什麼是現場服務？
現場服務是指在客戶地點而非您公司地點對產品執行的任何工作。在製造、高科技、醫療保健技術領域中，現場服務通常涉及將員工或承包商派給安裝、維修或維護設備或系統的特定地點。
現場服務工作人員通常為商業或工業客戶提供熟練、專業甚至專屬的服務。他們可以是員工或承包商。
大多數人認為現場服務時，他們會認為某技術人員進入家，以設定有線電視或 Wi-Fi，或是試圖使故障的電源線重新上線。不過，現場服務環境正快速發展，以包含更廣泛的無桌面員工。全球 10 個員工中有 8 個現在沒有桌面，現場服務已拓展成新的產業，例如教育、醫療服務、餐旅業等。
現場服務活動有哪些不同類型？
安裝。
一旦客戶購買設備，他們將需要其所在位置的專家安裝。
維護。
維護可分為三個類別更正、預防和主動 - 是多數人在定義現場服務時所想到的做法。
教育。
現場服務工作人員可以向客戶提供相關建議，協助客戶充分運用設備使用情況來達成任何 / 所有想要的結果。
現場服務管理與現場服務提供者之間的差異
現場服務管理是管理現場資源 (包括現場員工和設備) 的總稱。它是較廣大客戶服務軟體市場內的獨立市場。現場服務供應商 (FSP) 通常會將技術人員派遣至遠端位置，以安裝、修復或維護設備或系統。他們可以根據預先定義的服務或維護合約來管理、維護及監控這些資產。
現場服務管理會協調現場作業的各個部分，包括：
- 指定與排程工單
- 將員工或技術人員派遣至新的工作指定
- 在現場與職工溝通
- 收集現場服務資料 (例如抵達時間、工作完成及客戶意見回饋)
- 與現場員工共用職務資料或客戶資料 / 歷史記錄
- 將員工轉呈至不同職務
- 管理產品庫存與可用性
現場服務管理並未用來管理。隨著現場服務不斷的進化，它包含更多工作線，讓現場服務管理更具挑戰性。
即使工作日本身仍會繼續變更。管理現場的技術人員是較為簡單的過程，當時只包括那些朝九晚五的人，每個人都是全職的，管理員可透過紙筆、桌面行事曆或簡單的試算表來追蹤時間表。
如今，現場服務業務通常包括混合勞動力，有全職雇員、兼職雇員和獨立作業的承包商。這樣一來，在嘗試排約及有效管理行動員工的需求 (以及客戶) 時，也能提高複雜度。
什麼是現場服務管理軟體？
由於現場服務管理需要平衡這麼多的基本操作，許多公司會轉向現場服務管理 (FSM) 軟體，以領先曲線。FSM 軟體和行動 App 可簡化現場工作者與後勤單位的通訊、排程、調度及一般資訊共用作業。
現場服務管理軟體需要類似動態的功能，例如與現場員工進行即時通訊，加上以觸發為基礎的排程和調度方式進行新指派，以跟上現場服務轉變的局面。
成功的現場服務作業外觀如何？
在現今的動態業務環境中，競爭加劇，客戶預期更多。現場服務作業必須具備敏捷性，讓您的員工能在收到通知時提供優質的服務，您的客戶就能知道要發生什麼事。
行動優先現場作業
無辦公桌的員工應該能夠完成他們的任務而不需要越過障礙。確保您的現場服務管理工具能夠與您的員工在現場使用的行動裝置進行存取 (並且相容)，包括他們的個人行動裝置 (如果是臨時工或為了支援 BYOD 政策)。
已整合至其他系統的服務
不論您使用的現場服務管理解決方案為何，它都應該與其他系統完美搭配運作。請確保您的現場服務管理軟體能夠與您的 CRM、HR、訂單管理、電子商務、客戶服務、薪資及 ERP (名稱只需幾項)。
主動擷取服務資料
不久以前，後勤部門 / 行政人員和經理不見得見，直到現場服務工作人員退回辦公室並簽訂書面工作為止。現場服務管理系統應即時共用資料，讓後勤人員能夠存取最新資訊，現場工作人員仍可關閉門票。
成功的現場服務管理組織外觀有別於不同產業和商業模式。部分現場服務管理的元件 (例如追蹤公司設備的位置) 對某些團隊而言極為重要，但其他團隊的優先順序較低。認識您的內部與外部利益關係人以判斷您公司的優先順序，並確保您的現場服務管理解決方案具備您需要的功能。
現場服務趨勢
自動化
現場服務管理軟體可使現場工作人員用來處理工作時，所需要的繁重、重複工作自動化。此自動化主要適用於後端作業，例如排程、調度管理、合約、服務層次協議管理、保固管理及庫存管理。
預測性維護
現場服務的主要趨勢預測需要維修的時間。許多現場服務經理使用 IoT 管理軟體連結現場服務系統。這有助於他們主動監控設備健康狀況，並設定預先確定的措施以防止潛在的損害。部分 IoT 工具甚至可以模擬一般裝置行為，提供比較目前裝置的狀況。如此，工具可查看現場設備是否處於最佳可能狀況。
現場服務管理與行動人力管理：差異為何？
現場服務管理 (PDF) 與行動人力管理 (MWM) 密切相關。不過，選擇解決方案時必須考量下列事項，而且這些都可依問題彙總：
你想針對人為輸入 (即客戶旅程) 或實物產品最佳化您的業務嗎？
如果您要將客戶歷程、排程流程或現場職工的部署最佳化，您需要行動人力管理解決方案。MWM 軟體會將您的客戶與現場工作人員置於處理程序中心，因為他們是需要解決的任何現場服務方程式變數。
如果您想要將所擁有或已銷售實體產品的安裝、維護、修復及部署最佳化，您需要一個現場服務管理軟體解決方案。FSM 系統的設計目的是安排實體資產優先順序，協助您協調工作節奏和時間，讓設備保持最佳狀態。
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