SMEG UK, 빠르고 간편한 제품 지원을 제공하기 위해 OCI Generative AI 선택
선도적인 가전제품 제조업체인 SMEG는 Oracle CX 및 Oracle Digital Assistant로 고객 지원 역량을 강화하기 위해 OCI Generative AI를 도입했습니다.
“우리는 이미 상담원들이 처리하던 실시간 문의를 Oracle Digital Assistant 챗봇으로 전환하고 있었습니다. 그러나 OCI Generative AI를 통해 고객 서비스 경험을 혁신함으로써 첫 지원 요청 시 문제 해결률을 향상시킬 수 있었죠. 우리의 목표는 이메일, 전화, 채팅을 통해 전체 문의량을 지속적으로 줄여나감으로써 인간 상담원이 더 복잡한 고객 문의에 집중할 수 있는 시간을 확보하는 것입니다.”
이탈리아에 본사를 둔 SMEG는 1948년부터 일상 환경을 위한 가전제품을 제조해 왔습니다. 2022년, 이 기업은 제품 지원 문제 및 보증 문의와 같은 가장 일반적인 고객 문의에 답변하는 데 도움을 주는 Oracle Digital Assistant를 도입하여 Oracle Cloud CX 애플리케이션 제품군을 확장했습니다. OCI Generative AI로 마이그레이션함으로써 고객 경험을 더욱 개선하고 영국 기반 고객을 위한 더 많은 셀프 서비스 지원을 제공할 수 있는 새로운 기능을 확보했습니다. SMEG는 Cohere R+를 사용하여 OCI Generative AI로 Digital Assistant 챗봇을 확장하고, Oracle 파트너인 Boxfusion을 통해 사용자 친화적인 구현을 완료했습니다. 고객 및 지원 담당자들이 OpenSearch Database에 저장된 방대한 제품 설명서 및 문서 라이브러리에서 빠르고 정확한 답변을 찾을 수 있도록 지원했습니다. SMEG는 Generative AI가 고객 서비스 문의량을 의미 있게 줄여줄 것으로 기대하고 있습니다.