常见问题解答

2020 年 7 月 21 日更新

1.甲骨文业务持续性计划是什么？
甲骨文实施强健可靠的业务持续性管理计划，这个计划符合 ISO 22301 标准且每年都会被审查。所有业务部门依据对业务运营可能遭受的影响的性质制定了具体的计划。通过采用基于影响的方法进行业务持续性管理，甲骨文制定了准备和响应计划，能够出色解决劳动力、工作场所、技术和关键相互依赖因素的可用性问题。此外，甲骨文员工规模和员工地理位置的多元化也为我们提供了一个弹性优势。虽然甲骨文自 2020 年 1 月 28 日起强制关闭了关公室，但继续保持业务运转，能够有效满足客户支持需求，确保客户服务不会中断。

2.已订阅的云服务会受到 COVID-19 疫情影响吗？
甲骨文承诺疫情期间既有的云服务级别协议保持不变。我们不仅最大限度提高云服务的可用性和弹性，同时还拥有强大的容量管理流程，可确保提供出色的云服务扩展性。在当今疫情形势下，Oracle 云服务不会出现任何中断。

3.甲骨文的供应链会因为 COVID-19 疫情而出现延迟吗？
甲骨文承诺严格遵守与您的公司签订的协议条款。对于绝大多数产品，甲骨文长期坚持多来源采购战略，疫情期间同样也持续运营，避免交付延迟给您带来负面影响。而对于主要由高疫情风险国家供应的产品和部件，我们正全力扩展采购范围，最大限度避免潜在的供应中断。

4.COVID-19 疫情对硬件产品的交付周期有什么影响？
如果 COVID-19 疫情继续恶化，交付周期可能会进一步延长。目前，甲骨文正全力采取措施，以最大限度避免交付延期。

5.COVID-19 疫情会对接收备件产生哪些影响？
甲骨文严格遵守各个国家和当地政府的法规和指南开展工作。疫情期间，甲骨文正常实施各项库存计划和储备策略，但受各地法规限制，您可能无法从特定地点获取备件，同一国家和地区内的备件进场/出场运输也可能受到影响。

6.疫情期间，甲骨文是否能正常提供客户支持，是否有适当的人员执行硬件更换和安装？
凭借支持工程师规模和地理分布的多元化优势，以及与广大分包商及现场交付合作伙伴的密切合作，甲骨文可确保全球硬件支持服务持续运营。疫情期间，甲骨文严格遵守各个国家和当地政府的法规和指南，在前往客户场所执行关键现场活动前，将采取必要措施以获得所需内部和政府通行授权。同时，甲骨文还将竭力确保在执行服务后客户设施安全、健康，符合所在国家/地区所有适用的防疫措施要求。

7.如何获取 COVID-19 疫情最新消息？
甲骨文将通过您的标准账户联系方式和联系渠道为您发送重要服务通知。如果您有任何有关 COVID-19 疫情的疑问和顾虑，请按照以往业务沟通方法，联系您当前的客户管理或客户服务团队。如需国际客户支持，请点击这里。

8.为了确保服务可用，甲骨文采取了哪些措施来防止 COVID-19 病毒在软件和硬件客户服务组织中传播？
疫情期间，甲骨文要求除关键现场服务职能以外的所有员工都居家办公，并严格遵守公共卫生准则，保护自身健康安全；所有出现流感类症状的员工都必须居家隔离，联系上级经理及当地人力资源代表，并寻求医疗人员帮助。

9.目前许多地区都发布了出行和过境限制，甲骨文将如何为我的设施提供现场支持？

• 硬件支持：
  甲骨文全球远程支持组织将通过电话，根据服务请求协助您更换任意客户可更换部件（CRU 部件）。
  
  甲骨文技术支持工程师遍布全球各地，且均具备提供客户支持所需的专业技能。这一模式能够最大限度确保顺利解决您的问题。此外，甲骨文还密切关注世界各国政府的法规和指南，将与合作伙伴密切协作以获取授权（如有需要），及时为您提供备件。
• 高级客户支持服务：
  甲骨文高级客户支持服务 (ACS) 组织将持续通过远程网络访问为您提供支持。对此，请您为甲骨文授权员工提供安全的网络访问权限。目前，甲骨文仅在可确保遵守当地法规和健康指南的特殊情况下提供现场 ACS 软件支持。

10.如硬件发生故障，甲骨文如何将备件从国外仓库运输至我的运营场所？
如今许多国家、地区和地方政府都已经意识到，维持关键基础设施以及基本商品和服务的可用性至关重要。截至目前，甲骨文政府事务组织已成功与全球多个政府合作，在维护关键系统进而确保关键基础设施正常运行方面做出了突出贡献，并获得了多项人员和产品安全过境许可。如条件允许，未来我们将继续争取获得更多此类许可。最后，如您需要特定的基本服务或关键基础设施，请尽可能向我们提供所有必要支持，包括向当地管辖机构申请采购 Oracle 服务，并提前获取过境授权，做好协助准备。

11.疫情期间远程访问活动骤增，甲骨文将采取哪些措施消除网络威胁，保护我的网络安全？
甲骨文在内联网中运用入侵检测系统进行持续监测，确保及时拦截和响应安全事件。

甲骨文利用基于网络的监测方法来检测针对甲骨文内联网中开放的防火墙端口的攻击，使用签名检测技术进行事件分析，即参照已知攻击数据库，将环境设置和用户活动进行模式匹配。当新版本可用于商业发行时，签名数据库将立即更新。一旦出现异常，警报将立即发送至甲骨文信息安全团队进行审查，确保第一时间处理潜在威胁。

最后，甲骨文还针对员工以及甲骨文定义的所有其他“用户”进行系统访问控制，包括系统身份验证、授权、访问授权、供应和撤销。

请注意:客户负责应用中的所有终端用户管理，甲骨文不管理客户终端的用户账户。

12.甲骨文将采取哪些措施确保支持服务技术人员不会将 COVID-19 病毒传入我的工作场所？
甲骨文规定，所有员工一旦出现流感类症状，必须立即通知上级经理和人力资源部门，甲骨文也将不再为其分派现场服务工作。此外，甲骨文还要求所有前往客户场所的技术服务人员务必遵守当地的公共卫生准则。

13.如何协助甲骨文为我提供服务？
如条件允许，请提供持续、可靠的远程网络和物理设施访问权限，以便我们为您提供服务，也请提供必要的访问令牌和协作工具。只有得到您的大力支持，甲骨文才能即时满足您的需求。

目前，一些政府法规要求对全球重要企业进行服务认证，甲骨文需要您的密切协助以取得相关授权。最后，在申请甲骨文现场工程师协助前，请务必确保相关工作属于任务关键型工作，并为甲骨文工程师以及您的工作人员提供一个健康、安全的环境。

14.是否可以通过寄售渠道采购备件，以备未来不时之需？
如有需要，甲骨文可在您的运营现场存储关键备件，请联系您的客户经理获取更多详细信息。

15.能否提供专门负责为我服务的支持人员列表？
甲骨文不按照支持资源组别进行人员配置。我们在全球各地都配备了支持人员，并针对整个产品组合开展培训，以全面满足各种服务场景要求。

16.针对我的服务需求，甲骨文是否拥有必要的关键员工和供应商资源，并制定了应急服务方案？
甲骨文实施的业务持续性计划，包括针对关键技能、资源和人员制定应急计划，我们还通过供应链弹性计划捕获关键洞察，深化与关键供应商的合作关系，深刻了解供应链的持续性。

17.Oracle 如何确定在何时为客户提供远程或现场服务？
在 COVID-19 疫情期间，虽然我们仍致力确保客户满意和成功，但 Oracle 员工和客户的安全与福祉才是重中之重。因此，我们和我们的员工仅在无法远程处理业务关键型问题时才访问客户现场。在无法远程处理紧急问题时，我们会根据问题的严重性、客户的位置，以及为满足法规要求和员工安全、健康要求而采取的措施情况，批准员工前往现场。