請求、カスタマー・ケアを連携させ、カスタマー・ライフサイクル全体を通じて顧客のコンテキストを維持できるよう支援します。これにより、顧客はチャネルを切り替えても取引を継続でき、同じ情報を繰り返し収集する手間を減らせます。また、サービス・チームは、顧客とのやりとり、注文、サービス、請求に関する必要な情報にアクセスできるようになります。

Oracle Digital Business Experienceは、カスタマー・エンゲージメントと、顧客の需要を提供済みで請求可能なサービスにつなげるために必要な商用・運用プロセスを連携させます。顧客に合わせたオファー、ガイド付き販売、クロスセルやアップセルの推奨、プロダクト・マネジメント、注文処理、収益化を通じて、収益拡大を支援します。また、商用デザインと後続の運用プロセスの整合性を高めることで、新しいオファーをより迅速に市場へ投入できるようにします。

Oracle Digital Business Experienceは、顧客のコンテキストの共有、適切に管理された製品定義、ガイド付きワークフロー、連携されたフルフィルメント、自動化を通じて、手作業の負担と業務上の問題を軽減します。また、要約、分類、推奨、ナレッジ・サポート、ワークフローの自動化などのAI支援機能を利用できる場合は、反復作業をさらに削減できます。

Oracle Digital Business Experienceは、通信サービスプロバイダーがカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、商用面での俊敏性を高め、収益化に関わる運用プロセスを強化し、運用効率を向上させることを支援します。

期待できる成果には、次のようなものがあります。

• よりパーソナライズされ、顧客のコンテキストを踏まえた対応
• オファーの市場投入までの期間短縮
• クロスセルとアップセルの効果向上
• 販売・注文処理の精度向上
• 注文処理の失敗やフルフィルメントの手戻りの削減
• オファー、課金、請求の整合性向上
• チャネルを横断した対応の継続性向上
• より豊富な情報に基づくカスタマー・ケア
• 手作業による処理の削減
• AI支援のワークフローにおける顧客と運用のコンテキストの活用拡大

関連する評価指標には、オファーの市場投入までの期間、見積りから注文へのコンバージョン率、注文の正確性、注文処理の失敗率、サービスの有効化に要する時間、請求の正確性、初回問い合わせ解決率、再問い合わせ件数、平均対応時間、顧客満足度、顧客維持率、解約率、顧客生涯価値、業務上の手戻りなどがあります。

実際の成果は、通信サービスプロバイダーのシステム環境、導入範囲、運用モデル、対象となるユースケースによって異なります。

Oracle Communications Digital Business Experienceは、通信サービスプロバイダー向けのAIを活用したカスタマー・エクスペリエンス管理プラットフォームです。マーケティング、営業、製品・オファー管理、注文のフルフィルメント、課金、請求、カスタマー・ケアを連携させます。

顧客のコンテキストや顧客とのやりとりに関する情報を、通信サービスの販売、フルフィルメント、収益化、サポートに必要な商用・運用プロセスと統合します。Oracle Digital Business Experienceは、すべての機能を単一のアプリケーションに集約したモノリシックな構成ではなく、あらかじめ統合された複数のOracle Communicationsアプリケーションを組み合わせたソリューションとして提供されます。

自律型カスタマー・エクスペリエンスとは、AIが顧客と運用のコンテキストを活用し、カスタマー・ライフサイクル全体を通じて適切なアクションの判断、推奨、自動化を支援する運用モデルです。通信サービスプロバイダーが顧客のニーズを特定し、対応方法やオファーを推奨し、エンゲージメントをパーソナライズし、従業員にガイダンスを提供し、定義済みのワークフローの各ステップを自動化できるよう支援します。また、必要な場面では人間による関与を維持します。

運用コンテキストを活用することで、顧客に対して実際に販売、提供、請求、サポートできる内容をAIの推奨に反映できます。Oracle Digital Business Experienceは、顧客、製品、適用資格、注文、請求、サービス、顧客とのやりとりに関する情報を、カスタマー・エンゲージメントや顧客対応に使用するワークフローに統合します。これにより、AI支援によるパーソナライズ、推奨、ガイダンス、自動化を支えるための、より強固な基盤を提供します。

Oracle Digital Business Experienceは、通信サービスプロバイダーと、その顧客関連業務や収益関連プロセスを担当するビジネス部門および技術部門のチームを対象としています。主な対象部門や関係者には、マーケティング、営業、製品・オファー管理、カスタマーサービス、商用業務、販売管理、請求・収益化、デジタル・エクスペリエンス、エンタープライズ・アーキテクチャ、ビジネス・サポート・システム（BSS）の変革を担当するチームなどが含まれます。

いいえ。Oracle Digital Business Experienceは、単一のモノリシックなアプリケーションではなく、複数のOracle Communicationsアプリケーションをあらかじめ統合したソリューションです。これらのアプリケーションは、商用デザイン、顧客関係管理（CRM）、営業、注文受付、カスタマー・ケア、オーダー・オーケストレーション、フルフィルメント、課金、請求にわたる機能を提供します。

Oracle Digital Business Experienceは、サービス・ライフサイクル全体を通じてカスタマー・エクスペリエンスと収益関連プロセスを支えるOracle Communicationsアプリケーションを統合します。

主な機能は、次のアプリケーションなどを通じて提供されます。

• Oracle Communications Launch Cloud Service：エンタープライズ製品カタログ、商用デザイン、オファー、価格設定、プロモーション、適用資格、製品ライフサイクル管理に対応
• Oracle Communications Siebel CRM：顧客のコンテキスト、CRM、営業、ガイド付き販売、構成・価格・見積もり（CPQ）プロセス、注文受付、アカウント管理、カスタマーサービス、カスタマー・ケアに対応
• Oracle Communications Order and Service Management：オーダー・オーケストレーション、注文の分解、フルフィルメントの調整、依存関係の管理、注文状況の可視化に対応
• Oracle Communications Billing and Revenue Management：課金、請求、支払い、残高管理、収益化、収益ライフサイクルの各プロセスに対応
• 統合サービスおよびサポート・サービス：関連するアプリケーションやプロセスを連携

CPQとは、製品やサービスの構成を設定し、価格設定や商用ルールを適用して、顧客向けの見積りを作成するプロセスです。必要なアプリケーション、サポートされているバージョン、統合コンポーネントはリリースによって異なります。正式なデプロイ要件は、最新版のOracle Communications Digital Business Experience Compatibility Matrixに記載されています。

Oracle Digital Business Experienceは、カスタマー・エンゲージメントを顧客取引の実行に必要な通信業界固有の運用機能と連携させることで、カスタマー・エンゲージメントの枠を超える機能を提供します。

CRMは一般的に顧客情報、営業、サービス、顧客とのやりとりを中心に扱います。一方、単独のデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは主にデジタル・エンゲージメントを中心に扱います。通信サービスの取引では、製品の適用資格、互換性、構成、価格設定、導入済みサービス、フルフィルメント要件、課金、請求なども関係します。

Oracle Digital Business Experienceは、こうした顧客対応プロセスと運用プロセスを連携させることで、エンゲージメントからフルフィルメント、収益化、カスタマー・ケアまで、一貫したカスタマー・エクスペリエンスを提供できるようにします。

自律型カスタマー・エクスペリエンスは、業務を支援・強化し、自動化を進める一方で、判断、承認、例外処理、複雑な問題解決が必要な場面では人間の関与を維持することを目的としています。AIは、通信サービスプロバイダーの運用プロセス、リスク、ガバナンス要件に基づき、顧客とのやりとりの要約、リクエストの分類、関連情報の提示、アクションの推奨、コンテキストに応じたガイダンスの提供、定義済みのワークフローの各ステップの自動化を支援します。

Oracle Digital Business Experienceは、アカウント情報、顧客とのやりとり、製品、導入済みサービス、注文、請求、資産、サービス履歴などを一元的に把握できる業務情報ビューを顧客対応チームに提供します。これにより、営業チームやサービス・チームは、複数のシステムから情報を集め直すことなく、顧客との関係、現在進行中の取引、未解決の問題を把握できます。

Oracle Digital Business Experienceは、対応しているデジタル・チャネル、コンタクトセンター、店舗、担当者によるサポートを伴うチャネル、パートナー・チャネルなどを顧客が切り替えても、その顧客のコンテキストや取引情報を引き継げるよう支援します。たとえば、担当者は利用可能な顧客、オファー、取引に関する情報を活用して、デジタル・チャネルで開始された購入手続きを引き継ぐことができるため、顧客に最初から手続きをやり直してもらう必要はありません。

Oracle Digital Business Experienceは、商用オファーの設計と、そのオファーの販売、フルフィルメント、課金、請求に必要なシステムを連携させます。Oracle Communications Launch Cloud Serviceは、製品、オファー、バンドル、価格設定、プロモーション、適用資格、関連する商用定義を一元管理し、製品チームやマーケティング・チームが設計した内容と後続の運用プロセスとの整合性を確保できるよう支援します。

Oracle Digital Business Experienceは、顧客のコンテキスト、製品情報、ガイド付き販売、構成・価格・見積もり（CPQ）プロセス、注文受付を組み合わせ、営業担当者が適切なオファーを見極め、その販売に必要な処理を進められるよう支援します。これらのプロセスでは、適用資格、互換性、現在利用中のサービス、デバイス、バンドル、プロモーション、依存関係など、通信業界固有の要件を考慮できます。

Oracle Digital Business Experienceは、受け付けた顧客の注文に基づいて通信サービスを提供するために必要なフルフィルメント業務を調整します。販売管理機能では、複雑な注文の検証と分解、依存関係の管理、フルフィルメントの調整、進捗状況の追跡、ステータスの可視化を行うことができ、注文処理の失敗や手作業による手戻りの原因となる問題の軽減に役立ちます。

Oracle Digital Business Experienceは、顧客による購入と、通信サービスの収益化に必要な課金・請求プロセスを連携させます。価格設定、プロモーション、サブスクリプション、バンドル、従量制課金、支払い、残高の管理に対応するとともに、商用デザイン、注文、フルフィルメント、課金、請求の各プロセス間で一貫性を維持できるよう支援します。

Oracle Digital Business Experienceは、カスタマーサービス・チームが問題の調査や解決に使用するワークフロー内で、顧客と運用のコンテキストにアクセスできるようにします。顧客情報を360度の視点で把握する機能、ガイド付きの顧客対応、ケースおよびサービス・リクエスト管理、障害チケット、対応先への振り分け、ワークフローの自動化、ナレッジ・サポート、コンテキストに応じた推奨機能により、同じ質問の繰り返し、手作業での情報検索、業務の引き継ぎ、顧客履歴の収集・整理にかかる時間を削減できます。

Oracle Digital Business Experienceは、顧客対応や業務のワークフローにAIを活用し、通信サービスプロバイダーによるエンゲージメントのパーソナライズ、ネクスト・アクションの判断、従業員へのガイダンスの提供、定義済みの業務の自動化を支援します。

AIは、顧客、製品、注文、請求、資産、サービス、顧客とのやりとりに関するコンテキストを活用して、意思決定を支援できます。たとえば、オファーの推奨では既存のサービスや商用ルールを考慮でき、サービスに関するガイダンスには注文、請求、顧客とのやりとり、障害チケットの情報を反映できます。

利用可能なAI支援機能や生成AI機能には、次のようなものがあります。

• 要約
• 分類
• 感情分析
• ナレッジ・サポート
• 回答および文章作成支援
• 最適なネクスト・アクションのガイダンス
• ガイド付きの顧客対応
• コンテキストに応じた推奨
• ワークフロー自動化

利用できる具体的な機能は、Oracle Communicationsアプリケーション、AIサービス、サポートされているアプリケーション・プログラミング・インタフェース（API）、システム統合、実装アーキテクチャによって異なります。

Oracle Digital Business Experienceは、サポートされているAPI、Webサービス、エンタープライズ統合メカニズムを通じて、通信サービスプロバイダーのより広範なシステム環境に組み込むことができます。

これにより、通信サービスプロバイダーは、Oracle Digital Business Experienceの機能を既存のビジネス・サポート・システムやIT環境内のその他のシステムと連携させることができます。このプラットフォームは拡張性に優れ、通信業界の一般的なビジネス機能に対応する一部のTM Forum Open APIなど、業界標準の統合方式をサポートしています。

サードパーティ製品との具体的な互換性は、対象となるアプリケーション、サポートされているインタフェース、バージョン、実装アーキテクチャによって異なります。

Oracle Communications Digital Business Experienceは、AIを活用したクラウドネイティブ・プラットフォームであり、柔軟なデプロイ・オプションをサポートしています。

アプリケーション、アーキテクチャ、デプロイ要件に応じて、オンプレミスまたは任意のクラウド・インフラストラクチャにデプロイできます。Oracleのドキュメントでは、クラウドネイティブ環境へのデプロイに関するガイダンスを提供するとともに、サポートされているリリースに推奨されるクラウドネイティブ技術を示しています。

Oracle Digital Business Experienceは、業界標準の統合方式にも対応しています。Oracleの現行の公開製品ページによると、このプラットフォームはTM Forum Information Framework（SID）に準拠し、TM Forum Open APIの認証を取得しているほか、Cloud Native Computing Foundation（CNCF）のクラウドネイティブ設計原則にも沿っています。