日本経済新聞社、Oracle B2C Serviceを導入し、日経電子版のカスタマーサービス業務を革新
世界最大規模の経済メディア企業の株式会社日本経済新聞社は、日経電子版のカスタマーサービスを拡充するためにOracle B2C Serviceを導入。組織内で別々になっていた顧客管理システムを統合したことにより、電話やメールによる問い合わせ件数が大幅に削減しました。
Japan | メディア
“We wanted to strengthen the relationships we had with customers amid a diversification of services offered and increasing digitalization. Oracle B2C Service works with a variety of services, and it really made us feel like it was the cloud service best suited to building strong relationships with customers.”
ビジネス課題
時代の変化を先取りしながら、経済的・文化的豊かさにつながる価値ある情報を提供する株式会社日本経済新聞社は、世界最大級の経済メディアです。「日本経済新聞」を軸に、テレビ、ラジオ、書籍、WEBなどの様々なメディアを通じて情報を提供し続けています。2015年にはイギリスのフィナンシャル・タイムズ・グループを買収したことで、グローバルメディアとしての高い信頼性もさらに拡充しています。
2010年に創刊した「日本経済新聞電子版（日経電子版）」は、的確なデータ分析とWEBメディア特有の速報性のある情報発信で、新聞社の新たな一面を切り開いてきました。日経電子版の創刊当時、同社のコールセンターには電話で年間20万件、メールで年間12万件もの問い合わせがありました。そのため、複数のコールセンターを設置して対応をしていましたが、顧客情報を管理するシステムがコールセンターごとに異なっていることが課題でした。
同社は、日経電子版のビジネス拡大に伴う、今後の顧客との関係性のさらなる強化とともに、今後のデジタル時代に対応するべく、顧客管理システムの一本化を決断。これまで各コールセンターに分散していたシステムを統合し、効率的な顧客管理システムを構築するためにOracle B2C Serviceの導入を検討しました。
“Oracle B2C Serviceのインターフェースは非常に優れているため、使う人になじみやすく、社内の浸透もスムーズでした。ユーザー側の視点に立ったOracleの設計思想には非常に感心しています。”—小林 勝 氏, 株式会社日本経済新聞社 デジタル事業担当付CSグループ ディレクター
日本経済新聞社がOracleを選んだ理由
日本経済新聞社は新たな顧客管理システムの条件として、優れたFAQを備えていること、顧客とのコミュニケーションを記録できるデータベースがあること、AＩ機能とユーザビリティの高いワークフロー、そして既存システムとの連携、マッシュアップができることを備えていることを条件としました。
将来的にはチャットボットやLINEとの連携も見据えていたため、特にワークフローの拡張性の高さは重要視していました。同社は、マイクロソフト、セールスフォース・ドットコム、テクマトリックス、日本オラクルの４社のクラウドサービスを半年間かけて比較検討した結果、最終的に選んだのは日本オラクルのOracle B2C Serviceでした。
Oracle B2C Serviceを選んだ理由の一つにインプリメンテーションのパートナー企業、富士ソフトの力強い協力体制がありました。数年前、大規模なITシステムの移行を成功させた実績と高い信頼性もあり、Oracle B2C Serviceを導入するにあたっても富士ソフトの存在が大きな安心材料となりました。
結果
日本経済新聞社は大規模な顧客管理システムにもかかわらず、わずかな期間でスムーズな移行を実現することができました。実際の導入にあたっては、複数のシステムに分散されていた情報をOracle B2C Serviceの画面上で可視化することで、データの整理と移行を両立しながら進めることができました。Oracle B2C Serviceの導入からわずか5カ月で本番稼働を開始して、その結果、年間20万件だった電話での問い合わせは半減し、約10万件にまで減少しました。
さらに、年間2万件だったメールの問い合わせは14000件まで減少。Oracle B2C Serviceのスマートアシスタント機能で顧客自身が自己解決することにより、約30％もの問い合わせを削減することに成功しました。そして、同社にとって最も大きな効果をもたらしたのが、コールセンターに集まる情報が１つのプラットフォームに集約されたことにあります。
顧客の情報が集まるコールセンターには、これまで、日本経済新聞社内の他部署からも情報共有が求められていました。しかし、システムが分散していた状態では欲しい情報にたどり着くことが困難であり、得られた情報を活かすことができませんでした。
Oracle B2C Serviceにより、１つのプラットフォームに情報が集まる仕組みを構築したことで、セントラライズされた新しい顧客管理のCRMシステムを基に会社全体で情報共有と迅速な情報のシェアをすることが可能になりました。日本経済新聞社は、データを活用して業務に生かすデータドリブンカンパニーとして、今以上に顧客満足度を高める仕組みをつくることを目指しています。
パートナー
富士ソフト株式会社が株式会社日本経済新聞社のOracle B2C Serviceの導入プロジェクトを全面的にサポートしました。