Na czym polega zarządzanie relacjami z klientem (customer relationship management, CRM)?
System zarządzania relacjami z klientem (CRM) to oprogramowanie, które zarządza relacjami firmy z jej klientami. System CRM to nie tylko jedno rozwiązanie. Aby skutecznie zarządzać relacjami z klientem oraz sprawnie je analizować i ulepszać, firma potrzebuje kompleksowego zestawu rozwiązań chmurowych, które będą wspierać każdy krok w procesach realizowanych przez klienta. Takie kompleksowe rozwiązanie CRM powinno obejmować chmurowe rozwiązania do obsługi sprzedaży, usług, handlu i marketingu, a także platformę danych o klientach (customer data platform, CDP) opartą na sztucznej inteligencji, która może łączyć dane ze źródeł online, offline i z zewnętrznych źródeł danych, aby można było dynamicznie generować kompleksowy widok klienta.
Kto korzysta z systemu CRM?
Systemy CRM są niemal zawsze związane z zespołami sprzedażowymi. Z biegiem czasu system CRM rozszerzył swój zasięg i stał się integralnym elementem funkcji marketingowych, handlowych i usługowych, by wymienić choćby kilka.
CRM ewoluuje poprzez ciągłe gromadzenie danych o klientach, analizowanie tych danych i wykorzystywanie zdobytej wiedzy do pogłębiania relacji i poprawy wyników biznesowych. Pozwala każdemu pracownikowi mającemu kontakt z klientem (oraz tym osobom, które wspierają pracowników obsługujących klientów) przekazać klientowi informację: „Znamy Cię i cenimy Cię”.
System CRM wspiera firmę również poza obrębem procesu sprzedaży, co ma kluczowe znaczenie dla jej wyników biznesowych. Dzięki dogłębnej wiedzy na temat klienta:
- Nowe, dodatkowe produkty mogą być oferowane i sprzedawane we właściwym czasie, we właściwy sposób i we właściwej cenie.
- Zespoły serwisowe mogą szybciej rozwiązywać problemy.
- Zespoły programistyczne mogą opracowywać lepsze produkty i usługi.
Dlaczego warto korzystać z systemu CRM?
Można się zastanawiać, jakie znaczenie ma zarządzanie relacjami z klientem. W rzeczywistości konkurencyjne produkty w bardzo niewielkim stopniu się od siebie różnią pod względem funkcji i możliwości. Tak więc wielu klientów podejmuje obecnie decyzje zakupowe na podstawie swoich dotychczasowych doświadczeń z Twoją firmą.
Aby zapewnić świetną kompleksową obsługę klienta (CX), firma potrzebuje pełnego widoku klienta (i odpowiednich danych do skompletowania tego widoku). Systemy CRM łączą dane klienta pochodzące z różnych źródeł, w tym z wiadomości e-mail, witryn internetowych, sklepów fizycznych, telecentrów, sprzedaży mobilnej oraz działań marketingowych i reklamowych.
CRM polega na analizie tego, kim są klienci Twojej firmy, czego oczekują, jak wyglądały dotychczasowe interakcje firmy z tymi klientami i jak mają wyglądać te interakcje w przyszłości.
Jaki jest cel zarządzania relacjami z klientem (CRM)?
Celem CRM jest wspieranie silnych, produktywnych i lojalnych relacji z klientami poprzez świadomą i znakomitą kompleksową obsługę klienta na każdym etapie procesu dokonywania zakupów. Dlaczego? Aby usprawnić pozyskiwanie i utrzymywanie klientów. Ta główna idea przewija się przez całą strategię CRM Twojej firmy. Zwiększenie skuteczności pozyskiwania i utrzymywania klientów można w dużej mierze osiągnąć poprzez zapewnianie klientom obsługi skłaniającej ich do powrotu. CRM jako zarówno strategia, jak i narzędzie, jest źródłem informacji umożliwiających taką obsługę.
Do czego służy system CRM?
System CRM gromadzi, łączy i analizuje wszystkie dane dotyczące konkretnego procesu zakupowego klienta (w tym informacje o kliencie, o jego interakcjach z przedstawicielami firmy, a także o dokonanych zakupach, zgłoszenia serwisowych, aktywach i ofertach). System udostępnia następnie interfejs, który zapewnia użytkownikom dostęp do tych danych i zrozumienie specyfiki każdego punktu kontaktu. To właśnie dzięki temu zrozumieniu tworzona jest podstawa do trwałych relacji z klientem.
Dane klientów mogą być również agregowane na potrzeby modelowania prowizji, prognozowania sprzedaży, segmentacji terytorium, projektowania kampanii, unowocześniania produktów i innych działań związanych ze sprzedażą, marketingiem oraz usługami — wszystko to może pomóc w optymalizacji procesu pozyskiwania i utrzymywania klientów oraz generowania przychodów.
Oprogramowanie i narzędzia CRM pomagają usprawnić proces angażowania klienta w kontakty, nawiązywać silne relacje z klientami, pozyskiwać ich lojalność i ostatecznie zwiększać sprzedaż i zyski.
Przykłady systemu CRM
Przyjrzyjmy się dwóm scenariuszom z perspektywy klienta.
Potrzebujesz serwisu do produktu kupionego od firmy, którą znasz z wcześniejszej współpracy. Udało Ci się nawet zarejestrować ten produkt. Gdy dzwonisz na infolinię, przedstawiciel nie ma pojęcia, kim jesteś, jaki produkt kupiłeś/kupiłaś ani kiedy to miało miejsce. Teraz musisz przejść przez żmudny proces przekazywania informacji, do których przedstawiciel powinien już mieć dostęp, takich jak model lub numer seryjny produktu — klient ma często kłopoty z ich znalezieniem lub uzyskaniem do nich dostępu. Nie tylko marnujesz swój cenny czas na przekazanie tych informacji firmie, która powinna mieć je pod ręką, ale jeszcze czujesz, że nie masz dla tej firmy znaczenia, gdyż wydaje się, że nic tam o Tobie nie wiedzą. Mimo że potrzebna usługa serwisowa została wykonana, jednak następnym razem, gdy myślisz o zakupie od tej firmy, uważnie przyglądasz się ofercie konkurencji.
Rozważmy teraz inny scenariusz. Dzwonisz do firmy po pomoc techniczną. Wystarczy, że podasz imię i nazwisko, aby zweryfikować swoją tożsamość, a przedstawiciel ma już dostęp do całej historii Twoich zakupów i usług serwisowych oraz traktuje Cię jak cennego klienta. Nawet w przypadku problemów z produktem takie osobiste potraktowanie sprawi, że najprawdopodobniej ponownie skorzystasz z usług danej firmy.
CRM wspiera drugi rodzaj obsługi klienta — czyli jego obsługę kompleksową. Każda interakcja oparta na systemie CRM stwarza Twojemu klientowi szansę na bardziej osobistą i atrakcyjną obsługę. To także szansa na zbudowanie wartości marki, zwiększenie zadowolenia klienta i większą sprzedaż. W ten właśnie sposób zyskujesz lojalność klienta i zwiększasz przychody.
Co oznacza dla Ciebie zarządzanie relacjami z klientem (CRM)?
CRM to akronim powszechnie używany, ale często źle rozumiany. Niektóre rozwinięcia tego akronimu są po prostu głupie, na przykład „costs ridiculous money” (kosztuje śmieszną kwotę) lub „can’t remember much” (niewiele pamiętam). Inne mogą powodować nieporozumienie, takie jak „customer relationship marketing” (marketing relacji z klientami) lub „contact relationship management” (zarządzanie relacjami z osobami do kontaktu).
Zespoły sprzedażowe zazwyczaj uważają system CRM za rozwiązanie do obsługi klientów i kontaktów, podczas gdy dział marketingu zwykle traktuje go jako rozwiązanie do zarządzania kampaniami, leadami lub lojalnością klientów. Niektórzy uważają nawet, że CRM to sposób na gromadzenia wiedzy i zmniejszenie liczby pracowników lub narzędzie administracyjne, które nie zapewnia żadnych korzyści. Oczywiście termin ten oznacza dla różnych osób różne rzeczy, nie zaskakuje więc, że firmy starały się zrozumieć prawdziwe zalety rozwiązania CRM.
Co to jest CRM B2B?
Nie wszystkie systemy CRM są takie same. Zazwyczaj środowisko sprzedaży B2B jest bardziej złożone i obejmuje wielu kupujących. Sfinalizowanie sprzedaży może zająć nawet 12 miesięcy, obejmować więcej etapów tego procesu, transakcje są większe, a zakupów jest mniej. Jest też mniej leadów, ponieważ produkty B2B nie są powszechnie potrzebne. Wiele osób lubi Coca-Colę, ale nie każdy potrzebuje montażu opon do maszyny do robót ziemnych w terenie. Biorąc pod uwagę poziom złożoności, Twoja firma potrzebuje rozwiązania CRM, które pasuje do jej wyjątkowych potrzeb B2B. Takiego, które zapewnia:
- Zautomatyzowane przepływy pracy ułatwiające przedstawicielom handlowym zarządzanie obciążeniami i śledzenie wszystkich aspektów procesu
- Funkcje prognozowania umożliwiające dokładne przewidywanie zachowań klientów i finansowych wyników projektu
- Lepszy wgląd w to, na jakim etapie procesu sprzedażowego znajduje się potencjalny klient lub lead
- Aplikacje do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (CPQ) wspomagające sprzedaż złożonego, wymagającego skomplikowanej konfiguracji sprzętu, które w wielu przypadkach znajdują się w środowisku samoobsługowym
- Zarządzanie ofertami w celu ich generowania i zapewniania takiego poziomu szczegółowości, aby zapobiegać błędom w zamówieniach
Co to jest CRM B2C?
Jak wspomniano powyżej, systemy CRM mogą się od siebie różnić. Środowisko sprzedaży B2C jest zazwyczaj mniej skomplikowane niż B2B. Sprzedaż trwa parę dni — a nie miesiące czy lata — i zwykle wymaga mniej punktów kontaktu. Transakcje są mniejsze, ale jeden zakup obejmuje więcej produktów. Z uwagi na potrzebę skupienia się na szerokim gronie odbiorców, aby dokonać szybkiej i łatwej sprzedaży na masową skalę, Twoja firma potrzebuje rozwiązania CRM, które pasuje do jej wyjątkowych potrzeb B2C. Potrzebuje rozwiązania CRM B2C, które oferuje następujące możliwości:
- Możliwości obsługi danych klientów, powiadomień serwisowych itd. w czasie rzeczywistym
- Zaawansowana funkcja marketingu e-mailowego, która jest w stanie wysyłać wiadomości do odbiorców z dużych list mailingowych, zachowując przy tym osobisty charakter korespondencji
- Zautomatyzowane przepływy pracy, które wspierają działania marketingowe adresowane do osób z obszernej bazy danych kontaktów, sprzedaż do tak dużej liczby kontaktów i świadczenie usług, które mogą nadążać za potrzebami klientów
- Zintegrowane telecentrum i funkcje obsługi klienta, które mogą obsłużyć więcej zgłoszeń za pośrednictwem zintegrowanej platformy zgłaszania zamówień i różnych narzędzi do prowadzenia czatów
- Integracja z mediami społecznościowymi, która pozwala ponownie przyciągnąć uwagę niezaangażowanych klientów oraz promować wśród wszystkich klientów inne możliwości kupna
Funkcje i zalety systemu CRM
Do wyboru jest wiele opcji i wielu dostawców rozwiązań CRM. Istnieje jednak kilka cech ogólnych, które powinien mieć każdy taki system. Musi być łatwy w obsłudze, inaczej ludzie nie będą chcieli go używać. Musi mieścić się w budżecie Twojej firmy i dobrze integrować się z innymi systemami firmy. Potrzebujesz dokładnych, spójnych danych, aby uzyskać tak ważny, kompleksowy widok swoich klientów — a jeśli nie ufasz integracji, nie możesz też ufać danym.
W kwestii możliwości technologicznych wiadomo, że najlepsze systemy CRM oferują zaawansowane funkcje analityczne połączone z funkcjami sztucznej inteligencji (AI) i samouczenia się maszyn. Tego typu systemy nie tylko pokazują, co się wydarzyło w przeszłości, ale także prowadzą użytkownika w kierunku kolejnych najlepszych działań i konfiguracji produktów, specyficznych dla każdej z możliwości sprzedaży proponowanych klientowi. Dobry system CRM powinien również oferować analizę użytkowania, aby zapewnić pełny wgląd w to, jak różne zespoły korzystają narzędzi.
Planowanie sprzedaży, zarządzanie planami i regionami sprzedaży, prognozowanie i wynagrodzenie motywacyjne
W zależności od dostawcy oprogramowanie CRM może wspierać planowanie sprzedaży, zarządzanie planami i regionami sprzedaży, prognozowanie i obsługę wynagrodzeń motywacyjnych. Dzięki tym dodatkowym możliwościom mniej transakcji o wysokiej wartości pozostaje niezauważonych i masz pełny obraz tego, które transakcje zostaną zamknięte i kto w zespole sprzedażowym zrealizuje wyznaczony plan sprzedaży. Znajomość przewidywanego poziomu sprzedaży pomoże Ci efektywniej planować kampanie marketingowe i zarządzać zasobami rozproszonymi w różnych regionach sprzedaży. Możesz zobaczyć, ile wysiłku włożono w realizację zadań, czy te wysiłki się zwróciły i gdzie należałoby ewentualnie przerzucić posiadane zasoby.
Dane i ich znaczenie w systemie CRM
Najważniejszą częścią systemu CRM są dane, które się w nim gromadzi. Skuteczność strategii CRM zależy od tego, co Twoja firma wie o swoich klientach i na ile efektywnie wykorzystuje te informacje.
Złe dane CRM mogą pochodzić z kilku miejsc — mogą to być m.in.:
- Fałszywe dane, na przykład w przypadku klientów, którzy wpisują jako swoją nazwę użytkownika frazę „Myszka Miki” lub wprowadzają fałszywy numer telefonu, aby spróbować zdobyć bonus dla klienta lub uniknąć konieczności rejestrowania zakupu
- Literówki związane z naciśnięciem podczas wprowadzania danych złych klawiszy
- Zduplikowane informacje o kliencie będące efektem popełnienia drobnej literówki lub wynikające faktu, że informacje o danym kliencie mogą wprowadzać różne osoby
- Dane nieaktualne z uwagi na naturalne ruchy i zmiany, które zachodzą w firmie każdego roku: ludzie odchodzą z pracy, awansują, firmy są wykupywane itp.
Bez względu na źródło, występowanie w systemie CRM Twojej firmy takich złych danych może wywołać efekt kuli śnieżnej i szybko obniżyć realną wartość tego systemu. Sam koszt konieczności wejścia do systemu i oczyszczenia nieważnych lub błędnych danych klientów może być znaczny. Towarzyszą mu też koszty interwencji człowieka koniecznej w wyniku występowania takich nieważnych lub błędnych danych klientów.
Dane z systemu CRM odzwierciedlają to, co powiedział klient, stanowią więc podstawę planowania strategicznego, wzrostu sprzedaży, jakości usług i nie tylko. Dbałość o dokładność i kompletność danych w systemie CRM pozwala zachować jego wartość gospodarczą dziś i w przyszłości.
Wykorzystywanie systemu CRM do zarządzania subskrypcjami i ich przedłużaniem
Jeśli Twoja firma chce obsługiwać rozliczenia cykliczne i zarządzanie subskrypcjami, potrzebuje rozwiązania CRM, które może zautomatyzować większość procesu zarządzania subskrypcjami i przedłużeniami. Mogłoby ono obejmować automatyczne wysyłanie powiadomień o przedłużeniu do tych klientów, których umowy mają wkrótce wygasnąć, lub zamiast tego wysyłanie przypomnień do zespołu sprzedażowego, aby zachęcić handlowców do skontaktowania się z klientami w odpowiednim czasie w sprawie przedłużenia umowy.
Sztuczna inteligencja w systemie CRM
W kwestii możliwości technologicznym wiadomo, że najlepsze systemy CRM oferują zaawansowane funkcje analityczne połączone z funkcjami sztucznej inteligencji (AI) i samouczenia się maszyn. AI stanowi przyszłość systemów CRM. Tego rodzaju systemy nie tylko pokazują, co wydarzyło się w przeszłości, ale także prowadzą użytkowników w kierunku kolejnych najlepszych działań i konfiguracji produktów — specyficznych dla każdej z możliwości sprzedaży proponowanych klientowi. Sztuczna inteligencja zapewnia również aktualne informacje o klientach, które pomagają zoptymalizować kontakt klienta z marką w ramach procesów marketingu, sprzedaży i obsługi. Ponadto dobry system CRM powinien również oferować analizę użytkowania, która zapewnia kompleksowy wgląd w to, jak zespoły używają dostępnych narzędzi.
Jak ocenić skuteczność systemu CRM?
Głównym celem systemu CRM jest pomoc w przyciągnięciu uwagi i zatrzymaniu klientów — jest to więc inwestycja biznesowa, która zapewnia wymierny zwrot. Istnieje kilka wskaźników dotyczących sprzedaży, marketingu i usług, które można śledzić, aby zrozumieć, czy system CRM jest skuteczny i zapewnia oczekiwany zwrot.
Niezależnie od tego, czy w celu śledzenia i oceny wydajności korzystasz ze zrównoważonej karty wyników czy też z innego modelu, przyjrzyj się takim wskaźnikom, jak koszt pozyskania klienta, wartość klienta w trakcie cyklu jego życia, długość cyklu sprzedaży, wskaźnik utrzymania klientów, wskaźnik sprzedaży produktów klasy wyższej, nowe przychody netto i czas na odzyskanie kosztów pozyskania klienta. Nie jest to wcale lista ostateczna. Warto również śledzić wskaźniki, które pozwalają ocenić procesy organizacyjne i wydajność, percepcję wśród klientów, czyli tzw. odsetek promotorów netto (Net Promoter Score, NPS), oraz zgodność z celami strategicznymi. Ostatecznie wybrane przez Ciebie wskaźniki będą wynikać ze strategicznych celów firmy.
Różnica między zarządzaniem relacjami z klientem (CRM) a marketingiem
Zarówno system CRM, jak i systemy do automatyzacji marketingu, dotyczą danych. Dokładniej mówiąc, dotyczą przechowywania i wykorzystywania danych.
Jednak systemy automatyzacji marketingu koncentrują się na komunikacji z potencjalnymi i obecnymi klientami głównie w celu zebrania leadów (czyli wystarczającej liczby danych o potencjalnych klientach, aby wykazać ich zamiar dokonania określonego zakupu), a następnie przekazania tych leadów do zespołu sprzedażowego.
Natomiast system CRM zbiera informacje z tych źródeł, starając się wygenerować leady i przekształcić je w kontakty definiowane jako potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie zakupem produktu lub usługi Twojej firmy bądź dokonali zakupu w przeszłości i miejmy nadzieję, że kupią coś ponownie w przyszłości.
Jak zarządzanie relacjami z klientem (CRM) usprawnia podstawową obsługę klienta
System CRM był kiedyś postrzegany przede wszystkim jako narzędzie sprzedażowe. Ale już tak nie jest. Choć system ten pomaga zespołom sprzedażowym organizować leady, automatyzować kolejne działania oraz zarządzać możliwościami i procesem sprzedaży, robi też znacznie więcej dla innych działów przedsiębiorstwa.
System CRM zawiera ważne informacje o każdym leadzie i kliencie, dzięki czemu zapewnia wszystkim zespołom mającym kontakt z klientami znacznie lepszy wgląd w to, kim są ci klienci, jakie są ich motywacje, czego mogą chcieć i jaki typ relacji mieli z Twoją marką w przeszłości.
Informacje te zapewniają przedstawicielom ds. obsługi klienta kontekst przydatny w sytuacji, gdy nadejdzie czas interakcji z tymi klientami. Im więcej ci pracownicy wiedzą o tym, z kim mają do czynienia, tym lepiej mogą tę osobę obsłużyć.
Jak zarządzanie relacjami z klientem (CRM) usprawnia kompleksową obsługę klienta (CX)?
Aby firma mogła odnieść sukces i dalej się rozwijać, musi dysponować pełnym widokiem klienta. Bez systemu CRM będzie jednak mieć trudności z opracowaniem tego tak potrzebnego kompleksowego widoku, niezbędnego do następujących celów:
- Personalizacja interakcji z klientami
- Automatyzacja procesów biznesowych (dzięki integracji z odpowiednimi chmurowymi aplikacjami CX)
- Śledzenie wszystkich interakcji z klientami
Przyszłość systemów CRM to kompleksowa obsługa klienta (CX)
Kiedy na rynku pojawił się pierwszy system CRM, firmy przechwytywały i przechowywały dane, ale nie wiedziały, co z nimi zrobić — w zasadzie traktowano ten system jak nieco ulepszony wizytownik. Teraz system CRM ze zintegrowanymi funkcjami AI pozyskuje i łączy dane, a następnie interpretuje je i wyciąga na ich podstawie wnioski na przyszłość. Punktem wyjścia są dane klienta. Szybko rozwijające się możliwości AI, a także rozwiązania do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (CPQ) odegrają kluczową rolę w wykorzystywaniu pełnego, dokładnego i kompleksowego widoku klienta, ułatwiając zainicjowanie procesu sprzedaży i następnie kierowanie klienta ku innym produktom i obszarom produktów. Możliwych zakończeń takiego procesu jest nieskończenie wiele.
W miarę rozwoju systemów CRM opartych na AI będzie się też usprawniać kompleksową obsługę klienta (CX) — z drugiej strony będą też rosnąć oczekiwania klientów.
Twoja firma będzie musiała coraz lepiej rozumieć swoich klientów i ich potrzeby, aby nie tylko móc sprostać ich rosnącym oczekiwaniom, ale także zapewniać im wyjątkową i atrakcyjną obsługę. Tak właśnie wygląda przyszłość kompleksowej obsługi klienta i tym się należy kierować przy wyborze rozwiązania CRM.
Dlaczego tak ważne jest posiadanie strategii CRM?
Narzędzia to tylko narzędzia. Dopiero sposób, w jaki się z nich korzysta, nadaje im wartość. Strategia CRM zapewnia wykorzystywanie danych i analiz przetwarzanych przez system CRM do realizacji celów firmy. Strategia CRM Twojej firmy wpłynie na wybór narzędzi, z których będziesz korzystać, miejsca, w którym będzie hostowany system CRM, oraz parametrów, które należy mierzyć, aby na pewno uzyskać oczekiwane korzyści.
Głównym celem systemu CRM jest usprawnienie procesu pozyskiwania i utrzymywania klientów. Wokół tego trzonu będą doprecyzowywane szczegóły strategii CRM. Zwiększenie skuteczności pozyskiwania i utrzymywania klientów można osiągnąć poprzez zapewnianie klientom kompleksowej obsługi skłaniającej ich do powrotu. System CRM jako strategia — i jako narzędzie — stanowi podstawę takiej kompleksowej obsługi.
Czy system CRM powinien być rozwiązaniem lokalnym, chmurowym czy hybrydowym?
Tak jak w przypadku każdej innej aplikacji biznesowej, decyzja o hostowaniu systemu CRM lokalnie, w chmurze czy też w modelu hybrydowym zależy od potrzeb biznesowych firmy.
- Lokalny system CRM zapewnia firmie pełną kontrolę nad tym oprogramowaniem. Ale oznacza też spore koszty. Lokalne systemy trzeba kupić, zainstalować i wdrożyć, monitorować, utrzymywać i aktualizować. To może być kosztowne, wymagać czasochłonnych instalacji i aktualizacji oraz wewnętrznych zasobów IT do bieżącej konserwacji.
- Opcje w postaci chmurowego systemu CRM i systemu CRM udostępnianego w modelu oprogramowanie jako usługa (SaaS) zapewniają proste interfejsy, które są łatwe w użyciu i wymagają mniejszego zaangażowania działu IT i mniejszych inwestycji niż systemy lokalne. Każdy użytkownik biznesowy może dokonywać aktualizacji. Ponieważ uaktualnienia są wykonywane automatycznie, Twoja firma ma zawsze dostęp do najbardziej aktualnych funkcji bez znacznego wysiłku ze strony działu IT. Chmurowy system CRM zapewnia również wygodę dostępu do danych w dowolnym miejscu i czasie.
- Hybrydowe modele systemu CRM wymagają kompromisów we wszystkich wyżej wymienionych obszarach, ale mogą również oferować najkorzystniejsze opcje z obu rozwiązań. Warto też jednak dostrzec, że technologie są w coraz większym stopniu przenoszone do chmury. Firmy, które nadal mocno inwestują w lokalne systemy CRM, ryzykują pozostaniem w tyle, gdy konkurenci przechodzą do chmury. Mobilność (dostęp w dowolnym miejscu i czasie) będzie w nich ograniczona. Uzyskanie dostępu do nowych funkcji może być procesem długim i przeciągającym się. Ponadto nie będzie też w nich dostępna najbardziej zaawansowana technologia oparta na sztucznej inteligencji — technologia obsługująca wirtualnych asystentów, chatboty, następne najlepsze rekomendacje i analizy predykcyjne.
Mimo wszystkich tych opcji nadal prawdą jest, że modelem systemu CRM odpowiednim dla Twojej firmy jest taki model, który najlepiej odpowiada jej potrzebom i zasobom, pozwalając na interakcje z klientami w znaczący sposób, który stymuluje wyjątkową kompleksową obsługę klienta i poprawia wyniki biznesowe firmy.
Czy Twoja firma naprawdę potrzebuje systemu CRM?
Kiedy jest odpowiedni czas na inwestycję w system CRM? Jeśli nie masz dokładnego wglądu w to, kim są Twoi klienci i jakie są lub będą ich potrzeby lub pragnienia na danym etapie ich cyklu zakupowego, lub jeśli tracisz klientów na rzecz konkurencji, jest to wyraźna wskazówka, że Twoja firma potrzebuje systemu CRM.