運に留まらず：オムニチャネルでの小売エクスペリエンスの演出

優れたオムニチャネル小売体験を提供するには、適切な人材、プロセス、テクノロジーに加え、少しの運と幸運が必要です。20年前、小売業界における顧客データ収集の範囲は、運が良ければ購入者の名前が分かる程度でした。その単一の情報をもとに、マーケティングおよびカスタマー・エクスペリエンスの専門家は、ターゲットを絞ったマーケティング・プロファイルを作成し、小売ロイヤルティ・プログラムを構築し、長期的な関係を育むことを目指しました。それを成功させることは、持続可能な運用方法というよりも、虹のたもとにある金貨の壺を見つけるように感じられることが少なくありませんでした。この業界は当然のことながら、顧客との関係よりも商品の品質を中心に築かれてきました。しかし現在では、小売オムニチャネル機能とユーザー・データ収集の重要性が高まったことで、小売ブランドは顧客の最も深いニーズを包括的に把握できるようになっています。

レプラコーンを追いかけるのではなく、実店舗とデジタルのリテール体験を演出することは、ダンスを組み立てるようなものになりました。もはや情報を掘り起こすことが仕事ではありません。それはすでにオペレーションに組み込まれています。重要なのは、顧客を喜ばせるために、ステップと音楽をどのように調和させるかを見極めることです。実質的に、テクノロジーにより、小売業者は70を超える独自のカスタマー・ジャーニー全体で魅力的かつシームレスなエクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを獲得できます。小売業者は、顧客エンゲージメントを活用することで、顧客の要望やニーズを把握し、来店客数の増加や閲覧者の購買客への転換を促進できます。また、適切なソリューションとプロセスにより、小売企業は、POS、リテールEコマース、オーダー管理スイート・ソフトウェア、サプライチェーン全体にわたる取り組みを的確に構築することで、企業のあらゆるレベルでプラスの効果を実感できます。

小売業におけるカスタマー・エクスペリエンス

小売業者は最終利益だけを見ていてはなりません。最優先すべきは顧客です。オムニチャネルの買い物客は、ブランドにとって最も収益性の高い顧客であるため、こうした顧客を引き付け、ロイヤルティを高める最善の方法を見極めることが、小売企業を新たな競争レベルへと押し上げる原動力となります。

Oracleが実施した最近の消費者調査によると、世界の消費者の55%が、閲覧者を購入者に変えるには、依然として優れた価格が最も効果的な方法であると回答しています。しかし最終的には、価格帯が決して唯一の要因ではありません。約49%が、特別オファーや割引が購入のきっかけになったと回答し、25%が、即時入手可能で迅速な配送が大きな影響を与えたと回答しました。そこでテクノロジーが重要になります。

価格は誰でも変更できますが、これら他の領域で十分かつ満足度の高いエクスペリエンスを提供するには、ターゲット・マーケティングや柔軟な注文管理スイート・ソフトウェアなど、新たな小売戦略の導入が必要です。残念ながら、こうした顧客基準に対応するためにレガシー・システムを寄せ集めることはほぼ不可能であり、顧客体験の分断や定着率の低下を招きます。小売業者は、オムニチャネル成熟度評価（PDF）を実施して、プロセスとテクノロジーの変革がビジネスに大きな影響を与える領域を評価できます。一部の投資は、事前設定済みの構成により迅速なROIを実現し、次の取り組みの資金を生み出します。重要なのは、ビジネスに合わせて縮小・拡張でき、新しいサービス・モデルを実現するプラットフォームを採用することです。

小売業者は、世界的なパンデミックの中で、バーチャルやカーブサイドでの体験であっても、魅力的なショッピング体験を創出するために、顧客の嗜好や履歴を包括的に把握しようとしています。新しいプラットフォームがこのデータを収集することで、ブランドはそれを活用し、パーソナライズされたオファー、リワード・キャンペーン、新しい店舗機能、その他さまざまな改善を通じて、ショッピング体験を真により良いものへと変革できます。

ブランドにとって、将来の成功を自らの手でつかむには、あらゆるビジネス上の意思決定の中心に顧客を据え、未来のブランドアンバサダーとの真のつながりを築くことが重要です。人々は、この予測困難な時期に、ブランドが顧客へのコミットメントを示し、真のつながりを築くことを高く評価しています。

小売店スタッフ・エクスペリエンス

小売店舗の販売員は、ブランド体験を左右する存在です。実際のところ、店舗で販売に尽力し、エンドレスアイルの実現を支える勤勉な従業員がいなければ、ブランドは成り立ちません。最先端のカスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーは、従業員がこれまで以上に優れた成果を上げるうえで役立つことを認識しておくことが重要です。

世界の消費者の約71%が、小売業者へのロイヤルティを維持するうえで、サービスのスピード、購入手続きの体験、配送オプションが重要であると回答しました。オンラインでも店舗でも、販売員と顧客のやり取りが、販売の成否を大きく左右します。そのため、特に業界の離職率が高いことを踏まえると、従業員が業務で優れた成果を上げるために必要なあらゆるツールを提供することが極めて重要です。

幸いなことに、小売向けテクノロジー・プラットフォームにより、このプロセス全体を大幅に簡素化できます。顧客の個人情報は、店舗スタッフが店頭で記録した場合でも、オンラインで送信された場合でも、自動的に収集され、整理・保管されます。その情報には、顧客が再度訪れた際にいつでも簡単にアクセスできるため、過去の一貫性のないファイリング・システムよりもはるかに迅速に、パーソナライズされた対応が可能になります。

消費者には、ブランドに自分の情報を二度も提供するほどの忍耐力はありません。小売業者や販売員が顧客の好みのサイズやブランドを把握した後で、顧客にその情報を再度伝えるよう求めると、特にその情報がプライベートまたは個人的な性質のものである場合、顧客は快く思わないでしょう。しかし、それこそが自動化システムの優れた点です。忘れることがないのです」と、Oracle Retailのソリューション・ディレクターであるCorey Galeは述べています。

より信頼性が高く価値ある顧客データを販売スタッフに提供することで、小売業者は従業員がAIの力を活用し、顧客が何度も利用したくなるような完全にパーソナライズされたショッピング体験を提供できるよう支援できます。

小売業者のエクスペリエンス

パンデミックによってもたらされた世界的な経済および規制の不確実性の中で、小売企業は業務の統制を維持し、信頼性の高い顧客体験を提供し続けるために奔走しています。

「当面の間、eコマースへの大きなシフトが進む中、ブランドは閲覧者を購入者に変えるための新たな戦略を模索しています」とGaleはコメントしました。「Oracleが提供するようなカスタマー・エクスペリエンス・ソリューション（買い物客の行動を追跡するヒートマップなど）は、パーソナルな対応を求める顧客の購買意欲を刺激する、需要喚起のための創造的な手段をブランドが活用するうえで役立ちます。」

これらのソリューションを導入することで得られるビジネス上のメリットは多岐にわたります。ブランドは、顧客体験の向上、リピーターの増加、購入単価の向上を実現できます。また、プラットフォーム全体で一貫したショッピング体験を提供することで、すべての顧客の中で最も価値の高いマルチチャネル・ショッパーにも自然に訴求できます。

オムニチャネル・ソリューションは、社内効率にプラスの影響をもたらすことで、経済的メリットも提供できます。あるOracleのお客様は最近、今後1年間で45万件の仲介注文に対応する準備ができていると語りました。しかし、パンデミックの影響により、同社はわずか3か月で400万件を超える注文を受けることになりました。バックエンド・システムの俊敏性と柔軟性により、どうにか一つ残らず対応することができました。

小売業界が日々ますます複雑化し、対応が困難になる中でも、小売企業は自らの未来を引き続きコントロールできます。オムニチャネル・リテール・テクノロジー への投資とその導入の徹底が、店舗、バックオフィス、経営陣のすべてを満足させる持続可能なリテールの未来を切り開く鍵となる可能性があります。