Nie znaleziono wyników

Twoje wyszukiwanie nie dało żadnych wyników

Co to jest chatbot?

Na najbardziej podstawowym poziomie chatbot to program komputerowy, który symuluje i przetwarza ludzką rozmowę (pisaną lub mówioną), umożliwiając ludziom interakcję z urządzeniami cyfrowymi, tak jakby komunikowali się z prawdziwą osobą. Chatboty mogą być proste, jak programy udzielające odpowiedzi na jednowierszowe pytania, lub skomplikowane, jak asystenci cyfrowi, którzy uczą się i ewoluują, aby zapewnić coraz wyższy poziom personalizacji w miarę gromadzenia i przetwarzania informacji.

Prawdopodobnie masz za sobą interakcję z chatbotem i być może nawet o tym nie wiesz. Na przykład podczas szukania informacji o produkcie na komputerze pojawia się okno z pytaniem, czy w czymś Ci pomóc. Albo wracasz z koncertu i zamawiasz taksówkę przez smartfon. A może korzystasz z poleceń głosowych do zamówienia kawy z lokalnej kawiarni i otrzymujesz informacje o tym, kiedy zamówienie będzie gotowe i ile musisz zapłacić. To wszystko są sytuacje, w których mogą pojawiać się chatboty.

Jak działają chatboty?

Oparte na sztucznej inteligencji, zautomatyzowanych regułach, mechanizmach przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczeniu maszynowym (ML) chatboty przetwarzają dane, aby dostarczyć odpowiedzi na wszelkiego rodzaju żądania.

Istnieją dwa główne typy chatbotów.

  • Chatboty zorientowane na zadania (deklaratywne) to programy jednozadaniowe, które koncentrują się na wykonywaniu jednej funkcji. Używając reguł, NLP i w nikłym stopniu ML, generują zautomatyzowane, ale podtrzymujące konwersację odpowiedzi na zapytania użytkowników. Interakcje z tymi chatbotami są wysoce specyficzne i ustrukturyzowane i mają największe zastosowanie do realizacji funkcji wsparcia i usług, takich jak solidne i interaktywne FAQ. Chatboty zadaniowe mogą radzić sobie z typowymi pytaniami, takimi jak zapytania o godziny pracy lub proste transakcje, w których nie występują zmienne. Chociaż używają NLP do zapewnienia użytkownikom wrażenia rozmowy, to ich możliwości są dość podstawowe. Obecnie są to najczęściej używane chatboty.
  • Oparte na danych i przewidujące (konwersacyjne) chatboty są często określane mianem wirtualnych asystentów lub asystentów cyfrowych i są znacznie bardziej wyrafinowane, interaktywne i spersonalizowane niż chatboty zadaniowe. Te chatboty są świadome kontekstu i wykorzystują rozumienie języka naturalnego (NLU), NLP oraz ML do uczenia się w miarę upływu czasu. Stosują inteligencję predykcyjną i analitykę, aby umożliwić personalizację na podstawie profili użytkowników i zachowań użytkowników w przeszłości. Asystenci cyfrowi mogą uczyć się preferencji użytkownika wraz z upływem czasu, zapewniać rekomendacje, a nawet przewidywać jego potrzeby. Oprócz monitorowania danych i intencji mogą inicjować rozmowy. Siri firmy Apple i Alexa firmy Amazon to przykłady chatbotów ukierunkowanych na użytkownika, opartych na danych i przewidujących.

Zaawansowani asystenci cyfrowi są również w stanie połączyć ze sobą kilka jednozadaniowych chatbotów w jednym systemie, pobrać z nich różne informacje, a następnie połączyć te dane do realizacji zadań, jednocześnie zachowując kontekst - dzięki temu nie wydają się "zdezorientowane".

Wartość, jaką chatboty oferują firmom i klientom

Chatboty zwiększają wydajność operacyjną i przynoszą oszczędności firmom, oferując klientom wygodę i dodatkowe usługi. Pozwalają firmom łatwo rozwiązywać wiele typów zapytań i problemów klientów, jednocześnie zmniejszając potrzebę interakcji z ludźmi.

Dzięki chatbotom firma może jednocześnie skalować, personalizować i aktywnie działać, co jest ważnym wyróżnikiem. Na przykład, opierając się wyłącznie na sile ludzkiej, firma może obsługiwać ograniczoną liczbę osób jednocześnie. Aby być opłacalnym, przedsiębiorstwa obsługiwane przez człowieka muszą skupić się na standardowych modelach i tylko w ograniczony sposób mogą proaktywnie i indywidualnie docierać do klientów.

Natomiast chatboty umożliwiają firmom indywidualną interakcję z nieograniczoną liczbą klientów i mogą być skalowane w górę lub w dół zgodnie z zapotrzebowaniem i potrzebami biznesowymi. Korzystając z chatbotów, firma może obsługiwać miliony użytkowników w sposób ludzki, spersonalizowany i proaktywny.

Badania konsumenckie pokazują, że aplikacje do przesyłania wiadomości stają się coraz częściej preferowaną metodą łączenia się z firmami w przypadku niektórych rodzajów transakcji. Chatboty dostarczane za pośrednictwem platform komunikacyjnych zapewniają poziom usług i wygodę, które w wielu przypadkach przewyższają to, co mogą zapewnić ludzie. Na przykład chatboty bankowe oszczędzają średnio cztery minuty na zapytanie w porównaniu z tradycyjną infolinią. Te same możliwości, które pomagają przedsiębiorstwom osiągnąć większą wydajność i redukować koszty, przynoszą również korzyści klientom w postaci lepszej ich obsługi. Takie rozwiązanie jest korzystne dla wszystkich

Dlaczego stworzono chatboty?

W obliczu cyfryzacji nasze społeczeństwo stało się przede wszystkim mobilne. Wraz ze wzrostem popularności aplikacji do przesyłania wiadomości chatboty odgrywają coraz większą rolę w tej transformacji opartej na mobilności. Inteligentne chatboty konwersacyjne są często interfejsami dla aplikacji mobilnych i zmieniają sposób interakcji pomiędzy firmami i klientami.

Chatboty pozwalają firmom łączyć się z klientami w sposób osobisty i z pominięciem kosztów związanych ludzkimi przedstawicielami. Na przykład wiele pytań lub problemów klientów jest powszechnych, a udzielenie odpowiedzi jest bardzo łatwe. Dlatego firmy tworzą FAQ i poradniki rozwiązywania problemów. Chatboty stanowią osobistą alternatywę dla pisemnego FAQ lub przewodnika, a nawet mogą rozwiązywać trudniejsze kwestie, w tym przekazać problem klienta konkretnej osobie, jeśli jest zbyt skomplikowany dla chatbota. Chatboty są popularną metodą oszczędności czasu i pieniędzy dla firm oraz zapewnienia komfortu klientom.

Jak ewoluowały chatboty?

Chatboty powstały z wizji inteligentnych maszyn nakreślonej przez Alana Turinga w latach 50. Sztuczna inteligencja, będąca podstawą chatbotów, rozwinęła się znacznie od tego czasu, pozwalając stworzyć superinteligentne superkomputery, takie jak IBM Watson.

Jednym z pierwszych chatbotów było tzw. "drzewo telefoniczne" kierujące dzwoniących klientów na często frustrującą ścieżkę wyboru kolejnych opcji w automatycznym modelu obsługi klienta. Ulepszenia technologii i rosnące wyrafinowanie AI, ML i NLP zmieniły ten model w wyskakujące okienka z czatem na żywo. I ta ewolucja trwa do dziś.

Współcześni asystenci cyfrowi pozwalają firmom skalować AI, aby zapewnić znacznie wygodniejsze i skuteczniejsze interakcje między firmami a klientami — bezpośrednio z urządzeń cyfrowych klientów.

Częste zastosowania chatbotów

Po stronie biznesowej chatboty są najczęściej używane w centrach kontaktu z klientami do zarządzania przychodzącą komunikacją i kierowania klientów do odpowiedniego zasobu. Często są również wykorzystywane do celów wewnętrznych, takich jak wprowadzanie nowych pracowników i pomaganie w rutynowych czynnościach, takich jak planowanie urlopów, szkolenie, zamawianie komputerów i materiałów eksploatacyjnych oraz inne czynności samoobsługowe, niewymagające interwencji człowieka.

Po stronie konsumentów chatboty wykonują różnorodne usługi dla klientów, począwszy od zamawiania biletów na imprezy, poprzez rezerwację i zameldowanie w hotelach, aż po porównywanie produktów i usług. Chatboty są również powszechnie używane do wykonywania rutynowych działań klientów w sektorach bankowości, handlu detalicznego i spożywczego. Ponadto wiele funkcji sektora publicznego jest obsługiwanych przez chatboty, takie jak wysyłanie wniosków o usługi miejskie, obsługa zapytań związanych z narzędziami i rozwiązywanie problemów z fakturowaniem.

Dlaczego sztuczna inteligencja i dane są ważne dla chatbotów?

Zarówno korzyści, jak i ograniczenia chatbotów leżą w sztucznej inteligencji oraz danych, które je zasilają.

Kwestie związane ze sztuczną inteligencją: Sztuczna inteligencja bardzo dobrze automatyzuje przyziemne i powtarzalne procesy. Gdy sztuczna inteligencja jest zintegrowana z chatbotem do obsługi tego typu zadań, chatbot zwykle działa dobrze. Jeśli jednak pojawi się żądanie, który wykracza poza możliwości chatbota lub komplikuje zadanie, chatbot może mieć trudności, a to niekorzystnie wpływa na firmę i jej klientów. Są pytania i problemy, z którymi chatboty po prostu sobie nie poradzą — na przykład złożone problemy z usługami, gdzie występuję duża liczba zmiennych.

Programiści mogą obejść te ograniczenia, dodając opcje awaryjne do aplikacji chatbota, które kierują użytkownika do innego zasobu (np. żywego pracownika) lub monitują klienta o inne pytanie lub problem. Niektóre chatboty mogą płynnie odsyłać klientów do żywego pracownika i ponownie przejmować konwersację. Wraz z rozwojem technologii i implementacji sztucznej inteligencji, chatboty i asystenci cyfrowi będą coraz płynniej zintegrowani z naszym codziennym doświadczeniem.

Uwagi dotyczące danych: Wszystkie chatboty używają danych, do których dostęp uzyskuje się z różnych źródeł. Tak długo, jak dane są wysokiej jakości, a chatbot jest prawidłowo zaprogramowany, dane te będą dobrze sterowały chatbotem. Jeśli jednak jakość danych jest niska, możliwości chatbota będą ograniczone. I nawet jeśli jakość danych jest dobra, ale trening ML chatbota nie został poprawnie zaprogramowany lub nienadzorowany, chatbot może działać słabo — lub co najmniej w sposób nieoczekiwany.

Innymi słowy, chatbot jest tak dobry, jak zintegrowane z nim sztuczna inteligencja i dane.

Czy chatboty są złe?

Istnieją pewne nieporozumienia dotyczące terminu chatbot. Chociaż terminy chatbot i bot są czasami używane zamiennie, bot jest po prostu zautomatyzowanym programem, który może być używany zarówno w celach legalnych, jak i złośliwych. Negatywne skojarzenia wokół słowa bot można przypisać hakerom używającym zautomatyzowanych programów do infiltracji, kradzieży tożsamości i siania spustoszenia w cyfrowym ekosystemie.

Dlatego nie należy mylić botów a chatbotami. Ogólnie rzecz biorąc, chatboty nie były nigdy wykorzystywane do celów hakerskich. Chatboty są narzędziami konwersacyjnymi efektywnie wykonującymi rutynowe zadania. Ludzie lubią je, ponieważ przyspieszają ich pracę i pozwalają skupić uwagę na działaniach strategicznych i angażujących na wyższym poziomie, wymagających ludzkich możliwości, którymi nie dysponują maszyny.

Chcesz utworzyć chatbota? To łatwiejsze niż myślisz.

Istnieje wiele powszechnie dostępnych narzędzi, które pozwalają każdemu stworzyć chatbota. Niektóre z tych narzędzi są ukierunkowane na zastosowania biznesowe (takie jak operacje wewnętrzne), a inne są zorientowane na konsumentów.

Tworzenie chatbota jest podobne do tworzenia aplikacji mobilnej i wymaga platformy lub usługi przesyłania wiadomości. Poza tym, dzięki wszystkim narzędziom łatwo dostępnym do tworzenia chatbota, nie trzeba być ekspertem, ani nawet deweloperem. Korzystając z tego typu narzędzi, menedżer produktu lub użytkownik biznesowy powinien być w stanie stworzyć chatbota w ciągu zaledwie godziny.

Przyszłość chatbotów

Dokąd zmierza ewolucja chatbotów? Chatboty, podobnie jak inne narzędzia sztucznej inteligencji, będą wykorzystywane do dalszego zwiększania ludzkich możliwości i uwalniania kreatywności i innowacyjności ludzi poświęcających czas strategii a nie taktyce.

W niedalekiej przyszłości, gdy AI połączy się z technologią 5G, firmy, pracownicy i konsumenci będą mogli cieszyć się ulepszonymi funkcjami chatbota, takimi jak szybsze rekomendacje i prognozy oraz łatwy dostęp do wideokonferencji w wysokiej rozdzielczości z poziomu rozmowy. Te i inne możliwości są obecnie na etapie badań i będą ewoluować wraz z rozwojem łączności internetowej, sztucznej inteligencji, NLP i uczenia maszynowego. Celem jest, by każdy mógł mieć w kieszeni w pełni funkcjonalnego osobistego asystenta, dzięki czemu nasz świat będzie bardziej połączoną i wydajniejszą przestrzenią do życia i pracy.