Pronti a decollare: Heathrow si prepara a una crescita esponenziale unificando l'area HR e Finance

London Heathrow Airport ha una visione chiara: offrire ai passeggeri il miglior servizio aeroportuale al mondo.

Gran parte degli sforzi necessari per raggiungere questa visione ambiziosa sta nel riprendersi pienamente dalla pandemia e nel riavviare l'espansione dell'aeroporto. Prima della pandemia, Heathrow era uno degli aeroporti più trafficati a livello globale e collegava il Regno Unito all'Europa e al resto del mondo, con più di 80 compagnie aeree che volavano verso 185 destinazioni in 84 paesi diversi. Con il Regno Unito che emerge dall'emergenza COVID, Heathrow si sta concentrando sul riprendersi e sul recuperare il suo posto in cima alle graduatorie mondiali. Pianificando a lungo termine, ha in programma di espandere e costruire una terza pista per aumentare sostanzialmente il traffico passeggeri.

Ma come ogni viaggiatore sa, gli aeroporti più grandi non sono sempre migliori. Heathrow aveva bisogno di utilizzare la tecnologia per rendere le cose più facili per i passeggeri, dal pianificare i viaggi all'attraversare l'aeroporto e all'arrivare a destinazione, e per offrire ai dipendenti strumenti moderni che li aiutassero a sfruttare tutto il loro talento e il loro potenziale. Per raggiungere questa visione, il team di Heathrow aveva bisogno di prendersi cura di qualcosa che i passeggeri non vedono mai. Il team doveva modernizzare i sistemi HR e finance dell'aeroporto, la base back-office delle operazioni aeroportuali.

Nel 2019, Heathrow ha lanciato Project Magenta, un importante aggiornamento del back office che sostituirà i suoi software con le applicazioni cloud Oracle Fusion Cloud ERP e Oracle Fusion Cloud HCM. Heathrow ha scelto Oracle per automatizzare attività ripetitive, garantire l'innovazione attraverso aggiornamenti regolari dei prodotti e offrire ai dipendenti un maggiore accesso ai dati finanziari e personali.

Quando la pandemia ha fermato temporaneamente il traffico aereo, Heathrow è stato costretto a mettere in pausa il progetto per dare priorità alla protezione finanziaria del business, ma lo ha ripreso in mano non appena ha potuto.

"Sentivamo che il business case fosse ancora solido", afferma Caroline Knight, head of technology di Heathrow. "Anche se l'espansione dell'aeroporto era stata sospesa, cosa sarebbe successo se i nostri sistemi non fossero stati pronti al momento del ridimensionamento del backup? Dovevamo permettere ai nostri colleghi di essere al servizio dei consumatori".

Era chiaro che l'automazione di Oracle avrebbe aiutato l'aeroporto a migliorare l'efficienza operativa, cosa fondamentale in un settore con elevati costi fissi e normative rigorose. La piattaforma unificata di applicazioni cloud standardizza i processi di HR e finance, facendo risparmiare tempo ai colleghi e consentendo loro di concentrarsi sull'offrire un servizio piacevole ai passeggeri. Gli strumenti intuitivi offrono ai colleghi l'accesso a un maggior numero di dati e li aiutano a prendere decisioni più rapidamente, a lavorare meglio come team e, infine, a godere di un maggiore equilibrio tra lavoro e vita privata, vantaggi diventati cruciali quando la pandemia ha colpito duramente il morale.

Quando ripresero in mano il progetto, i membri del team Magenta avevano imparato una lezione: con le spalle al muro, riuscivano ad essere pieni di risorse.

A conti fatti, la pressione del dover realizzare il progetto durante la pandemia ha favorito la coesione. Quello che è cominciato come un team fatto di team, che rappresentavano Heathrow, Oracle e Capgemini, il consulente tecnologico dell'aeroporto, è diventato poi una forza unificata.

"Non importava da dove venissi, eri parte del team Magenta", afferma Knight. "Siamo andati oltre la normale struttura di clienti e partner e tutti abbiamo lavorato per raggiungere lo stesso obiettivo. L'essere tutti in modalità crisi ci ha permesso creato legami più forti".

"La crisi ha reso il team più creativo. Abbiamo dovuto ripensare fondamentalmente in che modo organizziamo noi stessi, prendiamo decisioni e manteniamo tutti connessi da remoto", afferma Knight.

Il lavoro in remoto e la gestione virtuale del progetto si sono rivelati una benedizione. "Sebbene se alcuni di noi non si fossero mai incontrati di persona, in qualche strano modo penso che il lavoro da remoto fosse più facile", assicura Knight. "Se fossimo stati in ufficio, le persone sarebbero venute qui da diverse parti del paese o del mondo, mentre alcuni avrebbero continuato a lavorare da remoto. Questo tipo di logistica può rallentarti. Con tutti a lavorare da remoto, è stato facile pianificare, essere agili e restare in contatto".

Lei paragona le riunioni virtuali all'"invitare estranei nelle nostre case. Anche se stavamo vedendo le persone solo attraverso uno schermo, abbiamo scoperto di più l'uno dell'altro, chi siamo e cosa abbiamo in comune".

Knight sottolinea la maggiore autonomia data dal lavorare da remoto e il fatto che ha fornito alle persone maggiore libertà nel prendere decisioni e ha permesso loro di creare un team più agile. "Alla fine, siamo stati circa due volte più veloci nel realizzare processi fondamentali rispetto a prima della pandemia, e anche la qualità del nostro lavoro è migliorata", dichiara Knight l'head of technology. "È vero che di necessità si fa virtù. Noi siamo stati costretti ad innovare".

Dopo l'implementazione nell'ottobre 2021, Heathrow ha acquisito un set unificato di processi aziendali tra le funzioni HR e finance. Attività variegate come l'assunzione di nuovi colleghi, l'approvvigionamento di merci e la generazione di ricavi sono tutti riuniti in un'unica suite, cosa che permette all'aeroporto di trarre vantaggio dall'efficienza data dall'automazione e dall'accesso a dati accurati in tempo reale, che favoriscono a loro volta un processo decisionale più rapido. Oracle Integration Cloud fornisce un livello di connettività di base che unisce la nuova piattaforma alla più ampia proprietà digitale di Heathrow.

Con Magenta completato, i team non operativi sono pronti a collaborare efficacemente per affrontare qualunque cosa il futuro abbia in serbo per il traffico passeggeri. Aprile 2022 è stato uno dei mesi più intensi vissuti dall'aeroporto nei due anni precedenti.

"La piattaforma Oracle fa bene molte cose, ma, in parole povere, semplicemente funziona", afferma Knight. "Ora abbiamo un set standard di processi, in cui tutti sanno dove e come fare le cose. Abbiamo implementato un prodotto "vanilla" con pochissime personalizzazioni e un aspetto uniforme, per cui è più facile per i dipendenti utilizzarlo ed è più facile per noi gestirlo".

Nel mondo aziendale di oggi, dare ai colleghi applicazioni aziendali eccellenti è importante per fidalizzare i talenti, allo stesso modo un bell'ufficio rende un'azienda un luogo di lavoro piacevole ed efficiente.

"Se vuoi attirare e fidelizzare i talenti giusti, devi fornire un'esperienza di lavoro eccellente", afferma Paula Stannett, Chief People Officer. "In passato ho perso dipendenti che dicevano di non essere venuti qui per passare il proprio tempo sui fogli di calcolo". Prima di Oracle Cloud HCM, le persone gestivano le valutazioni delle prestazioni utilizzando un modello Word ed eseguivano revisioni annuali dello stipendio interamente su fogli di calcolo, con un intero team di persone che lavorava su numerose versioni. Questi sistemi hanno reso più difficile la creazione di un team di prim'ordine.

"Oracle HCM ha cambiato tutto questo", dichiara Stannett. "Da quanto ho visto finora, quasi tutti sono in grado di eseguire questi processi rapidamente e senza bisogno d'aiuto. I processi che prima richiedevano dalle 20 alle 50 ore adesso sono completati in una frazione di quel tempo".

Oltre a far risparmiare tempo, la piattaforma produce informazioni più aggiornate e accurate. Il sistema HCM è unificato con le applicazioni ERP che comprendono finance, contabilità e procurement. Una di queste applicazioni, Oracle Billing and Revenue Management, supporta le transazioni B2B di Heathrow con le compagnie aeree, gestendo diversi milioni di sterline di ricavi all'anno. Heathrow utilizza l'applicazione per creare nuovi modelli aziendali che prevedono uso complesso e fatturazione basata su sottoscrizione. L'applicazione crea anche l'opportunità di massimizzare l'automazione di flussi di fatturazione nuovi ed esistenti, come Retail Concessions e Telecoms Infrastructure.

"Oracle Fusion Cloud ha dimostrato perché si tratta della piattaforma più competitiva sul mercato", afferma Javier Echave, Chief Financial Officer di Heathrow. "Oltre ai vantaggi tecnici, ciò che ci entusiasma è il modo in cui tutti adesso hanno accesso ai dati, potendo così innovare mentre creano nuovo valore per i passeggeri e per il mondo".

Finance e risorse umane toccano tutti gli obiettivi di Heathrow, dall'espandere e dal fare crescere l'azienda al farlo in un modo sostenibile. Tutti questi sforzi dipendono dall'avere informazioni accurate che permettono di prendere le decisioni giuste.

"Vogliamo assolutamente migliorare la nostra sostenibilità e ridurre il nostro impatto ambientale", afferma Echave. "Come possiamo preservare i benefici dell'aviazione aiutando però al contempo il pianeta? Il miglior problem-solving è ciò che rende Magenta una trasformazione. È l'inizio del percorso. Succederanno cose incredibili".

Heathrow ha collaborato con Capgemini e Oracle Consulting per supportare il progetto Magenta.

"La transizione al cloud è un'impresa notevole. È una testimonianza della partnership solida e collaborativa creatasi tra Capgemini e Heathrow, con cui siamo stati in grado di modernizzare senza problemi una così complessa proprietà IT durante un periodo di cambiamenti significativi per il settore dell'aviazione", afferma Steve Baldwin, Account Director di Capgemini. "Rispetto a quando il programma è diventato operativo, Heathrow ha ottenuto notevoli vantaggi grazie alle ottimizzazioni IT, tra cui la possibilità di offrire ai propri dipendenti una user experience migliore".