A Panasonic automatizou as experiências de serviços digitais com o Oracle B2C Service
A fabricante de eletrônicos melhora a satisfação dos clientes, promove compras repetidas e inspira fidelidade à marca ao adotar o Oracle B2C Service.
Japan | Bens duráveis
“We wanted our customer service agents to be able to simultaneously respond to inquiries and immediately resolve issues. To do that, they needed a comprehensive reporting mechanism with an interface that was easy to use. Oracle Service with Oracle Digital Assistant was the best option for us.”
Desafios comerciais
Líder mundial na fabricação de eletrônicos, a Panasonic é conhecida por uma variedade de produtos, incluindo eletrodomésticos, equipamentos fabris, dispositivos de TI e telecomunicações e peças automotivas.
A Panasonic continua a melhorar as operações ao implementar o feedback dos clientes. Assim, a empresa percebeu a necessidade de uma solução integrada para gerenciar informações de produtos globalmente. A companhia também queria equipar melhor os agentes do call center da Panasonic com perguntas frequentes e informações sobre o comportamento do cliente para ajudar a manter a alta satisfação do consumidor durante as interações.
Além disso, a Panasonic queria permitir o autoatendimento do cliente e fornecer funcionalidade de chatbot imediata e orientada por IA para compradores que tivessem dúvidas sobre qualquer coisa, desde eletrodomésticos a demais equipamentos.
Por que a Panasonic escolheu a Oracle
Várias funções do Oracle B2C Service e do Oracle Digital Assistant apoiaram o compromisso da Panasonic com os clientes, incluindo funcionalidade de autoatendimento, inteligência robusta, base de conhecimento recursos de pesquisa, assistente inteligente, relatórios e assistente guiado.
O Oracle Digital Assistant também pode ser integrado a outras aplicações de mensagens, como o LINE, permitindo a comunicação interativa com os clientes e dando suporte à pesquisa de perguntas frequentes em formulários da web, resultando em respostas altamente precisas.
O número de ligações e emails de usuários gerenciados pelo call center foi reduzido em 50%, enquanto o volume de clientes que usam o Oracle Digital Assistant aumentou dez vezes.
Resultados
A integração do Oracle B2C Service e do Oracle Digital Assistant simplificou o gerenciamento de dados e as operações da Panasonic, gerenciando o chatbot e o banco de dados de CRM para aplicações de mensagens e formulários da web. Com a ampliação da base de conhecimento dos agentes de call center e a disponibilização do FAQ inteligente, o número de chamadas e emails de clientes gerenciados pelo call center foi reduzido em 50%, enquanto o volume de usuários que utilizam o Assistente Digital aumentou dez vezes.
A Panasonic conseguiu migrar facilmente o conteúdo do site de suporte ao cliente anterior para o Oracle B2C Service com uma transição perfeita, apesar da mudança nos sistemas. A capacidade do Oracle B2C Service de agregar as preocupações dos consumidores e fornecer resolução garante operações de contact center sem atrito e fornece relatórios baseados em dados, incluindo a entrega de comentários do cliente em tempo real.
Com o Oracle B2C Service, um agente de contact center pode adicionar ou modificar a base de conhecimento com supervisão mínima, fornecendo respostas e resoluções rápidas. Ao automatizar e melhorar o serviço e capacitar os usuários para o autoatendimento, a Panasonic aumentou seu Net Promoter Score desde a implementação.
O aumento da taxa de autoatendimento do cliente e a subsequente diminuição da carga de trabalho possibilitaram à Panasonic reduzir as operações dos call centers em até duas horas, especialmente à noite, quando a atividade é baixa. A empresa está trabalhando para expandir a adoção do Oracle B2C Service para seu FAQ e Assistente Digital em um esforço contínuo para melhorar a satisfação global do cliente.
Sobre o cliente
A Panasonic é um fabricante internacional de eletrônicos. A empresa se orgulha de fornecer produtos e soluções que contribuem para a vida diária dos consumidores em casa e em toda a sociedade.