常見問題

2020 年 7 月 21 日更新

1.什麼是 Oracle ’的業務連續性計劃？
Oracle 持續執行強大並符合 ISO 22301標準的業務連續性管理計劃，並於每年進行審核。Oracle 各個業務部門依據營運可能受到的影響，制定了具體的因應計劃。Oracle以影響為主要考量進行業務連續性管理，並針對人力、工作場所、技術和關鍵相互依賴關係的可用性，擬定出準備及回應計劃。Oracle’的員工人數龐大且所在位置多元，故具備既有的韌性優勢。而且，即使我們在非常時期必須強制關閉辦公室，我們仍能維持必要的業務流程和客戶支援——因為自2020年1月28日起，我們的客戶服務從未間斷。

2.我的雲端服務會受到影響嗎？
Oracle 會持續致力於我們的雲端服務，以達成我們於協議中的承諾。我們’設計了最易取得且兼顧彈性的雲端服務。同時，我們具備強大的容量管理流程，以確保雲端服務的可擴充性。目前我們預估新冠肺炎不會對雲端服務的可用性造成任何影響。

3.Oracle’的供應鏈是否會因為新冠肺炎而發生延誤情形？
Oracle 承諾會遵守與貴公司訂立的條款和協議。我們大部分的產品採用多家供應商的採購策略，而且 Oracle 會持續努力避免造成延誤而影響客戶。對於主要由高風險國家/地區供應的產品或元件，我們開始擴增備用的採購選擇，以盡量減少未來可能發生的中斷情形。

4.新冠肺炎對硬體的交期會有什麼影響？
如果新冠肺炎的疫情持續加劇，交期可能會隨之延長。Oracle 正努力降低延長交期的可能性。

5.備用零件的供應上會有什麼影響？
Oracle 謹守各國及當地政府的法令及指導方針。雖然我們的庫存規劃及存貨策略不變，但是當地法規可能會影響備用零件在特定地點的取得及進出口運送。

6.硬體設備替換與裝配相關的客戶支援服務及人員配置，是否一切無虞？
Oracle ’ 支援工程師的人數規模廣大且分散地域多元，再加上我們與外包廠商和運送夥伴具合作關係，因此我們能夠以既有的彈性優勢在全球持續提供硬體支援服務。Oracle 謹守各國及當地政府的法令及指導方針。若法規要求，Oracle將努力取得必要的內部及官方旅遊單位的授權，以抵達客戶所在地，提供重要的現場服務。同時，Oracle 也將致力於確保服務客戶所在地的安全及衛生無虞，並符合該國所有新冠肺炎的相關防疫措施。

7.我可以從何處取得 Oracle 因應新冠肺炎的相關更新資訊？
Oracle 會透過您的標準帳戶聯絡人和聯繫管道，將所有重要的服務通知傳達給您。若您對新冠肺炎有任何問題或疑慮，請您聯絡例行業務溝通的帳戶管理或帳戶服務團隊。若需全球客戶支援相關資訊，請點此處。

8.Oracle 採用哪些步驟控管員工軟硬體客服組織間的新冠肺炎傳播，以確保服務不中斷？
Oracle所有從事非必要在現場工作的員工皆須在家工作，並遵守公共衛生指南，以避免自身暴露於新冠肺炎的染疫危險之中。任何出現類流感症狀的員工皆需待在家中，並與他們的主管及當地人資聯繫，以及尋求醫療協助。

9.在各地區旅行與運輸的限制下，Oracle 能夠如何為我提供現場支援？

• 硬體支援
  Oracle’ 的全球遠端支援組織將透過客戶的電話及服務請求，協助更換 CRU 元件
  
  。 Oracle 在全球多個地點皆有配備具必要技能的技術支援工程師。此人員配置模式可將所有問題解決方案的衝擊降至最低。Oracle 密切關注全球政府的相關法規，並與合作夥伴於必要時共同取得授權與運送備料。
• 進階客戶服務支援
  Oracle’ 的進階客戶服務 (ACS) 組織將透過網路持續遠端提供客戶支援服務。因此， Oracle 需仰賴客戶維護網路登入安全，以利Oracle 授權員工提供支援服務。目前，獲同意的現場 ACS 軟體支援僅為特例，且需符合當地法規及衛生指南。

10.若面臨運作體系崩潰的狀態，Oracle 如何從國外的倉庫運送備料給我？
許多國家、地區，及當地政府皆已察覺到維持重要公眾設施及提供必要商品及服務的需要。Oracle’的政府事務組織具有與部份政府成功合作的經驗，使 Oracle’ 在重要公眾設施的關鍵營運系統維護上的貢獻得到認可，並因此能夠取得人員和物品的運送許可。我們將持續盡力爭取該類許可。最後，對於指定必要服務或關鍵基礎設施的 Oracle 客戶，若是您能提供任何形式的支援，我們將會十分感激——舉例來說，您可以先與當地政府建議此類服務執行上所需，並幫我們預先取得旅行授權或相關協助。

11.在遠端存取活動與日俱增的情況下，Oracle 如何保護我的網路安全性？
Oracle 在內部網路採用侵入偵測系統以持續進行監控，並即時攔截及應對危安事件。

Oracle 以網路為基礎進行監控，以利偵測在Oracle’ 內部網路中對開放式防火牆連接埠的攻擊。此類事件將採特徵偵測分析，把環境設定及使用者活動與已知攻擊事件資料庫進行比對。特徵資料庫將在新版本商業發行後立即更新。相關警示亦將轉達Oracle’的資訊安全團隊，以進行審閱及回應潛在威脅。

針對員工及所有符合Oracle 定義的 ‘使用者’，我們的系統存取控制包含系統驗證、授權、存取核准、配置，及撤消。

請注意：客戶需負起應用程式所有終端使用者的管理責任。我們不提供客戶終端使用者的帳戶管理服務。

12.Oracle 如何確保進入我工作場所的技術人員不會帶入新冠病毒？
所有出現類流感症狀的 Oracle 員工皆需通知他們的主管及人資，且不會被分配至客戶端工作。在客戶地點服務的技術人員亦受到公司要求需遵守當地公共衛生準則。

13.我的公司可以如何協助 Oracle，以取得我們需要的服務？
在適當情況下，Oracle 仰賴我們的客戶提供不間斷的遠端網路及實體設備，以助我們提供服務。提供登入授權及協作工具是必需的。您對此要項的關注可避免 Oracle 為您提供的服務遭到延誤。

目前部分政府規範要求全球的必要行業需取得服務許可證，而 Oracle 與客戶合作取得授權就顯得格外重要。此外，在請求 Oracle 提供現場工程師支援前，請確認該任務是必要的，且工作環境是衛生及安全的。

14.我的公司能夠拿到備料，以防未來斷貨嗎？
Oracle 對關鍵備料提供儲備的服務。請聯絡您的帳戶經理以取得更多資訊。

15.Oracle能夠提供專為我帳戶服務的人員清單嗎？
Oracle’ 的人員配置策略並非僅僅仰賴單一組支援團隊。一般來說，我們在全球各地皆有配置並訓練可支援多種狀況的人員。

16.請問Oracle是否有能夠為我提供支援服務、並為持續提供服務擬定備援計畫的重要人員或供應商？
Oracle’的業務連續性計畫包含對關鍵技能、資源，及人員的備援方案。我們的供應鏈彈性計畫旨為 Oracle 的關鍵供應商提供洞察力及緊密合作關係，可為我們的供應鏈連續性提供更多內部觀點。

17.Oracle 如何確定何時為客戶提供遠端或現場服務？
在我們繼續關注客戶的持續滿意度和成功的同時，我們也十分重視 Oracle 員工和客戶的安全與福祉。因此，員工對客戶據點的現場造訪僅限於無法遠端處理的關鍵業務情況。在無法遠端處理危急情況時，視問題的嚴重程度、現場位置，以及為了遵守法律規定和為員工提供安全健康的環境所採取的措施而定，我們會批准員工進行現場造訪。