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Qu’est-ce qu’un assistant numérique?

Un assistant numérique, aussi connu sous le nom d’agent conversationnel, est un système évolué qui simule au moyen d’un programme informatique une conversation avec les gens qui l’utilisent, généralement sur Internet.

Les assistants numériques utilisent l’intelligence artificielle (IA), le traitement du langage naturel (TLN) et l’apprentissage automatique (AA) sur une base continue afin de fournir une expérience de dialogue personnalisée. En combinant les données historiques, comme les préférences d’achat, le statut de propriétaire, les données d’emplacement et la situation familiale, les algorithmes peuvent créer des modèles de données afin de déterminer les tendances de comportement, tout en raffinant les tendances au fur et à mesure que des données sont ajoutées. En apprenant à partir des données historiques, des préférences et des autres informations associées à un utilisateur, les assistants numériques peuvent répondre à des questions complexes, fournir des recommandations, faire des prévisions et même lancer des conversations.

Quelle est la différence entre un assistant numérique et un agent conversationnel?

Les agents conversationnels sont des programmes informatiques qui simulent les processus de la conversation humaine, à l’écrit ou à l’oral, afin que les personnes puissent interagir avec des appareils numériques comme si elles étaient en relation avec une vraie personne. Si vous utilisez votre téléphone pour commander votre café préféré, vous interagissez peut-être avec un agent conversationnel. Il est également possible de demander un service de covoiturage au moyen d’un agent conversationnel. Ces conversations sont relativement « simples ».

Il est facile de confondre un assistant numérique avec un agent conversationnel. En fait, un assistant numérique est un type d’agent conversationnel évolué qui peut traiter des interactions plus complexes dans la conversation. Un assistant numérique, par exemple, peut répondre à une demande complexe comme la planification d’un vol à Phoenix pour dimanche prochain en utilisant les préférences de sièges habituelles de la personne et l’organisation du transport à l’aéroport. Pour répondre à une telle demande, l’assistant numérique devra avoir accès à de multiples sources; une capacité que les agents conversationnels ne disposent pas.

Un moyen facile pour comprendre la différence entre les deux est de se rappeler que bien que tous les assistants numériques soient des agents conversationnels, l’inverse n’est pas vrai.

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Comment fonctionne le travail d’un assistant numérique?

Ce ne sont pas tous les assistants numériques qui ont les mêmes capacités. Un assistant numérique utilise les renseignements provenant de plusieurs sources et les met en contexte. Les avancées du traitement de la langue naturelle donnent la possibilité de traiter ce que vous dites ou écrivez. La compréhension de la langue naturelle lui confère la capacité d’analyser ce que vous dites ou écrivez afin que l’agent puisse formuler des réponses précises. Le traitement de la langue naturelle peut comprendre des phrases complexes, dont la séparation des différents éléments au sein d’une demande en plusieurs parties ou l’analyse d’une question afin de retourner une réponse précise.

Les assistants numériques les plus évolués sont en mesure de traiter des tâches et des questions complexes pour discuter avec vous de manière cohérente. Ces assistants numériques utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour comprendre et apprendre vos préférences en fonction de vos actions passées. Ils peuvent utiliser leur compréhension pour prédire votre comportement et faire des recommandations en fonction de votre historique et de vos préférences. De cette façon, travailler avec un assistant numérique devient une expérience personnalisée adaptée à vos besoins.

Qu’est-ce qu’un assistant numérique peut faire?

Pour les consommateurs, les assistants numériques personnels, comme Siri d’Apple et Cortana de Microsoft, sont en mesure de répondre à plusieurs questions générales et d’offrir des recommandations en fonction du profil d’utilisateur, du comportement passé et d’autres renseignements connexes. Avec votre assistant numérique, vous évitez les embouteillages, ramassez le café que vous avez commandé et vous inscrivez à votre hôtel. Si vous prévoyez être en voyage pour quelques jours, votre assistant numérique peut vous indiquer les prévisions météo à la maison et baisser le chauffage en votre absence.

Pour les entreprises, les assistants numériques constituent un guichet unique et pratique pour les entrepreneurs et les clients. Les assistants numériques les plus couramment utilisés se trouvent dans les centres de contact avec les clients afin de gérer les communications entrantes. Ils sont également utilisés à l’interne, par exemple pour accueillir les nouveaux employés et aider les travailleurs avec des activités tels les horaires des vacances, les formations et l’approvisionnement en fournitures.

Les services offerts varient selon le type et la qualité de l’assistant numérique, ses capacités de traitement de la langue naturelle, l’intelligence artificielle intégrée et les autres technologies utilisées. Plus un agent est évolué, plus il sera en mesure d’accomplir des choses complexes. Par exemple, les assistants numériques plus récents peuvent réaliser ce qui suit :

  • Rappeler à un employé de soumettre un rapport de dépenses et l’aider pour ce faire.
  • Répondre à des questions complexes, telles que « Où se trouve le café le plus près du centre des congrès, qui est ouvert jusqu’à 20 h et qui offre un stationnement? »
  • Vous connecter à plusieurs systèmes d’affaires dorsaux (comme les ventes, le marketing et les relations avec la clientèle) pour faire des suggestions aux clients et aux travailleurs ciblés.
  • Transférer les utilisateurs qui doivent communiquer avec un expert. Certains assistants numériques peuvent aisément gérer les transitions entre les agents conversationnels et les agents en temps réel, et vice versa.

Intégration des données d’affaires

Les assistants numériques en libre-service pour les employés gagnent en popularité. Ces nouvelles applications évoluées permettent à l’entreprise de faire des économies. Les employés aiment son côté pratique. Au lieu de passer leur temps à faire le suivi des formulaires, à fournir l’accès à plusieurs sites Web et à exécuter des processus manuels fastidieux, les employés peuvent utiliser les assistants numériques pour faciliter la mise à jour de leur profil, l’ajout d’un nouveau-né à leur police d’assurance, la vérification de la quantité de vacances restante et plus encore. L’assistant numérique peut unifier les informations des systèmes de toute l’entreprise, comme la gestion du capital humain (GCH), la planification des ressources d’entreprise (PRE), la gestion des relations avec la clientèle (GRC), et créer un flux de messages pour son interaction avec l’employé. Combiner les GRC avec les outils d’automatisation du marketing améliore également la capacité de votre entreprise pour cibler les clients et améliore l’expérience client.

Apprenez-en plus sur ce que peut faire l’IA conversationnelle pour votre entreprise.

Les avantages des assistants numériques modernes

Pour les particuliers, les assistants numériques sont pratiques et assez amusants, qu’on s’en serve à la maison, dans la voiture ou ailleurs. Lorsqu’ils sont utilisés à certaines fins, comme pour gérer les systèmes de chauffage et de sécurité à domicile, ils peuvent faire économiser de l’argent et les libérer des tâches fastidieuses.

Les entreprises trouvent également de nombreux avantages à utiliser des assistants numériques pour améliorer l’efficacité et procurer une meilleure assistance à leurs employés et clients. À l’aide des assistants numériques, une entreprise peut réaliser ce qui suit :

  • Économiser de l’argent. Les assistants numériques permettent aux entreprises d’établir un lien avec les clients et les employés de manière personnelle, sans devoir consacrer le temps et l’argent pour des ressources en direct. En prenant soin des tâches redondantes ou en écourtant le temps nécessaire pour les exécuter, les personnes peuvent se concentrer à des tâches essentielles.
  • Fournir un meilleur service. Les clients et les employés aiment avoir des conversations sur les applications avec des messages naturels, ainsi que recevoir des réponses rapides et précises à leurs questions.
  • Éviter les erreurs. Les assistants numériques peuvent anticiper les événements à venir et faire des rappels, par exemple lorsque les utilisateurs doivent soumettre un formulaire ou que la date limite s’en vient pour un rapport.
  • Évoluer à volonté. Grâce à la mise en œuvre d’un assistant numérique, une entreprise peut fournir un service humanisé, personnalisé et proactif à des millions de personnes en même temps, et élargir ou réduire sa portée à volonté.
  • Apprendre au fil du temps. Les assistants numériques recueillent des données en temps réel, que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer continuellement l’expérience d’utilisateur et en apprendre davantage sur leurs clients et leurs employés.

Facilité d’utilisation : Aucun effort d’accès

Un des avantages des assistants numériques personnels est que les utilisateurs n’ont pas à télécharger ni à installer des applications spécialisées pour y accéder. Au lieu de cela, les assistants numériques peuvent être mis à la disposition par le biais de solutions existantes. Par exemple :

  • Applications de messagerie populaires, notamment Facebook Messenger, Slack et WeChat
  • Portails Web d’entreprise
  • Assistants populaires, comme Alexa d’Amazon et Siri d’Apple

Le futur imminent des assistants numériques

Les progrès continus réalisés dans l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement de la langue naturelle signifient que l’assistant numérique sera encore plus « intelligent » à l’avenir. Ses conversations seront plus naturelles, il répondra à des questions plus complexes et il offrira des recommandations plus pertinentes. Lorsque l’intelligence artificielle sera combinée à la technologie 5G, les recommandations et les prévisions seront offertes plus rapidement. De plus, les assistants numériques intégreront probablement des caractéristiques avancées, comme la haute définition à la vidéoconférence.

Il est probable qu’éventuellement, de nombreuses personnes auront un assistant numérique pour interagir aussi bien à la maison, au travail ou partout où ils vont. De la sorte, ces personnes seront plus efficaces et profiteront de plus de temps pour d’autres tâches. Les assistants numériques peuvent nous libérer afin d’être plus créatifs et innovants, passer plus de temps sur les idées stratégiques et les activités complexes et passer moins de temps sur les tâches redondantes et mondaines, qui sont de toute façon mieux gérées par les assistants qui nous suivent déjà partout, dans nos poches.

Assistants numériques de prochaine génération

Les assistants numériques font partie de la vie quotidienne de la plupart des gens en raison de la prolifération des téléphones intelligents. De nombreuses personnes interagissent avec Siri d’Apple ou Alexa d’Amazon chaque jour. L’utilisation des assistants numériques et des agents conversationnels est également en croissance dans le milieu de travail. Les interfaces utilisateurs doivent être plus complexes pour répondre aux besoins des environnements de travail, et heureusement, la technologie est désormais disponible. Découvrez les trois façons associées à la prochaine génération d’assistants numériques personnels pour changer d’affaires.