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急上昇中の質問

Oracle B2C Service

Oracle B2C Serviceは、顧客の好みのチャネルを通じて革新的なサービスを顧客に即時に提供します。この一連の統一された顧客サービス・ソリューションは、AIと機械学習(ML)を活用して、すべてのサービスチームが反復的なタスクを迅速に完了できるよう支援します。これにより、サービスチームのメンバーは、カスタマイズされた専門的なサービスを顧客に直接提供することに集中できます。

Oracle B2C Serviceで何ができるかをご覧ください。

Oracle Cloud CX Virtual Summit

経験経済におけるインテリジェント・サービス

顧客サービス担当者にとって、コストを削減しながら素晴らしい カスタマー・エクスペリエンスを提供することは、これまで以上に重要になっています。このOracle Cloud CX Virtual Summitでは、お客様のサービスチームが期待に遅れず進化し続けるために、オラクルがどのようにして新しいデジタルテクノロジーを提供し、顧客データへのアクセスを改善するのかを紹介します。

Oracle B2C Serviceの詳細

デジタル顧客セルフサービス

多種多様なデジタルチャネルにわたり、柔軟で人間味のある顧客サービスを即時に提供します。幅広いセルフサービス・オプションを提供することで、顧客が自分で簡単に解決策を見つけられるようにします。顧客は自身のニーズに最適な方法で必要とする回答と情報を得られます。

Oracle Digital Assistant

会話型のAIドリブンのチャットボット・インターフェースを介して顧客の価値に即座に対応します。

積極的なウェブインレイ

Webサイト全体でサービスを統合して、顧客がヘルプを受ける方法を探さなくて済むようにします。顧客はWebサイトの閲覧を続けながら、チャットや回答の検索を並行して行うことができます。

ライブチャット

顧客との人間関係を構築します。高度に構成可能で簡単に導入できる一連のチャットルールを使用して、顧客が必要なときにいつでも顧客サービスオペレーターに接続できるようにします。

ビデオ・チャット

状況を深く理解し、問題を完全に解決して、オンラインの対面式のやり取りを通じて直接質問に答えます。

メッセージング

同じトピックや問題、質問に関して顧客と対話する際には常に、継続的なエクスペリエンスを提供します。すべてのコンテキストや履歴が保持されるため、問い合わせるたびに、顧客が何度も同じことを繰り返さなければならないといういら立たしいエクスペリエンスが発生することがありません。顧客サービスオペレーターは、顧客の好みのメッセージング・チャネルを介して応答することができます。

エンゲージメント・エンジン

顧客にとって最良の結果を動的に提供できるルールベースの制御により、顧客サービス・エクスペリエンスを改善します。

共同閲覧

カスタマイズされたアドバイスを提供し、Webサイト、ドキュメント、またはオンライン・アプリケーションを通じて同時閲覧することにより、複雑な問題を顧客に案内します。

ライブ体験

さまざまなデジタル・インタラクション・ポイントからデータを収集して分析することにより、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。熟練したオペレーターに対して、ターゲットを絞った提案や問題の迅速な解決に必要なインサイトを提供します。


問い合わせセンター向けの顧客サービス・ソリューション

問い合わせセンターのオペレーターに必要なツールを提供することにより、顧客サービスの人間的な側面を簡素化します。統一されたアプリケーション、規範的なユーザー・インターフェース、AI支援のインタラクションを通じて卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供します。

エージェント・デスクトップ

問い合わせセンターのオペレーターに、有益で信頼できるカスタマー・エクスペリエンスを提供するのに簡単に使用できるカスタマイズ可能なインターフェイスを提供します。

オムニチャネル・フレームワーク

パーソナライズされたブランドのサービス・エクスペリエンスをすべての個人に提供しながら、いつでも、どのチャネルでも本物の顧客とのつながりを築きます。

ワークロード管理

最初のやり取りで提供された情報を使用して、確立された要件とビジネスルールに基づいて、顧客の要求を最も適切な顧客サービスオペレーターまたはチャットボットに自動的にルーティングします。

オペレーターナレッジ

コールセンターのオペレーターが顧客の問題を迅速に解決するために使用できる知識を提供します。統一した会話型のアクティビティ・フィードは、使い慣れたWebアプリやソーシャル・メディア・アプリのように機能します。最も関連性の高い情報が積極的に表示されるので、解答の検索に要する時間を短縮できます。

ガイド付き支援

問い合わせセンターにおける問題の効率的な診断、問題の解決、日常的なやり取りの進め方について、オペレーターを支援します。

フィードバック管理

すべてのチャネルにわたって顧客の考えや意見を一貫して収集し、顧客からのフィードバックを意味のあるアクションアイテムに整理します。

リアルタイムのインサイト

さまざまな事前定義レポートやカスタムレポートによって提供される指標を使用して、問い合わせセンターの運用の差別化や改善を図る方法をより的確に判断します。


高度なナレッジ管理

ナレッジ記事や回答をさまざまなチャネルを通じて顧客に簡単に提供できます。機械学習の力を自動化して活用し、さまざまな問題に関するさまざまなタイプの知識をさまざまなタイミングで提示します。

ナレッジ記事の作成

集合的な知識を統一し、一貫した回答を作成します。作成した記事を、標準化されたアプローチとテンプレートを使用して可能な限り多くのオーディエンスに提供します。

コンテクスチュアル、インテリジェント検索

正しい答えを探し回るという無駄な時間をなくすことができます。以前のやり取りやサービスリクエストに基づいて、状況に応じた回答を積極的に提案します。

グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバルユーザーに対してさまざまな言語でシームレスなエクスペリエンスを提供します。


Intelligent Advisor—セルフサービスのアドバイスとガイダンス

アドバイスと意思決定を自動化して、顧客の期待以上のサービスを提供します。詳細な分析によってカスタマージャーニーのすべてのステップを追跡しながら、ビジネスユーザーが作成したルールを基に、変化する顧客の期待にすばやく適応できます。

セルフサービスのアドバイス

それが単純か複雑かにかかわらず、あらゆる要求や問題を顧客が自力で解決するのに役立ちます。

アドバイスのオーサリング

ITではなく、ビジネスユーザーの手にアドバイス・エクスペリエンスを構成する力を与えます。

オペレーターのガイダンス

コールセンターのオペレーターが意思決定を行い、あらゆるチャネルであらゆる言語で個別のアドバイスを提供できるようサポートします。

アドバイス分析

チャネルインタビューと意思決定分析を通じてカスタマー・エクスペリエンスの理解と改善を図り、貴重な顧客インサイトを得ます。

意思決定サービス

インテリジェントな意思決定プロセスを既存のシステムやワークフローに簡単に統合できます。

意思決定の遵守

すべてのアドバイスと意思決定を透過的に記録、提供、説明することにより、コンプライアンスを確実に維持します。


IoTによって接続された資産向けのサービスの監視

モノのインターネット(IoT)によって接続された資産を問い合わせセンターから監視します。資産の場所、状態、利用率をリアルタイムで監視し、全体的なメンテナンスコストを削減します。顧客サービスオペレーターは、資産や分析情報をコンソールで確認し、直ちに問題の解決を開始できます。

資産をリモートから監視

このエンドツーエンドの顧客サービスセンター・ソリューションを、IoT対応のすべての資産、デバイス、サブコンポーネントに使用します。

インシデントを自動的に管理

接続された資産に関するインシデントを問い合わせセンターでリアルタイムに把握できます。事前定義されたしきい値と条件に基づいて、接続されたデバイスのデータからインシデントを自動的に作成します。

資産をリモートから制御

Oracle ServiceおよびOracle Knowledge Managementと完全に統合することで、資産の監視やインシデントの管理を問い合わせセンターからリモートで行うことができます。

予防保守

IoT対応デバイスでインシデントデータが発生すると顧客サービス問い合わせセンターにアラートが通知され、適宜状況に対処できるため、問題を未然に防ぐことができます。


お客様成功事例をさらに表示する

Oracle B2C Serviceのお客様成功事例

さまざまな業界の企業がOracle B2C Serviceを使用して顧客サービス活動を改善しています。

BeachBodyのロゴ
NRMAのロゴ
Payoneerのロゴ
Radius Bankのロゴ
サンノゼ市のロゴ
Sound Unitedのロゴ
Special T Nestleのロゴ
Vodafoneのロゴ
Pella

Pellaは、全社的な360度の顧客ビューの獲得、CRM環境の標準化、一貫したカスタマー・エクスペリエンスの提供といった成果を上げています。

主な特長—B2C顧客サービス

主な特長
2021月3月3日

スムーズなカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するために自動化サービスと人的やり取りを調和させる方法

オラクル、シニア・プロダクト・マーケティング・マネージャー、Carrie West

顧客の選択肢を増やすためにデジタル・セルフサービス・エクスペリエンスを提供するだけではもはや十分ではありません。すべての選択肢が一本化されている必要があります。「一本化する」とは、顧客が誰と(または何と)話しているのか意識しなくて済むようにすることを意味します。一本化されたシームレスでスムーズな顧客サポート。問題はそれをどのような方法で実現するかです。

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特集ブログ

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リソース

クラウドの準備

最新リリース

Oracle B2C Serviceの最新リリースを入手し、アップグレードを確実に成功させてください。イノベーション、機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなど、最新の機能をご確認ください。

資料

資料

オラクルでは、Oracle B2C Serviceの学習に役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

クラウドについての学習

Cloud CXのスキルを磨く

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルの主要なオンライン・クラウドコミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。さらに、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

CX Cloud Marketplace

CX Cloud Marketplace

変革を生み出すパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールスクラウド、サービスクラウド、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

ベスト・プラクティス

顧客サービスのベスト・プラクティス

顧客サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れた顧客サービスは競争上の差別化要因であり、顧客のロイヤルティと支持を促進します。

その他お勧めのソリューション

Oracle Field Service

フィールドサービスの管理を最適化

Oracle B2C Marketing

パーソナライズされたキャンペーン管理

Oracle CX for Retail and Consumer Goods

顧客中心のオムニチャネル・アプローチでスムーズなCXを実現

Oracle B2C Commerce

パーソナライズされた連動B2C eコマース

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