Nie znaleziono pasujących wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Konto w chmurze Zaloguj się do chmury
Konto Oracle

Czym jest system CRM?

Definicja systemu CRM

System CRM to oprogramowanie, które ułatwia przedsiębiorstwu zarządzanie relacjami z klientem. System CRM nie obejmuje jednego rozwiązania. Aby skutecznie zarządzać relacjami z klientem oraz sprawnie je analizować i ulepszać, trzeba mieć kompleksowy zestaw rozwiązań chmurowych obsługujących każdy etap procesu zakupowego. Zestaw taki powinien obejmować chmurę sprzedażową, chmurę usługową, chmurę handlową i chmurę marketingową, a także opartą na mechanizmach sztucznej inteligencji platformę skupiającą dane klientów (CDP), która może łączyć źródła danych online i offline (w tym danych z baz firm zewnętrznych) w celu uzyskania pełnego, dynamicznego widoku klienta.

Kto powinien korzystać z systemu CRM?

Systemy CRM są niemal zawsze używane przez sprzedawców. Z biegiem czasu zastosowanie tych systemów uległo rozszerzeniu i zaczęli z nich korzystać pracownicy działów marketingowych, handlowych i usługowych itp.

Zadaniem systemu CRM jest zbieranie i analizowanie danych o klientach, a następnie zastosowanie tak zdobytej wiedzy do zacieśniania relacji z klientem i poprawy wyników biznesowych. Dzięki niemu każdy pracownik mający kontakt z klientem (oraz jego pomocnik) może pokazać klientowi, że go zna i szanuje.

System CRM jest użyteczny także poza obsługą procesu zakupowego, co ma niebagatelne znaczenie dla wyników biznesowych. Dzięki dogłębnej wiedzy o kliencie można bowiem:

  • oferować i sprzedawać nowe, dodatkowe produkty w dogodnym czasie, we właściwy sposób i w odpowiedniej cenie;
  • pomagać zespołom serwisowym w szybszym rozwiązywaniu problemów;
  • pomagać zespołom kreatywnym w opracowywaniu lepszych produktów i usług.

Znaczenie systemu CRM

Można się zastanawiać, dlaczego systemy zarządzania relacjami z klientem są aż tak ważne. W rzeczywistości konkurencyjne produkty w bardzo niewielkim stopniu się od siebie różnią pod względem funkcji i możliwości. Wielu klientów podejmuje obecnie decyzje zakupowe na podstawie swoich dotychczasowych doświadczeń ze sprzedawcą.

Aby zapewnić klientowi doskonałe doświadczenia (CX), potrzebny jest pełny widok takiego klienta (oraz odpowiednie dane do przygotowania takiego widoku). Systemy CRM łączą dane klienta pochodzące z różnych źródeł, w tym z wiadomości e-mail, witryn internetowych, sklepów fizycznych, telecentrów i sklepów internetowych oraz z działań marketingowych i reklamowych.

Następnie system taki analizuje te dane, aby odkryć, kim są klienci, czego oczekują, jak wyglądały dotychczasowe z nimi interakcje oraz jak takie interakcje mają wyglądać w przyszłości.

Strategia zarządzania relacjami z klientem przewiduje wykorzystanie danych przetwarzanych i generowanych przez system CRM do realizacji celów przedsiębiorstwa. Wybrana przez przedsiębiorstwo strategia CRM wpływa na wybór stosowanych narzędzi, miejsca hostowania systemu CRM oraz parametrów, które należy mierzyć, aby uzyskać oczekiwane korzyści.

Głównym celem systemu CRM jest usprawnienie procesu pozyskania i utrzymania klienta. Wokół tego podstawowego celu będą określane szczegóły konkretnej strategii CRM. Zwiększenie skuteczności pozyskania i utrzymania klienta można osiągnąć poprzez zapewnienie mu doświadczeń nieskłaniających go do odejścia. System CRM jako strategia — i jako narzędzie — stanowi podstawę zapewniania takich doświadczeń.

Cel zarządzania relacjami z klientem

Celem zarządzania relacjami z klientem jest budowanie silnych, produktywnych i lojalnych relacji z klientami poprzez świadome zapewnianie im doskonałych doświadczeń na każdym etapie procesu zakupowego. Dlaczego? Aby usprawnić pozyskanie i utrzymanie klienta. Ta główna idea przewija się przez całą strategię CRM. Zwiększenie skuteczności pozyskania i utrzymania klienta można osiągnąć poprzez zapewnienie mu doświadczeń nieskłaniających go do odejścia. System CRM (jako strategia i narzędzie) jest źródłem informacji umożliwiających zapewnienie takich doświadczeń.

Do czego służy system CRM?

System CRM zbiera, łączy i analizuje wszystkie dane dotyczące procesu zakupowego właściwego dla konkretnego klienta (w tym informacje o kliencie, informacje o interakcjach klienta z przedsiębiorstwem oraz informacje o dokonanych zakupach, zgłoszeniach serwisowych, zasobach i ofertach). Następnie za pomocą specjalnego interfejsu zapewnia użytkownikom dostęp do tych danych w celu zrozumienia specyfiki każdej interakcji. Zrozumienie to jest potem podstawą trwałych relacji z klientem.

Dane klientów mogą być również agregowane na potrzeby modelowania prowizji, prognozowania sprzedaży, segmentacji regionów, projektowania kampanii i unowocześniania produktów, a także innych działań związanych ze sprzedażą, marketingiem oraz usługami. Wszystko to może pomóc w optymalizacji procesu pozyskiwania i utrzymywania klientów oraz generowania przychodów.

Oprogramowanie i narzędzia CRM pomagają usprawnić pozyskiwanie klienta, nawiązywanie z nim silnych relacji, budowanie lojalności oraz w ostatecznym rozrachunku zwiększanie sprzedaży i zysków.

Rodzaje systemów CRM

Z perspektywy klienta można rozważyć dwa scenariusze.

Potrzebujesz serwisu do produktu kupionego od firmy, którą znasz z wcześniejszej współpracy. Udało Ci się nawet zarejestrować ten produkt. Gdy dzwonisz na infolinię, przedstawiciel nie wie, kim jesteś, jaki masz produkt ani kiedy nastąpił jego zakup. Teraz musisz przejść przez żmudny proces przekazywania informacji, do których przedstawiciel powinien już mieć dostęp. Informacje takie obejmują na przykład model lub numer seryjny produktu, a klienci często mają kłopoty z ich znalezieniem. Nie tylko marnujesz swój cenny czas na przekazanie tych informacji sprzedawcy, który powinien mieć je pod ręką, ale jeszcze czujesz, że sprzedawcy na Tobie nie zależy, ponieważ nic o Tobie nie wie. Zamówiona usługa serwisowa została wykonana, w przypadku kolejnych zakupów uważnie przyjrzysz się jednak ofercie konkurencji.

Rozważmy teraz inny scenariusz. Dzwonisz do sprzedawcy po pomoc techniczną. Wystarczy, że podasz imię i nazwisko, aby zweryfikować swoją tożsamość, a przedstawiciel ma już dostęp do całej historii Twoich zakupów i usług serwisowych oraz traktuje Cię jak cennego klienta. Nawet w przypadku problemów z produktem takie spersonalizowane podejście sprawi, że najprawdopodobniej ponownie skorzystasz z usług tego sprzedawcy.

W drugim scenariuszu dały o sobie znać korzyści płynące z posiadania systemu CRM. Każda oparta na systemie CRM interakcja daje klientowi szansę na bardziej osobiste i atrakcyjne doświadczenia. To także szansa dla przedsiębiorstwa na budowanie wizerunku marki, zwiększenie zadowolenia klienta i większą sprzedaż. W ten sposób zyskuje się lojalność klienta i zwiększa= przychody.

System CRM w relacjach B2B

Nie wszystkie systemy CRM są identyczne. Środowisko B2B jest zazwyczaj bardziej złożone i obejmuje wielu kupujących. Sfinalizowanie sprzedaży może zająć nawet 12 miesięcy i obejmować więcej etapów procesu zakupowego. Transakcje B2B mają większą wartość, co oznacza ich mniejszą liczbę. Jest tu też mniej potencjalnych klientów, ponieważ produkty B2B nie są powszechnie potrzebne. Wiele osób lubi Coca-Colę, ale nie każdy potrzebuje usługi wymiany opon w maszynie do robót ziemnych.

Biorąc pod uwagę poziom złożoności, potrzebujesz rozwiązania dopasowanego do swoich wyjątkowych potrzeb B2B. Rozważ zatem wdrożenie systemu, który zapewnia następujące możliwości:

  • Zautomatyzowane przepływy pracy ułatwiające przedstawicielom handlowym zarządzanie obciążeniami i śledzenie wszystkich aspektów procesu zakupowego
  • Funkcje prognozowania umożliwiające dokładne przewidywanie zachowań klientów i finansowych wyników projektu
  • Lepszą widoczność tego, na jakim etapie procesu zakupowego znajduje się potencjalny klient
  • Aplikacje do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (CPQ) wspomagające sprzedaż złożonego, wymagającego skomplikowanej konfiguracji sprzętu, które w wielu przypadkach znajdują się w środowisku samoobsługowym
  • Zarządzanie ofertami w celu ich generowania i zapewniania takiego poziomu szczegółowości, aby zapobiegać błędom w zamówieniach

System CRM w relacjach B2C

Jak już wspomniano, nie wszystkie rozwiązania CRM są identyczne. Środowisko sprzedaży B2C jest zazwyczaj mniej złożone niż środowisko B2B. Sprzedaż trwa parę dni (a nie miesiące czy lata) i zwykle wymaga mniejszej liczby interakcji. Transakcje mają mniejszą wartość, ale jeden zakup obejmuje więcej produktów. Z uwagi na potrzebę skupienia się na szerokim gronie odbiorców, aby dokonać szybkiej i łatwej sprzedaży na masową skalę, potrzebujesz rozwiązania, które pasuje do Twoich wyjątkowych potrzeb B2C. Idealne rozwiązanie B2C powinno oferować następujące funkcje:

  • Obsługa danych klientów, zgłoszeń serwisowych itp. w czasie rzeczywistym
  • Zaawansowane funkcje marketingu e-mailowego zdolne do wysyłania wiadomości e-mail do dużej liczby odbiorców, przy odpowiedniej personalizacji takich wiadomości
  • Zautomatyzowane procesy wspomagające działania marketingowe i sprzedażowe adresowane do dużej liczby odbiorców oraz świadczenie usług oczekiwanych przez klientów
  • Zintegrowane telecentrum i funkcje obsługi klienta zdolne do obsługi dużej liczby zgłoszeń za pośrednictwem zintegrowanej platformy serwisowej i różnych narzędzi do prowadzenia czatów
  • Integracja z mediami społecznościowymi, która pozwala ponownie przyciągnąć uwagę dawnych klientów oraz promować inne możliwości zakupowe wśród wszystkich odbiorców

Funkcje i zalety systemu CRM

Dostępnych jest wiele rodzajów systemów CRM od różnych dostawców. Istnieje jednak kilka cech, które powinien mieć każdy taki system. Oto one:

  1. Musi być łatwy w obsłudze, w przeciwnym razie użytkownicy nie będą chcieli z niego korzystać.
  2. Musi mieścić się w budżecie i zapewniać odpowiedni zwrot z inwestycji.
  3. Musi być zdolny do integracji z innymi systemami.

Potrzebujesz dokładnych, spójnych danych, aby uzyskać kompleksowy widok swoich klientów, jeśli zatem nie ufasz integracji systemu CRM z systemami zaplecza, nie możesz też ufać uzyskiwanym w ten sposób danym.

Planowanie sprzedaży, zarządzanie planami i regionami sprzedaży, prognozowanie i wynagrodzenie motywacyjne

Oprogramowanie CRM powinno wspierać planowanie sprzedaży, zarządzanie planami i regionami sprzedaży, prognozowanie i obsługę wynagrodzeń motywacyjnych. Rozwiązania CRM zostały zaprojektowane tak, by pomóc w zwiększeniu sprzedaży i dzięki nim:

  • mniej transakcji o dużej wartości pozostaje niezauważonych
  • otrzymujesz pełny obraz transakcji, które mają zostać zamknięte
  • możesz dowiedzieć się, kto w zespole sprzedażowym spełnia założone normy lub ich nie spełnia
  • zaplanujesz kampanie marketingowe i będziesz lepiej zarządzać zasobami rozproszonymi w różnych regionach sprzedaży
  • sprawdzisz, jakie wysiłki podjęto i czy doprowadziły one do sprzedaży.

CRM i dane

Najważniejszym elementem każdego oprogramowania są wprowadzane do niego dane. Skuteczność strategii zarządzania relacjami z klientem zależy od tego, co firma wie o swoich klientach i na ile efektywnie wykorzystuje te informacje.

Błędne dane CRM mogą pochodzić z różnych źródeł, takich jak:

  • Fałszywe dane, np. w przypadku klientów podających nieprawdziwe nazwisko lub numer telefonu
  • Literówki
  • Zduplikowane informacje o kliencie będące efektem popełnienia literówki lub wynikające z faktu, że informacje o danym kliencie mogą wprowadzać różne osoby
  • Naturalne zmiany — ludzie zmieniają miejsce pracy lub awansują, firmy są przejmowane lub łączone

Nieprawidłowe dane powodują narastające problemy i mogą szybko pogorszyć wartość systemu CRM. Sam koszt konieczności usunięcia z systemu nieważnych lub błędnych danych klientów może być znaczny. Towarzyszą mu też koszty związane ze zrekompensowaniem powstałych problemów niezadowolonym klientom.

Zarządzanie subskrypcjami w systemach CRM

Jeśli Twoja firma chce obsługiwać rozliczenia cykliczne i zarządzanie subskrypcjami, potrzebuje rozwiązania CRM, które może zautomatyzować większość procesu zarządzania subskrypcjami i odnowieniami. Mogłoby ono obejmować automatyczne wysyłanie powiadomień o przedłużeniu do tych klientów, których umowy mają wkrótce wygasnąć — lub zamiast tego wysyłanie przypomnień do zespołu sprzedażowego, aby zachęcić handlowców do skontaktowania się z klientami w odpowiednim czasie w sprawie przedłużenia umowy.

Sztuczna inteligencja w systemach CRM

Najlepsze systemy CRM zapewniają zaawansowane analizy połączone ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Sztuczna inteligencja to przyszłość rozwiązań CRM. Realnie pomaga zwiększać sprzedaż, umożliwiając wykraczanie poza zarządzanie kontaktami i automatyzację pracy zespołów sprzedaży. Sztuczna inteligencja w systemie CRM może poprowadzić Twoją firmę w kierunku dalszych działań i zapewnić inteligentnie dobrane tematy rozmowy — dopasowane do konkretnego klienta. Sztuczna inteligencja zapewnia również aktualne informacje o klientach, które pomagają zoptymalizować doświadczenia klienta w ramach procesów marketingu, sprzedaży i obsługi.

Jak mierzyć efektywność systemu CRM?

System CRM służy do tego, by pomóc w sprzedaży Twoich produktów czy usług nowym lub istniejącym klientom, stanowi on więc inwestycję biznesową, która ma wymierny zwrot (ROI). Istnieje kilka wskaźników z zakresu sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, które pomogą Ci zrozumieć, czy Twój system CRM jest wystarczająco efektywny i może zapewnić odpowiedni zwrot z inwestycji.

Różnice między systemem CRM a systemem automatyzacji działań marketingowych

Zarówno system CRM, jak i systemy automatyzacji działań marketingowych, dotyczą danych. Dokładniej mówiąc, dotyczą przechowywania i używania danych.

Systemy automatyzacji marketingu skupiają się jednak na komunikacji z potencjalnymi i obecnymi klientami głównie w celu zebrania leadów (czyli wystarczającej liczby danych o potencjalnym kliencie, aby wykazać zamiar dokonania przez niego określonego zakupu), a następnie przekazania tych leadów sprzedawcy.

System CRM służy natomiast do generowania leadów i przekształcenia ich w kontakty definiowane jako potencjalni klienci (leads), którzy wyrazili zainteresowanie zakupem danego produktu lub dokonali zakupu w przeszłości i być może kupią coś ponownie w przyszłości.

CRM a CX

Kiedy na rynku pojawił się pierwszy system CRM, przedsiębiorstwa rejestrowały i przechowywały dane, ale nie wiedziały, co z nimi zrobić. System CRM uznawano zatem za nieco ulepszony wizytownik. Obecnie systemy CRM są zintegrowane z funkcjami sztucznej inteligencji, aby pozyskiwać i łączyć dane, a następnie interpretować je i prognozować ich znaczenie. Punktem wyjścia są dane klienta. Szybko rozwijające się możliwości AI, a także rozwiązania do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (configure, price, and quote, CPQ) odegrają kluczową rolę w wykorzystywaniu pełnego, dokładnego i kompleksowego wglądu w dane klienta, ułatwiając zainicjowanie procesu sprzedaży i następnie kierowanie klienta ku innym produktom i obszarom produktów. Możliwych zakończeń takiego procesu jest nieskończenie wiele.

W miarę rozwoju rozszerzeń opartych na AI będzie się też usprawniać kompleksową obsługę klienta (CX) — z drugiej strony będą też rosnąć oczekiwania klientów.

Twoja firma będzie musiała coraz lepiej rozumieć swoich klientów i ich potrzeby, aby nie tylko móc sprostać ich rosnącym oczekiwaniom, ale także zapewniać im wyjątkową i atrakcyjną obsługę. Tak wygląda przyszłość CX i tym należy się kierować przy wyborze najlepszego rozwiązania CRM.

Jak zarządzanie relacjami z klientem (CRM) usprawnia podstawową obsługę klienta

System CRM był kiedyś postrzegany przede wszystkim jako narzędzie sprzedażowe. Ale już tak nie jest. Choć oprogramowanie do zarządzania klientami pomaga zespołom sprzedażowym organizować leady, automatyzować kolejne działania oraz zarządzać możliwościami i procesem sprzedaży, robi też znacznie więcej dla innych działów przedsiębiorstwa.

System taki zawiera ważne informacje o każdym leadzie i kliencie, dzięki czemu zapewnia wszystkim zespołom mającym kontakt z klientami znacznie lepszy wgląd w to, kim są ci klienci, jakie są ich motywacje, czego mogą chcieć i jaki typ relacji mieli z Twoją marką w przeszłości.

Informacje te zapewniają przedstawicielom ds. obsługi klienta kontekst przydatny w sytuacji, gdy nadejdzie czas interakcji z tymi klientami. Im więcej ci pracownicy wiedzą o tym, z kim mają do czynienia, tym lepiej mogą tę osobę obsłużyć.

Jak zarządzanie relacjami z klientem usprawnia kompleksową obsługę klienta (customer experience, CX)

Aby firma mogła odnieść sukces i dalej się rozwijać, musi dysponować pełnym widokiem klienta. Bez systemu CRM będzie jednak mieć trudności z opracowaniem tego tak potrzebnego kompleksowego widoku, niezbędnego do następujących celów:

  • Personalizacja interakcji z klientami
  • Automatyzacja procesów biznesowych (za sprawą integracji z odpowiednimi chmurowymi aplikacjami CX)
  • Śledzenie wszystkich interakcji z klientami

Chmurowy system CRM

Tak jak w przypadku każdej innej aplikacji biznesowej, decyzja o hostowaniu systemu CRM lokalnie, w chmurze czy też w modelu hybrydowym zależy od potrzeb biznesowych.

  • System CRM zainstalowany lokalnie

    System CRM zainstalowany lokalnie pozostaje w pełni pod kontrolą. Oznacza jednak także określone koszty. System CRM zainstalowany lokalnie musi być zakupiony, zainstalowany, wdrożony, monitorowany, konserwowany i aktualizowany. Może to być kosztowne, wiązać się z czasochłonną instalacją i okresowymi uaktualnieniami oraz wymagać zaangażowania działu IT na potrzeby bieżącej konserwacji.
  • Chmurowy system CRM

    Opcje w postaci udostępniania oprogramowania jako usługi (SaaS) zapewniają proste, intuicyjne interfejsy i wymagają mniejszego zaangażowania działu IT i mniejszych inwestycji niż systemy lokalne. Każdy użytkownik biznesowy może dokonywać aktualizacji. Ponieważ uaktualnienia są wykonywane automatycznie, Twoja firma ma zawsze dostęp do najbardziej aktualnych funkcji bez znacznego wysiłku ze strony działu IT. Chmurowy system CRM zapewnia również wygodę dostępu do danych w dowolnym miejscu i czasie.
  • Hybrydowy system CRM

    Hybrydowe systemy CRM wymagają kompromisów we wszystkich wyżej wymienionych obszarach, ale mogą również zapewnić najkorzystniejsze możliwości obu rozwiązań. Warto też jednak dostrzec, że technologie są w coraz większym stopniu przenoszone do chmury. Przedsiębiorstwa, które nadal mocno inwestują w systemy CRM instalowane lokalnie, ryzykują utratę pozycji konkurencyjnej w sytuacji, gdy ich konkurenci przechodzą do chmury. Mobilność (dostęp w dowolnym miejscu i czasie) będzie w nich ograniczona. Uzyskanie dostępu do nowych funkcji może być procesem długim i przeciągającym się. Ponadto nie będzie też w nich dostępna najbardziej zaawansowana technologia oparta na sztucznej inteligencji — technologia obsługująca wirtualnych asystentów, chatboty, następne najlepsze rekomendacje i analizy predykcyjne.

Mimo wszystkich tych opcji nadal prawdą jest, że odpowiednim systemem CRM jest taki system, który najlepiej odpowiada zgłaszanym potrzebom i dostępnym zasobom oraz który pozwala na efektywne interakcje z klientami, zapewnia klientom doskonałe doświadczenia oraz poprawia wyniki biznesowe.

Dowiedz się więcej o Oracle Sales — systemie CRM, który pomaga sprzedawać więcej i szybciej.