Veelgestelde vragen

Bijgewerkt op 21 juli 2020

1. Wat houdt het Business Continuity Plan van Oracle in?
Oracle onderhoudt een robuust business continuity-managementprogramma, in lijn met ISO 22301, dat elk jaar wordt geëvalueerd. Binnen Oracle heeft elke business line een specifiek plan dat is gebaseerd op het soort gevolgen dat we als bedrijf zouden kunnen ondervinden. We stellen draaiboeken en actieplannen op waarin rekening wordt gehouden met de beschikbaarheid van de workforce, werkruimte, technologieën en de belangrijkste wisselwerkingen hiertussen, waarbij we op basis van de mogelijke gevolgen de continuïteit handhaven. Het grote en geografisch zeer verspreide medewerkersbestand van Oracle maakt ons van nature uiterst weerbaar. Bovendien hebben onze vestigingen sinds 28 januari 2020 na een noodgedwongen sluiting de bedrijfsprocessen en dienstverlening altijd in stand weten te houden, zonder nadelige gevolgen voor de dienstverlening aan klanten.

2. Kan dit gevolgen hebben voor mijn cloudservices?
Oracle doet er alles aan om op het hoogste niveau cloudservices te kunnen blijven leveren. We hebben onze cloudservices ontworpen voor maximale beschikbaarheid en veerkracht. Met een robuust capaciteitsmanagementproces zorgen we er tevens voor dat onze cloudservices schaalbaar blijven. Momenteel hebben we geen reden om aan te nemen dat het COVID-19-virus de beschikbaarheid van onze cloudservices nadelig zal beïnvloeden.

3. Zal COVID-19 voor vertragingen gaan zorgen in de supply chain van Oracle?
Het naleven van de overeenkomst met uw bedrijf staat bij Oracle hoog in het vaandel. Voor de meeste producten van Oracle blijven we gebruikmaken van een multi-sourcingstrategie, waarbij we ons blijven inzetten om te voorkomen dat klanten vertragingen ondervinden. Om eventuele onderbrekingen in de toekomst te beperken, zijn we bezig om meer alternatieven te vinden voor de toelevering van producten en onderdelen die hoofdzakelijk uit risicolanden afkomstig zijn.

4. Welke gevolgen heeft COVID-19 op de levertijd van hardware?
Als COVID-19 zich verder verspreidt, kunnen de levertijden verder oplopen. Oracle werkt hard om mogelijke verlenging van aanlooptijden te minimaliseren.

5. Zijn er ook gevolgen te verwachten voor de levering van reserveonderdelen?
Oracle werkt binnen het kader van de voorschriften en richtlijnen van nationale en lokale overheden. Hoewel onze strategieën voor voorraadplanning en -beheer ongewijzigd zijn, kan de toegang tot reserveonderdelen op een specifieke locatie en de aanvoer van deze reserveonderdelen vanuit het buitenland, binnenlands en naar het buitenland gevolgen ondervinden van lokale voorschriften.

6. Verwacht u problemen met het bieden van ondersteuning of mankracht aan klanten als het gaat om het vervangen of installeren van hardware?
De deskundigheid en geografische spreiding van de ondersteuningstechnici van Oracle, evenals de samenwerking van Oracle met onderaannemers en field delivery partners, voegen extra inherente veerkracht toe aan de continuïteit van onze wereldwijde hardware ondersteuning. Oracle werkt binnen het kader van de voorschriften en richtlijnen van nationale en lokale overheden. Waar dit is vereist op grond van deze voorschriften, spant Oracle zich in om de noodzakelijke interne en overheidstoestemming te verkrijgen voor het reizen naar de locatie van een klant voor kritieke activiteiten ter plaatse. Oracle spant zich verder ervoor in om waarborgen te verkrijgen dat iedere klantfaciliteit waar ons wordt gevraagd te werken veilig en gezond is, in overeenstemming met alle toepasselijke COVID-19-maatregelen in het land.

7. Hoe zorg ik ervoor dat Oracle mij op de hoogte houdt van de ontwikkelingen rond COVID-19?
Belangrijke berichten ten aanzien van onze dienstverlening ontvangt u via uw standaard ingestelde account en de standaard communicatiekanalen. We verzoeken u vriendelijk om bij eventuele vragen over COVID-19 contact op te nemen met het Account Management- of Account Service-team dat u normaal gesproken ook zou benaderen voor uw zakelijke communicatie. Klik hier voor informatie over wereldwijde klantenondersteuning.

8. Welke stappen neemt Oracle om de verspreiding van Covid-19 onder de medewerkers van uw klantenserviceorganisaties voor de ondersteuning van software en hardware te beheersen en om de beschikbaarheid van services te waarborgen?
Alle Oracle-medewerkers die niet betrokken zijn bij kritieke kantoorfuncties op locatie werken van huis en zijn geïnstrueerd om de richtlijnen voor de volksgezondheid op te volgen om zichzelf te beschermen tegen blootstelling aan Covid-19. Medewerkers die griepachtige symptomen ervaren, krijgen de instructie om thuis te blijven, contact op te nemen met hun manager en de lokale vertegenwoordiger van Human Resources en hun arts te raadplegen.

9. Hoe blijft Oracle, gezien de reis- en vervoersbeperkingen in veel gebieden, ondersteuning op locatie bieden aan mijn faciliteiten?

• Hardwareondersteuning:
  De wereldwijde organisatie van Oracle voor ondersteuning op afstand helpt klanten bij het vervangen van CRU's (Customer Replaceable Units) via de telefoon of via een serviceaanvraag.
  
  Oracle zet wereldwijd op tal van locaties technici voor technische ondersteuning in die beschikken over de benodigde vaardigheden. Dit personeelsbezettingsmodel minimaliseert de impact op probleemoplossing. Oracle de wereldwijde overheidsvoorschriften en -richtlijnen scherp in de gaten en werkt samen met partners om toestemming te verkrijgen (waar nodig) voor de levering van reserveonderdelen.
• Advanced Customer Services-ondersteuning:
  Oracle’s ACS-organisatie (Advanced Customer Services) blijft ondersteuning verlenen via externe netwerktoegang. Oracle is afhankelijk van haar klanten om voor dit doel veilige netwerktoegang te bieden aan geautoriseerde Oracle-medewerkers. Op dit moment is ACS-softwareondersteuning op locatie alleen in uitzonderlijke gevallen mogelijk, waar we kunnen voldoen aan lokale voorschriften en gezondheidsrichtlijnen.

10. Hoe brengt Oracle in het geval van een storing hardware uit onderdelenmagazijnen buiten mijn land over naar mijn faciliteit?
Veel nationale, regionale en lokale overheden hebben de noodzaak erkend om de beschikbaarheid van kritieke infrastructuur en essentiële goederen en diensten in stand te houden. De Government Affairs-organisatie van Oracle heeft met succes overleg gevoerd met enkele overheden wereldwijd om erkenning te verkrijgen voor de bijdrage van Oracle aan het onderhoud van essentiële systemen voor kritieke infrastructuuractiviteiten en om vergunningen te verkrijgen voor het vervoer van personeel en producten. We blijven ernaar streven dergelijke vergunningen te verkrijgen waar de gelegenheid zich voordoet. Ten slotte zouden we het waarderen als onze Oracle-klanten die zijn aangemerkt als essentiële services of kritieke infrastructuren, ondersteuning kunnen bieden door hun plaatselijke autoriteiten in te lichten over de mogelijke noodzaak van service door Oracle, om al vast vervoersvergunningen of assistentie te verkrijgen.

11. Wat doet Oracle om mijn netwerk te beschermen tegen bedreigingen van de cyberveiligheid in verband met de toegenomen activiteit op het gebied van externe toegang?
Oracle maakt gebruik van inbraakdetectiesystemen binnen het intranet om continue bewaking te bieden voor het onderscheppen van en reageren op beveiligingsvoorvallen zodra deze worden gedetecteerd.

Oracle maakt gebruik van een netwerk-gebaseerde bewakingsbenadering om aanvallen op open firewallpoorten binnen het intranet van Oracle te detecteren. Voorvallen worden geanalyseerd met behulp van handtekeningdetectie. Hierbij worden patronen van omgevingsinstellingen en gebruikersactiviteiten vergeleken met een database van bekende aanvallen. Handtekeningdatabases worden bijgewerkt zodra nieuwe releases beschikbaar komen voor commerciële distributie. Waarschuwingen worden doorgestuurd naar het informatiebeveiligingsteam van Oracle voor beoordeling en reactie op potentiële dreigingen.

De toegang tot het systeem wordt onder andere beheerd door middel van systeemverificatie, autorisatie, toegangsgoedkeuring, verstrekking en intrekking voor medewerkers en andere door Oracle gedefinieerde ‘gebruikers’.

Let op: de klant is verantwoordelijk voor alle eindgebruikersbeheer binnen de applicatie. Wij beheren geen eindgebruikersaccounts van klanten.

12. Welke stappen neemt Oracle om er zeker van te zijn dat technici die mijn faciliteiten betreden voor onderhoud, Covid-19 niet naar mijn werkplek overbrengen?
Alle Oracle-medewerkers hebben de instructie gekregen om hun manager en Human Resources op de hoogte te stellen zodra ze griepachtige symptomen krijgen. Ze zijn dan niet beschikbaar voor buitendienstopdrachten. Technici die klantlocaties bezoeken hebben de instructie gekregen zich te houden aan de lokale richtlijnen voor de volksgezondheid.

13. Wat kan mijn bedrijf doen om Oracle te helpen bij het verlenen van de diensten die we nodig hebben?
In voorkomende gevallen is Oracle afhankelijk van de verlening van externe netwerktoegang en fysieke toegang tot faciliteiten door klanten om onze services te kunnen verlenen. Het verstrekken van toegangstokens en samenwerkingstools is essentieel. Uw aandacht voor dit aspect stelt Oracle in staat om zonder extra vertraging aan uw behoeften te voldoen.

Aangezien sommige overheidsvoorschriften momenteel servicecertificering vereisen voor essentiële bedrijven over de hele wereld, is samenwerking tussen Oracle en de klant bij het verkrijgen van de vereiste toestemming van groot belang. Voordat u assistentie van een buitendiensttechnicus van Oracle op locatie aanvraagt, verzoeken we u te controleren of de aanvraag betrekking heeft op vitale werkzaamheden en of een gezonde en veilige werkomgeving gewaarborgd is voor de Oracle-technici en voor uw eigen personeel.

14. Kan mijn bedrijf reserveonderdelen in consignatie ontvangen als voorzorg voor toekomstige onbeschikbaarheid?
Oracle biedt de mogelijkheid om reserveonderdelen op locatie op te slaan als serviceoptie voor kritieke reserveonderdelen. Uw accountmanager kan u meer informatie geven indien u geïnteresseerd bent.

15. Kunt u mijn bedrijf een lijst geven van de ondersteuningsmedewerkers die zijn aangewezen om service te verlenen aan mijn account?
Bij de personeelsstrategie van Oracle wordt niet uitgegaan van een bepaalde groep ondersteunende resources. Over het algemeen regelen we de personeelsbezetting en bieden we trainingen aan voor het volledige portfolio om te kunnen voorzien in diverse dekkingsscenario's.

16. Hebt u belangrijke medewerkers en cruciale leveranciers aangewezen voor ondersteuning van mijn services en noodvoorzieningen getroffen om de services te kunnen blijven verlenen?
De bedrijfscontinuïteitsplannen van Oracle omvatten noodplannen voor kritieke vaardigheden, middelen en personeel. Ons Supply Chain Resiliency-programma is opgezet om inzicht te bieden en nauwe werkrelaties te vormen met cruciale leveranciers van Oracle, zodat we een beter inzicht hebben in de continuïteit van onze supply chain.

17. Hoe bepaalt Oracle wanneer klanten service op afstand of op locatie moeten bieden?
Hoewel aanhoudende tevredenheid en succes van onze klanten onze volle aandacht heeft, zijn de veiligheid en het welzijn van zowel Oracle-medewerkers als klanten van het allergrootste belang. Daarom beperken we onze bezoeken ter plaatse door onze medewerkers aan locaties van klanten tot bedrijfskritische situaties die niet op afstand kunnen worden afgehandeld. In omstandigheden waarin het niet mogelijk is om kritieke situaties op afstand te behandelen, kunnen medewerkers toestemming krijgen voor bezoeken ter plaatse op basis van de ernst van het probleem, de locatie en maatregelen die zijn genomen om te voldoen aan wettelijke vereisten en om een veilige en gezonde omgeving te bieden voor onze werknemers.