Nie znaleziono wyników

Twoje wyszukiwanie nie dało żadnych wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Wypróbuj jedno z popularnych wyszukiwań wskazanych poniżej.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Popularne pytania

Na czym polega kompleksowa obsługa klienta (CX)?

Kompleksowa obsługa klienta (customer experience, CX) odnosi się do tego, w jaki sposób firma angażuje się w kontakty ze swoimi klientami w każdym aspekcie procesu dokonywania przez nich zakupów — od marketingu poprzez sprzedaż po podstawową obsługę klienta (customer service), jak również w każdym momencie pomiędzy tymi czynnościami. W dużej mierze jest to suma wszystkich interakcji klienta z daną marką.

Kompleksowa obsługa klienta nie ogranicza się do sekwencji działań. Skupia się również na odczuciach. Co klienci lub potencjalni klienci Twojej firmy myślą o jej marce? Wizerunek marki można w każdym punkcie kontaktu z klientami poprawić — lub zniszczyć. Dlatego w każdym takim punkcie należy podjąć ważne decyzje, które będą wywierać wpływ na sukces Twojej firmy.

Dlaczego kompleksowa obsługa klienta (CX) ma takie znaczenie?

Dlaczego więc kompleksowa obsługa klienta jest tak ważna? Z uwagi na postępującą standaryzację produktów klienci różnicują producentów raczej na podstawie doświadczeń z kontaktów z ich firmą niż w oparciu o określone cechy i funkcje produktu.

Klienci chcą czuć się związani ze swoimi ulubionymi markami i chcą, aby firmy, w których kupują produkty, ich znały i szanowały. Tak rozumiana kompleksowość obsługi klienta stała się najważniejszym wyróżnikiem zapewniającym przewagę nad konkurencją, tak więc firmy muszą zadbać o to, aby ich strategie kompleksowej obsługi klienta mogły zapewniać spersonalizowane, satysfakcjonujące interakcje w każdym punkcie kontaktu z klientami.

Interakcje te mają skumulowany wpływ na ogólne postrzeganie marki Twojej firmy przez klientów i ich wrażenia na jej temat. A to sprawia, że kompleksowa obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Oto kilka czynników, które mogą mieć duży wpływ na opinie klientów o Twojej firmie, a tym samym pozytywnie wpływać na kompleksowość obsługi klienta:

  • Czy kampanie marketingowe Twojej firmy zaspokajają oczekiwania i potrzeby klientów?
  • Czy po udostępnionej przez Twoją firmę witrynie do handlu elektronicznego można się łatwo poruszać i czy prowadzi ona odwiedzających przez proces zakupu, pomagając im po drodze?
  • Jak silna jest opracowana przez Twoją firmę strategia obsługi klientów zarówno B2B, jak i B2C, w trakcie procesów sprzedaży i serwisu?
  • Czy wszystkie zgromadzone przez Twoją firmę informacje o klientach są łatwo dostępne dla osób i systemów, które ich potrzebują? Czy klienci muszą informować każdą osobę o tym, kim są i czego potrzebują oraz wyjaśniać przebieg każdej rozmowy, którą wcześniej odbyli?

Odczuwany przez klientów poziom zrozumienia ich potrzeb przez Twoją firmę ma duży wpływ na ich poziom zadowolenia — oraz na ich decyzję o zawarciu transakcji z Twoją firmą. Jeśli Twoja firma właściwie i kompleksowo obsłuży klienta, pokona każdą konkurencję.

Czym jest strategia kompleksowej obsługi klienta?

Strategia kompleksowej obsługi klienta zawiera praktyczne plany działania niezbędne do zapewnienia kompleksowej, pozytywnej, wartościowej i zróżnicowanej obsługi klienta (CX) — niezależnie od punktu kontaktu z klientem.

Strategia kompleksowej obsługi klienta powinna uwzględniać wszelkie informacje na temat konkurencji, wyniki badań/dane dotyczące konsumentów i rynku oraz wszelkie wewnętrzne cele i inicjatywy strategiczne oraz deklaracje dotyczące zapewnianych korzyści.

Strategia kompleksowej obsługi klienta musi obejmować wszystkie działy, a nie tylko te, które w przeszłości były postrzegane jako zajmujące się obsługą klienta. Dziś swój udział w obsłudze klienta ma każdy pracownik. Włączenie do tego procesu grup z całej firmy ułatwi dopasowanie działań wszystkich pracowników do celów zorientowanych na klienta i podniesie poziom jego kompleksowej obsługi (CX).

Na czym polega zarządzanie kompleksową obsługą klienta?

Według definicji firmy Gartner zarządzanie kompleksową obsługą klienta (customer experience management, CEM) to „Praktyka projektowania interakcji z klientami i reagowania na nie w celu spełnienia lub przekroczenia ich oczekiwań, co prowadzi do większego zadowolenia i wzrostu lojalności klienta oraz do polecania przez niego danej marki innym osobom”.

Na czym polega dobra kompleksowa obsługa klienta?

Istnieje oczywista różnica między dobrą i złą obsługą klienta. Kiedy obsługa klienta jest naprawdę kompleksowa, klienci po każdej interakcji czują się szczęśliwi i usatysfakcjonowani, czyli ich doświadczenia zebrane podczas kontaktów z firmą są pozytywne. Taka pozytywna kompleksowa obsługa klienta obejmuje właściwie ukierunkowane kampanie marketingowe (PDF), łatwość zakupu w witrynach do handlu elektronicznego, uproszczone procedury zakupowe, opcje samoobsługi oraz możliwość nawiązania kontaktu z przedstawicielami firmy z dowolnego miejsca i o dowolnej porze, za pomocą dowolnego urządzenia.

Klienci oczekują od firmy oferowania wielu kanałów komunikacji. Chcą, aby producenci przewidywali ich potrzeby, a także, aby ich lojalność była nagradzana w ramach atrakcyjnych i adekwatnych programów lojalnościowych.

Kluczową rolę w zdolności firmy do zapewniania klientom wyjątkowej kompleksowej obsługi odgrywają zintegrowane dane. Aby osiągnąć taką integrację, firma musi połączyć dane i wszelkie wyniki analiz zebrane we wszystkich swoich systemach, od systemów do obsługi klienta po systemy zaplecza. Tylko wtedy można zapewnić bezproblemową, interaktywną i spersonalizowaną kompleksową obsługę klienta we wszystkich punktach kontaktu w obrębie procesów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Definicja złej obsługi klienta

Zła obsługa klienta oznacza, że doświadczenia klienta zebrane podczas kontaktów z firmą są negatywne, co powoduje, że klient czuje się nieszczęśliwy, rozczarowany, a nawet sfrustrowany. Negatywne doświadczenia klientów często wynikają z ich wrażenia, że obsługująca ich firma ich nie zna, nie rozumie ich potrzeb — lub że klient jej nie obchodzi — albo że są klientami, z którymi trudno się robi interesy. Takie negatywne wrażenia mogą być efektem następujących czynników:

  • Trudności z nawigacją po witrynach internetowych
  • Produkty, które nie spełniają oczekiwań
  • Powolna obsługa zgłoszeń serwisowych
  • Nieadekwatny zasięg działań marketingowych

W coraz bardziej spersonalizowanym świecie ustandaryzowane, uniwersalne interakcje z klientami są dla nich zniechęcające, zwłaszcza że klienci dostarczają firmie wielu informacji o sobie — celowo lub nieumyślnie. W skomunikowanym, opartym na danych świecie nie ma usprawiedliwienia dla utraty kontaktu między marką a klientami.

Taka utrata kontaktu występuje, gdy przedstawiciel ds. obsługi klienta nie jest świadomy poprzednich interakcji z klientem, gdy system CRM nie zawiera poprawnych informacji o kliencie lub gdy brakuje personalizacji bądź też polega ona jedynie na powitaniu klienta poprzez użycie imienia na początku wiadomości e-mail.

Przykłady znakomitej kompleksowej obsługi klienta

Firmy już od dawna wiedzą, że kompleksowość obsługi klienta, czyli jego pozytywne doświadczenia z marką, mogą być ważniejsze niż same produkty — i świadomie tę wiedzę wykorzystują. Apple, Zappos i Starbucks to dobre przykłady firm, które na pierwszym miejscu stawiają kompleksowość obsługi klienta (CX). Firmy te zdały sobie sprawę, że inni mogą zaoferować podobne lub nawet lepsze produkty, a więc zdecydowały się wyróżnić spośród konkurencji, oferując taki sposób obsługi, który klienci uznają za atrakcyjny. W efekcie do dziś zajmują czołową pozycję na swoich rynkach.

Istnieją też inne, mniej znane firmy, które postępują dokładnie tak samo. Firmy B2B, takie jak Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, wdrażają i integrują różne pakiety oprogramowania do kompleksowej obsługi klienta, aby ułatwić klientom prowadzenie z nimi interesów.

Jak działa oprogramowanie do kompleksowej obsługi klienta?

Oprogramowanie do kompleksowej obsługi klienta to platforma dla całej firmy. Większość firm zorientowanych na klienta korzysta z chmurowego oprogramowania do obsługi marketingu, usług, sprzedaży i handlu, aby zoptymalizować interakcje z klientami w obrębie całego cyklu życia klienta.

Optymalizacja kompleksowej obsługi klienta wymaga posiadania wystarczającej ilości danych, aby zaprezentować firmie pełny obraz obsługiwanego klienta. Ponieważ klient dostarcza te dane za każdym razem, gdy wchodzi w interakcje z Twoją firmą, potrzebujesz tylko odpowiedniego oprogramowania do kompleksowej obsługi klienta (CX), aby móc efektywnie wykorzystywać zgromadzone dane. Oznacza to kompleksowy, zintegrowany zestaw aplikacji chmurowych, a w tym rozwiązania do automatyzacji marketingu, handlu elektronicznego i obsługi klienta, a także interfejs cyfrowy, system CRM, oprogramowanie do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (Configure, Price, and Quote, CPQ) oraz rozwiązanie do automatyzacji pracy handlowców (sales force automation, SFA), jak również platformę danych o klientach (customer data platform, CDP) — wszystkie te rozwiązania pomagają ujednolicić dane oraz utworzyć na ich podstawie kompleksowe profile klienta i wyciągać przydatne wnioski.

Jak usprawnić kompleksową obsługę klienta (CX)?

Szukasz pomysłów, jak usprawnić kompleksową obsługę klienta? Podwyższenie jej poziomu nie jest zadaniem jednorazowym. Wymaga to spełnienia następujących warunków:

  • Jasne określenie celów kompleksowej obsługi klienta
  • Zaangażowanie dyrekcji i członków kadry kierowniczej
  • Integracja wszystkich systemów do obsługi klienta i systemów zaplecza
  • Gromadzenie opinii i danych klientów/pracowników
  • Dostępność narzędzi cyfrowych i możliwość śledzenia cyfrowego procesu dokonywania zakupów
  • Przekonanie, że za właściwy kontakt z klientem odpowiadają wszyscy pracownicy
  • Analityka i wskaźniki
  • Sposób myślenia oparty na danych

89% firm uczestniczących w ankiecie przeprowadzonej przez firmę Gartner uważa kompleksową obsługę klienta za nowe pole walki z konkurencją.

Na czym polega różnica między kompleksową a podstawową obsługą klienta?

Podstawowa obsługa klienta (customer service) i kompleksowa obsługa klienta (customer experience) to dwa terminy, które w języku angielskim są często używane zamiennie, a w języku polskim w obu przypadkach mówi się zazwyczaj po prostu o obsłudze klienta. Terminy te nie są synonimami, ale są ze sobą powiązane.

Podstawowa obsługa klienta to proces polegający na zapewnianiu klientom pomocy lub wsparcia za pośrednictwem kanałów cyfrowych lub poprzez interakcję międzyludzką. To jeden z elementów kompleksowej obsługi klienta.

84% firm, które starają się podnieść poziom kompleksowej obsługi klienta, odnotowuje wzrost przychodów.

Jak kompleksowa obsługa klienta (CX) wpływa na sprzedaż?

Kompleksowa obsługa klienta obejmuje cały proces sprzedaży — od przeszukiwania witryn internetowych poprzez przeglądanie witryn do handlu elektronicznego po korzystanie z różnych cyfrowych kanałów obsługi klienta i obsługę w sklepie (by wymienić choćby kilka elementów tego procesu).

Dokonanie pożądanego zakupu w innym miejscu jest teraz łatwiejsze niż kiedykolwiek. Dlatego zapewnienie doskonałych doświadczeń z każdej interakcji z klientem jest konieczne, aby klient dokonał tego zakupu w Twojej firmie, wrócił do niej ponownie i pozostał lojalny.

Pamiętaj — kompleksowa obsługa klienta opiera się na jego wrażeniach, a te wrażenia przekładają się na kwoty, które klient wyda na zakupy — w Twojej firmie lub u konkurencji. Pomogą w tym atrakcyjne, przemyślane i zorientowane na klienta kampanie marketingowe. Innymi słowy, firmy muszą się skoncentrować na tym, na czym zależy ich klientom, oraz muszą mieć dostęp do danych, które powiedzą im, co to jest. Proces dokonywania zakupu — od poszukiwania produktu po jego nabycie — musi być wydajny i efektywny. Obsługa klienta musi być kompleksowa, elastyczna i bezbłędna.

Pamiętaj — kompleksowa obsługa klienta opiera się na jego wrażeniach, a te wrażenia przekładają się na kwoty, które klient wyda na zakupy — w Twojej firmie lub u konkurencji. Pozytywne wrażenia prowadzą w szczególności do zwiększenia lojalności i utrzymania klienta, a w efekcie do polecania przez niego danej marki innym osobom. To wszystko z kolei ma wymierny wpływ na wyniki finansowe. Ważne są przy tym wszystkie elementy procesu kompleksowej obsługi klienta.

W jaki sposób kompleksowa obsługa klienta (CX) pobudza rozwój firmy?

Kompleksowa obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe Twojej firmy. Doskonale wiadomo, że pozyskanie nowego klienta jest radykalnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Dlatego zapewnienie każdemu klientowi pozytywnych doświadczeń w kontakcie z Twoją firmą ma kluczowe znaczenie dla jej dalszego rozwoju. Doskonałe doświadczenia klientów mogą również prowadzić do dalszego rozwoju firmy dzięki sprzedaży wiązanej i sprzedaży produktów wyższej klasy. Znakomita kompleksowa obsługa klienta pobudza również polecanie przez klientów Twojej marki innym osobom, co przyciąga do firmy nowych klientów — i to niedrogo.

Zła obsługa klienta jest główną przyczyną spadku stopy wzrostu. Klienci, którzy w wyniku zgromadzonych doświadczeń postrzegają firmę negatywnie, wybiorą innego dostawcę, a to oznacza odpływ klientów od firmy. W świecie cyfrowym może to nastąpić bardzo szybko. Media społecznościowe oraz witryny z recenzjami online ułatwiają klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami z szerokim gronem odbiorców. Większość klientów prawdopodobnie podzieli się z innymi złą opinią. Klienci są znacznie bardziej skłonni do publikowania online skarg niż komplementów, a taka skarga może dotrzeć do milionów osób — błyskawicznie. Klienci i ich doświadczenia decydują teraz o losie firm.

Czy można liczyć na zwrot z inwestycji w kompleksową obsługę klienta?

Zapewnienie klientom znakomitej kompleksowej obsługi gwarantuje znaczny zwrot z inwestycji (ROI).

Mierzenie kosztów inwestycji w nastawienie ukierunkowane na kompleksową obsługę klienta oraz w oprogramowanie do takiej obsługi może być łatwe lub stosunkowo łatwe — mierzenie korzyści może już być jednak nieco trudniejsze. Zwykle oczekujemy od kompleksowej obsługi klienta wielkich rzeczy, ale czy powoduje ona wzrost udziałów w rynku? Czy zapewni wzrost przychodów? A może to tylko koszt prowadzenia obecnie działalności biznesowej? No cóż — wszystkiego po trochu. Firma KPMG (PDF) zbadała, że niespełnienie oczekiwań klienta wywiera na niego wpływ dwukrotnie większy niż zapewnienie znakomitej obsługi w każdym punkcie interakcji. Można jednak określić korelacje między kompleksową obsługą klienta a korzyściami finansowymi, mierząc kluczowe wskaźniki wydajności dotyczące zadowolenia klienta. W końcu podejście ukierunkowane na kompleksową obsługę klientów ma na celu zwiększenie ich zadowolenia, ograniczenie odpływu klientów i zwiększenie ich lojalności.

Wskaźniki KPI do śledzenia zwrotu z inwestycji w kompleksową obsługę klienta

Nie istnieje żadna zwięzła lista najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które pozwoliłyby określić skalę sukcesu kompleksowej obsługi klienta. Wskaźniki KPI, których używa dana firma, zależą od jej działalności biznesowej, klientów i branży. Na przykład, jeśli w Twojej firmie nie ma serwisu terenowego, nie ma potrzeby monitorowania spadku liczby wezwań serwisowych wymagających interwencji na miejscu u klienta. Ale jak wspomniano powyżej, kompleksowa obsługa klienta ma na celu zwiększenie jego zadowolenia, a więc istnieje kilka ogólnych wskaźników KPI, które mogą być wystarczająco zintegrowane, aby warto było je tutaj wymienić. Są to m.in.:

  • Wzrost przychodów
  • Wskaźnik utrzymania/odpływu klientów
  • Kwoty sprzedaży wiązanej i sprzedaży produktów klasy wyższej
  • Koszty obsługi klienta
  • Zmiana odsetka promotorów netto (net promoter score, NPS)
  • Różnorodne wskaźniki cyfrowe — w tym odwiedzone strony, czas spędzony w witrynie, współczynnik konwersji — które pomagają określić poziom zadowolenia osób, które odwiedziły witryny internetowe Twojej firmy

Kto jest odpowiedzialny za kompleksową obsługę klienta (CX)?

Za kompleksową obsługę klienta są odpowiedzialni wszyscy pracownicy. Każdy ma do odegrania ważną rolę na tym polu. Aby wspierać te działania, wszystkie systemy muszą udostępniać dokładne dane — w czasie rzeczywistym. To prawda, że najwięcej uwagi przyciągają funkcje związane z obsługą klienta — marketing, sprzedaż i podstawowa obsługa klienta—, ale ważne są również następujące systemy zaplecza:

  • System zarządzania zapasami, dzięki któremu klient otrzyma zamówiony przez siebie produkt i nie otrzyma już po złożeniu zamówienia informacji o wyczerpaniu zapasów.
  • Witryny do handlu elektronicznego, które zapewniają klientom online taką samą obsługę, jak w przypadku klientów dokonujących zakupów w sklepie.
  • Systemy obsługi należności (AR) i fakturowania, które pomagają w rozwiązywaniu i łagodzeniu wszelkich problemów związanych z fakturowaniem i płatnościami.
  • System kadrowy (HR), który pozwala zatrudniać odpowiednich pracowników z odpowiednimi umiejętnościami na odpowiednim stanowisku.
  • System zarządzania logistyką, który gwarantuje, że produkt dotrze do klienta w określonym terminie.
  • System finansowy, dzięki któremu Twoja firma może obsługiwać modele cenowe oparte na subskrypcji, czego oczekują klienci.