Dlaczego systemy CRM są potrzebne

W pewnym momencie każda firma musi wejść na nowe rynki lub wprowadzić nowe produkty. Ale jeśli zmaga się z nadążaniem za obecnie generowanym biznesem, konieczne być może zainwestowanie w zintegrowane rozwiązanie CRM. CRM może sortować, analizować i ustalać priorytety namiarów sprzedaży, tak aby zespół sprzedaży mógł się skoncentrować na możliwych do wykorzystania okazjach, dostarczając szybko i skutecznie dokładne odpowiedzi klientom. Jednocześnie, zespół obsługi klienta będzie miał dostęp do informacji niezbędnych do zwiększenia liczby sprzedaży dodatkowych i wiązanych.

Jeśli nie można zlokalizować wszystkich punktów danych klienta, tworzenie idealnego profilu klienta opiera się na zgadywaniu. Co więcej, oznacz to brak wglądu w działania zespołu sprzedaży. Aby zdobyć te informacje, konieczne będzie zorganizowanie większej ilości spotkań, odciągających sprzedawców od klientów i pogłębiających zaistniały problem.

Jeśli przedstawiciele obsługi klienta reagują na problemy klientów bez proaktywnej współpracy z nimi, najwyższy czas na zainwestowanie w narzędzie CRM dla zespołu usługowego. Może ono dać ujednoliconą perspektywę na klienta, dzięki czemu przedstawiciele mogą zaoferować spektakularny poziom obsługi. System CRM powinien również oferować:

Ponieważ dobry CRM może przechowywać wszystkie rodzaje informacji, może być punkt zbiorczym dla różnych zespołów. Brak współpracy między działami jest źródłem wielu problemów dla klientów. Są zmuszani do powtarzania informacji. Poczynione im obietnice przepadają w gąszczu komunikacji. Nikt nie zna w pełni ich historii. Bez płynnej współpracy między wszystkimi zespołami klienci po prostu odejdą.

Dostosowywanie procesów biznesowych pomiędzy działami sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, a nawet ról powiązanych z zapleczem (na przykład obejmujących fakturowanie, gospodarkę magazynową lub logistykę) jest wybitnie trudne. Jeśli jednak wszystkie składniki systemu CRM korzystają ze wspólnego modelu danych, wszyscy pracownicy mają do nich dostęp, mogą z nich korzystać i dodawać do nich dodatkowe dane. Mogą współpracować oraz udostępniać spostrzeżenia, namiary, problemy i historię zakupów. Jeśli zespoły dzielą się informacjami, produktywność i wydajność wystrzeliwują w górę, silosy danych znikają, a cała firma zaczyna wyglądać w oczach klientów jak jednolita i spójna organizacja. Tak właśnie wygląda organizacja działająca na podstawie danych.

Nikt nie chce, by najlepsi klienci czuli się niedoceniani – ale trudno tego uniknąć, jeśli są oni nieznani. Właściwe narzędzie CRM może ich zidentyfikować, tak aby każdy pracownik mający styczność z takimi klientami był świadom ich statusu, był w stanie zastosować wobec nich odpowiednie zachęty, a także pracować nad zwiększeniem ich lojalności.

Rozwiązania CRM mogą pomóc w śledzeniu osób kontaktowych w firmie, umożliwiając personalizację komunikacji zarówno zespołom sprzedaży, jak i marketingu. Dobre rozwiązania CRM mogą uzupełniać przechowywane dane o kontach i osobach kontaktowych za pośrednictwem zewnętrznych źródeł danych, zapewniając kompletność i aktualność wszystkich informacji. Dzięki temu, jeśli osoba kontaktowa przeniosła się na nowe stanowisko, zespoły sprzedaży, obsługi i marketingu o tym wiedzą, co umożliwia im utrzymanie i odbudowanie ważnych relacji.

Niekompletne i zanieczyszczone dane są dużym problemem dla firm na całym świecie. Dobre rozwiązania CRM automatycznie przesyłają dane o koncie pochodzące pośrednio od klienta i stron trzecich oraz informacje kontaktowe do systemu CRM, wypełniając brakujące informacje od sprzedawców i inteligentnie usuwając duplikaty.

Jeśli raporty są nadal tworzone poprzez pobieranie danych do arkuszy kalkulacyjnych, tworzenie ich zajmuje zbyt wiele czasu i prawdopodobnie oferuje niedokładne wyniki. Niedokładne raporty prowadzą do niewłaściwego planowania i prognozowania. Jednocześnie czasochłonne zadania administracyjne uniemożliwiają zespołowi sprzedaży robienie tego, co do niego należy – sprzedawania. Dobry system CRM przechowuje dane w jednym centralnie zlokalizowanym, łatwo dostępnym miejscu, dzięki czemu dokładne raportowanie i prognozowanie w czasie rzeczywistym jest łatwe.

Potrzebujesz usługi dla produktu kupionego od firmy, którą znasz z wcześniejszej współpracy. Udało Ci się nawet zarejestrować ten produkt. Gdy dzwonisz na infolinię, przedstawiciel nie wie, kim jesteś, jaki masz produkt ani kiedy nastąpił jego zakup. Musisz przejść przez żmudny proces przekazywania informacji, do których przedstawiciel powinien już mieć dostęp. Informacje takie obejmują na przykład model lub numer seryjny produktu – a klienci często miewają kłopoty z ich znalezieniem. Nie tylko marnujesz cenny czas na przekazanie tych informacji sprzedawcy, który powinien mieć je pod ręką, ale ponadto czujesz, że sprzedawcy na Tobie nie zależy, ponieważ nic o Tobie nie wie. Zamówiona usługa serwisowa została wykonana, w przypadku kolejnych zakupów uważnie przyjrzysz się jednak ofercie konkurencji.

Dzwonisz do sprzedawcy po pomoc techniczną. Wystarczy, że podasz imię i nazwisko, aby zweryfikować swoją tożsamość, a przedstawiciel ma już dostęp do całej historii Twoich zakupów i usług serwisowych oraz traktuje Cię jak cennego klienta. Nawet w przypadku problemu z produktem takie osobiste potraktowanie sprawi, że najprawdopodobniej ponownie skorzystasz z usług danej firmy.

W drugim scenariuszu dały o sobie znać korzyści płynące z posiadania systemu CRM. Każda oparta na systemie CRM interakcja daje klientowi szansę na bardziej osobiste i atrakcyjne doświadczenia. To także szansa dla przedsiębiorstwa na budowanie wizerunku marki, zwiększenie zadowolenia klienta i większą sprzedaż. W ten sposób zyskuje się lojalność klienta i zwiększa= przychody.