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Oracle B2C Service

Oracle B2C Serviceは、顧客の好みのチャネルを通じて革新的なサービスを顧客に即時に提供します。この一連の統一されたカスタマーサービス・ソリューションは、AIと機械学習(ML)を活用して、すべてのサービス・チームが反復的なタスクを迅速に完了できるよう支援します。これにより、サービス・チームのメンバーは、カスタマイズされた専門的なサービスを顧客に直接提供することに注力できます。

Oracle UnityとOracle Serviceの新しい統合

カスタマーサービス・エージェントが、Oracle Unity Customer Data Platform(CDP)からの組み込みデータによって、顧客の完全な可視化、効率の向上、およびサービス品質の強化をどのように行うことができるかをご覧ください。

Oracle B2C Serviceの詳細

デジタル顧客セルフサービス

さまざまなデジタルチャネルにわたり、柔軟で人間味のあるカスタマーサービスを迅速に提供します。幅広いセルフサービス・オプションを提供することで、顧客が自分で簡単に解決策を見つけられるようにします。顧客は自身のニーズに最適な方法で必要とする回答と情報を得られます。

Oracle Digital Assistant

会話型のAIドリブンのチャットボット・インターフェースを介して顧客の価値に即座に対応します。

積極的なウェブインレイ

Webサイト全体でサービスを統合して、顧客がヘルプを受ける方法を探さなくて済むようにします。顧客はWebサイトの閲覧を続けながら、チャットや回答の検索を並行して行うことができます。

ライブチャット

顧客との人間関係を構築します。高度に構成可能で簡単に導入できる一連のチャットルールを使用して、顧客が必要なときにいつでもカスタマーサービス・エージェントに接続できるようにします。

ビデオチャット

状況を深く理解し、問題を完全に解決して、オンラインの対面式のやり取りを通じて直接質問に答えます。

メッセージング

同じトピックや問題、質問に関して顧客と対話する際には常に、継続的なエクスペリエンスを提供します。顧客が、問い合わせるたびに、何度も同じことを繰り返すというフラストレーションに陥らないように、すべてのコンテキスト/履歴が保持されます。カスタマーサービス・エージェントは、顧客の好みのメッセージング・チャネルを介して応答することができます。

エンゲージメント・エンジン

顧客にとって最良の結果を動的に提供できるルールベースの制御により、カスタマーサービス・エクスペリエンスを改善します。

共同閲覧

カスタマイズされたアドバイスを提供し、Webサイト、ドキュメント、またはオンライン・アプリケーションを通じて同時閲覧することにより、複雑な問題を顧客に案内します。

ライブ・エクスペリエンス

さまざまなデジタル・インタラクション・ポイントからデータを収集して分析することにより、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。熟練したオペレーターに対して、ターゲットを絞った提案や問題の迅速な解決に必要なインサイトを提供します。


問い合わせセンター向けのカスタマーサービス・ソリューション

問い合わせセンターのオペレーターに必要なツールを提供することにより、カスタマーサービスの人間的な側面を簡素化します。統一されたアプリケーション、規範的なユーザー・インターフェース、AI支援のインタラクションを通じて卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供します。

エージェント・デスクトップ

問い合わせセンターのオペレーターに、有益で信頼できるカスタマー・エクスペリエンスを提供するのに簡単に使用できるカスタマイズ可能なインターフェイスを提供します。

オムニチャネル・フレームワーク

パーソナライズされたブランドのサービス・エクスペリエンスをすべての個人に提供しながら、いつでも、どのチャネルでも本物の顧客とのつながりを築きます。

ワークロード管理

最初のやり取りで提供された情報を使用して、確立された要件とビジネスルールに基づいて、顧客の要求を最も適切なカスタマーサービス・エージェントまたはチャットボットに自動的にルーティングします。

オペレーターナレッジ

コール・センターのオペレーターが顧客の問題を迅速に解決するために使用できる知識を提供します。統一した会話型のアクティビティ・フィードは、使い慣れたWebアプリやソーシャル・メディア・アプリのように機能します。最も関連性の高い情報が積極的に表示されるので、解答の検索に要する時間を短縮できます。

ガイド付き支援

問い合わせセンターにおける問題の効率的な診断、問題の解決、日常的なやり取りの進め方について、オペレーターを支援します。

フィードバック管理

すべてのチャネルにわたって顧客の考えや意見を一貫して収集し、顧客からのフィードバックを意味のあるアクションアイテムに整理します。

リアルタイムのインサイト

さまざまな事前定義レポートやカスタムレポートによって提供される指標を使用して、問い合わせセンターの運用の差別化や改善を図る方法をより的確に判断します。


高度なナレッジマネジメント

ナレッジ記事や回答をさまざまなチャネルを通じて顧客に簡単に提供できます。機械学習の力を自動化して活用し、さまざまな問題に関するさまざまなタイプの知識をさまざまなタイミングで提示します。

ナレッジ記事の作成

集合的な知識を統一し、一貫した回答を作成します。作成した記事を、標準化されたアプローチとテンプレートを使用して可能な限り多くのオーディエンスに提供します。

コンテクスチュアル、インテリジェント検索

正しい答えを探し回るという無駄な時間をなくすことができます。以前のやり取りやサービスリクエストに基づいて、状況に応じた回答を積極的に提案します。

グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバルユーザーに対してさまざまな言語でシームレスなエクスペリエンスを提供します。


Intelligent Advisor - セルフサービスのアドバイスとガイダンス

アドバイスと意思決定を自動化して、顧客の期待以上のサービスを提供します。詳細な分析によってカスタマージャーニーのすべてのステップを追跡しながら、ビジネスユーザーが作成したルールを基に、変化する顧客の期待にすばやく適応できます。

セルフサービスのアドバイス

それが単純か複雑かにかかわらず、あらゆる要求や問題を顧客が自力で解決するのに役立ちます。

アドバイスのオーサリング

ITではなく、ビジネスユーザーの手にアドバイス・エクスペリエンスを構成する力を与えます。

オペレーターのガイダンス

コール・センターのオペレーターが意思決定を行い、あらゆるチャネルであらゆる言語で個別のアドバイスを提供できるようサポートします。

アドバイス分析

チャネルインタビューと意思決定分析を通じてカスタマー・エクスペリエンスの理解と改善を図り、貴重なカスタマー・インサイトを得ます。

意思決定サービス

インテリジェントな意思決定プロセスを既存のシステムやワークフローに簡単に統合できます。

意思決定の遵守

すべてのアドバイスと意思決定を透過的に記録、提供、説明することにより、コンプライアンスを確実に維持します。


IoTによって接続された資産向けのサービスの監視

モノのインターネット(IoT)によって接続された資産を問い合わせセンターから監視します。資産の場所、状態、利用率をリアルタイムで監視し、全体的な運用コストを削減します。カスタマーサービス・エージェントは、資産や分析情報をコンソールで確認し、直ちに問題の解決を開始できます。

資産をリモートから監視

このエンドツーエンドのカスタマーサービスセンター・ソリューションを、IoT対応のすべての資産、デバイス、サブコンポーネントに使用します。

インシデントを自動的に管理

接続された資産に関するインシデントを問い合わせセンターでリアルタイムに把握できます。事前定義されたしきい値と条件に基づいて、接続されたデバイスのデータからインシデントを自動的に作成します。

資産をリモートから制御

Oracle ServiceおよびOracle Knowledge Managementと完全に統合することで、資産の監視やインシデントの管理を問い合わせセンターからリモートで行うことができます。

予防保守

IoT対応デバイスでインシデントデータが発生するとカスタマーサービス問い合わせセンターにアラートが通知され、適宜状況に対処できるため、問題を未然に防ぐことができます。


Oracle B2C Serviceのお客様成功事例

お客様事例をさらに表示

さまざまな業界の企業がOracle B2C Serviceを使用してカスタマーサービス活動を改善しています。

主要な利点 - B2Cカスタマーサービス

01顧客関係とカスタマー・エクスペリエンスを強化する

デジタルチャネル、問い合わせセンター、フィールドサービス管理にわたるすべてのカスタマーサービス・タッチポイントをシームレスに結び付けて顧客を理解し、自社ブランドとの関係全体を通じて顧客により良いサービスを提供する方法を導き出します。

カスタマーサービスの未来(PDF)

すべてのデジタルチャネルと問い合わせセンターを接続する方法

02適切なチャネルを通じて適切な人々に適切な回答を提供し、信頼を築く

一貫した正確なナレッジマネジメント・ソリューションを使用して、それぞれの顧客に最良の回答を提供します。Oracle Intelligent Advisorを使用してアドバイスを自動化し、エージェントにガイダンスを提供します。

03すべてのチャネルにわたってカスタマーサービスを再びシンプルにする

自動化と支援により、使いにくいテクノロジーに気を取られずに済みます。これにより、カスタマーサービス・エージェントは関係の構築や顧客に便利なサービスの提供に集中できます。

インテリジェント・サービスの役割(PDF)

カスタマーサービスを再びシンプルにする方法

04つながりのあるオムニチャネルのカスタマーサービスを提供する

顧客は、自分で選んだチャネルを通じて企業とやり取りすることを望んでいます。デジタルチャネルや人的チャネルなど、互いに結び付いたさまざまなチャネルにわたって差別化されたカスタマーサービスを提供します。

B2B企業が顧客を維持するうえでデジタルサービス・チャネルはどのように役立つか

05顧客と企業の進化するニーズに迅速に適応する

Oracle B2C Serviceプラットフォームは、Oracle B2C Serviceをさまざまなデスクトップ・アプリケーション、テレフォニー・ソリューション、追加のCRMシステムやERPシステムに統合する際、迅速で費用効果の高い統合をサポートします。

Oracle B2C Serviceプラットフォームの機能を確認する

Oracle B2C Serviceの価格設定

サービス・センター

高速で一貫したクロスチャネル・サービスを提供する上で必要なツールを、カスタマーサービス・エージェントに提供します。Dynamic Agent Desktopは、すべてのインタラクションとチャネルを統合して表示し、設定可能なワークスペース、エージェントの生産性とガイダンスツール、組み込みのナレッジマネジメントなどを提供します。最新かつ直感的なサービス・センターにより、エージェントとお客様の満足度の向上を実現します。

価格設定

Digital Customer Service

デジタル・ファーストのカスタマーサービス・ソリューションで、顧客のさまざまなチャネルの要求やデジタル上でのエンゲージメントのニーズに対応します。Oracle Digital Customer Serviceは、顧客との関係を深め、チャット、ビデオ・チャット、コブラウズ、プロアクティブなエンゲージメントなど、より効果的なサービスを提供します。

価格設定

インテリジェント・アドバイザー

Oracle Intelligent Advisorを利用して、シンプルな意思決定から複雑な意思決定まで、自動化を実現します。エージェントをより迅速な解決に導きながら、パーソナライズされた支援と透明性の高いアドバイスにより、顧客のセルフサービスを促進します。この意思決定およびポリシー自動化ソリューションは、直感的なオーサリングおよび高度なアナリティクスを提供するため、ビジネス・ユーザーはルールを作成してモニターすることができます。

価格設定(エージェント)

価格設定(セルフサービス)

高度なナレッジ

ナレッジ管理の専門チームがあり、外部コンテンツの検索や、多言語やロケールのサポートが必要な場合オラクルは、優れたナレッジ作成、管理および配信機能を備えた、マーケティングをリードするナレッジ管理ソリューションを提供しており、適切なナレッジを適切なタイミングで提供できます。高度な機能には、自然言語、フェデレーテッドおよびディープ・サーチ、リッチ・メディアのサポート、バージョニングおよびアナリティクスとインサイトが含まれます。

価格設定(エージェント)

価格設定(セルフサービス)

 

価格については、お問い合わせください。10人以上のユーザー。

2022年5月11日

Oracle Unity for Oracle B2C Serviceの導入: デジタルファーストのカスタマーサービス向けの最適な組み合わせ

Oracle Advertising and CX、シニア・プロダクト・マーケティング・マネージャ、Carrie West

サービス組織は、Oracle Unity Customer Data PlatformOracle B2C Service新しい統合によって、洞察力のあるカスタマー・インテリジェンスを活用して、顧客が望む高品質のサービスを効果的で効率的に提供できます。

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Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

ドキュメント

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オラクルでは、Oracle B2C Serviceの学習に役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

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Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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ベスト・プラクティス

カスタマーサービスのベスト・プラクティス

カスタマーサービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマーサービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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