Wat is cross-channelmarketing?
Cross-channelmarketing houdt in dat u via alle digitale kanalen en apparaten contact onderhoudt met uw klanten of prospects. Van de inbox naar sociale netwerken, op laptops, tablets en smartphones, de consument van nu schakelt naadloos over en rekent erop dat u dat ook doet, zodat u daadwerkelijk een geïntegreerde ervaring kunt bieden die voldoet aan de volgende punten:
- Relevant en afgestemd op de persoonlijke smaak en voorkeuren van de consument
- Gemakkelijk te begrijpen, te gebruiken en te bedienen
Verbonden klantervaring
Voor geïntegreerde, relevante ervaringen zijn data en inzichten nodig. Maar hoe zorgt een marketeer nu precies voor een boeiende en naadloze klantervaring?
Door de acties en bewegingen van uw klanten en prospects te volgen en belangrijke klantdata te verzamelen, kunt u de ervaringen creëren die uw klanten en prospects verwachten.
Maar welke consumenten gebruiken welke apparaten? En voor welke activiteiten gebruiken zij deze apparaten? Wat zijn de gevolgen voor marketeers als zij niet over deze informatie beschikken? En nog belangrijker: hoe kan dit bewustzijn van mogelijke gevolgen marketeers helpen slimmer te handelen, beter onderbouwde zakelijke beslissingen te nemen en op de lange termijn beter gefundeerde en gerichte campagnes te maken?
Zie deze uitdaging als een kans voor u (en andere marketeers) om na te denken over de manier waarop u inzichten verzamelt over deze apparaten en deze inzichten gebruikt om marketingcampagnes te testen of te sturen. Het is niet meer voldoende om deze apparaten afzonderlijk te bekijken; u moet naar het grotere geheel kijken en zien hoe deze apparaten in combinatie worden gebruikt, op verschillende punten in het klanttraject. Hiertoe is nodig dat gedrag op verschillende apparaten kan worden gevolgd, zodat er inzicht ontstaat in het gebruik ervan door consumenten, bijvoorbeeld voor het bekijken van producten of het doen van aankopen.
Helaas bedienen te veel marketeers zich hierbij van ongefundeerde veronderstellingen. Als u op het juiste moment aan de juiste persoon de juiste boodschap wilt overbrengen, moet u weten hoe consumenten reageren op uw merk. Hoewel de komst van slimmere traceringstools veelbelovend is voor de toekomst van georkestreerde marketingcampagnes, moeten marketeers diep in de data graven om meer te weten te komen over hun doelgroep en succes te boeken.
Cross-channel, multichannel en omnichannel: wat zijn de verschillen?
Als u bekend bent met cross-channelmarketing, hebt u wellicht ook wel eens gehoord van multichannelmarketing en omnichannelmarketing. Hoewel deze drie begrippen op elkaar lijken, zijn er toch aanzienlijke verschillen. Bij alle drie wordt er meer dan één kanaal gebruikt om op een bepaald punt in het klanttraject contact met de klant te onderhouden. Toch werken ze alle drie net verschillend.
Multichannelmarketing
Zoals de naam al zegt, houdt multichannelmarketing in dat er meerdere kanalen worden gebruikt om klanten te bereiken. Dit kunnen directe of indirecte kanalen zijn.
Directe kanalen zijn bijvoorbeeld:
- Persoonlijke of telefonische verkoop
- E-mails of tekstberichten
- Online display-advertenties
- Televisie of radio
Bij indirecte kanalen wordt gebruikgemaakt van o.a.:
- Online beoordelingen, nieuwsartikelen en persberichten
- SEO
- Aanbevelingen en mond-tot-mondreclame
Cross-channelmarketing
Ook bij cross-channelmarketing worden meerdere kanalen gebruikt om klanten te bereiken, maar het belangrijkste verschil is dat deze kanalen allemaal met elkaar zijn verbonden. Dit zorgt voor een eenvoudigere en soepelere overgang van kanaal naar kanaal. Via de verschillende kanalen wordt informatie over de klant vastgelegd en deze data worden onderling gecommuniceerd, waardoor ze allemaal samenkomen in één klanttraject.
Maar welke kanalen moeten er nu eigenlijk met elkaar in verbinding staan?
Sommige bedrijven kiezen ervoor om alleen hun online kanalen met elkaar te verbinden. Andere synchroniseren hun online en offline kanalen, zoals drukwerk, direct mail, billboardreclame en radio. Het hangt helemaal af van de doelen van uw marketingcampagne, de marketingbronnen en de kanalen die uw klanten het liefst gebruiken.
Omnichannelmarketing
Je zou kunnen stellen dat omnichannelmarketing cross-channelmarketing naar een hoger niveau tilt. Het houdt in dat meerdere kanalen met elkaar verbonden en interactief zijn. Deze kanalen wisselen tegelijkertijd informatie over klanten uit, bieden samen een naadloze, uitgebreide ervaring via alle kanalen en zorgen zo voor maximale betrokkenheid.
U vraagt: "Past cross-channel het beste bij mij of kan ik toch beter kiezen voor multichannel of omnichannel?" Nogmaals, dit is afhankelijk van uw resources, behoeften en klanten.
Voor- en nadelen van cross-channelmarketing
Als u overweegt over te stappen op cross-channelmarketing, moet u bedenken dat er zowel voor- als nadelen aan deze aanpak kleven.
Voordelen van cross-channel
- Het hebben van meerdere kanalen zorgt voor meer zichtbaarheid. Via de verschillende kanalen krijgen uw bedrijf, merk, services en producten meer aandacht. Sterker nog, het ene kanaal kan de interesse in een ander kanaal vergroten. Een YouTube-video kan bijvoorbeeld leiden tot meer bezoeken aan uw website.
- U biedt uw klanten meer keuzemogelijkheden. Bij de interactie met uw merk kunnen klanten kiezen aan welk kanaal zij de voorkeur geven of bij welk kanaal zij zich het meest prettig voelen.
- U hebt meer contactmomenten met uw klanten. Hoe meer contactmomenten u hebt, hoe meer data u kunt verzamelen om uw marketing verder te optimaliseren.
- Consistentie van de boodschap. Cross-channelmarketing biedt u de kans om consistentie tussen kanalen en media te behouden, waardoor u uw merk en reputatie versterkt en verwarring bij klanten vermindert.
Nadelen van cross-channel
- Complexiteit. Er zullen veel verschillende onderdelen zijn die u moet synchroniseren en in de gaten moet houden. Verschillende marketingteams zullen moeten samenwerken om campagnes en cross-promoties consistent te houden. Cross-channelmarketing kan extra tijd, kosten en inspanningen vergen, waardoor u wellicht uw budget moet verhogen, meer tijd kwijt bent, meer medewerkers moet aannemen en al het mogelijke moet doen om uw doel te bereiken.
- Als u eenmaal met meerdere kanalen werkt, moet u ook op meerdere kanalen actief zijn. U kunt zich niet slechts op één medium richten. Tegenwoordig doen klanten het liefst alles online, inclusief aankopen doen. Maar zorgt uw website voor meer conversies dan een telefonisch verkoper? U hebt misschien een dynamische community met volgers op sociale media, maar hoeveel meer energie kunt u daarin steken als u ook nog een e-mailprogramma hebt waar u druk mee bent?
Een cross-channelmarketingcampagne maken
Hoewel cross-channelmarketing complex is, vergroot het ook uw kans op succes doordat uw prospects u op meer manieren kunnen bereiken en contact kunnen maken met uw merk. Lees hieronder enkele tips voor het ontwikkelen van een succesvolle strategie en bedenk daarna of u een cross-channelmarketingprogramma wilt gaan starten.
Breek verkoopsilo's af
Het grootste obstakel voor succes met cross-channelmarketing is een silomentaliteit rond de leveringssystemen en de mensen die deze gebieden beheren. Silo's verhinderen dat een marketingorganisatie een onvervalste cross-channelmarketingervaring kan bieden aan klanten en prospects.
Bij cross-channelmarketing moet u een bredere, meer holistische kijk hebben op wat u met marketing wilt bereiken. De verschillende afdelingen zullen moeten samenwerken. Dit betekent dat cross-promoties via verschillende media moeten worden gecoördineerd en consistent moeten blijven met uw branding en boodschap. Iedereen moet zich hiervoor inzetten en eensgezind streven naar een naadloze ervaring.
Maak gebruik van meerdere contactmogelijkheden
Via cross-channelmarketing kunt u een groot aantal verschillende contactmomenten met klanten creëren. Grijp die kans, want daardoor kunt u meer data over uw klanten verzamelen en samenvoegen om uw marketing verder te optimaliseren. Contactmomenten kunnen verschillende vormen hebben, zoals e-mails, nieuwsbrieven, enquêtes en afgeschermde content.
Test uw marketingactiviteiten
Stuur uw cross-promotionele activiteiten naar de helft van uw doelgroep en kijk of dit resultaten oplevert. Dit noemen we een A/B-test. U kunt zien of uw publiek reageert op de cross-promoties en of er een verschil merkbaar is in de verkoop. Ook kunt u tests uitvoeren om te zien welke elementen van de cross-promotie aanslaan en welke niet. U kunt zelfs meerdere varianten testen (meer dan alleen een A-versie en een B-versie) met multivariatietests.
Krijg inzicht in uw doelgroep
De data die u verzamelt op basis van uw contactmomenten, tests en meetresultaten, maken duidelijk wat uw doelgroep aanspreekt en wat niet. Welke kanalen hebben hun voorkeur? Via welke kanalen zijn ze het liefst verbonden? Het is allemaal terug te vinden in de cijfers. Aan de hand van die data kunt u ervaringen verder personaliseren en verbeteren.
Cross-channelcontent
Uw marketingprogramma's zullen kosteneffectiever zijn als u content hebt die op verschillende kanalen kan worden gebruikt. Een blogbericht kan bijvoorbeeld op sociale media worden gebruikt en/of worden hergebruikt als een technisch document. Tekst voor een e-mail kan op een portalpagina worden geplaatst. Een video-interview kan in een podcast worden gebruikt. Als u eenmaal weet wat uw publiek wil, kunt u het in meerdere vormen en via meerdere kanalen aanbieden. Zo zorgt u voor meer consistentie en een soepelere ervaring van kanaal tot kanaal.
De toekomst van cross-channelmarketing
In de huidige digitale markt hebt u geen andere keuze dan meerdere kanalen te gebruiken. U kunt er zeker van zijn dat uw concurrenten dit ook doen. Via cross-channelmarketing kunt u meer mensen bereiken en betere relaties opbouwen. En u kunt de beschikbare data exploiteren, samenvoegen en gebruiken om meer inzicht in uw klanten te krijgen. U hoeft er alleen maar voor te zorgen dat al uw teamleden op één lijn zitten en klaar zijn om de uitdaging aan te gaan.