什麼是現場服務管理軟體？
現場服務管理軟體可自動化現場服務人員部署和追蹤、支援保固或服務合約 /SLA 管理，並為現場技術人員提供分析或決策支援。有些解決方案是根據 HVAC、電信業等產業中的營運導向公司需求所量身打造，
現場服務軟體解決方案為技術人員、經理及客戶服務支援人員提供不同的特色和功能，包括 App 和儀表板。行動應用程式和工具可讓現場人員 (通常是透過應用程式存取的入口網站) 報告工作進度給其經理、訂購零件，以及草擬服務報表和發票給客戶。管理控制應包含進階排程和資源配置選項、調度功能，以及人力最佳化功能，例如具備技術人員技能等級或認證的比對工作需求或複雜性。
現場服務管理功能有哪些？
1. 管理員儀表板
這是一個集中化中心，可用來監控資源、工作或工作進度、控制庫存使用情況，以及核准訂單，提供人力最佳化的資料饋送和視覺化。
2. 地理位置
可追蹤及定位現場技術人員、車輛及其他資源。
3. 工作優先順序
根據工作重要性、緊急性或需要遵守服務層次協議 (SLA) 的職務排序。
4. 技能比對
根據技術人員與資源的適當性 (例如認證、授權、證明資料等) 指派技術人員與資源的功能。
5. 技術人員入口網站
技術人員儀表板可讓現場技術檢視或編輯與工作相關的客戶資料。
6. 行動裝置存取
支援透過行動裝置或平板電腦存取技術人員儀表板，並允許技術人員 (員工或暫時性人力) 更新工作進度的主管。
7. 庫存 / 零件訂購
透過現場服務技術人員入口網站至名單控制與請購單要求，提供適當的現場服務技術人員存取。
8. 客戶與經理溝通
允許現場服務技術人員溝通到達時間、工作開始、工作已完成，以及要求意見回饋。
9. 里程追蹤
記錄並報告里程
10. 行動裝置提供的安全與政策指導
行動 App 也可為現場技術人員提供原則和安全指示，或引導式逐步執行標準化服務。
11. 特定職務評量與分析
部分應用程式支援計量讀數、趨勢讀數 (以及其他特定工作評量輔助)，以及協助現場技術人員的決策支援。
現場服務管理軟體的優點
管理您的現場工作者需要唯一的流程、工具和考量。但是，對現場服務管理軟體的投資可帶來部分實質好處。
- 協調及監控員工排程、客戶約會及時間軸。
- 透過預約最佳化功能節省時間與氣體
- 自動調度、排程及開立發票以減少錯誤。
- 主動監控庫存。
- 提高現場工作者、管理人員和客戶之間的溝通與透明度。
- 使用可取代手動系統的工具和程序提高效率，進而提升營運效率和員工的生產力。
- 使用軟體改善可視性，以協助收集、追蹤及分析重要資料 (例如工作完成時間、支出及現場備註)。
- 透過移除重複產生的手動管理程序、輕鬆存取必要資源、提升溝通，以及組織排程和更新 (位於一個集中位置)，讓現場技術人員有更多時間與客戶聯繫。
現場服務管理的優點在於能讓試圖透過健全的解決方案最佳化安裝、維護及修復產品的公司發揮最大效益。不過，請務必注意，想要最佳化客戶歷程和排程流程的企業應考慮行動人力管理 (MWM) 軟體。雖然有很密切的關係，但在為組織選擇解決方案之前，應該考量這兩種情況。
為何要使用現場服務管理軟體？
敏捷度 (名詞)：變更的有效 (快速且調適型) 回應。
現場服務管理軟體可提升敏捷度和效率。它會排定並派遣技術人員、追蹤其位置，並讓他們透過行動應用程式存取工作，以進行更良好的時間管理。您也可以在軟體內設定關鍵績效指標 (KPI)，以協助您的現場服務團隊追蹤和管理年度目標。
誰應該使用現場服務管理軟體？
從事現場服務的任何人都可以使用現場服務管理軟體，包括建築工人、電工、水管工、園藝師、能源工人、保安經理、技術人員以及任何在場外和場內地點之間轉換的混合工人。現場服務管理軟體藉由改善現場服務工作者、調度、管理以及客戶之間的通訊，來簡化日常作業。在現場服務密集型行業 (例如建築業)，經理可以將他的現場工人部署到外地，並使用軟體對其工人進行架設和管理。
現場服務管理軟體種類
現場服務雲端
雲端現場服務產品可以從遠端儲存資料，讓多位使用者隨時都能存取資料。雲端儲存也防止因電腦或裝置故障而遺失資料，對具有許多現場技術的企業有幫助。多數雲端產品都是使用每月訂閱模型計價。
內部部署現場服務
企業內部部署的現場服務解決方案更具客製化，有時可提供和現有系統更直接的整合。使用期限過後，這些產品可能較不昂貴，因為它們是一次性購買。如果需要自訂以符合業務流程，就可以是很好的選擇。
現場服務管理軟體的潛在問題
重複項目 - 假設現場工作者手動寫入其欄位報告。這在必須將它們轉移到現場服務管理軟體時十分重要。浪費時間與額外的文書工作也會有問題。
缺乏當面溝通 - 透過現場服務管理軟體管理您的現場工作者，實際當面溝通時不可能留下任何時間。雖然現場管理人員可能認為透過軟體有效地管理員工，但由於缺乏當面溝通，可能引發通訊問題。如果您正在實作現場服務管理軟體，請提供足夠的時間來處理人員中嚴重的問題。
何謂重要的現場服務軟體整合
對企業而言，現場服務管理平台與應用程式套件可與人力資源系統 (人力管理或時間追蹤與支出管理軟體)、庫存系統 (用於備用零件訂購)，以及知識管理系統和自助服務客戶入口網站和支援系統整合，以降低或去除不需要的部署，以及這些項目的成本。
與現場服務管理軟體搭配使用的其他軟體解決方案
會計軟體
現場服務管理軟體通常與會計軟體整合，以簡化付款週期。這通常包括開立商業發票付款、自動化應付帳款，以及提供報價預估。
CRM 軟體
現場服務管理軟體可以與 CRM 軟體整合，供現場管理人員管理客戶關係。這有助於現場管理人員與經常性客戶保持關係，並為需要現場服務的新客戶取得潛在客戶。
PLM 軟體
產品生命週期管理軟體可協助現場服務經理在產品開發過程中，從起始到製造、服務及處置流程都管理資料。使用 PLM 軟體與現場服務管理軟體整合，可協助您改善設備開發與維護。
GIS 軟體
地理資訊系統 (GIS) 會收集、分析並顯示地理資料，以管理業務作業。GIS 可藉由追蹤機隊的位置，以及即時定位現場技術人員的位置，協助現場經理。也可協助經理人員尋找員工必須前往的下一個網站。如果專案地點變更，則會立即通知職工，以便進行必要的變更。
物聯網 (IoT)
公司可管理資產並降低維護成本。啟用 IoT 的感測器可讓您在儀表板上即時追蹤其資產的位置、狀況及使用率。發生問題時，可自動執行更正動作，包括聯絡客戶服務和 (或) 分配現場服務技術人員。
對大多數組織而言，有效管理服務技術人員團隊或現場人力是最複雜的作業之一。由於此變數涉及許多變數，因此直到最近才需要記錄、監控及由人力控制，因此需要大量的時間與精準度來追蹤任何時間可能發生的所有無法預期變更。在這些情況下，溝通不暢、延誤、資訊不正確或不完整會不可避免地造成許多公司的困擾。在許多狀況下，電子資料庫也都有助於人為錯誤。
隨著行動裝置的使用增加，且系統開始以更輕鬆的方式彼此通訊，許多軟體開發者會處理各種解決方案，以協助管理數位連線、行動領域團隊，讓許多不彰顯在傳統流程中固有的效率不彰領導者。這是精密的現場服務管理 (FSM) 技術。
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