“私たちはすでに、ライブ・エージェントからのトラフィックをOracle Digital Assistantチャットボットに振り向けていました。しかし、OCI生成AIを使用することで、カスタマーサービス・エクスペリエンスを変革し、初回解決までの道筋を改善しました。私たちは、メールや電話、チャットによる問い合わせを減らし、人間のエージェントがより複雑な顧客からの問い合わせに対応できるようにしたいと考えています。”
イタリアに本社を置くSMEGは、1948年の創業以来、家庭用電化製品を設計しています。2022年、同社はOracle Cloud CXアプリケーション・スイートを拡張し、Oracle Digital Assistantを導入して、製品サポートの問題や保証に関する質問など、最も一般的な顧客からの問い合わせへの回答を支援しました。同社はOCI Generative AIに移行した後、カスタマー・エクスペリエンスをさらに改善する新たな機能を取得し、英国に拠点を置く顧客にさらに多くのセルフサービス・サポートを提供しました。SMEGは、Cohere R+を使用したOCI生成AIによりDigital Assistantチャットボットを拡張し、オラクル・パートナーのBoxfusionによるユーザーフレンドリーな導入も完了しました。同社は、顧客とカスタマーサポート・エージェントが、OpenSearch Databaseにある膨大な製品マニュアルとドキュメントのライブラリ全体、迅速かつ正確な回答を見つけられるよう支援しました。SMEGは、生成AIによりカスタマーサービスへの問い合わせ件数が大幅に減少することを期待しています。
公開日:2025年8月21日