Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to pomoc, jaką organizacja oferuje swoim klientom przed zakupem lub po zakupie przez niego produktów lub usług. Pomoc ta obejmuje m.in. sugerowanie produktów do zakupu, rozwiązywanie problemów i obsługę reklamacji, a także odpowiadanie na pytania ogólne.
Każda interakcja z klientem to szansa na rozwój przedsiębiorstwa. Doskonała obsługa klienta wyróżnia dane przedsiębiorstwo na tle konkurencji, zwiększa rozpoznawalność marki i lojalność klientów.
Historia obsługi klienta
Aby lepiej zrozumieć znaczenie i zmieniający się charakter obsługi klienta, warto zgłębić temat przejścia od obsługi jednokanałowej do wielokanałowej jako kluczowego aspektu sukcesu biznesowego.
Zanim telefon wszedł do powszechnego użytku, obsługa klienta była w dużej mierze świadczona osobiście lub za pośrednictwem poczty. Wynalezienie telefonu dało organizacjom nową szansę na wyróżnienie się na tle konkurencji, umożliwiając lepszą i szybszą obsługę klienta przez telefon.
W latach 60. powstały pierwsze infolinie, które przekształciły się w działy obsługi klienta. Dzięki dedykowanemu działowi obsługi klienta organizacje mogą być na bieżąco z najnowszymi technologiami i strategiami obsługi, takimi jak zapewnienie spójnych szkoleń dla wszystkich pracowników, którzy mają kontakt z klientami.
W latach 90. i na początku XXI wieku Internet przyczynił się do powstania dodatkowych możliwości i kanałów obsługi klienta. Od tamtej pory klienci mogą nie tylko dzwonić z pytaniami, ale również wejść na stronę internetową firmy i wysłać wiadomość e-mail, czy wreszcie skorzystać z możliwości interakcji z najnowszymi technologiami, takimi jak chatboty.
W ciągu ostatniej dekady serwisy społecznościowe, takie jak Facebook i Twitter, stały się kolejnym kanałem, za pośrednictwem którego klienci mogą kontaktować się z firmami. A od niedawna nowe technologie, np. sztuczna inteligencja czy Internet rzeczy (IoT), dynamicznie zwiększają możliwości obsługi klienta.
Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta?
Obsługa klienta to element doświadczeń klienta (CX), które są pojęciem szerszym znaczeniowo, odnoszącym się do sumy wszystkich interakcji klienta z przedsiębiorstwem, w tym działami sprzedaży, marketingu, szkoleń, obsługi itp.
Przedsiębiorstwa często mierzą doświadczenia swoich klientów, aby ocenić emocjonalne, fizyczne i inne powiązania klientów z daną marką. Obsługa klienta (customer service, customer care) odgrywa ważną rolę w ogólnych doświadczeniach klienta (customer experience), ułatwiając — albo utrudniając — przedsiębiorstwu rozwijanie pozytywnych relacji z klientem.
Wartość biznesowa obsługi klienta
Trudno przecenić znaczenie procesu obsługi klienta zarówno w kontekście relacji B2B, jak i B2C. Korzyści płynące z dobrej obsługi klienta obejmują:
- Wykształcenie orędowników marki. Zadowoleni klienci są zazwyczaj lojalni i powracają, a zatrzymanie ich dzięki wyjątkowej obsłudze jest zazwyczaj znacznie tańsze niż próby przyciągnięcia nowych klientów.
- Zwiększenie przychodów. Lepsza obsługa może skłonić klientów do zakupu większej liczby produktów i usług, co powoduje zwiększenie przychodów.
- Wyróżnienie marki na tle konkurencji. Niektóre przedsiębiorstwa wyróżniają się na tle konkurencji, nawet jeśli oferują takie same produkty, poprzez zapewnienie klientom niezwykle spersonalizowanej obsługi.
Brak dobrej obsługi klienta również wiąże się z kosztami. Jedno niekorzystne doświadczenie, na przykład powolne działanie funkcji online, brak możliwości uzyskania jasnej i zwięzłej odpowiedzi na zadane pytanie lub nawet otrzymanie złej porady, może narazić na szwank zaufanie, powodując, że do tej pory lojalny klient odejdzie do konkurencji.
Jeśli taki klient umieści potem w mediach społecznościowych wpis o swojej rozczarowującej interakcji z obsługą klienta, reputacja danej marki może ulec dalszej degradacji, prowadząc do jeszcze większych strat.
Zasady efektywnej obsługi klienta
Aby zrobić wrażenie na kliencie, trzeba przekroczyć jego oczekiwania i zapewnić mu wyjątkową obsługę. Klient oczekuje co najmniej pięciu rzeczy:
Integracja wszystkich interakcji z klientem
Płynnie połącz wszystkie punkty kontaktu z klientem: kanały cyfrowe, centra kontaktowe i interakcje odbywające się w terenie.
Możliwość skorzystania z różnych opcji kontaktu
Zapewnij klientom różnorodne możliwości, dzięki którym będą mogli kontaktować się z Twoją firmą w wybrany przez siebie sposób — w dowolnym miejscu i czasie.
Wyjątkowe doświadczenia
Przewyższaj oczekiwania dzięki operatorom infolinii, dla których klient jest najważniejszy.
Spersonalizowane odpowiedzi
Podaj jedną, adekwatną odpowiedź, korzystając z najlepszego rozwiązania do zarządzania wiedzą lub w formie automatycznej, spersonalizowanej porady.
Zautomatyzowane procesy i interakcje
Przewiduj, ulepszaj i rozszerzaj doświadczenia klienta dzięki automatyzacji i analizie danych.
Organizacje muszą oferować najnowsze technologie, aby zautomatyzować i spersonalizować obsługę oraz zapewnić jednolite i bezproblemowe doświadczenia w każdym punkcie kontaktu z klientem, co zapewni stały, wysoki poziom obsługi.
Zalety rozwiązań chmurowych do obsługi klienta
Organizacje, które nadal korzystają ze starszych rozwiązań do obsługi klienta, mają coraz większe trudności z dotrzymaniem kroku rosnącym wymaganiom klientów w zakresie coraz szybszego dostępu do większej liczby platform i kanałów. Dlatego wiele firm wprowadziło już platformy CRM oparte na chmurze i inne chmurowe rozwiązania do obsługi klienta, które zapewniają szereg ułatwień.
- Integracja między wszystkimi działami i urządzeniami klientów upraszczająca zarządzanie.
- Skalowalność platform chmurowych, które mogą rozwijać się tak szybko, jak firma.
- Najnowsze funkcje i technologie, bez konieczności ponoszenia ciągłych inwestycji kapitałowych.
- Niskie koszty — firmy płacą tylko za rozwiązania, których używają.
- Dokładniejszy wgląd w potrzeby, preferencje i zachowania klientów w celu stałego ulepszania świadczonych usług.
- Mobilność — chmura umożliwia mobilny, a tym samym niezwykle wygodny dostęp do obsługi klienta za pośrednictwem smartfonów i innych urządzeń.
Szczególnie ważną zaletą zintegrowanych platform opartych na chmurze jest możliwość otrzymywania informacji zwrotnych od klientów w całym procesie obsługi. Firma może na przykład skorzystać z opcji automatycznego przekazywania opinii — takiej jak kciuk w górę lub w dół — przed zakupem, w jego trakcie lub po nim. Informacje zwrotne można następnie przeanalizować w celu określenia satysfakcji klienta, co zapewnia nowe możliwości szybkiego identyfikowania problemów i udoskonalania każdego aspektu obsługi klienta.
Przyszłość obsługi klienta
Przyszłość obsługi klienta nadchodzi szybko i niesie ze sobą nowe możliwości, dzięki którym organizacje mogą wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększyć zarówno przychody, jak i lojalność klientów.
Według niedawnego globalnego badania opinii 465 menedżerów ds. obsługi klienta przeprowadzonego przez Oracle i ESG 66% ankietowanych firm wykorzystuje co najmniej jedną z poniższych czterech nowych technologii, aby dostosować się do zmieniających się gustów klientów, utworzyć innowacyjną i wyróżniającą się markę oraz umożliwić transformację cyfrową.
Sztuczna inteligencja (AI)
Sztuczna inteligencja odnosi się do systemów, które naśladują ludzką inteligencję i usprawniają swoje działanie na podstawie gromadzonych informacji. Przykładowo firma zajmująca się handlem elektronicznym może korzystać z chatbota opartego na sztucznej inteligencji, aby na podstawie wcześniejszych interakcji dotyczących obsługi klienta uczyć się, jak dokładniej i skuteczniej odpowiadać na przyszłe pytania klientów. Oczekuje się, że z spośród czterech nowych technologii największy wpływ na przyszłość obsługi klienta będzie miała sztuczna inteligencja, umożliwiając organizacjom dostarczanie bardziej spersonalizowanych ofert i odpowiedzi opartych na predykcji w celu szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
Rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona (AR)
Rzeczywistość wirtualna to doświadczenie generowane komputerowo, zwykle dostarczane przy użyciu zestawu nagłownego, które tworzy środowisko atrakcyjne dla odbiorcy. Rzeczywistość rozszerzona jest podobnym, interaktywnym doświadczeniem, w którym informacje generowane komputerowo są nakładane na rzeczywiste środowisko. Oba rozwiązania mają umożliwić klientom oglądanie i dostosowywanie produktów, udział w pokazach produktów i sesjach szkoleniowych oraz odkrywanie nowych doświadczeń dotyczących produktów i rozrywki. Oczekuje się, że technologie VR i AR pomogą organizacjom rozwiązywać problemy klientów i wyróżniać się na tle konkurencji, zapewniając większe zaangażowanie klientów.
Inteligentni asystenci głosowi
Inteligentni asystenci głosowi, w tym zautomatyzowani asystenci cyfrowi dostępni na stronach internetowych, wykonują zadania lub świadczą usługi na podstawie poleceń głosowych. Umożliwiają klientom łatwe i wygodne zadawanie pytań, a dzięki zaawansowanej inteligencji mogą kierować ich do odpowiednich produktów i ofert, a także powiadamiać o zmianach statusu zamówienia lub informacji o koncie. Inteligentni asystenci głosowi mogą pomóc firmom w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów, jednocześnie utrzymując niskie koszty operacyjne i zapewniając zróżnicowaną obsługę klienta.
Internet rzeczy (IoT) w obsłudze klienta
Technologie IoT łączą ze sobą urządzenia internetowe. Czujniki IoT można wbudować niemal wszędzie — w smartfony, elektronikę do noszenia (tzw. wearables), sprzęt gospodarstwa domowego, samochody, maszyny produkcyjne i wiele innych. Połączenia zapewniają organizacjom dostęp do danych w czasie rzeczywistym oraz informacje o zachowaniach i preferencjach klientów. Przykładowo czujniki IoT wbudowane w produkty mogą dostarczać dane telemetryczne, które pozwalają organizacjom na ciągłe monitorowanie stanu i działania produktu. Jeśli produkt zaczyna działać mniej wydajnie, organizacja może zainicjować kontakt z obsługą klienta, zanim klient dowie się, że wystąpił problem. Monitorowanie działania produktu w czasie rzeczywistym, a także kontrola jakości produktu i możliwość zarządzania produktami przez klientów za pomocą aplikacji mobilnej to tylko niektóre z zalet IoT w zakresie obsługi klienta.
Wszystkie te nowe technologie można wykorzystać do zautomatyzowania obsługi klienta, umożliwiając pracownikom świadczenie bardziej spersonalizowanych usług oraz rozwiązywanie najtrudniejszych i czasochłonnych problemów klientów. Badanie opinii przeprowadzone przez Oracle i ESG wykazało, że spośród firm używających co najmniej dwóch z czterech nowych technologii wymienionych powyżej:
- 95% uzyskało zakładany udział w rynku lub zwiększyło go;
- 90% zrealizowało cele dotyczące utrzymania klientów lub przekroczyło je;
- 73% zrealizowało cele dotyczące satysfakcji klientów lub przekroczyło je.