Nowoczesny punkt obsługi detalicznej: Zapewnianie klientom obsługi na najwyższym poziomie
W coraz bardziej bezwzględnym globalnym otoczeniu sieci handlowe chcące konkurować ze współczesnymi innowatorami muszą przejść z formatu punktu sprzedaży na punkt obsługi. Konsumenci mają decydujący głos, a rywalizację wygrają firmy potrafiące zapewnić kompletną obsługę i jeszcze dodatkowo przewidywać przyszłe oczekiwania. Wraz z pojawianiem się kolejnych sposobów pozyskiwania i utrzymywania klientów absolutnie kluczowego znaczenia nabiera umiejętność zrozumienia, co popycha klientów do działania i jak rozpoznawać nowe trendy.
Nawiązywanie łączności, pielęgnowanie i urzekanie współczesnego konsumenta wymaga myślenia w kategoriach segmentacji, interakcji i budowy zaufania. Sprzedawcy detaliczni muszą szczegółowo poznać swoich najlepszych klientów i na tej podstawie zaprojektować operacje, które przyciągną i pomogą wytworzyć więź z marką. Dotrzymanie obietnic składanych klientom — od miejsca wytwarzania aż po dostarczenie pod drzwi — oznacza konieczność pełnej przejrzystości w kwestii marki i działalności. Odważne wydanie dużych pieniędzy na systemy punktów sprzedaży oznacza gotowość do generowania jednego całościowego obrazu klienta, zapasów i zamówień, co pozwoli zapewnić maksymalnie kompleksową obsługę oczekiwaną przez współczesnych konsumentów.
Uzyskanie jednego kompletnego podglądu na klienta i zapasy przestało być elementem przewagi konkurencyjnej, a stało się elementarnym wymogiem. Sieci, które osiągną ten poziom jako pierwsze, zbudują mocniejsze relacje z konsumentami, stworzą podwaliny pod innowacyjne projekty oraz ułatwią sobie podejmowanie strategicznych decyzji wspierających rozwój.
Jeszcze niedawno proces odbywający się w sklepie miał charakter wymiany transakcyjnej. Konsumenci wchodzili i kupowali, co chcieli. Jeśli akurat danego towaru nie było na stanie, dostępne opcje były ograniczone odległością, asortymentem i wygodą. Dzisiejszy konsument postrzega proces zakupowy w sposób bardziej złożony, a rynek jest bardziej konkurencyjny niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego doświadczenia zakupowe w sklepie muszą być atrakcyjne, a konsumenci oczekują, że operator sklepu zapewni podgląd na dostępność towarów we wszystkich kanałach.
Badanie przeprowadzone wśród 15,5 tys. konsumentami w pięciu kluczowych regionach wykazało, że wszystkie kanały muszą się uzupełniać, tak aby zapewnić jak największą różnorodność wyboru:
- 56 procent konsumentów przykłada dużą wagę do personalizacji ofert
- 74 procent konsumentów przykłada dużą wagę do odpowiedniego przygotowania merytorycznego pracowników sklepu
- 58 procent ankietowanych konsumentów oczekuje, że sprzedawcy zawsze będą umieli przewidzieć powód ich powrotu
Nowoczesne systemy punktu sprzedaży
Nowoczesny system POS zaciera granicę między światami cyfrowym i fizycznym. Pracownicy wyposażeni w narzędzia techniczne umożliwiające wgląd w czasie rzeczywistym w zapasy oraz historię zakupów, przeglądania Internetu i usuwania produktów z koszyków mogą nie tylko uratować sprzedaż dzięki możliwościom stwarzanym przez koncepcję niekończącej się alei, ale również zwiększać zakupy poszczególnych klientów i w efekcie całych sklepów. Aby myśleć o rynkowym sukcesie, sieci muszą zapewnić sprawny proces płacenia w kasie, minimalizować czasy oczekiwania, zwiększać wydajność pracy, minimalizować koszty operacyjne oraz wspierać swoją globalną działalność we wszystkich kanałach. We współczesnym handlu detalicznym to punkt obsługi jest filarem wielokanałowej obsługi klienta.
Elementy skutecznego systemu POS wymagają mądrzejszego, nowoczesnego podejścia. Obecne systemy punktów sprzedaży muszą oferować następującą funkcjonalność:
- Akceptowanie różnych, coraz to nowych metod płacenia preferowanych przez klientów
- Szybkie znajdowanie i przekazywanie towarów kupionych w systemie BOPIS (zakup przez Internet, odbiór w sklepie)
- Precyzyjne odpowiadanie na pytania nabywców o wszelkie produkty
- Rekomendowanie klientom artykułów na podstawie historii ich wcześniejszych zakupów
- Umożliwienie pracownikom oddalenie się od kas i służenie klientom pomocą w różnych miejscach na terenie sklepu
- Możliwość finalizowania transakcji na tabletach czy przenośnych terminalach
- Przestrzeganie wymogów organizacji EMV i PCI
Jak pokazują badania, ponad połowa (57 procent) sieci handlowych wyposaża pracowników swoich sklepów w technologie mobilne, a kolejne 13 procent zamierza tak zrobić. System punktu sprzedaży musi pozwalać na interakcje i zawieranie transakcji w sposób preferowany przez klientów: przy tradycyjnej kasie albo na urządzeniu przenośnym (tablet, ręczny terminal). Obsługa powinna przebiegać identycznie na wszystkich rodzajach urządzeń, a jej wysoka jakość może być elementem wyróżnienia się i przewagi konkurencyjnej. Aby zintensyfikować kontakt z klientami, sieci muszą być w stanie elastycznie wybierać między obsługą za pomocą urządzeń przewodowych lub przenośnych, odpowiednio do sytuacji. Wiele funkcji mobilnych dostępnych w sklepie ogranicza się do warstwy bezpośredniej interakcji z klientami. Według tego samego badania pracownicy używają najczęściej następujących opcji: sprawdzenie poziomu zapasów/dostępności produktu (67 procent), wyświetlanie informacji o produkcie (64 procent) oraz pomaganie przy wyborze produktu (42 procent).
Newralgiczne składniki nowoczesnego systemu punkt obsługi detalicznej
| Cecha punktu obsługi detalicznej | Zaleta punktu obsługi detalicznej |
| Dedykowany dla handlu detalicznego | Wyeliminowanie konieczności modyfikowania kodu źródłowego oraz obniżenie kosztów i skrócenie czasu wdrażania |
| Intuicyjny dotykowy interfejs użytkownika | Szybsze przygotowanie pracowników i zmniejszenie liczby popełnianych przez nich błędów |
| Działa na różnych typach urządzeń (komputery stacjonarne, tablety, przenośne terminale) | Szybsze finalizowanie transakcji i poprawa jakości obsługi klienta |
| Historia zakupów, przeglądania Internetu i usuwania artykułów z koszyka przez klienta | Identyfikowanie możliwości proponowania dodatkowych produktów, ofert specjalnych i promocji |
| Podgląd na stan zapasów w czasie rzeczywistym | Ratowanie sprzedaży oraz poprawa zadowolenia klientów dzięki realizowaniu zamówień w formule niekończącej się alei |
| Inteligentne kierowanie zamówień | Optymalizowanie logistyki łańcucha dostaw w celu poprawy uzyskiwanych marż i/lub lepszego dopasowania do preferencji klientów |
Personalizowanie obsługi klienta za pomocą oprogramowaniu punktu sprzedaży
Klienci nie myślą w kategoriach kanałów; dla nich liczą się tylko doświadczenia zakupowe. Niezależnie od tego, czy jest to tradycyjny zakup i wyjście ze sklepu z towarem, zakup przez Internet/odbiór w sklepie, zakup przez Internet/zwrot w sklepie czy zakup w sklepie i wysyłka pod wskazany adres, sprzedawca powinien się skupić na użyteczności, wygodzie i obsłudze. Kluczowym pojęciem jest tu konwergencja: płynne połączenie procesów cyfrowych z tradycyjną wizytą w sklepie, tak aby najlepiej wykorzystać zalety obu formatów. Rozwiązania do zarządzania zamówieniami, kompilowania zamówień i interakcji z klientami są niezbędne do stworzenia środowiska obsługi, które znosi granicę między platformą internetową a tradycyjnym punktem obsługi detalicznej i w ten sposób zapewnia kontakt marką spójny we wszystkich kanałach.
Sieci handlowe, które budują własne systemy obsługi wielokanałowej, muszą same wybrać odpowiednie składniki, dokonać integracji i znaleźć odpowiednie kadry techniczne. Efektem jest długi, pracochłonny i kosztowny proces. Okazuje się, że koszt zintegrowania rozdrobnionych narzędzi do obsługi wielokanałowej może być nawet 10 razy wyższy niż zakupu gotowego, zintegrowanego rozwiązania.
Wstępnie zintegrowany pakiet do obsługi wielokanałowej eliminuje ryzyko braku współdziałania poszczególnych składników. Uwalnia od wszystkich problemów i niedogodności towarzyszących samodzielnemu budowaniu systemu, rozwiązuje kwestię integracji i gwarantuje maksymalną płynność działania.
Zobacz, jak trzy sieci handlowe unowocześniły swoje wielokanałowe punkty obsługi w celu wsparcia planowanego rozwoju:
- Prada Group wdraża rozwiązanie Oracle Cloud Solutions w celu poprawy efektywności i skuteczności wewnętrznych operacji
- JOANN Stores poprawia obsługę klienta i wprowadza personalizację ofert
- TWINSET, włoska marka odzieżowa, modernizuje system punktu obsługi w celu lepszego wyeksponowania swojej oferty i zachęcenia klientów do interakcji
Szybsze wprowadzanie rynkowych nowości i uproszczenie infrastruktury informatycznej dzięki odpowiedniemu systemowi punktu obsługi detalicznej
Przewiduje się, że do 2025 roku osiemdziesiąt procent wszystkich wewnątrzfirmowych (i newralgicznych) procesów zostanie przeniesionych do chmury (10 najważniejszych prognoz dotyczących rozwiązań chmurowych (PDF)). W związku z tym wiele sieci handlowych tworzy chmurowe strategie, które uwzględnią potrzeby pracowników i klientów.
Rozwiązania chmurowe eliminują uciążliwości związane z instalowaniem, monitorowaniem, poprawianiem i uaktualnianiem oprogramowania. Dzięki temu informatycy mogą się zająć zadaniami tworzącymi większą wartość dodaną, a cała organizacja skupić na procesach biznesowych i innowacjach.
Oto najważniejsze powody, dla których sprzedawcy detaliczni wolą wstępnie zintegrowane aplikacje chmurowe:
- Szybsze efekty produkcyjne: Im krótsze wdrożenie, tym prędzej można rozpocząć wprowadzanie innowacji i w razie zmiany sytuacji rynkowej uruchamiać kolejne zmiany.
- Najnowsze i najlepsze funkcje: Aktualizacje, uaktualnienia i nowe funkcje aplikacji będą dostępne od razu po opublikowaniu. Zespół może od razu zacząć korzystać z nowych funkcji i w ten sposób podejmować trafniejsze, lepiej umotywowane decyzje biznesowe.
- Elastyczność dla użytkowników i całej organizacji: Szybkie konfigurowanie i aktywowanie użytkowników, włączanie modułów lub komponentów nieuwzględnionych w pierwotnym wdrożeniu, dodawanie kolejnych aplikacji itd.
- Obniżenie kosztów aplikacji: Znaczące obniżenie udziału kosztów informatycznych w całym budżecie działu, co pozwala inwestować w inne obszary, korzystając przy tym z najbardziej aktualnych, w pełni funkcjonalnych, bezpiecznych aplikacji biznesowych.
- Jednolite rozwiązania w całym przedsiębiorstwie: Zoptymalizowane do wspólnej pracy: cała organizacja używa jednolitych informacji, wniosków analitycznych i interfejsów użytkownika.
