Co to jest CRM?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to zbiór narzędzi, technologii i procesów używanych do gromadzenia i analizowania danych klientów, a następnie tworzenia na tej podstawie lepszego środowiska dla ich obsługi. Zasadniczo CRM polega na łączeniu danych i działań celem stworzenia silniejszych relacji z klientami i ostatecznie poprawy wyników biznesowych.
CRM polega na analizie tego, kim są Twoi klienci, czego chcą, jak wyglądały interakcje z nimi w przeszłości i kim będą Twoi klienci w przyszłości. Głównym celem CRM jest rozwijanie silnych, produktywnych i lojalnych relacji z klientami poprzez świadome i doskonałe doświadczenie klientów na każdym etapie ich podróży.
I choć z pozoru może się wydawać, że chodzi tu przede wszystkim o technologię, to jednak CRM jest przede wszystkim strategią.
Inteligentniejsze zarządzanie relacjami z klientem dzięki przejściu z systemu rejestracji do systemu rekomendacji
Dlaczego CRM jest ważne?
Doświadczenie klienta (CX) jest obecnie najważniejszym czynnikiem decydującym o uzyskaniu przewagi nad konkurencją, ponieważ firmy rywalizują ze sobą w ramach nowej gospodarki opartej na doświadczeniu. Przemyślana strategia CRM pozwoli Ci zapewnić klientom doskonałe doświadczenie, które zwiększy ich lojalność, przyciągnie nowych klientów i zapewni Twojej firmie przewagę nad konkurencją.
CRM i gospodarka oparta na doświadczeniu
W gospodarce opartej na doświadczeniu firmy, które zamierzają dominować na rynku, muszą błyskawicznie reagować na potrzeby klientów.
Relacje z klientami są podstawą sukcesu Twojej firmy. To, w jaki sposób zarządzasz tą relacją, aby stworzyć wspaniały CX na każdym etapie podróży klienta, zależy w dużym stopniu od strategii CRM. Musisz mieć dostęp do głębokiej wiedzy o kliencie i stosować tę wiedzę przez cały czas. CRM pozwala to zrobić. CRM gromadzi i zarządza informacjami o każdym z klientów w sposób, który pozwala przekształcić podróż klienta w płynny kompleksowy proces.
Dzisiejszy wysoce utowarowiony rynek, na którym zróżnicowanie cech i możliwości produktów jest bardzo niewielkie, klienci wybierają marki w oparciu o doświadczenie związane z marką i firmą.
Spójrz na kilka scenariuszy z perspektywy klienta.
Potrzebujesz usługi dla produktu kupionego od firmy, którą znasz z wcześniejszej współpracy. Produkt został już zarejestrowany. Gdy dzwonisz na infolinię, przedstawiciel nie ma pojęcia, kim jesteś, jaki produkt został kupiony ani kiedy. Teraz musisz przejść przez żmudny proces przekazywania informacji, które przedstawiciel powinien mieć przed sobą, takie jak model i numer seryjny; te informacje są niekiedy trudno dostępne dla klienta. Nie tylko poświęcasz swój cenny czas na przekazanie tych informacji, które powinny być pod ręką, to jeszcze cała interakcja sprawia wrażenie, że nie jesteś ważny i że niewiele o Tobie wiedzą. Następnym razem, gdy pomyślisz o zakupie w tej firmie, zastanowisz się dwa razy.
Rozważ teraz alternatywny scenariusz. Dzwonisz do pomocy technicznej i wystarczy, że podajesz swoje nazwisko, by zweryfikować tożsamość, a przedstawiciel ma dostęp do całej historii zakupów i usług oraz traktuje Cię jak cennego klienta. Nawet w przypadku problemu z produktem takie osobiste potraktowanie sprawi, że najprawdopodobniej ponownie skorzystasz z usług danej firmy.
CRM umożliwia tego typu CX. Każda interakcja oparta na CRM daje klientowi możliwość bardziej osobistego i atrakcyjnego doświadczenia i jest okazją do budowania wartości marki oraz poprawy wyników biznesowych. W ten sposób zyskujesz lojalność klientów i zwiększasz przychody.
Do czego służy system CRM?
System CRM to rozwiązanie technologiczne, które pozwala gromadzić, łączyć i analizować wszystkie dane dotyczące konkretnej podróży klienta (w tym informacje o klientach, interakcje z przedstawicielami firmy, zakupy, zgłoszenia serwisowe, aktywa i propozycje). System zapewnia interfejs dający każdemu użytkownikowi biznesowemu firmy dostęp do tych danych i zrozumienie każdego punktu kontaktowego. Daje to podstawę do trwałej relacji z klientem.
Dane klientów mogą być również agregowane w celu modelowania prowizji, prognozowania sprzedaży, segmentacji terytorium, projektowania kampanii, unowocześniania produktów i innych działań związanych ze sprzedażą, marketingiem oraz usługami wszystko to może pomóc zoptymalizować proces pozyskiwania i utrzymania klientów oraz generowania przychodów.
Oprogramowanie i narzędzia CRM pomagają usprawnić proces zaangażowania klienta, nawiązywać silne relacje z klientami, budować ich lojalność, a ostatecznie zwiększyć sprzedaż i zyski.
CRM jako rozwiązanie nie tylko dla zespołu sprzedaży
Systemy CRM tradycyjnie kojarzone są prawie wyłącznie z zespołami sprzedaży w ramach lejka sprzedaży. Często lejek jest zarówno początkiem, jak i punktem końcowym. Z biegiem czasu CRM rozszerzyło swój zasięg, aby stać się ważnym elementem funkcji marketingowych, handlowych i usługowych i nie tylko. CRM jest wykorzystywane przez firmy do śledzenia informacji o klientach, które mogą dawać wiele nowych możliwości zaspokojenia ich potrzeb, tworzyć lepsze CX i napędzać innowacje produktowe.
CRM nie jest zjawiskiem stałym. Jest nieustannie ewoluującym procesem gromadzenia danych klientów, analizowania tych danych i wykorzystywania tej wiedzy do podejmowania działań pogłębiających relacje z klientami i poprawiających wyniki biznesowe. Pozwala każdemu w organizacji na dowolnym etapie podróży klienta mówić mu „Znamy Cię i jesteś dla nas ważny”.
Zrozumienie klientów poza procesem sprzedaży ma kluczowe znaczenie dla wydajności biznesowej. Do tego konieczna jest znajomość podróży klienta.
- Zespoły marketingowe mogą oferować temu klientowi odpowiednie produkty we właściwym czasie i we właściwy sposób.
- Zespoły serwisowe mogą szybciej rozwiązywać problemy.
- Zespoły programistyczne mogą tworzyć lepsze produkty i usługi.
Wszystkie te wysiłki przyczyniają się do lepszego CX — zarówno na poziomie indywidualnym, jak i zbiorowym. Podstawą udanego CRM jest to, co wiesz o swoich klientach i jak efektywnie korzystasz z tych informacji.
Dlaczego ważne jest posiadanie strategii CRM?
Narzędzia to tylko narzędzia. Dopiero metody ich wykorzystania nadają im wartość. Strategia CRM zapewnia wykorzystanie danych i analiz przetwarzanych przez system CRM do realizacji celów. Twoja strategia wpływa na wybór narzędzi, z których będziesz korzystać, miejsca gdzie hostowany będzie system CRM i co należy mierzyć, aby uzyskać oczekiwane korzyści.
Ostatecznym celem programu CRM jest poprawa procesu pozyskiwania i utrzymania klientów. Jest to rdzeń, wokół którego zostaną zaprezentowane szczegóły strategii CRM. Zwiększenie skuteczności pozyskiwania i utrzymywania klientów można w dużej mierze osiągnąć poprzez zapewnianie klientom obsługi skłaniającej ich do powrotu. CRM jako strategia — i narzędzie — pokazuje, jak zapewnić taką obsługę.
Czego należy szukać w systemie CRM?
Wybór konkretnego systemu CRM zależy od konkretnych potrzeb strategicznych i funkcjonalnych. Do wyboru jest wiele opcji i wielu dostawców. Jest jednak kilka cech ogólnych, które musi mieć każdy system. Musi być łatwy w użyciu (w przeciwnym razie użytkownicy nie będą chcieli z niego korzystać) i przystępny cenowo oraz musi dobrze integrować się z innymi systemami, aby użytkownicy mogli wykonywać swoją pracę w najbardziej efektywny sposób.
Jeśli chodzi o możliwości technologiczne, to uważamy, że najlepsze systemy CRM oferują solidną analizę połączoną ze sztuczną inteligencją (AI) i uczeniem maszynowym. Tego typu systemy nie tylko pokazują, co wydarzyło się w przeszłości, ale także prowadzą w stronę kolejnych najlepszych działań i konfiguracji produktów — specyficznych dla każdej z możliwości klienta. Dobry system CRM powinien również oferować analizę użycia, aby uzyskać pełny wgląd w to, w jaki sposób zespoły wykorzystują narzędzia, w które zainwestowała firma.
Jak ocenić skuteczność systemu CRM?
Ponieważ ostatecznym celem systemu CRM jest pomoc w przyciągnięciu i zatrzymaniu klientów, jest to inwestycja biznesowa, która ma wymierny zwrot. Istnieje kilka wskaźników, które możesz śledzić i które pomogą Ci zrozumieć, czy system CRM zapewnia oczekiwany zwrot.
Dzisiejsze systemy CRM obejmują całą podróż klienta. Wskaźniki, na które warto zwracać uwagę, mają szeroki zakres i obejmują sprzedaż, marketing, usługi i więcej. Niezależnie od tego, czy używasz zrównoważonej karty wyników czy innej formy lub modelu śledzenia i oceny wydajności, patrz na wskaźniki obejmujące obszary, takie jak utrzymanie klientów, wzrost sprzedaży (w tym cross-sell i up-sell), wzrost przychodów, skierowania itd. Należy również śledzić wskaźniki oceny procesów organizacyjnych i wydajności, zachowania klientów oraz zgodności z celami strategicznymi.
Ostatecznie wybrane przez Ciebie wskaźniki będą oparte na strategicznych celach.
Czy system CRM powinien być rozwiązaniem lokalnym, chmurowym czy hybrydowym?
Tak jak w przypadku każdej innej aplikacji biznesowej, decyzja o hostowaniu systemu CRM lokalnie, w chmurze lub w modelu hybrydowym zależy od potrzeb biznesowych.
Lokalne systemy CRM dają pełną, autonomiczną kontrolę nad systemem CRM. Lokalne systemy muszą być zakupione, zainstalowane i wdrożone, monitorowane, utrzymywane i aktualizowane. To może być kosztowne, wymagać czasochłonnych instalacji i aktualizacji oraz wewnętrznych zasobów IT do bieżącej konserwacji.
Opcje CRM w chmurze i oprogramowanie jako usługa (SaaS) zapewniają proste interfejsy, które są łatwe w użyciu i wymagają mniejszego zaangażowania IT i mniejszych inwestycji niż systemy lokalne. Aktualizacje pól i stron mogą być dokonywane przez każdego użytkownika biznesowego. Aktualizacje są wykonywane w chmurze, najnowszą wersję można zatem uzyskać bez większego wysiłku ze strony IT. CRM w chmurze zapewnia również wygodę dostępu do danych w dowolnym miejscu i czasie.
Hybrydowe modele CRM wymagają kompromisów we wszystkich wyżej wymienionych obszarach, ale mogą również zapewniać najkorzystniejsze opcje z obu rozwiązań. Trzeba natomiast wiedzieć, że technologia jest coraz bardziej oparta na chmurze. Firmy, które nadal mocno inwestują w lokalne systemy CRM, ryzykują zostaniem w tyle, gdy konkurenci przechodzą do chmury. Ponadto najbardziej zaawansowana technologia AI zasilająca takie funkcje, jak chatboty i funkcje mobilności, również będzie oparta na chmurze. Są to istotne elementy CRM.
Odpowiedni model CRM dla Twojej firmy to taki, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom i zasobom, pozwalając na interakcję z klientami w znaczący sposób, który napędza wyjątkowe doświadczenia klientów i poprawia wyniki biznesowe.
Korzystanie z danych w celu zapewnienia jednolitego doświadczenia klienta
Oracle wykorzystuje wbudowaną sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do zapewnienia aktualnej wiedzy o klientach, która pomaga zoptymalizować doświadczenie marki w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi.
Przyszłość CRM to CX
W początkach CRM firmy przechwytywały i przechowywały dane, ale nie wiedziały, co z nimi zrobić. Teraz technologia CRM ze zintegrowaną sztuczną inteligencją pozyskuje i łączy dane, a następnie interpretuje je i wyciąga wnioski na przyszłość. Te mechanizmy stale ewoluują, zapewniając coraz większą wartość, dlatego CX będzie się dalej rozwijać — podczas gdy oczekiwania klientów będą nadal rosły.
Twoja firma będzie musiała coraz lepiej rozumieć klientów i ich podróże, aby móc sprostać rosnącym oczekiwaniom i zapewniać wyjątkową i atrakcyjną obsługę. Tak wygląda przyszłość CX i tym należy się kierować przy wyborze rozwiązania CRM.
Dane klienta są punktem wyjścia. Szybko rozwijające się możliwości AI, jak również konfiguracja, cena i tworzenie ofert (CPQ) odgrywają kluczową rolę w wykorzystaniu tego kompleksowego obrazu klienta do zainicjowania podróży i rozszerzania jej o nowe możliwości. Możliwych zakończeń jest nieskończenie wiele.
Dowiedz się, gdzie jesteś na drodze do perfekcyjnej obsługi klienta
Dojrzała strategia CX może przenieść twoją organizację z podstawowego poziomu CRM na poziom doskonałości CX, dzięki któremu zapewnisz klientom jednolity wizerunek marki we wszystkich punktach kontaktu. Pielęgnuj i rozwijaj relacje z klientami, dbając o ujednolicony, predykcyjny i spersonalizowany model CX.