La CNAF enrichit le programme national d’aide au logement avec Oracle Service et Intelligent Advisor

La Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), qui fait partie de la Branche « Famille » de la sécurité sociale, gère et distribue des aides aux familles sous la forme de suppléments de revenu destinés à réduire la vulnérabilité financière et la pauvreté. Chaque année, l’organisme verse près de 83 Mds d’euros (100 milliards de dollars) d’allocations.

Pour traiter les demandes et calculer le montant à payer à chaque bénéficiaire, la CNAF utilisait un ancien système construit sur une infrastructure mainframe. Ce processus était chronophage et les citoyens ne disposaient d’aucune visibilité sur la manière dont leurs prestations étaient traitées. La CNAF a dû automatiser le processus de calcul, en particulier après la mise en place de la réforme de la prime d’activité, réforme qui a augmenté la charge de travail ainsi que le nombre d’allocataires sans pour autant disposer de moyens supplémentaires. La Caisse a ainsi implémenté Oracle Intelligent Advisor en 2017 en tant que solution rapide et simple d’éligibilité et de calcul individuel pour répondre à cet enjeu.

En 2020, à la suite de la réforme majeure de la loi sur les allocations « logement » décidée par le gouvernement, la CNAF a étendu l’utilisation de la solution à la gestion des allocations « Logement » pour mieux servir les allocataires en prenant en compte leurs revenus les plus récents.

Toutefois, la CNAF n’avait pas encore d’estimations précises sur les infrastructures nécessaires à supporter ce nouveau processus. Elle s’est rendu compte que la mise à niveau de son data center sur site pourrait constituer un investissement inutile si les prévisions de la demande se révélaient erronées ou s’il ne pouvait pas évoluer. Le choix d’une technologie Cloud a été motivée par la nécessité de disposer rapidement d’un environnement pour construire vite sans impacter les ressources techniques et humaines du système existant.

Après une phase pilote qui a montré qu’Oracle Intelligent Advisor etOracle Database Cloud Servicesavaient faire face à toute montée en charge, la CNAF a jugé que la solution d’Oracle remplissait largement les exigences du gouvernement.

En appliquant les dispositions réglementaires et textes législatifs aux déclarations de revenus, Oracle Intelligent Advisor donne aux citoyens la possibilité de produire des estimations en moins d’une seconde avant de soumettre formellement leurs demandes.

Oracle Intelligent Advisor sait fournir la puissance nécessaire pour délivrer à 11 millions de citoyens des estimations automatiques du montant des prestations compléments de revenu, une initiative visant à indemniser les personnes ayant des revenus modestes.

En outre, Oracle Intelligent Advisor a démontré qu’il pouvait répondre aux exigences minimales de l’administration en matière de chargement et de traitement des données, à savoir 7 millions de foyers bénéficiant de l’aide au logement en 19 heures.

Avec Oracle Service et sa suite de fonctionnalités, notamment Oracle Intelligent Advisor (OIA) et Oracle Knowledge Advanced, la CNAF est une pionnière dans le secteur public pour proposer des expériences complètes « digitales » de service au citoyen.

La transformation par la CNAF de la Relation de Service aux allocataires visait également à réduire la charge de travail des opérateurs des centres de contact. Oracle Knowledge Advanced permet de proposer des conseils en libre-service aux Allocataires. 500 000 utilisateurs accèdent mensuellement à la base de connaissances. Cette recherche d’information en autonomie a permis de réduire considérablement le volume de sollicitations par e-mails.

Oracle Knowledge Advanced a également amélioré l’efficacité des conseillers du service client. Confrontés à des conditions d’éligibilité de plus en plus complexes, les opérateurs s’appuient sur la solution de gestion de la connaissance d’Oracle pour fournir des réponses pertinentes et contextuelles en fonction des caractéristiques et des mots-clés figurant dans de la question de l’allocataire.

En proposant grâce à Oracle un service donnant la priorité au numérique, la CNAF a modernisé son approche de la prestation de services et permet aux citoyens de s’y retrouver plus facilement dans le système complexe de la sécurité sociale.