利用 Oracle Knowledge Advance 实现高效的知识管理

Oracle Knowledge Advanced 提供完全集成的知识管理解决方案，可在各种渠道（包括自助服务、联系中心、社区网站和社交媒体）上提供无缝且一致的客户体验。

Oracle Knowledge Advanced 基于知名的知识管理平台，提供丰富的搜索功能，包括机器学习、增强的自然语言处理 (NLP) 搜索（内置行业词典）、灵活的创作和发布功能、深度分析工具、可定制的自助服务和面向座席的知识应用。Oracle Knowledge Advanced 完全集成在 Oracle Service 中，允许对内容进行一次编写并在所有渠道中传送。

凭借丰富直观的所见即所得编辑界面和媒体支持，任何人都能创建并发布精美且引人入胜的知识文章。专门设计的收件箱和工作流可帮助作者专注于工作。通过可定制的点击式模板，您可以轻松地为公告、新闻、常见问题解答、指南等创建内容。借助全局查找和替换功能，更新操作轻而易举。

全面的版本控制提供完整的审计历史记录，确保知识永不丢失。使用批量更新和工作流引擎轻松进行维护，让主题专家和其他人可以查看、评论和批准内容更新。

信息只有在需要时能够快速、轻松地被找到时才有价值。Oracle Knowledge Advanced 提供出色的多语言搜索功能，能够满足客户服务组织不断变化的需求。

使用以多种语言创建的预打包的行业特定搜索字典，自然语言搜索可自动理解搜索词/短语，从而简化搜索活动。基于向导的管理工具简化了公司专属术语的添加过程。自主学习功能可以动态提供合适的答案，从而充分利用客户的自助服务使用率和成功率。

知识并不总是集中于一处，但如今您已能充分利用现有的知识库和投资成果。联合搜索能同时搜索多个数据源（包括知识库外部的数据源），并返回准确的答案。

借助以下 Oracle Advanced Knowledge 搜索功能，在需要时始终将正确的信息提供给客户和座席：

通过 33 种语言的同类优秀语言支持，提供无缝的客户体验并支持全球化。使用用户的母语创建和管理知识，以提高使用率并提供更高的知识创建效率。

通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。翻译始终得到保留，用户可轻松比较不同版本间的变更并突出显示修改内容。全球公司可以使用跨语言搜索来利用多种语言的知识资产。

Oracle Knowledge Analytics 可通过概要信息驱动的仪表盘提供交互式数据视图，帮助用户获得新的洞察。一组基于概要信息的直观预构建报告，可简化报告流程。这些报告深入分析了知识库绩效的各个方面，包括：

• 与内容相关的报表
• 搜索相关报告
• CRM 集成报告

业务用户可以轻松构建临时报表，以便他们掌握采取相应操作所需的信息。

借助引导式知识缩短座席培训时间并提高客户成功率。引导式帮助可引导服务座席或客户解决一系列问题和答案，以诊断和解决问题。引导式帮助还可以与动态座席桌面一起使用，以提供分步故障排除解决方案，从而减少对长期座席培训的需求，并确保一致的客户体验和解决方法。

借助知识库文章中的 Oracle Intelligent Advisor 功能，用户可在文章正文中直接通过引导式提问，获取关于政策和其他业务流程的解答。这些嵌入式互动式提问可供处理服务请求的座席和自助服务用户使用。

客户服务座席可在创建或编辑文章时添加互动式提问。当作者或审核者以编制模式打开文章时，他们将可以像自助服务用户一样看到该互动式提问。自助服务用户可以查看文章并回复嵌入的互动式提问问题。响应将实时处理，以便互动式提问完成后，用户将获得问题的答案或解决方法。

Agent Desktop/Console

为客户服务座席提供所需的知识和答案。Oracle Service 可帮助您通过动态座席桌面跨多个渠道提供快速、一致、主动和被动的辅助服务。作为 Oracle Service 的一部分，Oracle Knowledge Advanced 为 Unified Agent Desktop 提供支持，以便座席能够轻松查找并运用知识库内容，从而快速解决问题。

通过提供更准确的答案，将知识集成到联系中心可大幅缩短解决时间。简化新文章的创建和审批流程，不断提升跨公司知识共享水平。Oracle Service SmartAssistant 可根据客户交互或事件主题为座席提供最佳答案。在 Unified Agent Desktop 中，座席可使用 SmartAssistant 并借助知识推荐/请求功能，快速累积和扩展知识。

自助服务体验

打造高度互动、极具吸引力的自助体验。

Oracle Digital Customer Service 是 Oracle Service 中的一个产品，允许您通过 Web 界面为客户账户用户提供对其服务请求和相关知识文章的自助访问。

您的客户将比以往更快地找到答案，从而提高自助解决率，减少问题升级。