Czym jest chatbot?
Na najbardziej podstawowym poziomie chatbot to program komputerowy, który symuluje i przetwarza ludzką rozmowę (pisaną lub mówioną), umożliwiając ludziom interakcję z urządzeniami cyfrowymi, tak jakby komunikowali się z prawdziwą osobą. Chatboty mogą być proste, jak programy udzielające odpowiedzi na jednowierszowe pytania, lub skomplikowane, jak asystenci cyfrowi, którzy uczą się i ewoluują, aby zapewnić coraz wyższy poziom personalizacji w miarę gromadzenia i przetwarzania informacji.
Prawdopodobnie masz już za sobą interakcję z botem czatowym i być może nawet nie zdajesz sobie z tego sprawy. Może do tego dojść na przykład podczas szukania informacji o produkcie na komputerze, kiedy pojawia się okno z zapytaniem o potrzebę pomocy. Lub podczas wyprawy na koncert i zamawiania transportu na smartfonie, za pośrednictwem czatu. A może korzystasz z poleceń głosowych do zamówienia kawy z lokalnej kawiarni i otrzymujesz informacje o tym, kiedy zamówienie będzie gotowe i ile musisz zapłacić. To przykładowe scenariusze, w których możesz napotkać bota czatowego.
Jak działają boty czatowe?
Oparte na sztucznej inteligencji, zautomatyzowanych regułach, mechanizmach przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczeniu maszynowym (ML) chatboty przetwarzają dane, aby dostarczyć odpowiedzi na wszelkiego rodzaju żądania.
Istnieją dwa główne typy chatbotów.
- Chatboty zorientowane na zadania (deklaratywne) to programy jednozadaniowe, które koncentrują się na wykonywaniu jednej funkcji. Używając reguł, NLP i w nikłym stopniu ML, generują zautomatyzowane, ale podtrzymujące konwersację odpowiedzi na zapytania użytkowników. Interakcje z botami czatowymi są wysoce specyficzne i ustrukturyzowane i najczęściej są stosowane do realizacji funkcji wsparcia i usług – czegoś na kształt złożonego i interaktywnego zestawu najczęściej zadawanych pytań, wraz z odpowiedziami. Zadaniowe boty czatowe mogą radzić sobie z typowymi pytaniami, takimi jak zapytania o godziny otwarcia lub aktywności biznesowej albo proste transakcje, w których nie występują liczne zmienne. Chociaż używają NLP do zapewnienia użytkownikom wrażenia rozmowy, to ich możliwości są dość podstawowe. Obecnie są to najczęściej używane chatboty.
- Oparte na danych i przewidujące (konwersacyjne) chatboty są często określane mianem wirtualnych asystentów lub asystentów cyfrowych i są znacznie bardziej wyrafinowane, interaktywne i spersonalizowane niż chatboty zadaniowe. Te chatboty są świadome kontekstu i wykorzystują rozumienie języka naturalnego (NLU), NLP oraz ML do uczenia się w miarę upływu czasu. Stosują inteligencję predykcyjną i analitykę, aby umożliwić personalizację na podstawie profili użytkowników i zachowań użytkowników w przeszłości. Asystenci cyfrowi mogą uczyć się preferencji użytkownika wraz z upływem czasu, zapewniać rekomendacje, a nawet przewidywać jego potrzeby. Oprócz monitorowania danych i intencji mogą inicjować rozmowy. Siri firmy Apple i Alexa firmy Amazon to przykłady predykcyjnych botów czatowych nastawionych na użytkowników i opartych na danych.
Zaawansowane instancje asystentów cyfrowych są również w stanie połączyć ze sobą kilka jednozadaniowych botów czatowych w jednym systemie, pobrać z nich różne informacje, a następnie połączyć informacje w celu zrealizowania zadania z jednoczesnym zachowaniem kontekstu – dzięki temu bot czatowy nie ulegnie „dezorientacji”.
Znaczenie botów czatowych dla firm i klientów
Chatboty zwiększają wydajność operacyjną i przynoszą oszczędności firmom, oferując pracownikom i klientom wygodę i dodatkowe usługi. Pozwalają firmom łatwo rozwiązywać wiele typów zapytań i problemów klientów, jednocześnie zmniejszając potrzebę interakcji z ludźmi.
Dzięki botom czatowym firma może jednocześnie skalować, personalizować i aktywnie działać, co jest ważnym wyróżnikiem. Na przykład, opierając się wyłącznie na sile ludzkiej, firma może obsługiwać ograniczoną liczbę osób jednocześnie. Aby być opłacalnym, przedsiębiorstwa obsługiwane przez człowieka muszą skupić się na standardowych modelach i tylko w ograniczony sposób mogą proaktywnie i indywidualnie docierać do klientów.
Natomiast chatboty umożliwiają firmom indywidualną interakcję z nieograniczoną liczbą klientów i mogą być skalowane w górę lub w dół zgodnie z zapotrzebowaniem i potrzebami biznesowymi. Korzystając z chatbotów, firma może obsługiwać miliony użytkowników w sposób ludzki, spersonalizowany i proaktywny.
Badania konsumenckie pokazują, że aplikacje komunikacyjne stają się coraz częściej preferowaną metodą łączenia się z firmami w przypadku niektórych rodzajów transakcji. Chatboty dostarczane za pośrednictwem platform komunikacyjnych zapewniają poziom usług i wygodę, które w wielu przypadkach przewyższają to, co mogą zapewnić ludzie. Na przykład chatboty bankowe oszczędzają średnio cztery minuty na zapytanie w porównaniu z tradycyjną infolinią. Te same możliwości, które pomagają przedsiębiorstwom osiągnąć większą wydajność i redukować koszty, przynoszą również korzyści klientom w postaci lepszej ich obsługi. Takie rozwiązanie jest korzystne dla wszystkich
Dlaczego stworzono boty czatowe?
W obliczu cyfryzacji nasze społeczeństwo zaczęło korzystać przede wszystkim z telefonów. Wraz ze wzrostem popularności aplikacji do przesyłania wiadomości chatboty odgrywają coraz większą rolę w tej transformacji opartej na mobilności. Inteligentne chatboty konwersacyjne są często interfejsami dla aplikacji mobilnych i zmieniają sposób interakcji pomiędzy firmami i klientami.
Chatboty pozwalają firmom łączyć się z klientami w sposób osobisty i z pominięciem kosztów związanych ludzkimi przedstawicielami. Na przykład wiele pytań lub problemów klientów jest powszechnych, a udzielenie odpowiedzi jest bardzo łatwe. Dlatego firmy tworzą listy najczęściej zadawanych pytań i poradniki rozwiązywania problemów. Chatboty stanowią osobistą alternatywę dla pisemnego FAQ lub przewodnika, a nawet mogą rozwiązywać trudniejsze kwestie, w tym przekazać problem klienta konkretnej osobie, jeśli jest zbyt skomplikowany dla chatbota. Chatboty są popularną metodą oszczędności czasu i pieniędzy dla firm oraz zapewnienia komfortu klientom.
Ewolucja botów czatowych
Boty czatowe wywodzą się z wizji inteligentnych maszyn nakreślonej przez Alana Turinga w latach 50. Sztuczna inteligencja, będąca podstawą chatbotów, rozwinęła się znacznie od tego czasu, pozwalając stworzyć superinteligentne superkomputery, takie jak IBM Watson.
Jednym z pierwszych chatbotów było tzw. "drzewo telefoniczne" kierujące dzwoniących klientów na często frustrującą ścieżkę wyboru kolejnych opcji w automatycznym modelu obsługi klienta. Ulepszenia technologii i rosnące wyrafinowanie AI, ML i NLP zmieniły ten model w wyskakujące okienka z czatem na żywo. I ta ewolucja trwa do dziś.
Współcześni asystenci cyfrowi pozwalają firmom skalować SI w celu zapewnienia znacznie wygodniejszych i skuteczniejszych interakcji z klientami – bezpośrednio na urządzeniach cyfrowych klientów.
Najpopularniejsze zastosowania botów czatowych
Chatboty są często używane w celu poprawy doświadczenia IT Service Management, które dąży ku samoobsłudze i automatyzacji procesów oferowanych pracownikom wewnętrznym. Dzięki inteligentnemu chatbotowi typowe zadania, takie jak aktualizacja haseł, stan systemu, ostrzeżenia o awariach i zarządzanie informacjami, można łatwo zautomatyzować i udostępniać przez całą dobę, jednocześnie poszerzając dostęp do powszechnie używanych interfejsów konwersacyjnych opartych na głosie i tekście.
Po stronie biznesowej chatboty są najczęściej używane w centrach kontaktu z klientami do zarządzania przychodzącą komunikacją i kierowania klientów do odpowiedniego zasobu. Często są również wykorzystywane do celów wewnętrznych, takich jak wprowadzanie nowych pracowników i pomaganie w rutynowych czynnościach, takich jak planowanie urlopów, szkolenia, zamawianie komputerów i materiałów eksploatacyjnych oraz innych czynności samoobsługowych, niewymagających ludzkiej interwencji.
Po stronie konsumentów chatboty wykonują różnorodne usługi dla klientów, począwszy od zamawiania biletów na imprezy, poprzez rezerwację i zameldowanie w hotelach, aż po porównywanie produktów i usług. Chatboty są również powszechnie używane do wykonywania rutynowych działań klientów w sektorach bankowości, handlu detalicznego i spożywczego. Ponadto wiele funkcji sektora publicznego jest obsługiwanych przez chatboty, takie jak wysyłanie wniosków o usługi miejskie, obsługa zapytań związanych z usługami użyteczności publicznej i rozwiązywanie problemów z fakturowaniem.
Dlaczego sztuczna inteligencja i dane są ważne dla botów czatowych?
Zarówno korzyści, jak i ograniczenia chatbotów leżą w sztucznej inteligencji oraz danych, które je zasilają.
Kwestie związane z SI: SI doskonale radzi sobie z automatyzacją powtarzalnych i monotonnych procesów. Gdy sztuczna inteligencja jest zintegrowana z chatbotem do obsługi tego typu zadań, chatbot zwykle działa dobrze. Jeśli jednak pojawi się żądanie wykraczające poza możliwości bota czatowego lub komplikujące zadanie do wykonania, bot czatowy może mieć trudności z jego wykonaniem – a to niekorzystnie wpłynie na firmę i jej klientów. Istnieją pytania i problemy, z którymi boty czatowe po prostu sobie nie poradzą – na przykład złożone problemy z usługami, w których występuje duża liczba zmiennych.
Programiści mogą obejść te ograniczenia, dodając opcje awaryjne do aplikacji chatbota, które kierują użytkownika do innego zasobu (np. żywego pracownika) lub monitują klienta o inne pytanie lub problem. Niektóre chatboty mogą płynnie odsyłać klientów do żywego pracownika i ponownie przejmować konwersację. Wraz z rozwojem technologii i implementacji sztucznej inteligencji, chatboty i asystenci cyfrowi będą coraz płynniej zintegrowani z naszym codziennym doświadczeniem.
Kwestie związane z danymi: wszystkie boty czatowe korzystają z danych, do których dostęp uzyskuje się z różnych źródeł. Tak długo, jak dane są wysokiej jakości, a chatbot jest prawidłowo zaprogramowany, dane te będą dobrze sterowały chatbotem. Niska jakość dostępnych danych poważnie ograniczy możliwości bota czatowego. Nawet jeśli dane są dobrej jakości, ale trening bota czatowego w oparciu o uczenie maszynowe nie został poprawnie stworzony lub został przeprowadzony bez nadzoru, bot czatowy może działać źle lub co najmniej w nieprzewidziany sposób.
Innymi słowy, chatbot jest tak dobry, jak zintegrowane z nim sztuczna inteligencja i dane.
Czy boty czatowe są złe?
Istnieją pewne nieporozumienia dotyczące terminu chatbot. Chociaż terminy chatbot i bot są czasami używane zamiennie, bot jest po prostu zautomatyzowanym programem, który może być używany zarówno w celach legalnych, jak i złośliwych. Negatywne skojarzenia wokół słowa bot można przypisać hakerom używającym zautomatyzowanych programów do infiltracji, kradzieży tożsamości i siania spustoszenia w cyfrowym ekosystemie.
Dlatego nie należy mylić botów a chatbotami. Ogólnie rzecz biorąc, chatboty nie były nigdy wykorzystywane do celów hakerskich. Chatboty są narzędziami konwersacyjnymi efektywnie wykonującymi rutynowe zadania. Ludzie lubią je, ponieważ przyspieszają ich pracę i pozwalają skupić uwagę na działaniach strategicznych i angażujących na wyższym poziomie, wymagających ludzkich możliwości, którymi nie dysponują maszyny.
Chcesz stworzyć bota czatowego? To łatwiejsze niż myślisz.
Istnieje wiele powszechnie dostępnych narzędzi, które pozwalają każdemu stworzyć chatbota. Niektóre z tych narzędzi są ukierunkowane na zastosowania biznesowe (takie jak operacje wewnętrzne), a inne są zorientowane na konsumentów.
Tworzenie chatbota jest podobne do tworzenia aplikacji mobilnej i wymaga platformy lub usługi przesyłania wiadomości. Beyond that, with all the tools that are easily accessible for creating a chatbot, you don’t have to be an expert or even a developer to build one. Korzystając z tego typu narzędzi, menedżer produktu lub użytkownik biznesowy powinien być w stanie stworzyć chatbota w ciągu zaledwie godziny.
Potrzebujesz pomocy w rozpoczęciu tworzenia własnego chatbota?
Rozpocznij proces tworzenia bota czatowego na stronie Oracle dla programistów botów czatowych
Przyszłość botów czatowych
Dokąd zmierza ewolucja chatbotów? Chatboty, podobnie jak inne narzędzia sztucznej inteligencji, będą wykorzystywane do dalszego zwiększania ludzkich możliwości i uwalniania kreatywności i innowacyjności ludzi poświęcających czas strategii a nie taktyce.
W niedalekiej przyszłości, gdy AI połączy się z technologią 5G, firmy, pracownicy i konsumenci będą mogli cieszyć się ulepszonymi funkcjami chatbota, takimi jak szybsze rekomendacje i prognozy oraz łatwy dostęp do wideokonferencji w wysokiej rozdzielczości z poziomu rozmowy. Te i inne możliwości są obecnie na etapie badań i będą ewoluować wraz z rozwojem łączności internetowej, sztucznej inteligencji, NLP i uczenia maszynowego. Celem jest, by każdy mógł mieć w kieszeni w pełni funkcjonalnego osobistego asystenta, dzięki czemu nasz świat będzie bardziej połączoną i wydajniejszą przestrzenią do życia i pracy.