Nie znaleziono pasujących wyników.

Zalecamy wypróbowanie następujących rozwiązań, aby znaleźć to, czego szukasz:

  • Sprawdź pisownię wyszukiwania słowa kluczowego.
  • Użyj synonimów dla wpisanego słowa kluczowego, na przykład spróbuj wpisać „aplikacja” zamiast „oprogramowanie”.
  • Rozpocznij nowe wyszukiwanie.
Konto w chmurze Zaloguj się do chmury
Konto Oracle

Rozszerzenie możliwości przestarzałych systemów CRM

Przeczytaj raport Beagle Research dotyczący narzędzi sprzedaży wewnętrznej.

Przyszłość CRM: tworzenie lepszych doświadczeń

Dowiedz się, jak zlikwidować granice między marketingiem a sprzedażą, aby lepiej realizować kampanie, które generują wysoko najlepsze leady.

Wdrożenie systemu CRM: przewodnik po najlepszych praktykach

Oferta Oracle w zakresie CRM

Poznaj wiodące w branży rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) w chmurze.

Oprogramowanie CRM to coś więcej niż tylko zarządzanie kontaktami. Przyczynia się do wzrostu przychodów, wydajności i zadowolenia klientów. Dzięki zastosowaniu systemu CRM wiele przedsiębiorstw osiągnęło znaczące wyniki, ale niektórym nie udało się zrealizować wszystkich swoich celów. Zamiast tego napotkały problemy związane z wdrożeniem, takie jak przekroczenie kosztów, problemy z integracją i niewielka akceptacja ze strony użytkowników. Dobra wiadomość jest taka, że wszystkich tych problemów można uniknąć pod warunkiem dobrego zaprojektowania i przeprowadzenia wdrożenia systemu CRM.

Właściwie wdrożone narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) może przynieść znaczny zwrot z inwestycji dzięki usprawnieniu i poprawie procesów sprzedaży oraz zapewnieniu pracownikom dostępu do pełniejszych informacji o klientach.

Jak wdrożyć system CRM?

Jeśli zajmujesz się procesem wdrażania systemu CRM, poniżej przedstawiamy dziesięć kroków, które pomogą Ci uniknąć typowych pułapek i uzyskać znaczny zwrot z inwestycji w CRM.

1

Określenie wymiernych celów biznesowych

Zdefiniuj konkretne korzyści biznesowe, które chcesz osiągnąć poprzez realizację projektu wdrożeniowego. Może się to wydawać oczywiste, ale wiele projektów kończy się niepowodzeniem z powodu pominięcia tego kroku. Doprecyzuj, co dokładnie chcesz osiągnąć.

  • Zwiększenie średniego przychodu ze sprzedaży?
  • Zwiększenie lojalności klientów i wskaźników utrzymania klientów?
  • Zdobycie większej liczby namiarów?
  • Obniżenie kosztów pozyskiwania klientów?
  • Zwiększenie dokładności prognoz sprzedażowych?
  • Poprawa czasu reakcji obsługi klienta?
  • Poprawa współczynników zamknięcia sprzedaży?

Rozwiązania CRM zaspokajają wszystkie potrzeby związane ze sprzedażą, obsługą i marketingiem, dlatego należy określić priorytety, które chcemy osiągnąć, i odpowiednio dobrać najlepsze narzędzie. Możliwości są nieograniczone. Kluczem jest zrozumienie, który system CRM w chmurze może przynieść Twojej firmie najwięcej korzyści.

Firmy, które skutecznie wdrożyły system CRM, kupiły swoje rozwiązania na podstawie listy szczegółowych wymagań biznesowych. Nie wyznaczają celów ogólnych, takich jak „poprawa obsługi klienta”. Zamiast tego, aby osiągnąć swój cel, skupiają się na konkretnych problemach, na przykład „skrócenie czasu reakcji obsługi klienta o 25 procent”.

2

Dostosowanie celów biznesowych i działań działu IT

U podstaw systemu CRM leży technologia, ale nie stanowi ona jego najistotniejszego elementu. CRM ma na celu usprawnienie procesów związanych z obsługą klienta, a technologia jest jedynie sposobem osiągnięcia tego celu. Każda osoba zaangażowana w tworzenie udanego planu wdrożenia CRM rozumie to i tworzy struktury i procesy, które to wzmacniają.

Zbliż do siebie działania biznesowe i informatyczne, ale niech to biznes będzie siłą napędową. Funkcje CRM są skoncentrowane na celach biznesowych ukierunkowanych na osiąganie znaczących wyników. Gdy kierownicy działów IT i linii biznesowych są zgodni co do dobrze zdefiniowanego zestawu mierzalnych celów, są w stanie efektywnie kierować procesem projektowania systemu CRM.

W udanych projektach CRM odpowiedzialność za projekt i wdrożenie systemu spoczywa zarówno na sponsorach biznesowych, jak i na pracownikach działu IT. Decyzje dotyczące konfiguracji powinny być podejmowane na podstawie potrzeb i wymagań biznesowych. Konieczna jest wspólna odpowiedzialność, dlatego w wielu firmach kierownicy projektu odpowiedzialni odpowiednio za aspekty biznesowe i związane z systemem współpracują ze sobą, aby podejmować decyzje odpowiednie pod względem funkcjonalnym i technologicznym.

3

Uzyskanie poparcia i sponsoringu kierownictwa przed rozpoczęciem projektu wdrożeniowego

Projekty CRM są inicjatywami strategicznymi, dlatego najwyższe kierownictwo musi je aktywnie wspierać. Bez poparcia kierownictwa, w tym wyjaśnienia, w jaki sposób nowy system będzie wspierał realizację celów biznesowych, inicjatywa CRM może zostać odrzucona przez osoby, które mają z niej korzystać. Jeśli CRM ma kluczowe znaczenie dla przetrwania — a tak się coraz częściej dzieje — najwyższe kierownictwo musi przekazywać tę wiadomość pracownikom znajdującym się na niższych szczeblach w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa.

4

Funkcjonalność powinna zależeć od celów biznesowych

Tak jak cele biznesowe powinny wpływać na konfigurację CRM, tak każda decyzja dotycząca konfiguracji powinna umożliwiać realizację potrzeby biznesowej. Zatem jeśli dana funkcja nie pomaga bezpośrednio lepiej obsługiwać klientów, prawdopodobnie nie jest potrzebna.

Każda konfiguracja musi umożliwiać realizację co najmniej jednego z pięciu celów biznesowych:

  • poprawa rentowności,
  • zwiększanie wartości klienta,
  • upraszczanie/usprawnianie procesów biznesowych/sprzedażowych,
  • zmniejszenie kosztów technologicznych,
  • poprawa wydajności systemów.

Firmy mogą również wykorzystać CRM do rozszerzenia zakresu (lub nawet zmiany) funkcji na stanowisku, jeśli jest to konieczne do realizacji celów biznesowych. Na przykład Twój zespół sprzedaży będzie korzystać z systemu CRM, aby lepiej zarządzać klientami i zwiększyć sprzedaż. Mogą jednak również wykorzystywać go do wspierania obecnych klientów w kwestiach związanych z obsługą klienta, aby zwiększyć wartość klienta w czasie.

5

Minimalizacja liczby koniecznych dostosowań dzięki wykorzystaniu natywnych funkcjonalności

Nadmierna personalizacja jest jednym z najczęstszych powodów, dla których wdrożenie CRM kosztuje więcej niż przewidziano w budżecie i trwa dłużej. Jeśli zespół projektowy zdecyduje się na przyjęcie niezmodyfikowanej aplikacji, prawdopodobnie padnie ofiarą nadmiaru funkcjonalności i w efekcie otrzyma produkt bardziej wyspecjalizowany, niż wymaga tego jego firma. Zespół projektowy może też wpaść w pułapkę dostosowywania oprogramowania CRM w taki sposób, aby odzwierciedlało ono zmiany dokonane już w starszych systemach. W obu tych przypadkach zespoły projektowe będą walczyć o zmieszczenie się w budżecie i dotrzymanie harmonogramu.

Dostosowania są często najbardziej kosztownym, czasochłonnym i złożonym aspektem wdrożenia systemu CRM. Dlatego wybór aplikacji CRM, która z założenia spełnia wymagania użytkownika, może znacznie obniżyć całkowity koszt w całym okresie eksploatacji rozwiązania.

Należy unikać zbyt ścisłego dopasowywania się do starszych rozwiązań. Zamiast tego należy starannie wybrać rozwiązanie w zakresie CRM, które zapewnia funkcjonalność odpowiadającą potrzebom firmy.

Przed przystąpieniem do dostosowywania systemu CRM do własnych potrzeb należy zastanowić się najpierw nad istniejącą funkcjonalnością aplikacji. Może się okazać, że natywna funkcjonalność znacznie lepiej spełnia wymagania biznesowe niż przewidywano, eliminując potrzebę kosztownych dostosowań.

Przed wdrożeniem rozwiązania CRM należy opracować scenariusze biznesowe dla osób, które będą z niego korzystać, aby określić, w jakich obszarach jest ono pomocne, a w jakich występują luki. Następnie, w celu wyeliminowania każdej luki, należy zdecydować, czy oprogramowanie musi być dostosowane natychmiast, czy też luka ta może zostać usunięta później w kolejnym wydaniu.

6

Przeprowadzanie wdrożenia przy pomocy przeszkolonych, doświadczonych konsultantów

Konsultanci ds. oprogramowania często wysuwają śmiałe twierdzenia dotyczące ich zdolności do spełnienia wymagań związanych z wdrożeniem systemu CRM. Aby mieć pewność, że wdrożenie systemu CRM zostanie przeprowadzone w terminie i w ramach budżetu, należy znaleźć konsultantów, którzy zostali gruntownie przeszkoleni w zakresie prawidłowych metodologii wdrożeniowych i mają rzeczywiste doświadczenie we wdrażaniu tych aplikacji. Skąd wiadomo, że potencjalny partner w zakresie integracji spełnia te kryteria? Zatrudnij osobę, która uzyskała certyfikat producenta oprogramowania CRM w zakresie jego najnowszej wersji.

Korzystając z usług certyfikowanych konsultantów, masz pewność, że pracujesz z ludźmi, którzy znają oprogramowanie na wylot. Potrafią oni przekładać wymagania biznesowe na konfiguracje oprogramowania znacznie skuteczniej niż konsultanci bez certyfikatu. Mogą również przedstawić znacznie bardziej realistyczną prognozę projektu wdrożenia CRM pod względem terminów i wymaganych zasobów.

7

Zapewnienie aktywnego zaangażowania użytkowników systemu CRM

Uwzględnij w projekcie systemu wiedzę specjalistów pracujących na pierwszej linii frontu. Jeśli nie będziesz zabiegać o opinie użytkowników i działać zgodnie z nimi, ryzykujesz wdrożenie systemu CRM, który wprowadzi zamieszanie i zrazi do siebie osoby, którym ma pomóc. Po pokazaniu im podstawowych możliwości rozwiązania, powiedzą dokładnie, co należy zrobić z produktem, aby zwiększyć jego efektywność.

Na przykład w projektowaniu interfejsu dąży się do tego, aby był on jak najbardziej intuicyjny i przyjazny dla użytkownika. Ale jedynymi osobami, które mogą powiedzieć, co jest intuicyjne, są osoby, które będą z niego korzystać. Należy więc przetestować prototyp w grupie użytkowników i dostosować ekrany na podstawie ich rekomendacji. W rezultacie powstanie lepszy, bardziej intuicyjny projekt ekranu, który będzie akceptowany przez użytkowników. Nawet jeśli modyfikacje wprowadzone na wniosek użytkowników są stosunkowo niewielkie, poczucie własności wytworzone dzięki ich zaangażowaniu może znacznie zwiększyć entuzjastyczne przyjęcie tego rozwiązania.

8

Inwestowanie w szkolenia użytkowników systemu CRM

Zapewnienie użytkownikom systemu CRM odpowiednich szkoleń ma kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu wdrożeniowego. Szkolenie powinno stanowić integralną część wdrożenia i nie powinno skupiać się tylko na demonstrowaniu funkcji oprogramowania. Zamiast tego podczas szkolenia należy uczyć pracowników, jak efektywnie realizować procesy biznesowe, które umożliwia system CRM.

Należy również skupić się na zarządzaniu zmianą, ponieważ wdrożenie systemu CRM zmienia procesy biznesowe przedsiębiorstwa. Pracownicy muszą zrozumieć, w jaki sposób nowe procesy i rozwiązanie CRM pomogą firmie lepiej obsługiwać klientów. Jeśli pracownicy zrozumieją, w jaki sposób system zwiększy ich efektywność w dłuższej perspektywie, chętnie go przyjmą.

Aby jednak uzyskać taki poziom wsparcia i akceptacji, należy od początku zaangażować użytkowników systemu — zarówno w projektowanie rozwiązania CRM, jak i w opracowywanie związanych z nim szkoleń. Patrz krok 7.

9

Wykorzystanie harmonogramu wdrażania etapowego

Większość udanych projektów CRM przebiega zgodnie z harmonogramem wdrażania etapowego, przy czym każdy etap koncentruje się na określonym celu. W każdym kolejnym etapie wykorzystuje się wypracowane efekty i doświadczenia z poprzednich etapów, aby szybko (zazwyczaj w ciągu trzech do czterech miesięcy) osiągnąć znaczący wpływ na działalność firmy.

Dzięki rozbiciu złożonego projektu na łatwiejsze do zarządzania fragmenty, które przynoszą „szybkie korzyści”, podejście etapowe sprzyja entuzjastycznemu przyjęciu nowego systemu, począwszy od zespołu integracyjnego, a skończywszy na użytkownikach systemu CRM.

Zaletą wdrażania etapowego jest także możliwość stopniowego uczenia się. Można testować nowe pomysły bez podejmowania dużego ryzyka, uwzględniać opinie klientów w opracowywanym projekcie i unikać powtarzania błędów.

Wdrażania etapowego nie należy mylić z przesuwaniem terminu. Każdy etap wieloetapowego projektu powinien mieć swój własny napięty harmonogram, tak aby ogólny projekt wdrożenia nadal mieścił się w wyznaczonych terminach. W przypadku większości wdrożeń wstępny etap powinien zakończyć się w ciągu jednego kwartału, pełne wdrożenie nie powinno zająć więcej niż rok. Wdrożenie nie powinno trwać dłużej niż sześć do ośmiu kwartałów, a zwrot z inwestycji (ROI) powinien być widoczny jeszcze wcześniej.

10

Pomiar, monitorowanie i śledzenie

Po uruchomieniu systemu CRM należy mierzyć, monitorować i śledzić jego skuteczność, aby stale poprawiać wydajność. Przedsiębiorstwa, które korzystają z CRM, już na wczesnym etapie dokonują analizy porównawczej swoich procesów. Identyfikują kluczowe wskaźniki wydajności tych procesów i mierzą wpływ nowo wdrożonego systemu CRM na te wskaźniki.

Należy również okresowo badać postawy i zachowania klientów, aby określić potencjalny wpływ wdrożonego systemu CRM. W przypadku przeprowadzania badań wśród klientów należy korzystać z usług niezależnej firmy. Taki outsourcing nie tylko pozwoli na wykorzystanie specjalistycznych umiejętności i zapewni dostęp do porównań branżowych, ale także zwiększy prawdopodobieństwo uzyskania nieprzefiltrowanych odpowiedzi klientów, które są bardziej wiarygodne.

Na koniec należy przedstawić wyniki monitorowania wszystkim osobom związanym z systemem CRM. Ten ostatni krok „zamyka pętlę” i umożliwia wprowadzanie ewentualnych zmian.