Nie znaleziono wyników

Twoje wyszukiwanie nie dało żadnych wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Wypróbuj jedno z popularnych wyszukiwań wskazanych poniżej.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Popularne pytania

Co wchodzi w zakres obsługi klienta?

Obsługa klienta dotyczy pomocy, jaką organizacja oferuje swoim klientom przed zakupem i skorzystaniem z produktów lub usług lub po nim. Obsługa klienta obejmuje takie działania, jak sugerowanie produktów, rozwiązywanie problemów i obsługa reklamacji lub odpowiadanie na pytania ogólne.

Każda interakcja dotycząca obsługi klienta to szansa na rozwój firmy. Doskonała obsługa klienta to wyróżnik na tle konkurencji, który zwiększa rozpoznawalność marki i lojalność klientów.

Historia obsługi klienta

Aby lepiej zrozumieć znaczenie i zmieniający się charakter obsługi klienta, należy wiedzieć, czym jest przejście od obsługi jednokanałowej do wielokanałowej jako kluczowego aspektu sukcesu biznesowego.

Zanim telefon wszedł do powszechnego użytku obsługa klienta była w dużej mierze świadczona osobiście lub za pośrednictwem poczty. Wynalezienie telefonu dało organizacjom nową szansę na wyróżnienie się na tle konkurencji, umożliwiając lepszą i szybszą obsługę klienta przez telefon.

W latach 60. powstały pierwsze infolinie, które przekształciły się w działy obsługi klienta. Dzięki dedykowanemu działowi obsługi klienta organizacje mogą być na bieżąco z najnowszymi technologiami i strategiami obsługi klienta, takimi jak zapewnienie spójnych szkoleń dla wszystkich pracowników, którzy mają kontakt z klientami.

W latach 90. i na początku XXI wieku Internet przyczynił się do powstania dodatkowych możliwości lub kanałów obsługi klienta. Klienci mogli nie tylko dzwonić z pytaniami, ale również wejść na stronę internetową firmy i wysłać wiadomość e-mail, czy wreszcie skorzystać z możliwości interakcji z najnowszymi technologiami, takimi jak czatboty.

W ciągu ostatniej dekady serwisy społecznościowe, takie jak Facebook i Twitter, stały się kolejnym kanałem, za pośrednictwem którego klienci mogą kontaktować się z firmami. Od niedawna nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja i Internet rzeczy (IoT), dynamicznie zwiększają możliwości obsługi klienta.

Czym różni się obsługa klienta od doświadczenia klienta?

Obsługa klienta to część doświadczenia klienta (CX), które jest szerszym terminem, odnoszącym się do sumy wszystkich interakcji klienta z firmą, łącznie z działami sprzedaży, marketingu, szkoleń, obsługi klienta i nie tylko.

Organizacje często mierzą doświadczenia swoich klientów, aby ocenić emocjonalne, fizyczne i inne powiązania klientów z marką. Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w ogólnym doświadczeniu klienta, ułatwiając — lub utrudniając — organizacji nawiązanie pozytywnych relacji z klientami.

Wartość biznesowa obsługi klienta

Trudno przecenić wpływ i znaczenie obsługi klienta dla organizacji, które mają bezpośredni kontakt z klientami, niezależnie od tego, czy są to inne firmy, czy konsumenci końcowi. Korzyści wysokiego poziomu wynikające z pozytywnej obsługi klienta obejmują:

  • Zyskanie rzeczników marki. Zadowoleni klienci są zwykle lojalnymi i stałymi klientami. Dodatkową korzyścią jest to, że utrzymanie obecnych klientów poprzez zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest zwykle znacznie tańsze niż próba przyciągnięcia nowych klientów.
  • Zwiększenie przychodów. Lepsza obsługa klienta może skłonić klientów do zakupu większej liczby produktów i usług, co powoduje zwiększenie przychodów.
  • Pobudzanie zróżnicowania marki. Niektóre organizacje wyróżniają się na tle konkurencji, nawet jeśli oferują bardzo podobne produkty, zapewniając doskonałą obsługę klienta, która jest spersonalizowana i odpowiednio dostosowana.

Równie ważne, jak te korzyści biznesowe, są wysokie koszty związane z niezapewnieniem wysokiej jakości obsługi klienta. Nawet jedno złe doświadczenie klienta, takie jak wolne działanie strony internetowej, brak jasnej i zwięzłej odpowiedzi na pytanie lub otrzymanie nietrafionej porady, może prowadzić do utraty zaufania i lojalności. Klient może już nie kupić produktów ani usług danej organizacji, a zamiast tego stać się lojalnym klientem konkurencji.

Jeśli klient opublikuje również w mediach społecznościowych wpisy o rozczarowaniu obsługą klienta, może to dodatkowo zaszkodzić wizerunkowi marki, prowadząc do jeszcze większych strat.

 

Według jednego z badań amerykańskich konsumentów jedna trzecia rozważa zmianę firmy po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta, a ponad 50% wstrzymało planowany zakup lub transakcję z powodu złej obsługi1.

Zasady skutecznej obsługi klienta

Aby “zrobić wrażenie” na klientach, Twoja organizacja musi przekroczyć ich oczekiwania i zapewnić wyjątkową obsługę.

  • Połącz wszystkie interakcje z klientami. Płynnie połącz wszystkie punkty kontaktu z klientem: kanały cyfrowe, centra kontaktowe i interakcje odbywające się w terenie podczas podróży klienta.
  • Zaoferuj różne opcje kontaktu. Zapewnij klientom różnorodne możliwości, dzięki którym będą się kontaktować z Twoją firmą w wybrany przez nich sposób — w dowolnym miejscu i czasie.
  • Zapewniaj wyjątkowe doświadczenia. Przewyższaj oczekiwania dzięki operatorom infolinii, dla których klient jest najważniejszy.
  • Udzielaj spersonalizowanych odpowiedzi. Podaj jedną, poprawną odpowiedź, korzystając z najlepszego rozwiązania do zarządzania wiedzą lub w formie automatycznej, spersonalizowanej porady.
  • Automatyzuj procesy i interakcje. Przewiduj, ulepszaj i rozszerzaj doświadczenia klienta dzięki automatyzacji i analizie danych.

Organizacje muszą oferować najnowsze technologie, aby zautomatyzować i spersonalizować obsługę oraz zapewnić jednolite i bezproblemowe doświadczenia w każdym punkcie kontaktu z klientem, co zapewni stały, wysoki poziom obsługi klienta.

Zalety chmurowych rozwiązań do obsługi klienta

Organizacje, które nadal korzystają ze starszych rozwiązań do obsługi klienta, mają coraz większe trudności z dotrzymaniem kroku rosnącym wymaganiom klientów w zakresie coraz szybszego dostępu do większej liczby platform i kanałów. Dlatego wiele organizacji wprowadziło już platformy CRM oparte na chmurze i inne chmurowe rozwiązania do obsługi klienta.

  • Integracja między wszystkimi działami i urządzeniami klientów upraszczająca zarządzanie.
  • Skalowalność platform chmurowych, które mogą rozwijać się tak szybko, jak firma.
  • Najnowsze funkcje i technologie, bez konieczności ponoszenia ciągłych inwestycji kapitałowych.
  • Niskie koszty — firmy płacą tylko za rozwiązania, których używają.
  • Dokładniejszy wgląd w potrzeby, preferencje i zachowania klientów w celu stałego ulepszania świadczonych usług.

Szczególnie ważną zaletą zintegrowanych platform opartych na chmurze jest możliwość otrzymywania informacji zwrotnych od klientów w całym procesie obsługi klienta. Firma może na przykład skorzystać z opcji automatycznego przekazywania opinii — takiej jak kciuk w górę lub w dół — przed zakupem, w jego trakcie lub po nim. Informacje zwrotne można następnie przeanalizować w celu określenia satysfakcji klienta, co zapewnia nowe możliwości szybkiego identyfikowania problemów i udoskonalania każdego aspektu obsługi klienta.

Przyszłość obsługi klienta

Przyszłość obsługi klienta nadchodzi szybko i niesie ze sobą nowe możliwości wyróżnienia się organizacji na tle konkurencji i zwiększenia zarówno przychodów, jak i lojalności klientów.

Według niedawnego globalnego badania opinii 465 menedżerów ds. obsługi klienta przeprowadzonego przez Oracle i ESG 66% ankietowanych firm wykorzystuje co najmniej jedną z poniższych czterech nowych technologii, aby dostosować się do zmieniających się gustów klientów, utworzyć innowacyjną i wyróżniającą się markę oraz umożliwić transformację cyfrową.

  • Sztuczna inteligencja (AI). Sztuczna inteligencja odnosi się do systemów, które naśladują ludzką inteligencję i usprawniają swoje działanie na podstawie gromadzonych informacji. Przykładowo firma zajmująca się handlem elektronicznym może korzystać z czatbota opartego na sztucznej inteligencji, aby na podstawie wcześniejszych interakcji dotyczących obsługi klienta uczyć się, jak dokładniej i skuteczniej odpowiadać na przyszłe pytania klientów. Oczekuje się, że z spośród czterech nowych technologii największy wpływ na przyszłość obsługi klienta będzie miała sztuczna inteligencja, umożliwiając organizacjom dostarczanie bardziej spersonalizowanych ofert i odpowiedzi opartych na predykcji w celu szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
  • Rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona (AR). Rzeczywistość wirtualna to doświadczenie generowane komputerowo, zwykle dostarczane przy użyciu zestawu nagłownego, które tworzy środowisko atrakcyjne dla odbiorcy. Rzeczywistość rozszerzona jest podobnym, interaktywnym doświadczeniem, w którym informacje generowane komputerowo są nakładane na rzeczywiste środowisko. Oba rozwiązania mają umożliwić klientom oglądanie i dostosowywanie produktów, udział w pokazach produktów i sesjach szkoleniowych oraz odkrywanie nowych doświadczeń dotyczących produktów i rozrywki. Oczekuje się, że technologie VR i AR pomogą organizacjom rozwiązywać problemy klientów i wyróżniać się na tle konkurencji, zapewniając większe zaangażowanie klientów.
  • Inteligentni asystenci głosowi. Inteligentni asystenci głosowi, w tym zautomatyzowani asystenci cyfrowi dostępni na stronach internetowych, wykonują zadania lub świadczą usługi na podstawie poleceń głosowych. Umożliwiają klientom łatwe i wygodne zadawanie pytań, a dzięki zaawansowanej inteligencji mogą kierować klientów do odpowiednich produktów i ofert, a także powiadamiać o zmianach statusu zamówienia lub informacji o koncie. Inteligentni asystenci głosowi mogą pomóc firmom w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów, jednocześnie utrzymując niskie koszty operacyjne i zapewniając zróżnicowaną obsługę klienta.
  • Internet rzeczy (IoT). Technologie IoT łączą ze sobą urządzenia internetowe. Czujniki IoT można wbudować niemal wszędzie — w smartfony, urządzenia ubieralne, sprzęt gospodarstwa domowego, samochody, maszyny produkcyjne i wiele innych. Połączenia zapewniają organizacjom dostęp do danych w czasie rzeczywistym oraz informacje o zachowaniach i preferencjach klientów. Przykładowo czujniki IoT wbudowane w produkty mogą dostarczać dane telemetryczne, które pozwalają organizacjom na ciągłe monitorowanie stanu i działania produktu. Jeśli produkt zaczyna działać mniej wydajnie, organizacja może zainicjować kontakt z obsługą klienta, zanim klient dowie się, że wystąpił problem. Monitorowanie działania produktu w czasie rzeczywistym, a także kontrola jakości produktu i możliwość zarządzania produktami przez klientów za pomocą aplikacji mobilnej, to tylko niektóre z zalet IoT związanych z obsługą klienta.

Wszystkie te nowe technologie można wykorzystać do zautomatyzowania obsługi klienta, umożliwiając pracownikom świadczenie bardziej spersonalizowanych usług oraz rozwiązywanie najtrudniejszych i czasochłonnych problemów klientów. Badanie opinii przeprowadzone przez Oracle i ESG wykazało, że wśród firm używających co najmniej dwóch z czterech nowych technologii wymienionych powyżej.

  • 95% uzyskało zakładany udział w rynku lub zwiększyło go.
  • 90% zrealizowało cele dotyczące utrzymania klientów lub przekroczyło je.
  • 73% zrealizowało cele dotyczące satysfakcji klientów lub przekroczyło je.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever