利用 Oracle Knowledge Advanced 实现卓越的知识管理

Oracle Knowledge Advanced 提供完全集成的知识管理解决方案，可在各种渠道（包括自助服务、联系中心、社区网站和社交媒体）上提供无缝且一致的客户体验。

Oracle Knowledge Advanced 在同类优秀的知识管理基础上构建，它提供丰富的搜索功能，包括机器学习、增强的自然语言处理 (NLP) 搜索以及行业字典，支持灵活的编写和发布、丰富的分析、可定制的自助服务和面向座席的知识应用。Oracle Knowledge Advanced 完全集成在 Oracle Service 中，允许对内容进行一次编写并在所有渠道中传送。

凭借丰富、直观、所见即所得的创作界面和媒体支持，任何人都可以创建和发布漂亮且引人注目的知识文章。专门设计的收件箱和工作流可帮助作者专注于工作。通过可定制的点击式模板，您可以轻松地为公告、新闻、常见问题解答、指南等创建内容。更新是使用全局查找和替换功能的快速操作。

全面的版本控制提供了完整的审计历史记录，因此知识永远不会丢失。使用批量更新和工作流引擎轻松进行维护，让主题专家和其他人可以查看、评论和批准内容更新。

信息只有在能够快速、轻松地找到并且需要时才有用。Oracle Knowledge Advanced 提供出色的多语言搜索功能，可满足您的客户服务组织的需求，即使这些需求发生变化。

使用以多种语言创建的预打包的行业特定搜索字典，自然语言搜索可自动理解搜索词/短语，从而简化搜索活动。基于向导的管理工具简化了公司特定术语的添加。自主学习功能可以动态提供合适的答案，从而充分利用客户的自助服务使用率和成功率。

知识并不总是位于一个位置，但现在你可以利用现有的知识库和投资。联合搜索可一次搜索数据源（包括知识库外部的源），并返回正确的答案。

借助以下 Oracle Advanced Knowledge 搜索功能，在需要时始终将正确的信息提供给客户和座席：

通过 33 种语言的同类优秀语言支持，提供无缝的客户体验并支持全球化。使用用户的母语创建和管理知识，以提高使用率并提供更高的知识创建效率。

通过并行翻译轻松跨多个接触点翻译文章。翻译始终保留，用户可以轻松比较和突出显示版本之间的更改。全球公司可以使用跨语言搜索来利用多种语言的知识资产。

Oracle Knowledge Analytics 可通过概要信息驱动的仪表盘提供交互式数据视图，帮助用户获得新的洞察。一组直观的预构建报告（也基于概要信息）可简化报告。这些报告深入分析了知识库绩效的各个方面，包括：

• 与内容相关的报表
• 搜索相关报告
• CRM 集成报告

业务用户可以轻松构建临时报表，以便他们掌握采取相应操作所需的信息。

借助引导式知识缩短座席培训时间并提高客户成功率。引导式帮助可引导服务座席或客户解决一系列问题和答案，以诊断和解决问题。引导式帮助还可以与动态座席桌面一起使用，以提供分步故障排除解决方案，从而减少对长期座席培训的需求，并确保一致的客户体验和解决方法。

通过在知识文章中包含 Oracle Intelligent Advisor 互动式提问，用户可以直接在文章正文中回答引导式问题，从而获得有关策略和其他业务流程的解答。这些嵌入式互动式提问可供处理服务请求的座席和自助服务用户使用。

客户服务座席可在创建或编辑文章时添加互动式提问。当作者或审核者在编制模式下打开文章后，他们将可以象自助服务用户一样看到该互动式提问。自助服务用户可以查看文章并回复嵌入的互动式提问问题。响应将实时处理，以便互动式提问完成后，用户将获得问题的答案或解决方法。

代理桌面/控制台

为客户服务座席提供所需的知识和答案。Oracle Service 可帮助您通过动态座席桌面跨多个渠道提供快速、一致、主动和被动的辅助服务。作为 Oracle Service 的一部分，Oracle Knowledge Advanced 支持统一座席桌面，以便座席轻松查找和使用知识以快速解决问题。

通过提供更准确的答案，将知识集成到联系中心可大幅缩短解决时间。简化新文章的创建和审批，不断提高跨公司的知识。Oracle Service SmartAssistant 可根据客户交互或事件主题为座席提供最佳答案。统一座席桌面中的座席可以使用 SmartAssistant 来捕获集体知识，并通过推荐/请求知识功能更快地扩展知识。

自助服务体验

打造高度互动、极具吸引力的自助体验。

Oracle Digital Customer Service 是 Oracle Service 中的一个产品，允许您通过 Web 界面为客户账户用户提供对其服务请求和相关知识文章的自助访问。

您的客户将比以往更快地找到答案，从而提高自我解决率并减少升级。