Zmieniająca się rola dyrektora ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej

Przedsiębiorczość

Dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej musi umieć odpowiednio posługiwać się słownictwem i terminologią wykraczającą poza obszar wynagrodzeń, świadczeń, ankiet pracowniczych i premii świątecznych. Musi również rozumieć główne zagadnienia i język branżowy, aby móc efektywnie komunikować się z każdym specjalistą, od dyrektora ds. medycznych, przez anestezjologów, po sanitariuszy. Ponadto musi rozumieć skomplikowane przepisy prawa dotyczące opieki zdrowotnej, a także być na bieżąco z zasadami certyfikacji, aby mieć pewność, że pracownicy mają wymagane uprawnienia i są zatrudnieni zgodnie z prawem. Musi także znać zmieniające się potrzeby pacjentów podległych mu jednostek oraz wiedzieć, jak potrzeby te wpływają na pracowników (np. pacjenci z chorobą Alzheimera będą stanowić zupełnie inne wyzwanie niż pacjenci gabinetów pediatrycznych). Główne priorytety dla dyrektorów ds. personalnych w 2023 r., na przykład przyciąganie kompetentnych lekarzy i rozwój przyszłych liderów, pozostają w sferze polityki kadrowej, zakres działania osób na tym stanowisku rozszerza się jednak na projektowanie organizacyjne, zarządzanie zmianami i inne obszary działalności.

Umiejętność dostrzegania zachodzących zmian

Dyrektor ds. personalnych musi umieć identyfikować zmiany w sektorze oraz określać sposób, w jaki jego przedsiębiorstwo powinno się do nich dostosować. Może to być na przykład zmiana ogólna, taka jak upowszechnienie się komputerów osobistych, w wyniku którego pracownicy stają się bardziej obeznani z technologią i nie mają cierpliwości, aby korzystać ze starszego oprogramowania. Może to być również zmiana polegająca na przejściu na opiekę opartą na oferowanym zakresie usług, która łączy płatności zarówno z kosztami, jak i jakością opieki. Zmiana może być też spowodowana nieprzewidzianymi wydarzeniami, takimi jak pandemia COVID-19, która przyspieszyła wprowadzenie zdalnych konsultacji z lekarzami i zwiększyła wykorzystanie usług pielęgniarek dojazdowych.

Wizja kultury organizacyjnej

Kultura pracownicza to zespół postaw, wyobrażeń, przekonań i tradycji, które definiują środowisko pracy w danym przedsiębiorstwie. Zadaniem dyrektora ds. personalnych jest kultywowanie i utrzymanie żywej kultury pracy oraz wprowadzanie zmian, jeśli bieżąca kultura zaczyna skłaniać ludzi do odchodzenia z pracy. Dyrektor ds. personalnych musi dopasować kulturę przedsiębiorstwa do jasno zdefiniowanej strategii korporacyjnej i strategii budowania marki. W szczególności dla przedsiębiorstw z sektora opieki zdrowotnej kultura taka oddziałuje nie tylko na zadowolenie pracowników i lojalność klientów, ale także na wyniki leczenia.

Umiejętność oceny potencjału pracowników

Ocena pracowników jest kluczowym elementem procesów rekrutacji, zarządzania produktywnością, rozwoju kariery i planowania następców. Jest to szczególnie ważne w sektorze opieki zdrowotnej, gdzie pracownicy są często bardzo wyspecjalizowani, a ich kompetencje mają ogromny wpływ na życie pacjentów. Znalezienie odpowiednich pracowników często polega na rozwinięciu umiejętności dotychczasowego personelu i przesunięciu go do nowych ról. Przedsiębiorstwa z sektora opieki zdrowotnej często mają inne cele niż przedsiębiorstwa z innych sektorów i dyrektorzy ds. personalnych mogą również odpowiadać m.in. za ograniczenie ilości odpadów i zmniejszenie poziomu hałasu. Ocena pracowników pod kątem ich zaangażowania w realizację tych celów jest zatem częścią tego, co czyni sektor opieki zdrowotnej wyjątkowym.

Zdolność do adaptacji

Zdolny do adaptacji dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej powinien wiedzieć, jak zarządzać tymczasowym kryzysem, oraz umieć patrzeć na długoterminowe cele przedsiębiorstwa w szerszym kontekście. Musi również umieć przewidywać potrzeby, tendencje i alternatywne rozwiązania, a nie ograniczać się jedynie do reagowania na nie, a także wiedzieć, jak komunikować pracownikom przedsiębiorstwa priorytety w celu wypracowania konsensusu. Ponadto powinna go cechować przejrzystość w procesie decyzyjnym oraz otwartość na wyzwania i opinie mogące wpłynąć na zmianę dotychczasowego planu. Na przykład zdolny do adaptacji dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej, który chciałby zatrudnić więcej dyplomowanych pielęgniarek, zebrałby dane na temat miejsc, w których niedobory takiego personelu są najbardziej dotkliwe, zasięgnąłby opinii personelu pielęgniarskiego i rozszerzyłby proces decyzyjny o osoby merytoryczne z zewnątrz.

Empatyczny lider

Ze względu na wywołany przez pandemię stres, kwestie zdrowia psychicznego wśród pracowników sektora opieki zdrowotnej osiągają poziom kryzysowy. Ok. 33% lekarzy pierwszego kontaktu, którzy odpowiedzieli na ankietę Kaiser Family Foundation/Washington Post z 2021 r., stwierdziło, że była im potrzebna jakaś forma opieki psychologicznej. Priorytetem dla dyrektorów ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej jest wykorzystanie posiadanej inteligencji emocjonalnej w celu stworzenia kultury empatii i wsparcia, która usunie z pracowników stres związany z poszukiwaniem pomocy. W tym kontekście nawet programy, które nie wydają się związane ze zdrowiem psychicznym, w tym elastyczne planowanie pracy, pomoc w opiece nad dziećmi i możliwość pracy z domu, mogą poprawić samopoczucie pracowników.

Rozwój liderów

Prawdą jest stwierdzenie, że pracownicy nie odchodzą z pracy, tylko od kiepskich przełożonych. Świadomy dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej kładzie nacisk na rozwój liderów i menedżerów na wszystkich szczeblach przedsiębiorstwa poprzez programy szkoleniowe i bieżące przekazywanie informacji zwrotnych. Liderzy w sektorze opieki zdrowotnej potrzebują nie tylko wszystkich cech typowych dla liderów z innych sektorów, ale także głębokiej empatii dla pacjentów i jasnego zrozumienia roli wszystkich osób zaangażowanych w opiekę nad pacjentem. Idealny lider i menedżer to osoba, która inspiruje i motywuje pracowników oraz odpowiednio się z nimi komunikuje, a także stanowi uosobienie wartości danego przedsiębiorstwa.

Tworzenie, podtrzymywanie, doskonalenie i komunikacja w zakresie kultury miejsca pracy

We współpracy z innymi członkami ścisłego kierownictwa dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej pomaga w tworzeniu i utrzymaniu kultury pracy, która przyciąga, motywuje i promuje innowacyjność wśród pracowników, a także przyczynia się do zapewnienia pacjentom najwyższej jakości opieki. W sektorze opieki zdrowotnej „kultura” to coś więcej niż tylko „miłe miejsce pracy”. Z przeprowadzonych przez National Health Service badań wynika, że dysfunkcyjna kultura organizacyjna w sektorze opieki zdrowotnej przyczyniła się do wzrostu wartości wskaźnika śmiertelności pacjentów. Aby promować pozytywną kulturę pracy, dyrektorzy ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej tworzą programy orientacyjne i bieżące programy mentorskie, aby dzięki nim pracownicy mogli zaaklimatyzować się w nowym otoczeniu i wśród nowych współpracowników. Ponadto oferują pracownikom możliwość przekazywania kierownictwu opinii za pośrednictwem regularnych ankiet i innych kanałów komunikacji.

Doradztwo dla członków ścisłego kierownictwa i rady dyrektorów

Dyrektor ds. personalnych w sektorze ochrony zdrowia odgrywa szczególną rolę wśród członków ścisłego kierownictwa. Często taka osoba wykazuje się w tej grupie największą inteligencją emocjonalną, a ponadto jest „głosem pracownika” w rozmowach prowadzonych w tym gronie, które może nie znać ogólnych problemów, z którymi borykają się pracownicy. Dyrektor ds. personalnych powinien przedkładać wnioski pracownicze dotyczące zmian w praktykach pracy, w tym wnioski o uelastycznienie harmonogramów, większe wsparcie psychologiczne i pracę zdalną, do rozważenia przez innych członków ścisłego kierownictwa. Dyrektor ds. personalnych bierze również udział w planowaniu następców dotychczasowych członków ścisłego kierownictwa.

Ponadto dyrektor ds. personalnych doradza członkom ścisłego kierownictwa we wszystkich kwestiach, począwszy od kwestii bezpieczeństwa fizycznego, poprzez BHP i ochronę środowiska, a skończywszy na kwestiach dotyczących nieruchomości i placówek medycznych. Członkowie ścisłego kierownictwa zaczynają dostrzegać strategiczną rolę, jaką może odegrać dyrektor ds. personalnych. W przygotowanego przez firmę Accenture raportu z 2023 r. 87% ankietowanych dyrektorów generalnych stwierdziło, że dyrektor ds. personalnych powinien odgrywać rolę w zapewnieniu długoterminowego, zyskownego wzrostu przedsiębiorstwa, ale tylko 45% z nich przyznało, że stworzyło dla takiego dyrektora warunki umożliwiające mu realizację tego zadania.

Przedstawienie oferty korzyści dla pracowników

Na ofertę korzyści dla pracowników składa się wszystko to, co przedsiębiorstwo może im dać, aby ich przyciągnąć i zatrzymać Podstawową kwestią są konkurencyjne programy wynagrodzeń i świadczeń, ale w najlepszych przedsiębiorstwach z sektora opieki zdrowotnej ważne są również inne czynniki, takie jak programy promocji zdrowia pracowników, pomoc pracownikom w poprawie relacji między życiem zawodowym a prywatnym, elastyczne godziny pracy i bardziej przejrzyste procesy zarządzania. Zadaniem dyrektora ds. personalnych jest należyte poinformowanie dotychczasowych i potencjalnych pracowników o tej ofercie.

Motywowanie pracowników

Motywowanie pracowników to jeden ze sposobów, w jaki dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej może ograniczyć rotację i zwiększyć zadowolenie pracowników. Proces motywowania rozpoczyna się od uważnego wysłuchania pracowników. W tym celu można stosować różne metody, począwszy od „obchodu”, w ramach którego starsi liderzy i menedżerowie chodzą po korytarzach i rozmawiają tam z personelem i pacjentami, a skończywszy na ankietach, za pośrednictwem których prosi się pracowników o podanie informacji na temat harmonogramu pracy, relacji z pacjentami i rodzinami, nowych dyrektyw itp. Dyrektor ds. personalnych musi znaleźć równowagę pomiędzy postrzeganymi jako natrętne prośbami o informację zwrotną, a ankietami, które są tak rzadkie, że pracownicy nie dostrzegają ich wpływu na cokolwiek.

Poprawa ogólnej produktywności

Zanim dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej będzie mógł wprowadzić rozwiązania zwiększające produktywność, musi zrozumieć, co ona oznacza dla jego przedsiębiorstwa. Wyższą produktywność w podziale na role? Większą liczbę operacji? Wyższy ogólny przepływ pacjentów? Większe przychody i zyski? Lepsze wyniki leczenia? Większe zadowolenie pacjentów? Jak w ogóle będą mierzone poszczególne wskaźniki wydajności i jakie dane będą do tego potrzebne? Niektóre wskaźniki (na przykład zadowolenie pacjenta) są trudniejsze do zmierzenia niż inne (na przykład przychody).

Rozwój zespołów

Dyrektor ds. personalnych w sektorze opieki zdrowotnej z pewnością ma w danym czasie wiele stanowisk do obsadzenia i wie, że nie jest w stanie przeprowadzić rekrutacji na każde z nich. Musi zatem zidentyfikować pracowników, którzy są zdolni do rozwijania się na określonych stanowiskach, określić, jakiego rodzaju doświadczenie i umiejętności są im potrzebne, a także pomóc nakreślić dla nich ścieżkę kariery obejmującą m.in. zapewnienie im wymaganych szkoleń. Według przeprowadzonego przez firmę Workplace Intelligence badania „Sztuczna inteligencja w pracy” 83% pracowników chce zmienić ścieżkę swojej kariery, ale napotyka na przeszkody takie jak brak możliwości wewnętrznego rozwoju oraz brak wiary w swoje możliwości dokonania zmiany. Zadaniem dyrektora ds. personalnych jest pomoc w usunięciu tych przeszkód, a technologia może okazać się w tym pomocna. 85% ankietowanych pracowników stwierdziło, że chce mieć dostęp do technologii, która pomoże im zidentyfikować luki w posiadanych umiejętnościach, doradzi sposoby podnoszenia kwalifikacji i wskaże kolejne etapy rozwoju kariery.

Promocja technologii

Większość przedsiębiorstw z sektora opieki zdrowotnej stosuje podstawowe technologie kadrowe na potrzeby zarządzania wynagrodzeniami, świadczeniami, rekrutacją i szkoleniami. Większość z tych przedsiębiorstw nie wykorzystuje jednak możliwości pakietów oprogramowania HCM, za które już płaci. 66% dyrektorów ds. personalnych, którzy odpowiedzieli na ankietę PwC Pulse z 2021 r., stwierdziło, że największym wyzwaniem jest dla nich wdrażanie systemów i narzędzi kadrowych, a 63% przyznało, że zatrudnia specjalistów ds. personalnych znających się na takich technologiach. Na przykład Prospect Medical Holdings — właściciel 17 szpitali i 165 klinik opieki medycznej w pięciu stanach — w pełni wykorzystuje swój nowy, chmurowy system HCM, który zastąpił niezliczone, niezintegrowane ze sobą systemy, aby w ten sposób szybko zapewniać dostęp do informacji dotyczących wszystkich 17 tys. pracowników. Oprócz udostępniania wielu innych funkcji, system ten również obsługuje elastyczne planowanie, wysyła pracownikom powiadomienia o rozpoczęciu przerwy oraz pozwala kierownictwu na regularną komunikację z pracownikami, która ma zacieśniać relacje na linii pracodawca-pracownik.