Więcej niż szczęście: choreografia wielokanałowego handlu detalicznego

Dostarczanie doskonałego doświadczenia zakupowego w modelu wielokanałowym wymaga odpowiednich ludzi, procesów i technologii oraz odrobiny szczęścia. Dwadzieścia lat temu zasięg zbierania danych o klientach w handlu detalicznym ograniczał się do znajomości imienia i nazwiska kupującego. Na podstawie tej jednej informacji, eksperci ds. marketingu i doświadczeń klientów starali się tworzyć ukierunkowane profile marketingowe, programy lojalnościowe oraz rozwijać długoterminowe relacje. Odniesienie sukcesu często wydawało się bardziej jak znalezienie tęczy z garncem złota niż jakakolwiek zrównoważona metoda operacyjna. Branża była naturalnie budowana bardziej wokół jakości towarów niż relacji z klientami. Jednak obecnie rosnąca popularność wielokanałowości i zbierania danych o użytkownikach zapewnia markom detalicznym kompleksowy wgląd w pragnienia klientów.

Zamiast gonić za leprechaunami, aranżowanie fizycznego i cyfrowego doświadczenia zakupowego stało się bardziej jak układanie tańca. Praca już nie polega na szukaniu informacji, co jest teraz wbudowane w operacje, ale na określeniu, w jaki sposób kroki i muzyka łączą się, aby zachwycić klienta. W efekcie technologia pozwala sprzedawcom detalicznym zdobyć lojalność, oferując atrakcyjną i bezproblemową obsługę na ponad 70 unikalnych ścieżkach zakupowych. Wykorzystując zaangażowanie klientów, sprzedawcy detaliczni mogą zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, aby zwiększyć liczbę odwiedzin lub przekształcić przeglądających w kupujących. Dzięki odpowiednim rozwiązaniom i procesom sprzedawcy detaliczni zauważają pozytywny wpływ na każdym poziomie przedsiębiorstwa poprzez bezbłędne inicjatywy w zakresie punktu obsługi, handlu detalicznego, pakietu oprogramowania do zarządzania zamówieniami i łańcucha dostaw.

Obsługa klienta detalicznego

Sprzedawcy detaliczni nie mogą skupiać się wyłącznie na wyniku finansowym — ich priorytetem musi być klient. Wielokanałowy klient to najbardziej dochodowy typ klienta, jakiego może mieć marka, dlatego kluczowe jest określenie, jak najlepiej przyciągać takich klientów i zdobywać ich lojalność, co może prowadzić sprzedawcę detalicznego na nowy poziom konkurencyjności.

Według ostatnich badań konsumenckich przeprowadzonych przez Oracle, 55% globalnych konsumentów nadal twierdzi, że świetna cena jest najlepszym sposobem na przekształcenie ich z przeglądających w kupujących. Ostatecznie jednak cena nie jest jedynym czynnikiem decydującym. Około 49% respondentów stwierdziło, że do zakupu zachęciły ich oferty specjalne i rabaty, podczas gdy 25% wskazało, że natychmiastowa dostępność produktu i szybka wysyłka miały znaczący wpływ. Właśnie wtedy wkracza technologia.

Chociaż każdy może zmienić cenę, zapewnienie wystarczającego, satysfakcjonującego doświadczenia w innych obszarach wymaga wdrożenia nowych taktyk sprzedaży detalicznej, takich jak ukierunkowany marketing i elastyczne oprogramowanie do zarządzania zamówieniami. Niestety, łączenie starszych systemów w celu sprostania współczesnym oczekiwaniom klientów jest prawie niemożliwym zadaniem, które prowadzi do niespójnych doświadczeń i niskiego poziomu utrzymania klientów. Sprzedawcy detaliczni mogą przeprowadzić ocenę dojrzałości sprzedaży wielokanałowej (PDF), aby ocenić, gdzie zmiana procesów i technologii może znacząco wpłynąć na ich działalność. Niektóre inwestycje zapewniają szybki zwrot z inwestycji dzięki gotowym konfiguracjom i finansują kolejne inicjatywy. Kluczem jest przyjęcie platformy, która dostosowuje się do rozwoju lub zmian w firmie i umożliwia wdrażanie nowych modeli usług.

Sprzedawcy detaliczni dążą do kompleksowego zrozumienia preferencji i historii klientów, aby tworzyć atrakcyjne doświadczenia zakupowe w formie wirtualnej lub ograniczonej w czasie globalnej pandemii. W miarę jak nowe platformy zbierają te dane, marki mogą je wykorzystać, aby naprawdę zrewolucjonizować doświadczenie zakupowe, niezależnie od tego, czy chodzi o spersonalizowane oferty, kampanie lojalnościowe, nowe funkcje sklepów, czy o inne ulepszenia.

W przypadku marek przejęcie kontroli nad przyszłym sukcesem sprowadza się do postawienia klienta w centrum każdej decyzji biznesowej, tworząc w ten sposób prawdziwe relacje z ambasadorami marki przyszłości. Ludzie doceniają autentyczne ralacje i pokazanie zaangażowania wobec klientów ze strony marek w tym nieprzewidywalnym czasie.

Obsługa pracowników sklepu

Pracownik sklepu może poprawić lub pogorszyć wrażenia związane z marką. W rzeczywistości marki byłyby niczym, gdyby nie ciężko pracujący pracownicy, którzy zajmują się sprzedażą w sklepach i porządkowaniem niekończących się alejek. Warto zauważyć, że nowoczesna technologia obsługi klientów może pomóc im wykonywać swoją pracę lepiej niż kiedykolwiek wcześniej.

Około 71% konsumentów stwierdziło, że szybkość obsługi, doświadczenie przy kasie i opcje dostawy mają kluczowe znaczenie w zachęcaniu ich do pozostania lojalnymi klientami. Interakcja między pracownikiem a klientem, online lub w sklepie, może rzeczywiście zadecydować o sukcesie lub porażce sprzedaży. Dlatego kluczowe znaczenie ma wyposażenie współpracowników we wszystkie narzędzia, których potrzebują, aby doskonale wykonywać swoją pracę, szczególnie biorąc pod uwagę wysoki wskaźnik rotacji w branży.

Na szczęście platforma technologii handlu detalicznego może znacznie uprościć cały ten proces. Dane osobowe klientów mogą być automatycznie gromadzone i archiwizowane, niezależnie od tego, czy zostały zapisane przez pracownika w sklepie, czy przesłane online. Te informacje mogą być łatwo dostępne za każdym razem, gdy klient wraca, co umożliwia szybsze udzielanie spersonalizowanych odpowiedzi niż w przypadku niespójnych systemów katalogowania z przeszłości.

„Konsumenci nie mają cierpliwości, aby podawać markom swoje dane dwa razy. Gdy sprzedawca zna preferowane rozmiary lub marki klienta, nie będzie musiał prosić o ponowne podanie tych informacji, szczególnie jeśli informacje mają charakter prywatny lub osobisty. Na tym właśnie polega piękno zautomatyzowanego systemu: on nie zapomina” — powiedział Corey Gale, dyrektor ds. rozwiązań w Oracle Retail.

Przekazując bardziej wiarygodne i wartościowe dane o klientach w ręce pracowników, sprzedawcy detaliczni mogą pomóc swoim pracownikom wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji, aby zaoferować klientom w pełni spersonalizowane doświadczenie zakupowe, które sprawi, że będą wracać po więcej.

Obsługa sprzedawcy detalicznego

W obliczu globalnej niepewności gospodarczej i regulacyjnej spowodowanej pandemią sprzedawcy detaliczni starają się zachować kontrolę nad swoimi operacjami i nadal zapewniać klientom godną zaufania obsługę.

„Ogromna zmiana na rzecz e-commerce w przewidywalnej przyszłości sprawiła, że marki starają się opracować nowe strategie, które zamienią ich odwiedzających w kupujących” - powiedział Gale. „Rozwiązania poprawiające doświadczenie klienta oferowane przez Oracle, takie jak mapa termiczna, która śledzi zachowania kupujących, mogą pomóc markom w wykorzystywaniu kreatywnych dźwigni popytu, które wyzwalają impulsy zakupowe u klientów pragnących osobistego podejścia”.

Korzyści biznesowe wynikające z wdrożenia tych rozwiązań są szerokie: marki mogą cieszyć się lepszymi doświadczeniami klientów, lojalnymi klientami i wyższymi wartościami koszyka. A spójne doświadczenie zakupowe na różnych platformach naturalnie przyciąga także więcej klientów wielokanałowych – najcenniejszych z wszystkich.

Rozwiązania wielokanałowe mogą również przynieść korzyści ekonomiczne dzięki ich pozytywnemu wpływowi na efektywność wewnętrzną. Jeden z klientów Oracle niedawno powiedział nam, że są gotowi zrealizować 450 000 zleceń brokerskich w ciągu następnego roku. Jednak z powodu pandemii otrzymali ponad 4 miliony zamówień w ciągu zaledwie trzech miesięcy. Dzięki elastyczności i sprawności systemów płatności udało im się zrealizować każde z tych zamówień.

W miarę jak świat handlu detalicznego staje się z dnia na dzień coraz bardziej złożony i przytłaczający, sprzedawcy mogą nadal kontrolować swój los. Inwestowanie w technologię wielokanałowego handlu detalicznego i jej wdrożenie może być kluczem do odblokowania zrównoważonej przyszłości handlu detalicznego, który zaspokoi potrzeby zarówno sklepu, zaplecza biurowego, jak i zarządu.