Varejo Omnicanal: O valor comercial
O verdadeiro valor de ter uma única visualização de um pedido, item ou cliente é muito mais do que simplesmente transacional. O aumento das informações dos dados agregados ajuda os varejistas a analisar os objetivos gerais do negócio por meio de uma compreensão mais profunda e rica dos comportamentos dos clientes. Eliminar a lacuna de dados com soluções de varejo omnicanal ajuda os varejistas a habilitar ofertas e promoções ainda mais personalizadas, aumento de vendas e maior fidelidade do cliente.
Varejo omnicanal definido
À medida que os clientes continuam evoluindo na jornada de varejo omnicanal, os varejistas podem oferecer a eles experiências envolventes e contínuas e, ao mesmo tempo, refinar as operações em sistemas de ponto de serviço, varejo de ecommerce, gerenciamento de estoque e gerenciamento de pedidos.
Ofereça experiências de varejo integradas em todos os canais que os clientes esperam
No mundo atual, orientado para o consumidor, os varejistas tradicionais precisam usar tecnologias digitais inovadoras para se conectar com os consumidores ao longo do caminho até a compra, que geralmente termina na loja física. De acordo com uma pesquisa recente com consumidores, 71% dos clientes permanecem fiéis à velocidade do serviço e à experiência de finalização da compra.
Conectar o mundo físico e o mundo digital para oferecer experiências omnicanal e intercanal contínuas definirá as empresas que prosperam com os consumidores hiperconectados de hoje. Aproveitar as soluções de varejo omnicanal conectadas ajudará os varejistas a conhecer, engajar e converter mais consumidores e ajudar suas lojas com uma vantagem competitiva.
Os hábitos de compra dos consumidores continuam mudando e evoluindo. O papel da loja e de seus colaboradores precisa se transformar para atender a uma nova experiência de compra. E, à medida que surgem novas jornadas de clientes e experiências de compra, a execução é fundamental. Embarque em uma transformação digital de varejo que acompanhará os hábitos de compra do consumidor.
Aprimore as jornadas de clientes emergentes com soluções de varejo omnicanal
A pesquisa realizada pela McKinsey revela que as marcas que conseguem melhorar a jornada do cliente veem um aumento de 10% a 15% nas receitas e uma redução de 15% a 20% no custo de atendimento. Embora uma jornada digital tradicional (compra online com envio a partir de um centro de distribuição) seja a solução mais econômica, percebemos rapidamente que o digital sozinho não poderia fornecer todas as respostas.
A chave para o sucesso do varejo é uma abordagem flexível e sofisticada ao varejo omnicanal. Tradicionalmente, o processo BOPIS (Buy Online Pick Up In-Store, Compre online e retire na loja) é o mais lucrativo para o varejista, se não o mais econômico. Se o consumidor for à loja, o valor médio do pedido aumenta em aproximadamente 35%. 75% dos consumidores que visitam a loja provavelmente comprarão mais itens. 49% dos compradores fazem compras não planejadas quando retiram o seu pedido.
Novas jornadas do cliente estão surgindo para se adaptar ao distanciamento social (pense em experiências de compra sem contato) enquanto ainda permitem a descoberta na experiência de compra. O risco de uma experiência negativa do cliente aumenta com as mudanças na experiência de compra, mas também estão surgindo inovações em processos e tecnologias que podem melhorar a jornada do cliente.
Os varejistas precisam de uma experiência integrada e coordenada que crie transparência e flexibilidade para atender pedidos de vários locais e às demandas dos clientes. Em tempos de incerteza, os consumidores querem uma experiência de compra previsível, não atrasos. Com uma base para transformações digitais no varejo que vai além do engajamento do cliente, os varejistas também podem usar a ciência de dados para informar melhor as jornadas de compra do cliente.
Conquiste os clientes com um estoque preciso e transparência nas transações
Qual é a importância do estoque para os clientes? Quase metade (47%) dos consumidores associaram itens esgotados a uma experiência de compra negativa. Além disso, os problemas contínuos na cadeia de suprimentos de varejo podem sobrecarregar os varejistas com falta de estoque. O gerenciamento de estoque de varejo é fundamental para conquistar clientes que alternam entre compras online e offline e que esperam um ótimo atendimento ao cliente. Com uma melhor percepção dos estoques de varejo, os varejistas podem avaliar com precisão o que está em estoque e onde o estoque está localizado para atender à demanda, independentemente do canal.
71% dos consumidores acreditam que a velocidade do serviço, incluindo experiências de compra e opções de entrega, é importante para se manter fiel a um varejista, enquanto 33% dizem que um atraso nos produtos equivale a uma experiência de compra negativa. À medida que aumenta a pressão para oferecer uma experiência de compra positiva em todos os pontos da jornada do comprador, ter um robusto sistema de gerenciamento de pedidos de varejo é o diferencial para uma transação perfeita. Os varejistas precisam de visibilidade granular em todo o ciclo de vida da transação para oferecer um atendimento excepcional e reter e conquistar clientes.
Mostre a relevância em tempo real com promoções direcionadas
Nunca houve um momento em que o custo de adquirir novos clientes tenha sido tão alto e também nunca foi tão fácil perder um cliente por causa de uma experiência negativa. Os consumidores não esperam apenas uma experiência consistente e perfeita em todos os pontos de contato, mas também querem que ela seja individualizada – sem receber ofertas irrelevantes. Os compradores esperam ofertas adaptadas às suas preferências e atividades atuais. A relevância em tempo real para um varejista pode resultar em um impacto positivo nos negócios, desde a capacidade de recuperar um carrinho abandonado de uma loja online até a conversão de vendas adicionais do tráfego identificado.
Diga adeus à noção de que os varejistas devem recompensar os clientes apenas pelas compras que fazem. A tecnologia e as mídias sociais estão em constante mudança, portanto, os varejistas devem ficar à frente dessa tendência e procurar maneiras de reconhecer e recompensar seus clientes por sua defesa da marca além do ponto de compra.
Na maioria das vezes, a retenção de clientes (PDF) costuma ser um conceito diretamente relacionado à fidelidade do cliente. Quando os consumidores se sentem conectados a uma determinada marca, é mais provável que voltem mais vezes. A força do hábito é uma ferramenta poderosa. O ambiente competitivo do varejo exige um relacionamento com o consumidor que o leve a retornar à sua empresa, e não recorrer aos seus concorrentes. Com as ferramentas certas e os insights estratégicos, os varejistas podem focar seus investimentos de marketing nos segmentos de clientes de alto potencial e informar melhor a tomada de decisões nas áreas críticas de merchandising e operações.
Capacite os colaboradores da loja com insights
O seu funcionário é o melhor embaixador da marca. Os consumidores estão sempre com seus smartphones nas mãos e mais bem informados do que muitos funcionários das lojas e centrais de atendimento. Os varejistas devem capacitar os colaboradores da loja e da central de atendimento com ferramentas, dados e conhecimento para criar uma experiência ainda melhor. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a motivação, a satisfação no trabalho e as taxas de retenção dos funcionários.
De acordo com um relatório, são gastos US$ 3.300 para encontrar, contratar, substituir e treinar um trabalhador com salário mínimo. Os funcionários de meio período têm a maior taxa de rotatividade de todos os cargos no varejo, com uma média de aproximadamente 81% em 2018. Essa taxa de rotatividade pode drenar muitos recursos. Ainda assim, as empresas que trabalham juntas para melhorar a experiência do cliente estão vendo um aumento médio de 20% nas taxas de engajamento dos funcionários.
Amplie o alcance de suas equipes e capacite os vendedores da loja com as ferramentas e os dados necessários para criar uma experiência ainda melhor. Use a inteligência artificial e o machine learning para antecipar as necessidades do consumidor e elevar a experiência do cliente e da equipe, gerando novos níveis de satisfação para ambos.
Aumente o valor comercial com o varejo omnicanal
Basicamente, as soluções de varejo omnicanal baseadas em nuvem permitem que os varejistas criem experiências inesquecíveis para os clientes em vários canais. Essas soluções integram perfeitamente sistemas de comércio eletrônico, POS, gerenciamento de pedidos e prevenção contra perdas. Ao simplificar as operações, você reduzirá custos, aumentará a eficiência, capacitará os funcionários e aprimorará o atendimento ao cliente.