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Perguntas Frequentes

Banco Santander Brasil

Sucesso de Clientes Oracle

O Banco Santander Brasil aprimora a jornada do cliente com a Oracle

Resumo

O líder do setor de serviços financeiros continua expandindo seus canais digitais para ficar à frente das necessidades dos clientes, usando os aplicativos do Oracle Marketing.

Desafios comerciais

O Banco Santander Brasil, subsidiária brasileira do Banco Santander, é a maior divisão do grupo na América Latina. A empresa se destaca por sua visão ousada e pelo poder de execução que, em cinco anos, resultou em lucros de mais de R$ 30 bilhões. Mesmo durante o ano desafiador de 2020, o desempenho da instituição financeira superou as expectativas, com um lucro líquido 47% maior que o esperado no terceiro trimestre.

Esses números foram obtidos em um momento em que grandes bancos como o Santander Brasil enfrentam a concorrência de fintechs e startups especializadas em serviços específicos. Para enfrentar essa nova realidade, o banco teve que aumentar sua agilidade e eficiência nas vendas e aquisições digitais, que hoje representam 50% das transações do banco.

Para enfrentar seu principal desafio, o Santander Brasil precisava se tornar mais ágil e eficiente. O banco precisou consolidar as informações dos clientes e automatizar processos.

Rastreamos transações em tempo real por meio do Oracle Infinity. Obtivemos muitos insights e novas informações. Agora, podemos entender mais e identificar problemas relacionados à jornada, como um serviço que não está funcionando corretamente em um dispositivo específico, vindo de uma fonte específica. E ser capaz de agir com base nesse tipo de informação é extremamente valioso.

Marcela Ulian

Superintendente Executiva de Negócios Digitais, Banco Santander Brasil

Por que o Banco Santander Brasil escolheu a Oracle

O Santander considerou várias empresas líderes, mas escolheu a Oracle para suas soluções em nuvem porque atendiam melhor às necessidades comerciais da empresa e a capacidade de atuar como um parceiro estratégico, não apenas um fornecedor.

Ao implementar soluções do Oracle Marketing, que fazem parte do pacote de aplicativos Oracle Advertising and Customer Experience, o banco é capaz de consolidar dados do consumidor e personalizar o serviço digital.

Resultados

A organização está usando Oracle Responsys Campaign Management, Oracle Maxymiser Testing and Optimization e Oracle Infinity Behavior Intelligence para coletar dados do cliente a fim de fornecer uma melhor experiência e aumentar as vendas. Ao consolidar as informações fragmentadas dos clientes, o Santander poderá falar com os clientes de forma mais consistente e atender às suas necessidades.

Ao focar em novos clientes, o banco personalizará suas jornadas de acordo com os produtos ou serviços que os clientes desejam comprar. O Santander também realizará testes para entender o que funcionou e replicará as iniciativas bem-sucedidas. O banco também continua focado na eficiência, buscando maximizar seus investimentos e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente. A meta geral do projeto é obter um ROI de 22% durante os próximos dois anos.

O banco está usando o Oracle Maxymiser para melhor entender seus clientes. O objetivo é expandir o uso e unificar a experiência do cliente em todos os sites do Santander Brasil. Também implementou o Oracle Infinity para entender quando os clientes estão tendo problemas e responder de forma imediata, já que esse produto oferece visibilidade em tempo real, permitindo que o Santander realmente aproveite ao máximo seu investimento com o Oracle Marketing. Com aproximadamente 9 milhões de clientes acessando o site do banco todos os meses, o potencial é significativo.

Na verdade, estamos implementando o Oracle Responsys para aquisição e nosso primeiro objetivo é entender qual é o melhor produto para o cliente. Com base na jornada do cliente e no canal que ele usou, aprendemos sobre seu comportamento e determinamos a melhor solução para ele.

Marcela Ulian

Superintendente Executiva, Acquisition and Digital Sales, Banco Santander Brasil