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急上昇中の質問

Oracle B2C Service

一連の統合アプリケーション、規範的なユーザー・インターフェイス、およびAIがサポートする対話を使用して、顧客が好むチャネルを通じて革新的で差別化された顧客のサービス・エクスペリエンスを提供します。AIと機械学習を活用して、反復的なタスクを迅速に完了し、すべての個人に専門的でカスタマイズされた顧客サービスを提供することに重点を置きます。

この製品ツアーでOracle B2C Serviceをご覧ください。

Oracle B2C Serviceの詳細

デジタル顧客セルフサービス

多種多様なデジタルチャネルにわたって、人間的なタッチで柔軟で即時のサービスを提供します。顧客が自分で簡単に解決できるようにして、ニーズに最適な方法で正しい答えにすばやくアクセスできるようにします。

Oracle Digital Assistant

会話型のAIドリブン・インターフェースを介して顧客の価値に即座に対応します。

積極的なウェブインレイ

Webサイト全体にサービスを統合して、顧客がヘルプを受ける方法を探す必要がないようにします。ウェブサイトの閲覧を続けながら、チャットまたは回答の検索を選択できるようにします。

ライブチャット

顧客との人間関係を構築します。高度な設定が可能で簡単に導入できる一連のチャットルールを使用して、必要なときにいつでも顧客のサービスエージェントに接続できます。

ビデオ・チャット

状況を深く理解し、問題を完全に解決して、オンラインの対面式のやり取りを通じて直接質問に答えます。

メッセージング

好みのチャネルで顧客とつながります。SMSテキストだけでなく、さまざまなソーシャル・プラットフォームで個人を引き付けます。

エンゲージメント・エンジン

ルールベースの制御により顧客のサービス・エクスペリエンスを改善し、顧客に可能な限り最高の結果を動的に提供できます。

共同閲覧

カスタマイズされたアドバイスを提供し、Webサイト、ドキュメント、またはオンライン・アプリケーションを通じて同時閲覧することにより、複雑な問題を顧客に案内します。

ライブ体験

さまざまなデジタル・インタラクション・ポイントのデータをキャプチャして分析することにより、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。ターゲットを絞った提案を提供し、問題を迅速に解決するために必要なインサイトを、熟練したエージェントに提供します。


問い合わせセンターでのサービス

問い合わせセンターのエージェントが顧客に集中するために必要なツールを提供することにより、サービスの人間的な側面を簡素化します。統合されたアプリケーション、規範的なユーザー・インターフェイス、AI支援の対話を通じて卓越したエクスペリエンスを提供します。

エージェント・デスクトップ

問い合わせセンターのエージェントに、有益で信頼できるカスタマ―・エクスペリエンスを提供するのに簡単に使用できるカスタマイズ可能なインターフェイスを提供します。

オムニチャネル・フレームワーク

パーソナライズされたブランドのサービス・エクスペリエンスをすべての個人に提供しながら、いつでも、どのチャネルでも本物の顧客とのつながりを築きます。

ワークロード管理

確立された要件とビジネスルールに基づいて、着信コールとHelpDeskケースを最適なエージェントに自動的にルーティングします。

エージェントの知識

最高の情報をすぐに入手できるようにして、コールセンターのエージェントがやり取り中に調整された応答をすべて簡単に提供できるようにします。

ガイド付き支援

問い合わせセンターのエージェントが問題を効率的に診断し、問題を解決して、日常のやり取りをナビゲートします。

フィードバック管理

すべてのチャネルにわたって一貫して顧客の声をキャップチャし、フィードバックを意味のあるアクションアイテムに統合します。

リアルタイムのインサイト

さまざまな作成済みのカスタムレポートを使用して、問い合わせセンターの運用を改善する方法についてより適切な決定を下します。


クリーンで完全な顧客データ

複数のソースからのアカウントと連絡先情報を統合し、住所を標準化して、重複するレコードの問題を解決し、サービスのプロフェッショナルが信頼できる正確な顧客プロファイルを提供します。

価値の高いデータ

セールス、マーケティング、サービスの各チームに、正確で関連性の高い顧客データへの簡単なアクセスを提供します。重複するレコードを検出して解決し、ビジネス全体でそれらを統合して、1つの一貫した顧客ビューを実現します。

データ強化

ギャップを埋め、顧客プロファイルデータをAIが提供するセカンドおよびサードパーティの情報で更新し、サービスのプロフェッショナルに貴重な顧客のインサイトを提供します。

データを活用したビジネス

マーケティング、セールス、サービスにリアルタイムの顧客データを提供し、一貫した方法で顧客のライフサイクル全体をサポートできるようにします。


高度なナレッジ管理

ナレッジ記事と回答をさまざまなチャネルで顧客に簡単に提供します。機械学習の力を自動化して活用し、さまざまな問題についてさまざまなタイプの知識をさまざまなタイミングで提示します。

ナレッジ作成

回答を統一し、一貫した回答を作成して、標準化されたアプローチとテンプレートで可能な限り多くのオーディエンスに提供します。

コンテクスチュアル、インテリジェント検索

正しい答えを探すのに無駄な時間を費やさないでください。以前のやり取りやサービスリクエストに基づいて、状況に応じた回答を積極的に提案します。

グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、さまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスをグローバルユーザーに提供します。


Intelligent Advisor—セルフサービスのアドバイスとガイダンス

アドバイスと意思決定を自動化して、顧客が期待するレベルのサービスを提供します。ビジネスユーザーがルールを作成したら、変化する顧客の期待にすばやく対応しながら、詳細な分析を使用して顧客のジャーニーのすべてのステップを追跡します。

セルフサービスのアドバイス

単純または複雑な要求と問題の両方にわたって顧客が自分自身を支援するのに役立ちます。

アドバイスのオーサリング

ITではなく、ビジネスユーザーの手にアドバイス・エクスペリエンスを構成する力を与えます。

エージェントのガイダンス

コールセンターのエージェントが意思決定を行い、あらゆるチャネルであらゆる言語で個別のアドバイスを提供できるようサポートします。

アドバイス分析

チャネルインタビューと意思決定分析を通じて、カスタマー・エクスペリエンスを理解して改善し、貴重な顧客インサイトを得ます。

意思決定サービス

すべてのアドバイスと決定を透過的に記録、提供、説明することにより、コンプライアンスを確実に維持します。

意思決定の遵守

インテリジェントな意思決定プロセスを既存のシステムとワークフローに簡単に統合します。


コンテンツ管理

顧客の条件を満たし、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供します。どこにいても、適切なコンテンツを作成、管理、配信します。

コンテンツと推奨事項

適切なコンテンツをすばやく組み立て、AIと機械学習を活用してコンテンツにシームレスにタグ付けして拡張するスマート・オーサリング・プラットフォームを使用して、高度にパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを構築します。

高度なビデオサポート

聴者を惹きつけ続ける、注意を引くビデオを作成して管理します。使いやすいビデオのタグ付け、コラボレーション、公開ソリューションにより、プロセスを合理化します。

オムニチャネル配信

適切なコンテンツを適切なチャネルの適切な場所に配置します。いつでもどこでも顧客があなたのブランドと関わりを持つようにします。

コラボレーションとワークフロー

ワールドクラスのコンテンツを共同で組み立てます。チームとワークグループは、連携して優れたエクスペリエンスを提供できます。

柔軟な統合とスケーラビリティ

利用可能な統合で、さまざまな一般的なアプリケーションを通じてコンテンツを作成および追加します。AIベースのスマートオーサリングとデジタル資産管理により、CXコンテンツ機能を強化します。


統合されたカスタマー・インテリジェンス

従来の顧客データ・プラットフォームを完全な顧客情報プラットフォーム(CDP)に拡張します。組み込みAIと機械学習を備えたOracle Unityは、マーケティングクラウド、販売クラウド、サービスクラウド、およびコマースクラウド全体にわたり、データを連動して、各顧客の単一のダイナミックビューを作成し、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を最適化するのに役立ちます。

統合された顧客プロファイル

すべての顧客データを1つにまとめて、360度の統合プロファイルを形成します。顧客のシグナルを収集し、リアルタイムで顧客のプロファイルに適用して、顧客の最新情報をいつでも入手できます。

プロファイルの充実

スマートデータで自社データを充実させます。解約の傾向や顧客の生涯価値など、自社データから主要な指標を計算します。顧客の理解を深めるために、サードパーティおよびサードパーティのデータソースから属性を追加します。

セグメンテーション

インテリジェントなセグメンテーションを利用して顧客の行動と意図を特定し、最適なコミュニケーション・チャネルを特定し、顧客との関係を改善してクロスセルおよびアップセルの機会を促進します。

顧客分析

AIと機械学習を使用して顧客エンゲージメントを測定し、顧客の生涯価値を改善して、最適なエクスペリエンスをモデル化、予測、推奨し、次の最高の顧客エクスペリエンスを導き出します。

パーソナライズされたエクスペリエンス

実用的なインテリジェンスを使用して、すべての個人にとって最適なエクスペリエンスを調整し、カスタマー・ジャーニー全体にわたってコンテキストを維持します。Oracle Unityは、カスタマー・エクスペリエンス(CX)アプリケーションにシームレスに統合して、価値実現までの時間を短縮します。


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Oracle B2C Serviceのお客様成功事例

多くの業界の顧客がOracle B2C Serviceを使用して顧客サービス活動を改善しています。

Sound United社のロゴ
BeachBody社のロゴ
Special T Nestle
Payoneer
サンノゼ市

サンノゼ市はOracle CX Serviceを使用しているため、住民は包括的で持続可能な、ユーザーフレンドリーな方法で市の従業員と対話できます。

主な特長

  • 顧客との関係を強化

    デジタル、コンタクトセンター、フィールドService Managementのすべての顧客サービス・タッチポイントをシームレスに連動して、顧客を理解し、ブランドとの関係全体で顧客により良いサービスを提供する方法を理解します。

    カスタマーサービス・ソフトウェアを簡素化する

  • 正しい答えで信頼を築く

    一貫した正確な知識を使用して、各顧客に最良の回答を提供します。Oracle Intelligent Advisorを使用して、アドバイスを自動化し、エージェントにガイダンスを提供します。

    サービスの未来はここに (PDF)

  • 顧客サービスをシンプルに

    自動化と支援により、使いにくいテクノロジーの混乱をなくし、顧客のサービスエージェントが関係の構築と顧客の都合のよいサービスの提供に集中できるようにします。

    インテリジェント・サービスの役割(PDF)

主な特長
ソートリーダーシップ

動揺と失望:消費者の82%がブランドに反対

Oracle、広報担当シニアマネージャー、Kimberly Guillon

消費者は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために一歩先を行き、顧客の期待が満たされないときに決定的な行動をとることをいとわないブランドに惹かれ(そして相互作用し)ます。

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特集ブログ

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リソース

クラウドの準備

B2C Serviceのリリースの準備

Oracle B2C Serviceの新機能をご覧ください。最新の機能を確認します。これには機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなどが含まれます。

ドキュメンテーション

B2C Serviceのドキュメント

オラクルでは、Oracle B2C Serviceの詳細を学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプ・センターでご覧いただけます。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

オラクルのプレミア・オンライン・クラウド・コミュニティであるCloud Customer Connectは、ピアツーピアのコラボレーションとベストプラクティスの共有を促進するために特別設計されています。メンバーは製品戦略とペースを合わせ、オラクルの開発に直接クラウド・ソリューションのフィードバック・チャネルを提供できます。コミュニティ・メンバーには、Oracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。

クラウドについての学習

B2C Serviceスキルを向上させる

Oracle Universityは、クラウドスキルの構築、専門知識の検証、導入の促進に役立つ学習ソリューションを提供します。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

サポートとサービス

Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、サービスのエコシステムを拡張し、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティング、eコマースなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。

その他お勧めのソリューション

Oracle Field Service

フィールドサービスの管理を最適化

Oracle CX Marketing

クロスチャネルB2BおよびB2Cマーケティング

Oracle B2B Service

優良な顧客向けの顧客サービス

B2C向けのOracle Commerce

パーソナライズされた連動B2C eコマース

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