Czym jest system CRM? Kompletny przewodnik po systemach CRM.

Do czego służy system CRM?

System CRM zbiera, łączy i analizuje wszystkie zgromadzone dane o klientach, w tym informacje kontaktowe, informacje o interakcjach z przedstawicielami firmy, zakupach, zgłoszeniach serwisowych, zasobach oraz ofertach/propozycjach. Następnie umożliwia on użytkownikom uzyskanie dostępu do tych danych i zrozumienie, co wydarzyło się w każdym punkcie styku. Dzięki temu powstaje kompletny profil klienta, który ułatwia zbudowanie solidnych relacji.

Dane o klientach można również agregować w celu wykorzystania podczas modelowania wynagrodzeń motywacyjnych, prognozowania sprzedaży, segmentacji terytorium, projektowania kampanii, wdrażania innowacji produktowych oraz innych działań związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Narzędzia i oprogramowanie CRM pomagają usprawniać proces angażowania klientów, zamykać więcej transakcji sprzedaży, nawiązywać silne relacje z klientami, budować ich lojalność, a ostatecznie zwiększać sprzedaż i zyski.

Dowiedz się więcej o kompleksowym rozwiązaniu CRM do prowadzenia sprzedaży opracowanym przez firmę Oracle

Kto powinien korzystać z systemu CRM?

Narzędzia CRM prawie zawsze były postrzegane jako narzędzia sprzedażowe. Jednak z czasem zasięg tych rozwiązań się rozszerzył i stały się one integralną częścią działań z zakresu marketingu, handlu elektronicznego i obsługi klienta.

Systemy zarządzania relacjami z klientami stale gromadzą dane o klientach, analizują je, a następnie wykorzystują spostrzeżenia do pogłębiania relacji i poprawy wyników biznesowych. Dzięki temu każdy pracownik mający kontakt z klientem może mu pokazać, że firma go zna i ceni.

Zestaw narzędzi CRM opartych na danych wspiera Cię nie tylko podczas procesu sprzedaży, co ma niebagatelne znaczenie dla wyników biznesowych. Dzięki dogłębnej wiedzy o klientach można:

• oferować i sprzedawać nowe, dodatkowe produkty w dogodnym czasie, we właściwy sposób i w odpowiedniej cenie;
• pomagać zespołom obsługi klienta szybciej rozwiązywać problemy;
• pomagać zespołom kreatywnym w opracowywaniu lepszych produktów i usług.

CRM: jaki jest cel?

Oprogramowanie CRM sprzyja budowaniu silnych, produktywnych i lojalnych relacji z klientami, zapewniając im doskonałe, spersonalizowane doświadczenia. W jakim celu? Aby zwiększyć skuteczność pozyskiwania i utrzymywania klientów poprzez dostarczanie doświadczeń, które sprawiają, że są oni skłonni wracać. CRM to zarówno strategia, jak i narzędzie, które na pięć kluczowych sposobów wzmacnia te doświadczenia.

Funkcje i zalety systemu CRM

Rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami są jedną z największych i najszybciej rozwijających się kategorii oprogramowania dla przedsiębiorstw. Wielkość rynku CRM została wyceniona na 41,93 mld USD w 2019 roku i przewiduje się, że do 2027 roku osiągnie 96,39 mld USD — skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) w okresie od 2020 do 2027 roku wyniesie 11,1%.

Coraz więcej firm korzysta z rozwiązań CRM, aby pozyskiwać więcej namiarów, usprawniać proces sprzedaży, podnosić wydajność i zwiększać zadowolenie klientów. Wiele z nich napotkało jednak problemy, począwszy od przekroczenia kosztów, poprzez wyzwania związane z integracją systemu CRM, aż po ograniczenia systemowe. Problemów tych można uniknąć, a Ty możesz pomóc firmie osiągnąć sukces, skupiając się na strategii zorientowanej na klientów.

Dla firm kluczowe znaczenie ma zintegrowany, konfigurowalny i kompleksowy wgląd w zainteresowania klientów i potencjalnych klientów w zakresie rozwiązań/produktów, potrzeb w obszarze obsługi klienta oraz historii zakupów. Dobry system CRM powinien zapewniać taki wgląd. Wszystkie dane znajdują się w jednym miejscu i można je przeglądać z poziomu zoptymalizowanych pulpitów.

Co więcej, Twój zespół marketingowy może wykorzystać rozwiązania CRM do organizowania spersonalizowanych kampanii marketingowych i generowania namiarów. Systemy te mogą pomóc w śledzeniu wszystkich interakcji międzykanałowych — od zaangażowania do zakupu. Zaawansowane chmurowe rozwiązania CRM potrafią więcej. Są one w pełni zintegrowane z rozwiązaniami zaplecza, dzięki czemu zapewniają skuteczne wsparcie podczas całej podróży klienta.

Dzięki temu, że system CRM zarządza punktami zaangażowania klientów i potencjalnych klientów we wszystkich kanałach, może on pomagać w prowadzeniu działań komunikacyjnych i marketingowych, zapewniając 360-stopniowy obraz klienta, który jest potrzebny do stworzenia prawdziwie połączonego środowiska wielokanałowego.

Wielu różnych dostawców oferuje wiele różnych typów rozwiązań. Jednak niektóre cechy są niezbędne. System CRM musi:

Rodzaje systemów CRM

Oprogramowanie CRM w swej istocie służy do zarządzania relacjami z klientami i interakcjami sprzedażowymi. Mimo to wiele firm wykorzystuje te systemy po prostu jako narzędzie do automatyzacji działań sprzedażowych. Jednak rozwiązania te, takie jak m.in. system firmy Oracle, oferują o wiele więcej wartościowych możliwości, które obejmują szeroki zakres funkcji marketingowych i sprzedażowych, w tym zarządzanie marketingiem, obsługą klienta, sprzedażą i kanałami partnerskimi.

Dzisiejsze oprogramowanie CRM może zapewniać wsparcie podczas całej podróży klienta. Jednak wymagania poszczególnych firm w stosunku do systemu CRM mogą znacznie się od siebie różnić. Podczas wybierania systemu CRM dla swojej organizacji warto pamiętać, że istnieją trzy główne typy rozwiązań CRM: oparte na współpracy, operacyjne i analityczne.

CRM i dane

Dane są najważniejszą częścią każdego oprogramowania CRM. To właśnie dane o klientach są punktem wyjścia dla wszystkich działań marketingowych i sprzedażowych. Skuteczne strategie w zakresie zaangażowania klientów i prowadzenia z nimi relacji opierają się na dokładnych, kompletnych i dostępnych profilach klientów. Istnieje kilka przyczyn powstawania błędnych danych, w tym:

• Fałszywe dane
• Literówki
• Powielone informacje o klientach
• Naturalne zmiany (upadłość firmy, zmiana pracy)

Ilość niekompletnych i niedokładnych danych może szybko wzrosnąć, co obniża wartość narzędzi CRM i powoduje niepotrzebne wydatki. Gdy natomiast dane o klientach są kompletne i dokładne, firmy mają większe szanse na dotarcie do swoich docelowych klientów i potencjalnych klientów. Krótko mówiąc, dane stanowią cenny zasób. Ważne jest więc, aby skupić się na gromadzeniu i optymalizacji tych czterech rodzajów danych CRM:

Dane dotyczące tożsamości

Dane dotyczące tożsamości obejmują szczegóły o charakterze opisowym, które umożliwiają identyfikację klientów, namiarów i osób kontaktowych. Danych tych należy używać do segmentacji marketingowej.

Dane opisowe

Dane opisowe obejmują szczegóły dotyczące stylu życia osób kontaktowych. Właśnie te dane uzupełniają najważniejszy, 360-stopniowy obraz namiarów i osób kontaktowych.

Dane ilościowe

Dane ilościowe obejmują mierzalne punkty danych, które mogą pomóc Ci w interpretacji sposobu, w jaki Twoje namiary i osoby kontaktowe weszły z Tobą w interakcję.

Dane jakościowe

Dane jakościowe mogą pomóc Ci lepiej zrozumieć intencje osób kontaktowych, w tym zachowania podczas wyszukiwania związane z decyzjami zakupowymi.

CRM a automatyzacja marketingu

Zarówno system CRM, jak i systemy automatyzacji działań marketingowych są oparte na danych. Służą one przede wszystkim do gromadzenia, przechowywania i wykorzystywania danych. Przykładowo gromadzą namiary poprzez komunikację z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Systemy automatyzacji działań marketingowych starają się zebrać wystarczającą liczbę punktów danych o kliencie, aby pokazać jego intencje, a następnie przekazują tę osobę zespołowi sprzedaży w formie kwalifikowanego namiaru marketingowego (ang. marketing-qualified lead, MQL). Następnie do akcji wkracza rozwiązanie CRM, które pracuje nad przekształceniem kwalifikowanych namiarów marketingowych w osoby kontaktowe.

Sztuczna inteligencja w systemach CRM

Najlepsze systemy CRM zapewniają zaawansowane analizy połączone ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Sztuczna inteligencja to przyszłość zarządzania relacjami z klientami. Pozwala ona wykroczyć poza zarządzanie osobami kontaktowymi i automatyzację działań sprzedażowych, dzięki czemu naprawdę pomaga w prowadzeniu sprzedaży.

Sztuczna inteligencja w systemie CRM może wskazać Ci optymalne kolejne działania i zaproponować tematy do rozmów dostosowane do poszczególnych klientów. Sztuczna inteligencja zapewnia również aktualne informacje o klientach, które pomagają zoptymalizować doświadczenia klienta (CX) w ramach procesów marketingu, sprzedaży i obsługi.

CRM a CX

Kiedy systemy zarządzania relacjami z klientami po raz pierwszy pojawiły się na rynku, firmy gromadziły dane, ale nie wiedziały, co z nimi zrobić. Dziś systemy CRM są zintegrowane ze sztuczną inteligencją, która pomaga interpretować i przewidywać, co oznaczają te dane.

Funkcje sztucznej inteligencji w systemie CRM umożliwiają wykorzystanie 360-stopniowego obrazu klienta. Dzięki nim można łatwiej pozyskiwać nowych klientów. W miarę rozwoju tych funkcji będzie poprawiało się doświadczenie klienta, co z kolei spowoduje, że wzrosną jego oczekiwania.

Twoja firma musi w pełni zrozumieć swoich klientów (i sposób, w jaki robią zakupy), aby nie tylko spełnić ich oczekiwania, ale także zapewnić im atrakcyjne doświadczenia. Właśnie tak wygląda przyszłość CX — wykorzystaj te informacje, aby wybrać jak najlepsze rozwiązanie CRM.

Jak system CRM poprawia doświadczenie klienta

Aby firma mogła odnieść sukces i dalej się rozwijać, musi dysponować pełnym widokiem klienta. Bez systemu CRM będzie jednak mieć trudności z opracowaniem tego tak potrzebnego kompleksowego widoku, niezbędnego do następujących celów::

• Personalizacja interakcji z klientami
• Automatyzacja procesów biznesowych (za sprawą integracji z odpowiednimi chmurowymi aplikacjami CX)
• Śledzenie wszystkich interakcji z klientami

Jak system CRM poprawia obsługę klienta

Chmurowy system CRM

Podobnie jak w przypadku każdej innej aplikacji biznesowej, decyzja o tym, czy hostować system CRM lokalnie, w chmurze, czy też w ramach modelu hybrydowego, zależy od potrzeb biznesowych firmy.

System CRM zainstalowany lokalnie

Lokalny system CRM gwarantuje pełną kontrolę nad systemem, ale wiąże się z tym pewien kompromis. Systemy te trzeba kupić, zainstalować, wdrożyć, monitorować, utrzymywać i uaktualniać. Może to być kosztowne, wiązać się z czasochłonną instalacją i okresowymi uaktualnieniami oraz wymagać zaangażowania działu IT w bieżącą konserwację.

W przypadku lokalnego rozwiązania CRM uzyskiwanie dostępu do nowych funkcji może być długim i kosztownym procesem. Ponadto nie będą dostępne zaawansowane technologie oparte na sztucznej inteligencji, które wspierają wirtualnych asystentów, chatboty, rekomendacje w zakresie optymalnych kolejnych działań oraz analitykę predykcyjną.

Chmurowy system CRM

Opcje SaaS (ang. software-as-a-service, oprogramowanie jako usługa) oferują proste interfejsy, które są łatwe w użyciu, oraz wymagają mniejszego zaangażowania działu IT i mniejszych inwestycji w infrastrukturę niż lokalne narzędzia CRM. Ponieważ uaktualnienia są wykonywane automatycznie, Twoja firma ma zawsze dostęp do najbardziej aktualnych funkcji bez znacznego wysiłku ze strony działu IT.

Obejmuje to nowe zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które mogą pomóc przekształcić dane o klientach w odpowiednie doświadczenia. Chmurowy system CRM oferuje również wygodny dostęp do danych w dowolnym miejscu i czasie za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Wdrożenie hybrydowego systemu CRM

Wdrożenie hybrydowego systemu CRM wymaga kompromisów we wszystkich wymienionych powyżej obszarach, ale model ten może również zapewnić największe korzyści. Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że technologie IT są coraz częściej przenoszone do chmury. Przedsiębiorstwa, które nadal mocno inwestują w systemy CRM instalowane lokalnie, ryzykują utratę pozycji konkurencyjnej w sytuacji, gdy ich konkurenci przechodzą do chmury. Ograniczona zostanie również możliwość zapewnienia dostępu mobilnego.

Przy wyborze systemu CRM dla swojej organizacji należy wziąć pod uwagę wiele kwestii. Jednak ostatecznie najbardziej odpowiednim modelem CRM jest ten, który pozwala na wchodzenie w interakcje z klientami w taki sposób, aby zapewnić im wyjątkowe doświadczenia.

Dodatkowe materiały dotyczące CRM

• Rodzaje systemów CRM
• Dlaczego systemy CRM są potrzebne
• Jak określić zwrot z inwestycji w system CRM
• Jak wybrać najlepszy system CRM
• Wdrażanie systemu CRM: przewodnik po najlepszych praktykach
• Jak zbudować strategię CRM