Çağrı merkezi için müşteri hizmetleri yazılımı
Hizmet temsilcileriniz şirketinizdeki en önemli ekiplerden birini oluşturur. Çağrı merkezi temsilcileri müşteri hizmetleri ve destek sağlar, satış yapar, anket gerçekleştirir veya randevuları ayarlar. Bu kişiler, şirketinizin eksik teslimatlar/sevkiyatlar, ürün sorunlarını giderme, randevuları planlama, web sitesinde gezinmeye yardımcı olma gibi konulardaki soruları yanıtlayan yüzüdür. Bu kişilerin işi, müşterilerinizin deneyimlerinden memnun ve mutlu olmasını sağlamaktır.
Geçmişten bu yana çağrı merkezleri (veya iletişim merkezleri) sadece gelen veya giden telefon çağrılarına odaklanıyordu ancak bu durum artık değişti. Günümüzde çoğu çağrı merkezi e-posta, telefon, canlı sohbet ve görüntülü sohbet gibi birçok kanalı destekliyor.
Müşteri hizmetleri yazılımı ne işe yarar?
Müşteri hizmetleri yazılımı (veya müşteri destek yazılımı) bir şirketin müşterilerinin ve temsilcilerinin deneyimlerini iyileştirmek amacıyla sunduğu hizmet çalışmalarını yönetir ve modernize eder. İhtiyaç duyduklarında etkili destek aldıkları için müşteriler açısından faydalıdır. Aynı zamanda hem çalışan hem de müşteri deneyimlerini (CX) iyileştirir. Daha iyi deneyimler, şirketlerin temsilcilerini elde tutmalarına, ilk temasta çözümleme oranlarını iyileştirmelerine, deneyimleri daha da geliştirmelerine ve kişiselleştirmelerine yardımcı olur ve çağrı merkezi operasyonlarını sürekli olarak iyileştirir.
Müşteri hizmetleri yazılımı, ilk temasta çözümleme oranını nasıl artırır?
Müşteriler muhteşem bir hizmet bekler. Bu durum, ilk çağrıda sorunlarının çözülmesini ve sorularının yanıtlanmasını istedikleri anlamına gelir. Ancak çoğu hizmet temsilcisi müşteri sorunlarını bu ilk çağrı sırasında kolayca çözemiyor. Müşteri hizmetleri yazılımları, araçları ve teknolojileri aşağıdakileri yaparak yardımcı olabilir:
- Temsilcilerin müşterileri ve bu müşterilerin bir veya birçok kanaldaki geçmiş etkileşimlerini tanımasına yardımcı olma
- Daha iyi bir çalışan deneyimi sunarak temsilci değişim oranını azaltma, çağrı kalitesini artırma ve hizmet maliyetini düşürme
- Tutarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri için tüm hizmet kanallarını entegre etme
- Farklı kaynaklardan müşteri geri bildirimlerini doğru şekilde birleştirme
- Daha iyi kararlar almak için gereken veriye dayalı bilgilere yönelik olarak, kanallarda APG'leri ölçme
- Değişen pazarlara, tercihlere, ürünlere ve hizmetlere hızlı bir şekilde ayak uydurmak için gerekli bir çeviklik seviyesi sağlama
- Müşterilerle ilgili önemli 360 derece görünüme yönelik tüm müşteri etkileşimlerinin birleşik bir görünümünü sunma
Müşteri hizmetleri yazılımı temsilci elde tutma oranını nasıl artırır?
Temsilciler işe başlama sırasında çok fazla bilgi, politika ve kaynakla karşılaşır. Bu yoğunluğun altında kalan bir müşteri hizmetleri temsilcisi, üretken olamaz. Temsilci ne yapacağını bilemediğinde etkileşimler gerekenden daha uzun sürer ve müşteriler mutsuz olur. İletişim ne kadar kötü olursa müşterinin daha iyi bir hizmet deneyimi elde edebileceğini umarak başka bir şirkete geçme olasılığı da o kadar yüksek olur.
Çağrı merkezleri çalışmak için zor yerler olarak görülür. Bu durum, kaliteli müşteri hizmetleri temsilcilerinin ilgisini çekip onları elde tutmayı zorlaştırır. Temsilciler, başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araç ve bilgilere sahip olmadığında daha da zorlaşır. Müşteri hizmetleri yazılımı, yeni temsilcilerin daha başarılı olmalarına şu şekilde yardımcı olabilir:
- En basit olay kayıtlarını yeni temsilcilere yönlendirerek. Daha fazla deneyim kazandıklarında, farklı kuyruklara aktarılabilirler ve onlara daha zorlu olay kayıtları atanabilir.
- Deneyim düzeyine göre farklı temsilci masaüstleri atayarak. Yeni işe alınan kişiler daha fazla rehberlik sunan bir masaüstüne sahip olacaktır.
- Temsilcilerin müşterileri sorunları giderme adımlarında yönlendirmek için kullanabileceği görsel, tıklama ile ilgili hazır metin dosyaları sağlama.
- Temsilcilere bağlamsal bilgileri otomatik olarak sunarak bu bilgileri aramak için zaman harcamamalarını sağlama.
- Temsilcilere, sorunları etkili biçimde tespit edip çözmelerini sağlayacak karar ağaçları oluşturma ve gezinme araçları sunma.
Müşteri hizmetleri yazılımı müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirir?
Hizmet kanallarının bağlantısı kesildiğinde müşteri hizmetleri deneyimleri tutarsız ve zahmetli olur. Müşteriler ihtiyaçlarına göre farklı kanallar kullanır ancak deneyimin farklı olmasını istemez. Bu nedenle, bu kanalları müşteri deneyimini iyileştirmek için çok kanallı hizmet teklifine entegre etmeniz gerekir.
Tamamen entegre, çok kanallı hizmet platformları, temsilcilere müşterinin önceki etkileşimlerinin kolay anlaşılır kesitlerini sunabilir. Bu kesit, mevcut konuşma için çok gerekli olan bağlamı sağlar. Bu şekilde, bir müşteri bir mesaj gönderip çağrıyla takip yaptığında, çağrıyı alan temsilci bir mesajın gönderildiğini, yanıtlanıp yanıtlanmadığını görür ve mevcut konuşma için bağlam bilgisine sahip olabilir. Temsilci mesajın kaldığı yerden konuşmayı sürdürerek çakışmalar ve fazladan konuşmalardan kaçınırken deneyimi daha da kişiselleştirebilir. Artık müşterinin sabah 10:00'da gönderdiği e-postayı bir temsilci ve aynı müşterinin 13:00'te gönderdiği sohbeti başka bir temsilcinin yanıtlaması gerekmez.
Müşteri hizmetleri yazılımının müşteri deneyimini iyileştirmesini sağlayan diğer yöntemlerden bazıları şunlardır:
Tüm kanallarda sunulan tek ve birleşik bir bilgi bankası
Müşteri hizmetleri temsilcileri soruların yanıtlarını tek bir kaynakta bulabilir. Farklı kanallarda çalışan temsilciler soruları yanıtlamak için farklı kaynaklar kullanıyorsa tutarlı yanıtlar sağlamak kolay olmaz. Tüm kanallarda tek bir bilgi bankası kullanıldığında, temsilciler müşterilerin sorularına tutarlı yanıtlar verebilir. Üstelik bu yanıtlar temsilcilere otomatik olarak sunulabilir ve e-postalara, canlı sohbete veya sosyal medya etkileşimlerine kolayca eklenebilir.
Güvenilir, kanallar arası yönlendirme
Kanallar genelinde tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak, etkileşimin doğru temsilciye yönlendirilmesine bağlıdır. Çağrı merkezinizin nasıl organize edildiğine bakılmaksızın (grup/kuyruk tabanlı, konum tabanlı, bağlama dayalı veya hizmet düzeyi), müşteri hizmetleri yazılımı, hangi kanal kullanılırsa kullanılsın, müşterileri farklı kuyruklara etkili bir şekilde yönlendirmenizi sağlar.
Müşteri deneyiminin tutarlı ölçümü
Doğru müşteri hizmetleri yazılımı, tüm kanallar genelinde hizmet deneyimlerinin kalitesini tutarlı bir şekilde ölçer. Otomatik geri bildirim anketleri kullanarak müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesini değerlendirmelerine imkan tanıyabilirsiniz. Bu bilgiler müşteri hizmetleri operasyonlarını sürekli olarak optimize etmek için kullanılabilir.
360 derece, eksiksiz müşteri görünümü
Hizmet temsilcileri, entegre bir müşteri hizmetleri yazılım çözümünden yararlanarak müşteri profillerinin tamamına erişebilir. Ancak, müşteri hizmetleri yazılımı CRM ve ERP sistemleriyle entegre edildiğinde temsilciler daha bütünlüklü verilere sahip olur. Temsilciler müşteri profilinin yanı sıra geçmiş satın alma işlemleri, bekleyen iadeler, uygulanacak krediler, sevkiyat sorunları, envanter seviyeleri, saha hizmeti istekleri/destek talepleri ve daha fazlası dahil olmak üzere ilgili tüm ürünleri/hizmetleri görebilirler. Böylece, etkileşimin başladığı andan itibaren deneyimi kişiselleştirmeye başlayabilirler.
Müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri ihtiyaçlarını anlamak için geri bildirim toplamaya ve yönetmeye nasıl yardımcı olur?
Müşteriler, çok sayıda destek kanalından (e-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya) sizinle etkileşim kurar ancak bu kanallarda müşterilerin geri bildirimlerini yakalayamazsanız müşterilerin tüm hizmet etkileşimleri hakkında ihtiyacınız olan bilgileri elde edemezsiniz. Müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileriyle ilgili yalnızca kısmi, dağınık bir görünüme sahip olursunuz. Bu eksik görünümler, iş fırsatlarını kaçırmanıza ve geliştirme alanlarını tespit edememenize yol açar.
Müşterilerinizin nelere ihtiyaç duyduğunu, neler beklediğini veya neleri sevmediğini bilmeden müşteri deneyimini geliştirmek neredeyse imkansızdır. Ayrıca, sonuçların neden olumlu veya olumsuz olduğunu bilmeden müşteri deneyimini geliştirmek de neredeyse imkansızdır. Bu nedenle, her aşamada ve her kanalda müşteri geri bildirimlerinin toplanıp sentezlenmesi çok önemlidir.
Müşteri hizmetleri yazılımı, aşağıdaki yöntemlerle müşteri geri bildirimlerine toplamanıza yardımcı olabilir:
Kanallar arası geri bildirim yönetimi
Farklı ekipler genellikle müşteri geri bildirimlerini toplamak için ayrı çalışır. Örneğin, pazarlama ekibi web sitesinden geri bildirim anketleri toplayabilir. Çağrı merkezindeki müşteri hizmetleri ekibi, benzer bilgileri çağrı bittikten sonra IVR'lerini kullanarak toplayabilir. Dijital pazarlama ekibi, sosyal medya kanalları için başka bir araç kullanabilir. Eş zamanlı olarak ancak iş birliği yapmadan çalışarak her grup müşteriyle ilgili sınırlı bir görünüm elde eder. Doğru müşteri hizmetleri yazılımı ile tüm kanallar genelinde geri bildirim toplamak ve yazılım, müşteri profili verilerini içeren diğer sistemlerle entegre edilmişse tek bir yerde görülebilen eksiksiz bir 360 derece müşteri görünümü oluşturmak mümkündür. Farklı ekipler, bu birleştirilmiş görünüm sayesinde müşteri deneyimini iyileştirmek için çabalarını hangi noktaya yönlendirmeleri gerektiğini hızla tespit edebilirler.
Anında müşteri geri bildirimi toplama
Bir müşteri etkileşimi sona erdiğinde, geri bildirim hemen toplanmadığında müşteri deneyimini doğru bir şekilde ölçme ya da riskli durumları bildirme fırsatı bulunmaz. Müşteri hizmetleri yazılımı, bir etkileşim bittikten hemen sonra anketleri otomatik olarak gönderebilir. Bu sayede, müşteri için deneyim öncelikli olacağından daha yüksek yanıt oranı ve deneyimle ilgili doğru bir ölçüm elde edilir.
Geri bildirimleri birleştirme
Birden fazla kaynaktan gelen verilerin toplanıp analiz edilmesi gerektiğinden, müşteri geri bildirimlerini manuel olarak birleştirmek zaman alabilir. Birçok durumda, verileriniz yalnızca anekdot düzeyinde kalır. Ayrıca, birleştirme ve analiz işleminin süresi nedeniyle, mutsuz müşterilerin ayrılmasını önlemek için çok geç olabilir. Müşteri hizmetleri yazılımı aşağıdakileri de içeren çok çeşitli geri bildirim mekanizmalarını birleştirebilir:
- Müşterinin etkileşimi tamamlandıktan sonra gönderilen kısa ve dinamik işlemsel anketler
- Hedeflenen segmentlere gönderilen yayımlanmış anketler
- Anketleri topluluklar veya diğer yüksek trafik alan etkileşim noktalarına yerleştiren anket küçük uygulamaları
- Web sitesinin ziyaretçilerinin geri bildirimlerini yakalayan web sitesi bağlantısı anketleri
Müşteri hizmetleri yazılımı proaktif müşteri hizmetlerini nasıl destekler?
Proaktif iletişim, olağanüstü müşteri hizmetleri için kritik önem taşır. Müşteriler durum güncellemeleri, randevu anımsatıcılar, sevkiyat bildirimleri, hesap etkinleştirmeleri, anket kullanılabilirliği, yedekler/yeniden siparişler, kapanış duyuruları ve kesintiler dahil olmak üzere çok çeşitli konularda bilgilendirilmek ister.
Ne yazık ki, birçok çağrı merkezi bu düzeyde kişiselleştirilmiş, proaktif iletişim sunma konusunda zorluk yaşıyor. Bunun nedeni, temel yazılımlarının gerekli otomasyonu desteklememesi olabilir. Müşterilerin bilgilendirilmemesi, müşteri sadakatine zarar verir. Ayrıca, güncelleme isteyen müşterilerden gelen çağrıların sayısının artması nedeniyle temsilcilerin iş yükünü de artırır. Sonuç olarak maliyetler artar, çalışan ve müşteri memnuniyeti düşer.
Müşteri hizmetleri yazılımı bu eğilimleri şu şekilde tersine çevirebilir:
Olayların tetiklediği iletişimler
İşletmeler, geniş bir etkinlik yelpazesine göre bildirimlerin müşterilere otomatik olarak gönderilmesini sağlayacak kurallar tanımlamak için müşteri hizmetleri yazılımı kullanabilir. Bazı yazılım platformları, müşterilerin birden fazla kanalda hemen veya önceden planlanmış bir zamanda bilgilendirilmesi için mesaj şablonları ve mekanizmaları sunar.
Hizmetle ilgili mesajlar yayımlama
Birçok müşteri hizmetleri organizasyonu, pazarlama ekibinin kampanya yönetimi ve e-posta pazarlama araçlarını kullanarak müşterilerle iletişim kurar. Ancak, bu araçlar müşterilere güncelleme sunmak için değil, satış yapmak için tasarlanmıştır. Toplu iletişim özellikleri sunan müşteri hizmetleri yazılımları çeşitli aşamalarda, birden fazla kanalda, düzenli aralıklarla hizmetle ilgili mesajların hızla tasarlanmasını ve yayımlanmasını sağlar.
Teslim edilebilirlik seviyesi optimizasyonu
Şirketlerin müşterilere bildirim e-postaları gönderme olanağı olsa bile, genelde teslim edilebilirlik seviyesini optimize etmek için uygun araçlara sahip değildir. Şirketler ISP'ler, şikayet yönetimi süreçleri, seçimler, tek tıklamayla abonelikten çıkma özellikleri ve geri dönen e-postaları ve geçersiz e-posta adreslerini yönetme süreci içeren bir itibar yönetim sistemine ihtiyaç duyarlar.
Mesajları hedefleme ve kişiselleştirme
İletişimleri daha alakalı hale getirmek için müşteri hizmetleri ekibinin merkezileştirilmiş müşteri ve etkileşim verilerinden yararlanıp birden fazla boyut kullanarak kitleleri segmentlere ayırabilmesi gerekiyor.
Müşteri hizmetleri yazılımının önemi
Son birkaç yılda, çağrı merkezi altyapıları daha geniş kapsamlar ve daha global ekipler nedeniyle giderek daha karmaşık hale geldi. Buna tüketici beklentilerindeki yükselişi, karmaşık süreçleri, kurumsal bilgilerle ilgili sorunları ve silo hâline gelmiş teknoloji çözümlerini de eklediğinizde tutarlı bir müşteri hizmetleri stratejisi sağlama çabası giderek daha da karmaşık bir hâl alır.
Doğru müşteri hizmetleri yazılımı, bu işi çok daha kolay hale getirebilir. Müşteri hizmetleri yazılımı, temsilcilerin güvenilir müşteri ilişkileri kurmasını sağlayan araçlarla temsilci üretkenliğini ve elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir. Müşteri yolculuğunuz genelindeki tüm kanallarda daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunun. İlk iletişimde çözümleme oranlarını, çözüm tutarlılığını ve elde tutma oranlarını artırın.
Sonuç: Doğru müşteri hizmetleri yazılımı, iletişim merkezinizin başarıya ulaşmasını sağlayabilir. Böylece gelirinizi koruyabilir ve hatta artırabilirsiniz.
Oracle'ın müşteri hizmetleri yazılımlarına yönelik çözümlerini keşfedin