運用 Oracle Knowledge Advanced 進行卓越的知識管理
知識管理基礎架構與整合
Oracle Knowledge Advanced 提供完全整合的知識管理解決方案，可跨各種通路 (包括自助服務、客服中心、社群網站和社交媒體) 實現無縫、一致的客戶體驗。
Oracle Knowledge Advanced 以一流的知識管理基礎為基礎，提供豐富的搜尋功能，包括機器學習、增強的自然語言處理 (NLP) 搜尋，包括產業字典，可彈性編寫和發布，豐富的分析，可自訂的自助服務，以及專員專用的知識應用程式。Oracle Knowledge Advanced 已完全整合於 Oracle Service 內，允許撰寫一次內容，並在所有通路傳遞。
Oracle Knowledge Advanced — 主要優勢
- 透過一致且準確的答案，提升客戶忠誠度和支持度
- 透過情境知識提高服務效率
- 為客戶提供自助服務功能，以解決簡單和複雜的問題
- 透過為客戶服務專員提供整合式知識存取，縮短聯絡中心的事件處理時間
- 擴展以符合全球成長中的客戶服務需求，同時維持低營運成本
豐富的內容撰寫、發布及工作流程
擁有豐富且直覺的 WYSIWYG 撰寫介面和媒體支援，任何人都可以建立並發布精美且引人注目的知識文章。特別設計的收件匣和工作流程可協助作者持續執行工作。可自訂的點選式範本可讓您輕鬆建立公告、新聞、常見問題、指南等內容。使用全域尋找並取代功能來輕鬆更新。
全面的版本控制提供了完整的稽核歷史記錄，因此永遠不會遺失知識。透過大量更新和工作流程引擎進行維護，讓主題專家和其他人能夠檢視、評論和核准內容更新。
知識撰寫 - 核心功能
- 文章回饋
- 文章版本控制
- 文章流程
- 稽核記錄
- 撰寫收件匣
- 撰寫工作區
- 大量更新
- 條件性區段
- 可自訂範本
- 互動式翻譯
- 豐富的媒體支援 (影片、影像、PDF)
- WSYSIWYG/HTML 編輯器
智慧、情境式、多語言搜尋
只有在需要時才可以快速、輕鬆地找到資訊，才有用。Oracle Knowledge Advanced 提供卓越的多語言搜尋功能，可滿足客戶服務組織的需求，即使這些需求發生變化。
一般語言搜尋會使用以多種語言建立的預先封裝產業特定搜尋字典，自動瞭解搜尋詞彙 / 詞組，藉此簡化搜尋活動。精靈式的管理工具簡化了新增公司特定的術語。自助學習功能可動態將最佳答案帶到頂端，以最大程度地提高客戶自助服務使用量和成功率。
知識不一定位於單一位置，但現在您可以利用現有的知識庫和投資。聯合搜尋會一次蒐集資料來源 (包括知識庫外部的來源)，並傳回正確的答案。
藉由下列「Oracle 進階知識」搜尋功能，在需要時一律會將正確的資訊提供給客戶與專員：
| 自然語言搜尋 | 改善搜尋內容與相關性，同時透過自動瞭解問題的本質來簡化搜尋處理。 |
| 同盟搜尋 | 搜尋其所在的相關內容，包括編寫的知識，以及知識庫外部的來源。 |
| 深度搜索 | 為整份文件編製索引並分析該文件結構，以引導使用者確實回答其問題。 |
| 智能演示 | 傳回任何文件類型內標示相符字詞與詞組的摘錄。 |
| 多面向導航 | 將內部與外部內容分類為統一階層，讓使用者可使用產品與類目來篩選與微調其搜尋結果。 |
全球知識和語言管理
以 33 種語言提供同級最佳的語言支援，提供流暢的客戶體驗並支援全球化。以使用者的母語建立和管理知識，以提高使用率，並提供更高的知識創造生產力。
透過並排翻譯，輕鬆跨多個接觸點翻譯文章。系統一律會保留翻譯，讓使用者可以輕鬆地比較及標示不同版本之間的變更。全球公司可以使用跨語言搜尋，以多種語言運用知識資產。
Oracle Knowledge Advanced —主要功能
| 搜尋 |
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| 撰寫與發布 |
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| Analytics |
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| 引導式知識 |
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| 客戶自助服務 |
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| 專員體驗 |
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洞察力、可行性、分析
Oracle Knowledge Analytics 透過提供互動式資料檢視的設定檔導向儀表板，協助使用者獲得新的洞察力。一組直覺化、預建的報告 (也以設定檔為基礎) 可簡化報告。這些報告深入了解知識庫的效能，包括：
- 內容相關報表
- 搜尋相關報表
- CRM 整合報表
業務使用者可以輕鬆建立特別報表，讓他們擁有採取適當動作所需的資訊。
在正確的時間提供正確答案的導引式知識
運用引導式知識縮短專員訓練時間並提升客戶成功率。Guided Assistance 會透過一系列的問題和解答來引導服務專員或客戶，以診斷和解決問題。Guided Assistance 也可與 Dynamic Agent Desktop 搭配使用，以提供逐步的疑難排解解決方案，減少長期專員訓練的需求，並確保一致的客戶體驗和解決方案。
將引導式互動式提問新增至知識文章
在知識文章中包含 Oracle Intelligent Advisor 互動式提問，可讓使用者直接在文章本文中回答引導式問題，以取得關於政策與其他業務流程的解答。這些內嵌的互動式提問可供處理服務要求的服務人員以及自助服務使用者使用。
客戶服務專員可以在建立或編輯文章時新增互動式提問。當作者或複查者以撰寫模式開啟文章時，他們會看到互動式提問，就像自助服務使用者一樣。自助服務使用者可以檢視文章並回應內嵌的互動式提問問題。回應會即時處理，因此一旦互動式提問完成，使用者就會有問題的答案或解決方法。
單一跨通路知識庫跨通路
代理程式桌面 / 主控台
為您的客戶服務專員提供所需的知識和答案。Oracle Service 可協助您透過 Dynamic Agent Desktop，跨多個通路提供快速且一致、主動和被動的輔助服務。Oracle Knowledge Advanced 在 Oracle Service 的過程中會整合 Unified Agent Desktop，讓專員能夠輕鬆找到並使用知識快速解決問題。
將知識整合至聯絡中心，提供更準確的答案，大幅縮短解決時間。簡化新文章的建立和核准流程，持續改進跨公司的知識。Oracle Service SmartAssistant 會根據客戶互動或事件主旨，為專員提供最佳的答案。SmartAssistant 可供 Unified Agent Desktop 中的專員使用，透過建議 / 要求知識功能擷取集體知識並比以往更快速地成長。
自助服務體驗
推動高度互動且吸引人的自助服務體驗。
Oracle Digital Customer Service 是 Oracle Service 內的方案，可讓您透過 Web 介面，為客戶帳戶使用者提供其服務要求和相關知識文章的自助服務存取權。
您的客戶將比以往更快找到答案、提高自我解決率，以及降低升級。
深入瞭解 Oracle Knowledge Management