Twoje wyszukiwanie nie dało żadnych wyników.
Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:
System zarządzania relacjami z klientem (CRM) to oprogramowanie, które zarządza relacjami firmy z jej klientami. System CRM to nie tylko jedno rozwiązanie. Aby skutecznie zarządzać relacjami z klientem oraz sprawnie je analizować i ulepszać, firma potrzebuje kompleksowego zestawu rozwiązań chmurowych, które będą wspierać klienta na każdym etapie procesu dokonywania zakupów. Takie kompleksowe rozwiązanie powinno obejmować chmurowe rozwiązania do obsługi sprzedaży, usług, handlu i marketingu, a także platformę danych o klientach (customer data platform, CDP) opartą na sztucznej inteligencji, która może łączyć dane ze źródeł online i offline oraz z zewnętrznych źródeł danych, aby zapewnić dynamiczny, kompleksowy wgląd w dane klienta.
Systemy CRM są niemal zawsze związane z zespołami sprzedażowymi. Z biegiem czasu zasięg tych rozwiązań uległ rozszerzeniu i stały się one integralnym elementem funkcji marketingowych, handlowych i usługowych, by wymienić choćby kilka.
System CRM ewoluuje poprzez ciągłe gromadzenie i analizowanie danych o klientach oraz wykorzystywanie zdobytej wiedzy do pogłębiania relacji z klientami i poprawy wyników biznesowych. Pozwala każdemu pracownikowi mającemu kontakt z klientem (oraz tym osobom, które wspierają pracowników obsługujących klientów) przekazać klientowi informację: „Znamy Cię i cenimy Cię”.
System ten wspiera firmę również poza obrębem procesu sprzedaży, co ma kluczowe znaczenie dla jej wyników biznesowych. Dzięki dogłębnej wiedzy na temat klienta firmy mogą:
Można się zastanawiać, dlaczego systemy zarządzania relacjami z klientem są aż tak ważne. W rzeczywistości konkurencyjne produkty różnią się od siebie pod względem funkcji i możliwości w bardzo niewielkim stopniu. Tak więc wielu klientów podejmuje obecnie decyzje zakupowe na podstawie swoich dotychczasowych doświadczeń z Twoją firmą.
Aby zapewnić świetną kompleksową obsługę klienta (CX), firma potrzebuje pełnego wglądu w dane klienta (i odpowiednich danych do skompletowania takiego kompleksowego widoku). Systemy zarządzania relacjami z klientem łączą dane klienta pochodzące z różnych źródeł, w tym z wiadomości e-mail, witryn internetowych, sklepów fizycznych, telecentrów, sprzedaży mobilnej oraz działań marketingowych i reklamowych.
CRM polega na analizie tego, kim są klienci Twojej firmy, czego oczekują, jak wyglądały dotychczasowe interakcje firmy z tymi klientami i jak mają wyglądać te interakcje w przyszłości.
Celem systemu CRM jest wspieranie silnych, produktywnych i lojalnych relacji z klientami poprzez świadomą i znakomitą kompleksową obsługę klienta na każdym etapie procesu dokonywania zakupów. Dlaczego? Aby usprawnić pozyskiwanie i utrzymywanie klientów. Ta główna idea przewija się przez całą strategię Twojej firmy w zakresie relacji z klientami. Zwiększenie skuteczności pozyskiwania i utrzymywania klientów można w dużej mierze osiągnąć poprzez zapewnianie klientom obsługi skłaniającej ich do powrotu. CRM jako zarówno strategia, jak i narzędzie, jest źródłem informacji umożliwiających taką obsługę.
System CRM gromadzi, łączy i analizuje wszystkie dane dotyczące dokonywania zakupów przez konkretnego klienta (w tym informacje o kliencie, o jego interakcjach z przedstawicielami firmy, a także o dokonanych zakupach, zgłoszenia serwisowych, zasobach i ofertach). System udostępnia następnie interfejs, który zapewnia użytkownikom dostęp do tych danych i zrozumienie specyfiki każdego punktu kontaktu. To właśnie dzięki temu zrozumieniu tworzona jest podstawa do trwałych relacji z klientem.
Dane klientów mogą być również agregowane na potrzeby modelowania prowizji, prognozowania sprzedaży, segmentacji regionów, projektowania kampanii i unowocześniania produktów, a także innych działań związanych ze sprzedażą, marketingiem oraz usługami — wszystko to może pomóc w optymalizacji procesu pozyskiwania i utrzymywania klientów oraz generowania przychodów.
Oprogramowanie i narzędzia do zarządzania klientami pomagają usprawnić proces angażowania klienta w kontakty, nawiązywać silne relacje z klientami, pozyskiwać ich lojalność i ostatecznie zwiększać sprzedaż i zyski.
Przyjrzyjmy się dwóm scenariuszom z perspektywy klienta.
Potrzebujesz serwisu do produktu kupionego od firmy, którą znasz z wcześniejszej współpracy. Udało Ci się nawet zarejestrować ten produkt. Gdy dzwonisz na infolinię, przedstawiciel nie ma pojęcia, kim jesteś, jaki produkt kupiłeś/kupiłaś ani kiedy to miało miejsce. Teraz musisz przejść przez żmudny proces przekazywania informacji, do których przedstawiciel powinien już mieć dostęp, takich jak model lub numer seryjny produktu — klient ma często kłopoty z ich znalezieniem lub uzyskaniem do nich dostępu. Nie tylko marnujesz swój cenny czas na przekazanie tych informacji firmie, która powinna mieć je pod ręką, ale jeszcze czujesz, że nie masz dla tej firmy znaczenia, gdyż wydaje się, że nic tam o Tobie nie wiedzą. Mimo że potrzebna usługa serwisowa została wykonana, jednak następnym razem, gdy myślisz o zakupie od tej firmy, uważnie przyglądasz się ofercie konkurencji.
Rozważmy teraz inny scenariusz. Dzwonisz do firmy po pomoc techniczną. Wystarczy, że podasz imię i nazwisko, aby zweryfikować swoją tożsamość, a przedstawiciel ma już dostęp do całej historii Twoich zakupów i usług serwisowych oraz traktuje Cię jak cennego klienta. Nawet w przypadku problemów z produktem takie osobiste potraktowanie sprawi, że najprawdopodobniej ponownie skorzystasz z usług danej firmy.
CRM wspiera drugi rodzaj obsługi klienta — czyli jego obsługę kompleksową. Każda interakcja oparta na systemie CRM stwarza Twojemu klientowi szansę na bardziej osobistą i atrakcyjną obsługę. To także szansa na zbudowanie wartości marki, zwiększenie zadowolenia klienta i większą sprzedaż. W ten właśnie sposób zyskujesz lojalność klienta i zwiększasz przychody.
Nie wszystkie systemy zarządzania relacjami z klientem są identyczne. Zazwyczaj środowisko sprzedaży B2B jest bardziej złożone i obejmuje wielu kupujących. Sfinalizowanie sprzedaży może zająć nawet 12 miesięcy i obejmować więcej etapów procesu. Transakcje B2B są większe, co oznacza mniej transakcji zakupu. Jest też mniej potencjalnych klientów, tzw. leadów, ponieważ produkty B2B nie są powszechnie potrzebne. Wiele osób lubi Coca-Colę, ale nie każdy potrzebuje montażu opon do maszyny do robót ziemnych w terenie.
Biorąc pod uwagę poziom złożoności, Twoja firma potrzebuje rozwiązania do obsługi klientów, które pasuje do jej wyjątkowych potrzeb B2B. Rozważ system, który zapewnia następujące możliwości:
Jak wspomniano powyżej, nie wszystkie rozwiązania do zarządzania klientami są identyczne. Środowisko sprzedaży B2C jest zazwyczaj mniej skomplikowane niż B2B. Sprzedaż trwa kilka dni — a nie miesiące czy lata — i zwykle wymaga mniej punktów kontaktu. Transakcje są mniejsze, ale jeden zakup obejmuje więcej produktów. Z uwagi na potrzebę skupienia się na szerokim gronie odbiorców, aby dokonać szybkiej i łatwej sprzedaży na masową skalę, Twoja firma potrzebuje rozwiązania, które pasuje do jej wyjątkowych potrzeb B2C. Idealnie byłoby, gdyby rozwiązanie B2C dla Twojej firmy oferowało następujące możliwości:
Do wyboru jest wiele opcji i wielu dostawców rozwiązań CRM. Istnieje jednak kilka cech ogólnych, które powinien mieć każdy taki system. Musi być łatwy w obsłudze, gdyż w przeciwnym wypadku ludzie nie będą chcieli go używać. Musi mieścić się w budżecie Twojej firmy i dobrze integrować się z jej innymi systemami. Twoja firma potrzebuje dokładnych, spójnych danych, aby uzyskać tak ważny, kompleksowy wgląd w dane swoich klientów — a jeśli nie ufasz integracji, nie możesz też ufać danym.
Jeśli chodzi o możliwości technologiczne, najlepsze systemy zarządzania relacjami z klientem oferują solidną analitykę połączoną ze sztuczną inteligencją (AI) i samouczeniem się maszyn. Tego typu systemy nie tylko pokazują, co się wydarzyło w przeszłości, ale także prowadzą użytkownika w kierunku kolejnych najlepszych działań i konfiguracji produktów, specyficznych dla każdej z możliwości sprzedaży proponowanych klientowi. Dobre oprogramowanie powinno również oferować analitykę użytkowania, aby zapewnić pełny wgląd w to, jak różne zespoły korzystają z narzędzi.
W zależności od dostawcy oprogramowanie może wspierać planowanie sprzedaży, zarządzanie planami i regionami sprzedaży, prognozowanie i obsługę wynagrodzeń motywacyjnych. Dzięki tym dodatkowym możliwościom mniej transakcji o wysokiej wartości pozostaje niezauważonych i masz pełny obraz tego, które transakcje zostaną zamknięte i kto w zespole sprzedażowym zrealizuje wyznaczony plan sprzedaży. Znajomość przewidywanego poziomu sprzedaży pomoże Ci efektywniej planować kampanie marketingowe i zarządzać zasobami rozproszonymi w różnych regionach sprzedaży. Możesz zobaczyć, ile wysiłku włożono w realizację zadań, czy te wysiłki się zwróciły i gdzie należałoby ewentualnie przerzucić posiadane zasoby.
Najważniejszym elementem każdego oprogramowania są wprowadzane do niego dane. Skuteczność strategii zarządzania relacjami z klientem zależy od tego, co Twoja firma wie o swoich klientach i na ile efektywnie wykorzystuje te informacje.
Złe dane CRM mogą pochodzić z kilku miejsc — mogą to być m.in.:
Bez względu na źródło, występowanie w systemie CRM Twojej firmy takich złych danych może wywołać efekt kuli śnieżnej i szybko obniżyć realną wartość tego systemu. Koszty samego tylko wejścia do systemu i usunięcia z niego nieważnych lub błędnych danych klientów mogą być znaczne. Towarzyszą im też koszty interwencji człowieka koniecznej w sytuacji występowania takich nieważnych lub błędnych danych klientów.
Dane z systemu firmy odzwierciedlają opinie klienta, stanowią więc podstawę planowania strategicznego, wzrostu sprzedaży, jakości usług i nie tylko. Dbałość o dokładność i kompletność danych dotyczących klienta pozwala zachować ich wartość gospodarczą dziś i w przyszłości.
Jeśli Twoja firma chce obsługiwać rozliczenia cykliczne i zarządzanie subskrypcjami, potrzebuje rozwiązania CRM, które może zautomatyzować większość procesu zarządzania subskrypcjami i przedłużeniami. Mogłoby ono obejmować automatyczne wysyłanie powiadomień o przedłużeniu do tych klientów, których umowy mają wkrótce wygasnąć, lub zamiast tego wysyłanie przypomnień do zespołu sprzedażowego, aby zachęcić handlowców do skontaktowania się z klientami w odpowiednim czasie w sprawie przedłużenia umowy.
W kwestii możliwości technologicznych wiadomo, że najlepsze systemy CRM oferują zaawansowane funkcje analityczne połączone z funkcjami sztucznej inteligencji (AI) i samouczenia się maszyn. AI stanowi przyszłość systemów CRM. Tego rodzaju systemy nie tylko pokazują, co wydarzyło się w przeszłości, ale także prowadzą użytkowników w kierunku kolejnych najlepszych działań i konfiguracji produktów — specyficznych dla każdej z możliwości sprzedaży proponowanych klientowi. Sztuczna inteligencja zapewnia również aktualne informacje o klientach, które pomagają zoptymalizować kontakt klienta z marką w ramach procesów marketingu, sprzedaży i obsługi. Ponadto dobre rozwiązanie powinno również oferować analitykę użytkowania, która zapewnia kompleksowy wgląd w to, jak zespoły używają dostępnych narzędzi.
Głównym celem systemu CRM jest pomoc w przyciągnięciu uwagi i zatrzymaniu klientów — jest to więc inwestycja biznesowa, która zapewnia wymierny zwrot. Istnieje kilka wskaźników dotyczących sprzedaży, marketingu i usług, które można śledzić, aby zrozumieć, czy nadrzędny system firmy jest skuteczny i zapewnia oczekiwany zwrot z inwestycji.
Niezależnie od tego, czy w celu śledzenia i oceny wydajności korzystasz ze zrównoważonej karty wyników czy też z innego modelu, przyjrzyj się takim wskaźnikom jak koszt pozyskania klienta, wartość klienta w trakcie cyklu jego życia, długość cyklu sprzedaży, wskaźnik utrzymania klientów, wskaźnik sprzedaży produktów klasy wyższej, nowe przychody netto i czas na odzyskanie kosztów pozyskania klienta. Nie jest to wcale lista ostateczna. Warto również śledzić wskaźniki, które pozwalają ocenić procesy organizacyjne i wydajność, percepcję wśród klientów, czyli tzw. odsetek promotorów netto (Net Promoter Score, NPS), oraz zgodność z celami strategicznymi. Ostatecznie wybrane przez Ciebie wskaźniki będą wynikać ze strategicznych celów firmy.
Zarówno system CRM, jak i systemy do automatyzacji marketingu, dotyczą danych. Dokładniej mówiąc, dotyczą przechowywania i wykorzystywania danych.
Jednak systemy automatyzacji marketingu koncentrują się na komunikacji z potencjalnymi i obecnymi klientami głównie w celu zebrania leadów (czyli wystarczającej liczby danych o potencjalnych klientach, aby wykazać ich zamiar dokonania określonego zakupu), a następnie przekazania tych leadów do zespołu sprzedażowego.
Natomiast system CRM zbiera informacje z tych źródeł, starając się wygenerować leady i przekształcić je w kontakty definiowane jako potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie zakupem produktu lub usługi Twojej firmy bądź dokonali zakupu w przeszłości i miejmy nadzieję, że kupią coś ponownie w przyszłości.
System CRM był kiedyś postrzegany przede wszystkim jako narzędzie sprzedażowe. Ale już tak nie jest. Choć oprogramowanie do zarządzania klientami pomaga zespołom sprzedażowym organizować leady, automatyzować kolejne działania oraz zarządzać możliwościami i procesem sprzedaży, robi też znacznie więcej dla innych działów przedsiębiorstwa.
System taki zawiera ważne informacje o każdym leadzie i kliencie, dzięki czemu zapewnia wszystkim zespołom mającym kontakt z klientami znacznie lepszy wgląd w to, kim są ci klienci, jakie są ich motywacje, czego mogą chcieć i jaki typ relacji mieli z Twoją marką w przeszłości.
Informacje te zapewniają przedstawicielom ds. obsługi klienta kontekst przydatny w sytuacji, gdy nadejdzie czas interakcji z tymi klientami. Im więcej ci pracownicy wiedzą o tym, z kim mają do czynienia, tym lepiej mogą tę osobę obsłużyć.
Aby firma mogła odnieść sukces i dalej się rozwijać, musi dysponować pełnym wglądem w dane klienta. Bez systemu CRM będzie jednak mieć trudności z opracowaniem tego tak potrzebnego kompleksowego widoku, niezbędnego do następujących celów:
Kiedy na rynku pojawił się pierwszy system CRM, firmy przechwytywały i przechowywały dane, ale nie wiedziały, co z nimi zrobić — w zasadzie traktowano ten system jak nieco ulepszony wizytownik. Teraz systemy zarządzania relacjami z klientem są zintegrowane z funkcjami sztucznej inteligencji — pozyskują i łączą dane, a następnie interpretują je i prognozują, co te dane mogą oznaczać. Punktem wyjścia są dane klienta. Szybko rozwijające się możliwości AI, a także rozwiązania do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (configure, price, and quote, CPQ) odegrają kluczową rolę w wykorzystywaniu pełnego, dokładnego i kompleksowego wglądu w dane klienta, ułatwiając zainicjowanie procesu sprzedaży i następnie kierowanie klienta ku innym produktom i obszarom produktów. Możliwych zakończeń takiego procesu jest nieskończenie wiele.
W miarę rozwoju rozszerzeń opartych na AI będzie się też usprawniać kompleksową obsługę klienta (CX) — z drugiej strony będą też rosnąć oczekiwania klientów.
Twoja firma będzie musiała coraz lepiej rozumieć swoich klientów i ich potrzeby, aby nie tylko móc sprostać ich rosnącym oczekiwaniom, ale także zapewniać im wyjątkową i atrakcyjną obsługę. Tak wygląda przyszłość CX i tym należy się kierować przy wyborze najlepszego rozwiązania CRM.
Narzędzia to tylko narzędzia. Dopiero sposób, w jaki się z nich korzysta, nadaje im wartość. Strategia CRM zapewnia wykorzystywanie danych przetwarzanych przez system CRM i generowanych przez ten system analiz do realizacji celów firmy. Strategia firmy w zakresie relacji z klientami wpływa na wybór narzędzi, z których będziesz korzystać, miejsca gdzie hostowany będzie system CRM i tego, co należy mierzyć, aby uzyskać oczekiwane korzyści.
Głównym celem systemu CRM jest usprawnienie procesu pozyskiwania i utrzymywania klientów. Wokół tego podstawowego celu będą doprecyzowywane szczegóły strategii relacji z klientami. Zwiększenie skuteczności pozyskiwania i utrzymywania klientów można osiągnąć poprzez zapewnianie klientom kompleksowej obsługi skłaniającej ich do powrotu. System CRM jako strategia — i jako narzędzie — stanowi podstawę takiej kompleksowej obsługi.
Tak jak w przypadku każdej innej aplikacji biznesowej, decyzja o hostowaniu systemu CRM lokalnie, w chmurze czy też w modelu hybrydowym zależy od potrzeb biznesowych firmy.
Mimo wszystkich tych opcji nadal prawdą jest, że modelem systemu CRM odpowiednim dla Twojej firmy jest taki model, który najlepiej odpowiada jej potrzebom i zasobom oraz pozwala na interakcje z klientami w znaczący sposób, który stymuluje wyjątkową, kompleksową obsługę klienta i poprawia wyniki biznesowe firmy.
Kiedy jest odpowiedni czas na inwestycję w system CRM? Jeśli nie masz dokładnego wglądu w to, kim są Twoi klienci i jakie są lub będą ich potrzeby lub pragnienia na danym etapie ich cyklu zakupowego, lub jeśli tracisz klientów na rzecz konkurencji, jest to wyraźna wskazówka, że Twoja firma potrzebuje systemu CRM.