Nie znaleziono pasujących wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Konto w chmurze Zaloguj się do chmury
Konto Oracle

Rozwiązanie Oracle do zwiększania lojalności klientów

Dowiedz się więcej o Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement.


The Forrester Wave: rozwiązania do zwiększania lojalności, II kw., 2021 r.

Dowiedz się, dlaczego w raporcie stwierdzono, że koncepcja firmy Oracle dotycząca lojalności klientów polega na „zapewnianiu doskonałych doświadczeń za pomocą ujednoliconej platformy, która umożliwia dostarczanie kontekstowych, spersonalizowanych doświadczeń, treści i ofert”.

Czym jest lojalność klientów?

Lojalność klientów — definicja

Lojalność klientów to trwały związek emocjonalny pomiędzy Tobą a Twoimi klientami, przejawiający się w tym, jak chętnie klienci angażują się we współpracę z Tobą i jak często dokonują u Ciebie zakupów w porównaniu z konkurencją. Lojalność jest wynikiem pozytywnych doświadczeń klienta z Twoją firmą i przyczynia się do budowania zaufania.

Lojalni klienci

  • Kupują wielokrotnie
  • Używają tego, co kupują
  • Wchodzą z Tobą w interakcje za pośrednictwem różnych kanałów
  • Są Twoimi najlepszymi rzecznikami, polecają innym Twoją firmę i dostarczają proaktywnych (i reaktywnych), pozytywnych informacji zwrotnych

Czy istnieją różne rodzaje lojalnych klientów?

Klienci są lojalni z różnych powodów, ale stosunkowo łatwo można ich podzielić na sześć odrębnych kategorii lojalności.

1

Zadowoleni klienci

Ci klienci cenią sobie Twoje produkty lub usługi, nigdy się nie skarżyli i prawdopodobnie wielokrotnie dokonywali u Ciebie zakupów. Jednak konkurencja może ich łatwo przejąć: wystarczy tylko lepsza oferta, rabat lub nawiązanie nowej relacji.

2

Klienci lojalni ze względu na cenę

Ci klienci dokonują u Ciebie zakupów tylko ze względu na niskie ceny. Jeśli będą mogli zaoszczędzić pieniądze gdzie indziej, odejdą. Jeśli ponownie zaoferujesz najlepszą cenę, wrócą. Dość łatwo jest utrzymać tego typu klientów, ale wiąże się to z ogromnymi kosztami.

3

Klienci lojalni ze względu na program lojalnościowy

Ci klienci nie są lojalni wobec Twojej firmy ani tego, co sprzedajesz. Są lojalni tylko ze względu na Twój program lojalnościowy — w wielu przypadkach tylko dlatego, że oferowane przez Ciebie nagrody lojalnościowe są najlepsze.

4

Klienci lojalni ze względu na wygodę

Ci klienci są lojalni tylko dlatego, że mogą łatwo komunikować się z Twoją marką, łatwo ją znaleźć i łatwo kupić jej produkty lub usługi. Klient lojalny ze względu na wygodę nie kieruje się ceną.

5

Klienci lojalni ze względu na darmowe produkty lub usługi

Tych klientów nie przyciąga do Twojej marki to, co sprzedajesz, ale inne rzeczy, które oferujesz. Darmowe Wi-Fi, przewijaki dla niemowląt czy kontrole to tylko niektóre przykłady. Klienci, którzy są lojalni ze względu na darmowe produkty i usługi, mogą kupować u Ciebie tylko sporadycznie i nie przyczyniają się w dużym stopniu do zwiększenia Twojego strumienia przychodów.

6

Prawdziwie lojalni klienci

To rzecznicy Twojej marki. Wielokrotnie dokonują u Ciebie zakupów, opowiadają o swoich wspaniałych doświadczeniach z Twoją firmą i wysyłają do Ciebie swoich znajomych i rodzinę.

Na czym polega utrzymanie klientów?

Lojalność i utrzymanie klientów idą w parze. Lojalność to sposób myślenia, który sprawia, że klient jest skłonny wykazywać zaangażowanie i dokonywać zakupów w Twojej firmie. Utrzymanie to wskaźnik służący do śledzenia zaangażowania klientów i wynikającej z niego sprzedaży.

Najważniejsze jest utrzymanie klientów, w których pozyskanie włożono dużo pracy, zapewnienie im wspaniałych doświadczeń i dalsze oferowanie wartości. Strategie utrzymania klientów są opracowywane po to, by zapewnić — i wydobyć — więcej wartości z istniejącej bazy klientów.

Experience TV: Programy lojalnościowe sprzyjają utrzymaniu klientów.

Jak obsługa klienta może pomóc w jego utrzymaniu

Klienci wydają pieniądze, angażują się i wchodzą w interakcje z markami w oparciu o związane z nimi doświadczenia, w tym interakcje z obsługą klienta, czy to przez telefon, pocztę elektroniczną, czat, czy też osobiście. Jeśli klienci czują, że Twój zespół obsługi klienta odpowiednio priorytetyzuje i rozpatruje ich zapytania, informacje zwrotne lub problemy, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni. Jeśli ich doświadczenia z obsługą klienta okażą się niesatysfakcjonujące, będą mniej skłonni do dalszych wydatków i wykazywania zaangażowania w relacje z Twoją marką.

Jak system CRM poprawia lojalność klientów i zwiększa ich utrzymanie

Myślące przyszłościowo marki konkurują ze sobą na polu doświadczenia klienta (CX), ponieważ jest ono czynnikiem zwiększającym poziom utrzymania klientów. System CRM jest kluczem do zapewnienia skalowalnego, spójnego i zróżnicowanego doświadczenia klienta. Na doświadczenie klienta ma wpływ znajomość klientów, a ta z kolei zależy od danych. System CRM zbiera wszystkie możliwe punkty danych klientów i umieszcza je w centralnej lokalizacji, dzięki czemu możesz zapewnić im bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Przewodnik po produkcie Crowdtwist Loyalty
Skorzystaj z interaktywnego przewodnika po produkcie Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Strategie zwiększania lojalności i utrzymania klientów dla firm B2B i B2C

Najlepsze w swojej klasie strategie zwiększania lojalności i utrzymania klientów dla marek B2C i B2B obejmują wiele aspektów — od onboardingu klienta i pętli informacji zwrotnej po grywalizację i oferty partnerskie.

Onboarding klienta.

Onboarding klienta obejmuje wszystkie działania i interakcje związane z zapoznaniem go z Twoim produktem lub Twoją usługą. To coś innego niż budowanie świadomości, które polega na zapoznawaniu klientów z Twoją marką. Onboarding klienta odbywa się po sprzedaży i jest prowadzony przez zespół sprzedaży lub zespół obsługi/sukcesu klienta.

Pytania często zadawane przez klientów

Często zadawane pytania to jeden z najczęściej wykorzystywanych sposobów kontaktu z klientami i potencjalnymi klientami. Jest to statyczna lista najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi umieszczona (zazwyczaj) na Twojej stronie internetowej.

Pętle informacji zwrotnej od klientów

Pętla informacji zwrotnej od klientów to kolejny prosty sposób na zwiększenie ich lojalności. Pętla informacji zwrotnej od klientów nie jest narzędziem. Jest to proces polegający na odpowiadaniu klientom w rzeczowy sposób za każdym razem, kiedy zostawiają pozytywne lub negatywne informacje zwrotne. Wiele relacji z klientami udało się uratować lub wzmocnić dzięki odpowiedniemu podejściu do problemu i pracy nad jego rozwiązaniem.

Zespoły ds. zarządzania relacjami z klientami

Zespoły ds. zarządzania klientami odpowiadają za komunikację i relacje. Są one powszechnie wykorzystywane jako część strategii lojalnościowej dla klientów B2B — stanowią punkt kontaktu między klientami a zespołami sprzedaży, obsługi klienta i sukcesu klienta.

Wielopoziomowy system zachęt

Wielopoziomowy system zachęt lojalnościowych jest ukierunkowany na budowanie długotrwałych relacji z klientami poprzez grupowanie ich na określonych poziomach, zwykle w oparciu o ustalone przez Ciebie wskaźniki (zazwyczaj takim wskaźnikiem jest liczba dokonanych zakupów lub poleceń).

Grywalizacja

Grywalizacja ma szerokie zastosowanie w zwiększaniu lojalności klientów, a wiele firm wykorzystuje pewien rodzaj grywalizacji jako część swojej ogólnej strategii lojalnościowej. W ten sposób firmy starają się doprowadzić do krótkoterminowych zmian w zachowaniu graczy — mają poczuć, że coś osiągnęli i, miejmy nadzieję, zmienić swoje zachowanie w dłuższej perspektywie.

Nieoczekiwane nagrody

Według danych z ostatniego badania LoyaltyOne 94 procent klientów, którzy otrzymali nieoczekiwaną nagrodę lub specjalne wyróżnienie, poczuło się bardziej optymistycznie nastawionych do firmy, a 34 procent z nich stwierdziło, że to doświadczenie skłoniło ich do częstszego kupowania od tej firmy.

Oferta dla partnerów

Pozwól partnerom dystrybucyjnym (dystrybutorom, hurtownikom, partnerom detalicznym) przyznawać punkty w programie lojalnościowym za transakcje i zakupy w ramach handlu elektronicznego.

Inne strategie lojalnościowe obejmują:

  • możliwe do zrealizowania nagrody,
  • działania angażujące,
  • oferty subskrypcji,
  • spersonalizowane komunikaty i oferty,
  • połączone doświadczenia klientów,
  • ekskluzywny dostęp,
  • treści tworzone przez użytkowników,
  • rabaty,
  • wydarzenia i komunikaty związane z promowaniem marki, edukacją i szkoleniami,
  • przepływy pracy związane z doświadczeniem klienta.

W jaki sposób utrzymanie klientów przekłada się na zwiększenie zysków?

Lojalność ma kluczowe znaczenie, ponieważ w większości branż koszty pozyskania klientów mogą być niezwykle wysokie. Większość firm musi utrzymywać nowych klientów przez co najmniej 12–18 miesięcy, aby inwestycje marketingowe poczynione w celu ich pozyskania przyniosły zyski. Tylko w przypadku bardzo dużych (wysoce złożonych i dostosowanych do potrzeb klienta) produktów firmy mogą wyrównać koszty pozyskania klienta już po jednym zakupie.

… po dokonaniu tylko jednego zakupu w internetowym sklepie odzieżowym przeciętny klient był skłonny polecić go trzem innym osobom... klient, który dokonał dziesięciu zakupów w internetowym sklepie odzieżowym, był skłonny polecić go siedmiu różnym osobom.

— Bain & Company

Ważne jest, by nowo pozyskani klienci stali się stałymi klientami. Lojalni, stali klienci zwiększają zyski na dwa główne sposoby: w miarę rozwoju relacji z firmą kupują więcej, a także polecają ją innym częściej, niż robią to nowi klienci.

Czym jest marketing lojalnościowy?

Marketing lojalnościowy to strategiczne podejście marketingowe, które polega na zwiększaniu i utrzymywaniu istniejącej bazy klientów.

Lojalność klientów wzmacnia inicjatywy i kampanie marketingowe. Ogólnie rzecz biorąc, lojalni klienci mają dobre zdanie o Twojej marce oraz Twoich produktach i usługach, co zwiększa szansę na to, że będą wielokrotnie robić u Ciebie zakupy. Marketing lojalnościowy:

  • podnosi wartość cyklu życia klienta (CLV) poprzez zwiększenie jego wydatków, częstotliwości odwiedzin i wskaźnika utrzymania klientów;
  • upraszcza personalizację doświadczenia klienta;
  • przyciąga nowych klientów i pomaga utrzymać obecnych;
  • nagradza klientów za polecanie i promowanie marki;
  • wywołuje pożądane zachowania zakupowe we wszystkich kanałach;
  • zwiększa zaangażowanie klientów;
  • pomaga zbierać dane klientów.
Dowiedz się, jak wykorzystać lojalność klientów do poprawy ich doświadczeń

Czym jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy zachęca klientów do kupowania produktów danej marki, wchodzenia z nią w interakcje lub korzystania z jej usług. Klienci są doceniani i nagradzani w każdym kanale na podstawie wydanych pieniędzy lub innych interakcji z Twoją marką.

Niezależnie od tego, czy program lojalnościowy polega na zbieraniu punktów, podejmowaniu określonych działań czy wydawaniu określonej kwoty pieniędzy, jest to umowa, którą zawierasz z klientami: jeśli nawiążesz z nami interakcje, damy Ci coś wartościowego w zamian. Zachęty mogą obejmować kupony i kody rabatowe, ekskluzywne produkty, specjalne zniżki, darmową dostawę, a nawet darmowe towary.

Program lojalnościowy jest częścią strategii utrzymania klienta i stanowi sprawdzony sposób na zatrzymanie klientów i budowanie lojalności.

Programy lojalnościowe mają dwa cele. Pomagają one w pozyskiwaniu i zatrzymywaniu klientów oraz zachęcaniu ich do promowania marki. Ich celem jest również gromadzenie danych klientów (imię i nazwisko, adres, e-mail) oraz pogłębianie relacji między Tobą a Twoimi klientami.

Jakie rodzaje programów lojalnościowych są popularne?

Rodzaje programów lojalnościowych

Klienci odchodzą od programów lojalnościowych, które oferują jedynie zachęty i nagrody za wcześniejsze zakupy. Nadal ich chcą, ale coraz częściej szukają rzeczywistych relacji ze swoimi ulubionymi markami, zwłaszcza takimi, które potrafią zaspokoić ich potrzeby i pragnienia (oraz za nimi nadążyć). Oczekują uznania i wzajemności w każdym punkcie interakcji, nie tylko podczas transakcji. Oczekują dwukierunkowej komunikacji, uznania, docenienia, możliwości przekazania informacji zwrotnych oraz dowodu na to, że wiesz, kim są, co lubią i co stanowi dla nich wartość.

Krótko mówiąc, chcą, by Twoja firma ich znała — należy im pokazać, że tak jest.

Jeśli będziesz w stanie dostarczyć im tego typu doświadczeń, zbudujesz dużą i lojalną bazę klientów. Do tego wszystkiego potrzebne są jednak dane. W pełni zintegrowane oprogramowanie do budowania lojalności klientów bazujące na CRM ułatwia marketerom zbieranie i wykorzystywanie danych, które pozwalają im zrozumieć poszczególnych klientów i podejmować odpowiednie działania.

Jakie są niezbędne elementy każdego programu lojalnościowego?

Tworząc program lojalnościowy dla klientów, zadbaj o to, by spełniał on następujące kryteria:

  • jest łatwy do zrozumienia,
  • można łatwo do niego dołączyć,
  • pozwala uczestnikom na szybkie zdobywanie punktów,
  • zapewnia odpowiednie nagrody,
  • zachęca do zwiększenia zaangażowania,
  • zaskakuje i zachwyca uczestników.

Na czym polega program lojalnościowy oparty na zaangażowaniu?

Marketing lojalnościowy wykracza poza programy transakcyjne typu „spend-to-get” i dąży do wprowadzenia programów lojalnościowych zorientowanych na zaangażowanie. Klienci chcą robić coś więcej niż tylko kupować. Chcą wchodzić z Tobą w interakcje, wyrażać swoje opinie i dzielić się swoimi doświadczeniami.

Konsumenci o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym kupują produkty marki w 82% przypadków, podczas gdy konsumenci o niskim zaangażowaniu emocjonalnym kupują je tylko w 38% przypadków.

— Capgemini (PDF)

Dla tych klientów interakcje z Tobą są o wiele ważniejsze niż pojedynczy zakup. Dlatego programy lojalnościowe oparte na zaangażowaniu mają na celu budowanie tych emocjonalnych więzi i pielęgnowanie relacji bazujących na zaufaniu. Te programy lojalnościowe są ukierunkowane na cele długoterminowe — budowanie zespołu rzeczników marki, zwiększanie liczby miesięcznych poleceń lub odsyłanie większej liczby klientów do różnych zasobów cyfrowych (aplikacji mobilnej, wpisów w mediach społecznościowych, stron docelowych itp.).

Jaki wpływ na klientów ma silny program lojalnościowy?

Marki zwracają się ku wielokanałowym strategiom lojalnościowym i angażującym, aby zwiększyć udział w rynku, zachęcić klientów do odejścia od konkurencji i zatrzymać najcenniejszych z nich.

Mówiąc dokładniej, marki w coraz większym stopniu inwestują w programy lojalnościowe, ponieważ:

  • lojalni klienci wydają więcej,
  • programy lojalnościowe zapewniają przewagę konkurencyjną,
  • lojalni klienci bardziej się angażują,
  • programy lojalnościowe umożliwiają wymianę walut z klientami,
  • programy lojalnościowe tworzą rzeczników marki,
  • programy lojalnościowe mogą pomóc markom przyjąć bardziej wielokanałowe podejście,
  • programy lojalnościowe mogą pomóc markom poprawić doświadczenia klientów w sklepie.

Dowiedz się więcej o Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement